【正文】 (五) 防治病蟲害：注意清除一些病蟲的潛伏處，根據(jù)具體情況噴射藥物。二、綠化管理的內(nèi)容(一) 澆水：根據(jù)氣候條件、植物品種或生長期決定澆水量。三、垃圾分流在狠抓環(huán)境管理和強化環(huán)保意識的基礎上，我們對垃圾實施“三化”管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，進行有效的垃圾分流工作，使整個回收系統(tǒng)做到良性循環(huán)。（四）做好保潔工作的監(jiān)督、檢查清潔工在工作過程中，根據(jù)《保潔作業(yè)規(guī)程》進行自查。 室外休憩平臺、座椅、雕塑、櫥窗無灰塵。二、清潔、保潔作業(yè)管理（一）環(huán)境保潔領班根據(jù)保潔區(qū)域劃分責任范圍，落實責任人，根據(jù)各保潔環(huán)節(jié)的不同和項目的物業(yè)特點，定時或定期集中作業(yè)方式與日常巡視保潔作業(yè)方式相結合，制定保潔作業(yè)方案 安排日常保潔工作，實行全天候保潔。設備技術指標。（4）水質(zhì)達標。由工程維修組按相應作業(yè)規(guī)程實施。（3）每季度清理井內(nèi)雜物一次。（1）消防設施施工工作標準；（2）滅火器行業(yè)規(guī)定；（3）產(chǎn)品標準。出口標志燈疏散指示燈插座6給排水處理設備消防水箱每半月輪換備用泵；總體供水設施每半年檢查一次；水泵每季度保養(yǎng)一次；生活水箱每半年清洗、消毒、水質(zhì)化驗一次；每月檢查軸封、管道有無滲漏；每兩年進行油漆、防凍處理； 高層房屋減壓閥調(diào)壓每季度一次由工程維修組按相關作業(yè)規(guī)程實施。5室內(nèi)照明各類照明燈每季檢修一次線路和燈具，更換老化線路，插座和燈泡隨壞隨修。由維保單位按項目維修規(guī)程實施，工程維修組專業(yè)維修工監(jiān)督。（1）標志清潔美觀；（2）安放穩(wěn)固；（3）標志、清晰，完好率100%。（1）正常有效使用；（2）外觀完好；（3）完好率100%。（1）實現(xiàn)良好的燈具外觀；（2）照明系統(tǒng)正常有效啟用；（3）照明設施線路完好。（1）各系統(tǒng)性能良好，正常運行；（2）設施完好、整潔。雨水井雨水管污水井污水管化糞池9弱電音樂及廣播系統(tǒng)(1)每天對監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)視器、控制器、攝像頭、紅外報警系統(tǒng)等外觀及控制性能檢查一遍。每天清理隔油池。生活水箱消防泵生活水泵7消防報警消防報警系統(tǒng)每天檢查消防報警系統(tǒng)，消除故障及誤報。出口標志燈疏散指示燈插座6給排水處理設備消防水箱每天檢查管道閥門、水泵壓力、電機電流。5室內(nèi)公共區(qū)域照明插座各類照明燈每天檢查一遍，隨壞隨換。（1）標示清楚，無污跡、破損；（2）安放牢固。（1）給水施工技術標準；（2）消防設施施工技術標準。由工程維修組專業(yè)維修工按項目維修規(guī)程實施。故障維修分主動維修和接報維修。設備維護保養(yǎng)工作的項目由各類設備《維護保養(yǎng)計劃》作具體規(guī)定，工程維修組領班應根據(jù)規(guī)程并結合設備具體技術狀況做出年度及月度維護保養(yǎng)計劃，由服務中心經(jīng)理批準后組織實施。工程維修組領班負責檢查、監(jiān)督維護保養(yǎng)實施情況并提出改進要求和措施。設備操作人員必須經(jīng)過培訓，持有設備操作上崗證，熟悉所管理的設備性能、特點和操作規(guī)程，考核合格后方可上崗操作。7電梯準時開啟關閉，維修保養(yǎng)措施落實，運行、養(yǎng)護記錄完善；轎廂內(nèi)外、井道保持清潔；編制電梯應急方案，規(guī)定應急處理人員抵達現(xiàn)場時限，及時、正確、有效處理電梯困人、落層等故障。3日常和節(jié)假日、夜間維修人員按時限到達現(xiàn)場，設備零修、急修及時率95%以上，維修合格率100%，維修作業(yè)規(guī)范，建立維修回訪制度，維修及回訪記錄完整。 ②回訪方式主要是書面征集問卷調(diào)查等形式。