【正文】 而女性喜歡購物，注重旅行的安全、 衛(wèi)生、舒適，對色彩、氣氛、價格較為敏感等， 因此，充滿浪漫氣息的購物天堂如香港等往往是 女性旅游者的向往之地。（二）景區(qū)市場細分的原則 1．可衡量性原則 2．可進入性原則 3．可盈利性原則 4．穩(wěn)定性（三）市場細分的方法1．按照地理變量細分 地理變量是景區(qū)市場細分的基本變量，它主要根據(jù)旅游者所居住的地理位置、環(huán)境、氣候等 把市場進行細分，從而確定自己的目標市場。 廣義的市場是一種供求關(guān)系的集合，它 體現(xiàn)的是商品買賣雙方與影響和促進商 品交換的一切機構(gòu)、部門之間的關(guān)系。 緊縮戰(zhàn)略是企業(yè)以求自保的一種防御性戰(zhàn)略。 處于劣勢機會背景下的企業(yè)，可采用穩(wěn)定戰(zhàn)略。四、景區(qū)營銷環(huán)境的SWOT分析法大困難環(huán)境 少 成熟環(huán)境風(fēng)險環(huán)境 多 理想環(huán)境機會威脅小機會威脅矩陣（一）營銷環(huán)境的優(yōu)勢—劣勢（SW）分析 分析營銷環(huán)境的優(yōu)勢與劣勢，從旅游者的 角度來說，如果景區(qū)所提供的產(chǎn)品在質(zhì)量、 特色、形象、渠道的便利性等方面比其他 景區(qū)更具有吸引力，說明企業(yè)在營銷環(huán)境 方面具有優(yōu)勢，否則便是劣勢。（四）社會文化環(huán)境 在不同社會文化環(huán)境中成長的人，會形成不同 的價值觀念、偏好及認識事物的方法。人口的數(shù)量直接決定旅游市 場規(guī)模的大小和開發(fā)潛力。即使在某個市場上只有一個企業(yè)提 供產(chǎn)品和服務(wù)，沒有“顯在”的競爭對手，但 也很難斷定沒有潛在的競爭對手存在。 （二）中間商 旅游中間商是聯(lián)結(jié)旅游景區(qū)與旅游者之間的橋 梁與紐帶。2．景區(qū)安全事故都有哪些類型？ 3．我們應(yīng)該怎樣妥善處理突發(fā)安全事故？ 4．你在旅游過程中可否見過或經(jīng)歷過安全事故？如果 有，跟同學(xué)們進行介紹，并分析今后應(yīng)該如何避免類似 安全事故的出現(xiàn)。2．游客死亡時 （1）死亡的確定 （2）通知死者單位或家屬 （3）出具證明 （4）死者遺物的清點和處理 （5）尸體的處理3．其他注意事項 善后處理結(jié)束后，應(yīng)由聘用或接待單位寫出《死亡善后處理情況報告》，送主管領(lǐng)導(dǎo)單位、 公安局等相關(guān)部門。 3．分析判斷案情，確定嫌疑人。 應(yīng)注意： 1．案發(fā)后，應(yīng)立即抓捕尚未逃走的犯罪分子； 2．行動迅速，不失時機，不給犯罪分子以喘息的機會； 3．對帶有兇器或槍支、爆炸物品的逃犯進行追緝堵截時， 要警惕罪犯拒捕。一般來說，景區(qū)植被覆 蓋率較高或有大量的木構(gòu)建筑。 根據(jù)產(chǎn)生災(zāi)害的自然因素不同，大致可 分為氣象氣候災(zāi)害、地質(zhì)地貌災(zāi)害和其 他自然災(zāi)害三大類。 為了造成更大的破壞和影響，恐怖組織將目光轉(zhuǎn) 向了旅游勝地和旅游設(shè)施。（二）景區(qū)安全管理的原則 1．安全第一，預(yù)防為主，防治結(jié)合 2．保證重點，兼顧一般，優(yōu)化管理 3．