②維修用材料實行驗收檢驗制度，保證維修材料符合質(zhì)量要求。（二）零修、急修及時率服務標準：保證建筑零修、急修及時率100％測定方法：零修、急修及時率=（已完成零修、急修項目數(shù)/零修、急修項目總數(shù)）100％實施措施：（1）以優(yōu)質(zhì)服務為宗旨，實行每日維修值班制度。制定合理科學的修繕計劃，規(guī)范修繕工程施工程序，最大限度地節(jié)省人、財、物，并不斷地更新修繕技術，提高勞動生產(chǎn)率，降低修繕成本，取得更好的經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益。二、建筑、修繕管理要點（一）項目建筑物主體、要口通道、各功能區(qū)、公共設施的安全質(zhì)量管理。第四節(jié) 房屋管理維護加強對項目建筑外觀、修繕管理，保持建筑物及周圍環(huán)境達到相關標準，并不斷滿足和超越客戶合理的期望，充分發(fā)揮其使用功能：一、建筑、修繕分類（一）計劃性保養(yǎng)對項目建筑物的預測并根據(jù)日常檢查記錄制定出年度保養(yǎng)計劃并組織實施。不移動、敲擊、拆卸或封閉戶內(nèi)的各種監(jiān)測報警器；避免灰塵、水霧、腐蝕性氣體或液體等物質(zhì)的介入和侵蝕。室外機應按原設計預留的位置安裝，如發(fā)現(xiàn)位置不便，請到管理服務處咨詢。（三）室內(nèi)給水根據(jù)項目設計和施工的特點，為不影響室內(nèi)裝修效果，原給水管一般都能滿足使用要求，建議客戶戶內(nèi)不要輕易更換，如確需增加或移位的要采用國標規(guī)范管子。安裝內(nèi)置窗花時不得重擊或震動窗框，以免引起窗框塞縫開裂，造成滲漏水。新砌內(nèi)墻一律采用輕質(zhì)材料隔墻，不使用粘土磚或混凝土砌塊。五、裝修管理流程【見下頁】完成裝修手續(xù),交回出入證如有違約行為，限期整改客戶、裝修隊填寫《裝修申請表》，《裝修人員登記表》并提供相關資料：裝修單位營業(yè)執(zhí)照、承建資格證復印件(加蓋公章)裝修人員身份證復印件和1寸照片2張水、電等各類管線布線圖按標準交納裝修管理費物業(yè)管理中心組織工程等相關人員進行復查，客戶及施工單位負責人陪同，復查時，客戶需攜帶《裝修申請表》申報登記裝修完畢交 費裝修隊辦領《裝修許可證》和《出入證》辦證入場裝修隊將《裝修許可證》貼在入戶門外左側裝修單位文明施工，接受裝修管理現(xiàn)場施工向客戶和裝修單位宣傳裝修注意事項裝修提示五、裝修管理規(guī)定（一）房屋結構不破壞、改變原有房屋的承重結構和外貌，不改變房屋及配套設施的規(guī)劃使用功能。（八）發(fā)現(xiàn)違章應嚴格按規(guī)定處理。（五）不得使用超大、超重、高分貝、強震動的施工機械設備。（二）客戶室內(nèi)裝修資料整理、歸檔工作由客服人員負責。一、制度管理結合物業(yè)實際情況制定科學的裝修管理規(guī)定。 環(huán)境保潔部負責對停車場及道路清潔工作。二、車輛管理（一）服務目標：因管理原因造成車輛事故發(fā)生率為零。一、道 路 管 理（一）商業(yè)區(qū)道路的組成動態(tài)交通設施區(qū)內(nèi)各類道路露天停車場靜態(tài)交通設施道路標識牌、路道牙分離墩、分道線道路照明設施、隔離帶、道路防護設施道路排水設施（排水井蓋、雨水井蓋）道路附屬設施公共道路（二）服務標準：保持道路及附屬設施完好率100%。（6）對重點、要害部位進行重點防范，增加巡視頻率，采取切實有效的防范措施，以防止安全責任事故和火災事故的發(fā)生。（2）在項目安全領導小組的指導下，認真貫徹“預防為主、防消結合”的方針，建立項目消防安全管理制度，加強日常的消防安全巡視，定期進行消防安全檢查，對檢查發(fā)現(xiàn)的隱患發(fā)放《整改通知單》給責任部門或單位，限期整改，并追蹤驗證整改結果，不留安全隱患。④秩序維護部領班將每月夜查情況及發(fā)現(xiàn)的問題書面匯報給項目經(jīng)理。（3）夜間查崗。（2）對值班記錄的檢查。工作時間脫崗、玩忽職守、監(jiān)守自盜給客戶及公司造成不良影響或損失的。予以辭退私自向外界提供內(nèi)部資料及信息。搬弄是非，破壞團結，造成不良影響或后果。