領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)，專人防控，全員參與第二節(jié) 景區(qū)安全事故的表現(xiàn)形態(tài)及類型一、景區(qū)安全事故的表現(xiàn)形態(tài) （一）犯罪 景區(qū)犯罪會給旅游者帶來嚴重的傷害，給景區(qū)帶 來惡劣的影響，因此，犯罪在景區(qū)安全問題中顯 得最為突出。 2．加強設(shè)施設(shè)備的安全管理，制定安全操作規(guī)程。由于重量減輕，加上無人操控，熱氣球急劇上升，上升 約20米后，4名游客先后掉下墜亡。旅游垃 圾怎樣才能得到及時處理？第七章 景區(qū)安全管理第一節(jié) 景區(qū)安全管理概述 案例導(dǎo)入： 廣西發(fā)生熱氣球燃墜事故4死3傷 2009年10月14日上午，桂林市發(fā)生一起熱氣球事故，導(dǎo)致 4名荷蘭游客死亡。 3．每一位清掃工下班之前，其負責(zé)的廁所必須達到衛(wèi) 生標準。走進這座占地 超過10公頃的超級公 園，幾乎每個人都不 得不驚嘆那些令人討 厭的垃圾竟然可以變 成如此美麗的藝術(shù)珍 寶。（二）景區(qū)垃圾處理1．旅游垃圾盛放裝置的類型及要求 目前主要有金屬垃圾箱桶、塑料垃圾箱桶、木 頭垃圾箱桶、塑料袋等。 （二）組織從業(yè)人員學(xué)習(xí)和掌握衛(wèi)生知識和技能 （三）制訂規(guī)范的衛(wèi)生操作程序 （四）堅持統(tǒng)一管理和分散管理相結(jié)合 的原則 （五）開展對旅游者的衛(wèi)生宣傳和教育案例：黃山環(huán)衛(wèi)工 姚文利是環(huán)衛(wèi)工中的一名“放繩工”，他 接受過專業(yè)登山訓(xùn)練， 每天的工作是撿拾游 客扔在懸崖峭壁上的 垃圾。室內(nèi)整潔，有文化氣息。 c）公共廁所布局合理，數(shù)量能滿足需要，標識醒目美觀。建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無剝落，無污垢。（二）行政手段 1．行政通告 2．政府舉辦有關(guān)旅游環(huán)境保護的評選活動 3．政府對旅游市場的專項整治或綜合治 理 案例：海南總動員全省打擊旅游“四黑” 規(guī)范旅游市場（三）教育手段 1．對旅游開發(fā)者和旅游經(jīng)營者進行教育 2．對旅游者進行生態(tài)教育 3．對社區(qū)居民的教育第三節(jié) 景區(qū)衛(wèi)生管理一、景區(qū)衛(wèi)生管理的重要性 （一）衛(wèi)生狀況直接影響著游客的游覽質(zhì)量 （二）衛(wèi)生狀況反映旅游景區(qū)的管理水平 （三）良好的衛(wèi)生環(huán)境有利于擴大景區(qū)客源 市場二、景區(qū)衛(wèi)生管理內(nèi)容 （一）景區(qū)游覽衛(wèi)生管理 （二）景區(qū)公共衛(wèi)生管理 （三）景區(qū)住宿衛(wèi)生管理 （四）景區(qū)食品衛(wèi)生管理 （五）景區(qū)個人衛(wèi)生管理三、景區(qū)衛(wèi)生管理措施（一）遵守旅游景區(qū)衛(wèi)生管理質(zhì)量標準， 配備衛(wèi)生管理人員和建立制度 目前，在我國國家旅游部門已經(jīng)制定的 《旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級的劃分與評定》 中，對五個等級的旅游景區(qū)、參觀游覽 點的衛(wèi)生管理質(zhì)量都規(guī)定了明確的標準， 并相應(yīng)制定了操作規(guī)范。 第三，設(shè)立相應(yīng)的景區(qū)環(huán)境保護基金制度，使 景區(qū)的部分收益用于景區(qū)環(huán)境的保護。 “電子保鏢” 是一套先進的電子網(wǎng)絡(luò) 管理監(jiān)控系統(tǒng)，由計算 機、監(jiān)控器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 及攝像頭等儀器組成， 可對大佛本體及景區(qū)進 行24小時監(jiān)控。（二）遏制短期行為，樹立可持續(xù)發(fā)展觀念 應(yīng)當(dāng)實施綠色GDP的核算原則，把資源的消耗和環(huán)境的損害計入成本中，有效地遏制政府的 短期行為。 與環(huán)境保護和管理相關(guān)的法律法規(guī)主要 有綜合性環(huán)境保護基本法和環(huán)境保護單 行法。旅游開發(fā)的實 質(zhì)是在自然山水或原有風(fēng)景區(qū)的基礎(chǔ)上 添加人工建筑，使之適應(yīng)旅游活動開展 的需要。 案例：納西古樂3．實施社會環(huán)境綜合治理和專項整治 旅游景區(qū)及其依托的集散地是一個復(fù)雜的小社會，由于人流量巨大，商業(yè)機會較多，各色人 等混雜其間，有時社會治安問題、市場環(huán)境維 護問題等相當(dāng)復(fù)雜。 同時在諾日朗服務(wù)中心的經(jīng)營中，實行景區(qū)居民占股 49%、收益占77%的優(yōu)惠政策。“再過30年，世上將不 再有威尼斯人。因此，鳥種群數(shù)量最近10年下降了70% 。（四）景區(qū)衛(wèi)生環(huán)境 衛(wèi)生環(huán)境是指旅游景區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生條件、保潔狀況、社區(qū)居民的健康狀況。（二）景區(qū)人文社會環(huán)境 人文社會環(huán)境是指對景區(qū)存在和發(fā)展產(chǎn)生影響的社會因素，一般由景區(qū)所在區(qū) 域的社會和人文積淀構(gòu)成，主要包括居 民態(tài)度、文化素養(yǎng)、人口結(jié)構(gòu)、環(huán)境意 識、公眾道德、傳統(tǒng)意識、宗教民俗、 民風(fēng)民情、價值觀念、接待意識等具體 內(nèi)容。旅游者通過這種 適時互動的方式，在全面了解 威尼斯旅游信息的基礎(chǔ)上再做 出選擇什么時間出行的決定。 2．市場營銷 除價格刺激外，市場營銷組合中的其它因素也 可以起到調(diào)節(jié)旅游者需求的作用。5．隊列管理 排隊是影響游客總體體驗的重要因素?！倍?、景區(qū)不合理容量產(chǎn)生的消極影響 1．破壞景區(qū)生態(tài)環(huán)境 2．造成環(huán)境污染 3．對文物古跡的損害 4．對設(shè)施的影響 5．降低游客的旅游體驗質(zhì)量三、景區(qū)游客容量的管理措施（一）提高景區(qū)旅游供給能力 1．?dāng)U大旅游景區(qū)的規(guī)模 從長遠來看，要解決旅游者的過量問題， 旅游景區(qū)應(yīng)通過投資建設(shè)來增加實際旅 游容量，但要盡量避免人工化。（三）游覽后的游客行為管理云南麗江：垃圾換早餐 著名的云南省麗江市老君山 旅游風(fēng)景名勝區(qū)由于采取了 一項獨特措施－－垃圾換早 餐，使其環(huán)境由壞變好，取 得了令人欣喜的環(huán)保效果。 社區(qū)居民的言行也會深刻地影響游客行為 。2．游客行為引導(dǎo)標志 通過在景區(qū)明顯位置懸掛和擺放規(guī)范的旅游標志，達到使游人自覺維護秩序和環(huán)境的目的。常用的物品有可 降解垃圾袋以及其他的一些有趣小物件。 景區(qū)在設(shè)計游客行為規(guī)則信息卡片或宣傳資料時要注意三點： 其一，內(nèi)容豐富性。 只要可能，就步行或使用對環(huán)境無害的交通工具，機動車在停車 時盡量關(guān)閉發(fā)動機。 不要購買使用瀕危動植物制成的產(chǎn)品。 只留下腳印，只帶走照片。案例： 內(nèi)地游客在迪斯尼樂園內(nèi)不雅行為被曝光二、游客不文明旅游行為產(chǎn)生的原因 （一）道德感弱化 （二）占有心理 （三）從眾心理 （四）環(huán)保意識不強，生態(tài)道德素質(zhì)低下 （五）景區(qū)管理缺失三、游客行為的引導(dǎo)和管理（一）游覽前的游客行為管理 1．制定景區(qū)行為規(guī)則 不同類型的景區(qū)為保障旅游者人身、財產(chǎn)安全，保護旅游資源、旅游環(huán)境，對景區(qū)內(nèi)的游客行為都會有不 同的要求。 2．散客 散客旅游是人們突破傳統(tǒng)團隊的約束， 追求個性化行為的表現(xiàn)，具有決策自主 性，內(nèi)容隨機性和活動分散性的特點。2．中年游客 中年游客指年齡在30~50歲左右的群體，這類 人往往自我控制力較強，行為上以穩(wěn)重為特征。一般而言，景區(qū)的游客 流成逐年增長趨勢，但時間分布波動性 較大。景區(qū)由于與游客集散中 心、游客服務(wù)基地的距離遠近不同、開放時間、 活動內(nèi)容等不同，在一天之中的不同時段會形 成客流的高峰和低谷。飯店 位于北京西山風(fēng)景區(qū)的 香山公園內(nèi)，坐擁自然 美景，四時景色各異； 依傍皇家古跡，人文積 淀厚重。（二）景區(qū)住宿設(shè)施的選址與布局 首先，重點突出，特色鮮明原則。從2001年開始，武 當(dāng)山文管所在“復(fù)真觀” 內(nèi)大興土木，對部分古 建筑按三星級賓館標準 進行改造、擴建，對外 提供吃、住、游、購、 娛全方位服務(wù)。 最后，景區(qū)餐飲受假日的影響也較大。 其二，受旅游景區(qū)淡旺季的影響。 再次，人文環(huán)境也是景區(qū)購物發(fā)展的一個不可缺少部分。飲 食用品是旅游者在旅途中消耗的食品、 飲料、當(dāng)?shù)靥厣〕缘?。（二）旅游商品的特點 1．紀念性 2．地域性和民族性 3．藝術(shù)性 4．便攜性 5．實用性西蘭卡普（三）旅游商品的類型1．旅游紀念品 旅游紀念品是一個地方文化和風(fēng)物的縮影，是 旅游中不可或缺的一項內(nèi)容。 就在這一天，澳門旅 游塔，高達233米的塔 頂，創(chuàng)下世界最高 “蹦極跳”的世界記 錄。這種娛樂項目又 可以分為以下三大類： （1）表演演示類 （2）游戲游藝類 （3）參與健身型（1）表演演示類 表演演示主要是旅游景區(qū)根據(jù)當(dāng)?shù)氐乃囆g(shù)特色、民俗風(fēng)情、動植物資源等組織的各種活動。六、景區(qū)網(wǎng)站 旅游景區(qū)網(wǎng)站是指基于Intranet（企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)）、Extranet（企業(yè)外部網(wǎng)），擁有 自己的域名，由若干個相關(guān)的網(wǎng)頁組成 的網(wǎng)頁組，在服務(wù)器上存儲一系列的旅 游信息的Web頁面，而這些頁面又包括 許多文本、圖像、聲音和一些小程序。形式 多樣，內(nèi)容直觀，攜帶方便，具有較高 的旅游參考和宣傳價值。故是景區(qū)不可缺少的基本構(gòu)件。第三節(jié) 自助式解說服務(wù)一、游客中心 游客中心，顧名思義，就是接待游客、為游客提供景區(qū)游覽所必需的信息和相 關(guān)服務(wù)的場所。 另一些景觀卻只在特殊的條件才會出現(xiàn)，且觀 賞時間極為短暫，稍縱即逝，如海市蜃樓、佛 光、神燈、極光、日月并升等奇觀，則只可巧 遇而不可強求。這 種景觀幾乎都必須是在特定的位置才能獲得最佳的觀賞效果。六、景區(qū)導(dǎo)游心理服務(wù)技能（一）了解游客的心理 1．從國籍、年齡、性別和所屬階層等方面了解游客 2．從游客的個性氣質(zhì)了解游客 3．從旅游動機了解游客 4．通過分析旅游活動各階段游客的心理變化了 解游客（二）把握心理服務(wù)的要領(lǐng) 1．尊重游客 2．微笑服務(wù) 3．使用柔性語言 4．提供個性化服務(wù)（三）調(diào)整游客的情緒，激發(fā)游客的游興 導(dǎo)游服務(wù)的目的是要讓游客“乘興而來，滿意而歸”，要讓游客玩得開心、玩得盡興，要取得這樣的效果，需要導(dǎo)游人員在游覽過程中激發(fā)游客的游興，讓游客始終處于興奮、愉悅、 熱情、專注的心理狀態(tài)，形成良好的游覽心境， 才能獲得良好的游覽效果。 面對這種情況，如果你是郭 艷，你會怎樣給客人講解？觸景生情法你們各位真是從東海之濱來 的幸運之神，帶來了北京稀缺 的雨水。使游客產(chǎn)生聯(lián)想， 從而領(lǐng)略其中妙趣。 適合于規(guī)模較大或線路較長的景區(qū)。 它的特點是：易于掌握，便于運用，對景點的介紹全 面，有利于游客對景點概況的全面了解。（二）導(dǎo)游語言的“八要素” 1．言之有物 2．言之有據(jù) 3．言之有理 4．言之有情 5．言之有禮 6．言之有神 7．言之有趣 8．言之有喻四、景區(qū)導(dǎo)游解說技能（一）系統(tǒng)介紹法 系統(tǒng)介紹法就是按照景區(qū)導(dǎo)游材料對景區(qū)所作的比較全面的解說。 客人們一聽，都笑了。（一）導(dǎo)游語言的“四原則” 1．正確 2．清楚 3．生動 4．靈活案例1：一架客機失事后的第二天，一批游客將在景區(qū)游覽結(jié) 束后，飛往那架失事飛機所在的城市，在游覽過程中， 游客們都有一種恐懼、不安的情緒。我的服務(wù)宗旨是：‘你快樂所以我 快樂！’祝大家游的愉快并喜歡我的導(dǎo)游。 3．物質(zhì)準備 （1）準備好導(dǎo)游器材和游覽工具； （2）攜帶好導(dǎo)游圖冊、宣傳資料和紀念品等； （3）佩帶好導(dǎo)游胸卡。 三、景區(qū)解說服務(wù)的內(nèi)容 對旅游景區(qū)進行科學(xué)完善的解說，應(yīng)該包含景區(qū)環(huán)境解說、旅游吸引物解說、 旅游設(shè)施解說、旅游管理解說、資源保 護解說五個方面的內(nèi)容。當(dāng)面咨詢工作流程 （1）接待——主動熱情 （2）傾聽——集中精力 （3）答復(fù)——有問必答，用詞得當(dāng)，簡潔明了 （4）愉快地再見 （5）記錄——重點問題記錄 （6）總結(jié)匯報第四節(jié) 投訴受理服務(wù)一、正確看待游客投訴 （一）游客投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的機遇 （二）游客投訴是對景區(qū)信賴的象征 （三）游客投訴是建立忠誠的契機 （四）游客投訴是補救服務(wù)過失的前提了解游客投訴的原因 分析游客投訴的心