上班時擅離崗位，脫崗、漏崗、睡崗等。遲到、早退，不按規(guī)定請假，私自調(diào)班。第一次扣50元，第二次扣100元，第三次辭退。（2）適用范圍：全體秩序維護人員。1）管理目標。（一）加強秩序維護隊伍的建設與管理。接受客戶求助或咨詢時，主動熱情，用語規(guī)范。（二）秩序維護巡視崗管理服務標準和要求。消防、安全監(jiān)控人員熟悉項目的消防、安全設施和環(huán)境。6設置24小時安全監(jiān)控和報警電話；有針對性的策劃突發(fā)事件應急規(guī)程和措施，編制切實可行的治安事件、火災、交通事故、自然災害等突發(fā)事件的應急預案及疏散措施。2秩序管理確保無漏崗、脫崗、睡崗、失職現(xiàn)象；各種登記制度健全，甄別登記簡捷方便、有效。同時也讓企業(yè)人才更加重視集體，珍視現(xiàn)在的職位。（四）物質(zhì)獎勵、精神獎勵雙管齊下，形成人才的歸屬感，從而尊重人才，關懷人才，形成以人才為楷模的企業(yè)風尚。公司應在用人問題上堅持唯才是舉、任人唯賢的原則。（二）給人才創(chuàng)造機會，讓機會造就人才公司需提倡講精神、講奉獻，鼓勵員工做無名英雄，但是“決不讓雷鋒吃虧”，堅持以物質(zhì)文明確保精神文明的政策，促使千萬個雷鋒不斷成長。從多角度、多層次滿足員工的需求。公司的管理是建立在“人性”的基礎上，對知識、對人格、對價值給予高度尊重。危機、壓力、目標、信念是鑄造企業(yè)內(nèi)聚力的“秘密武器”。考核不走過場，不講形式。公司將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂了詳細的員工守冊、服務工作手冊，并通過培訓的方式，讓員工熟記于心，自我約束，自我控制，參照對比，嚴格執(zhí)行，根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的要求，把形象工程作為一項長期的工作常抓不懈，全面提高企業(yè)的形象。通過規(guī)范企業(yè)運作，約束員工行為。為提高服務檔次，招聘時應從下面四個方面考慮：（一）知識層次：（二）錄用考核：（三）年齡結構：（四）工作經(jīng)驗：二、量才適用、合理配置為最大限度地發(fā)揮員工的主動性和積極性，充分挖掘他們的潛能，公司對項目的人力資源進行有效的配置，合理設計各工作崗位的工作內(nèi)容和職責范圍，目的是使人適合于職務，使職務適合于人，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。我們將運用壓力機制和激勵機制，量才錄用，知人善任，為人才的培養(yǎng)創(chuàng)造良好的空間。我們認為，企業(yè)只有管好人，用好人，才能管好事，做好事。五、培訓計劃培訓計劃分細化為物業(yè)管理知識培訓、專業(yè)技術知識培訓、法規(guī)知識培訓等。（六）鼓勵自學鼓勵員工利用業(yè)余時間學習與崗位相關的各類專業(yè)技術知識，倡導比、學、趕、超的良好學習風氣，不斷提高員工自身專業(yè)技術和綜合素質(zhì)。讓管理人員及時了解新思維、新概念和行業(yè)內(nèi)外新動態(tài)，保持創(chuàng)新的頭腦，保持積極進取的競爭心態(tài)，并及時將信息傳遞給一線操作員工，做到培訓資源共享，保證物業(yè)管理服務水平和服務質(zhì)量，促進企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展。四、培訓方式（一）內(nèi)部培訓公司集中舉辦新職員入職培訓班，公司理念、相關專業(yè)知識培訓班，不斷灌輸、強化職員貫徹公司理念、企業(yè)文化思想，提高、強化員工的團隊意識、技術技能水平及綜合素質(zhì)，保障物業(yè)管理各項基礎工作的正常運行，滿足物業(yè)管理服務全過程質(zhì)量控制的需求，提供優(yōu)質(zhì)、超值服務。 新進人員 ⑴了解公司概況（發(fā)展史、架構、業(yè)務開展等情況）。②具有綠化施工養(yǎng)護有關的知識技能。②提高基本文化素養(yǎng)。③具有安全保衛(wèi)的基本知識和技能。 ④熟悉公司的規(guī)章制度。④每季度接受培訓的時間不少于8小時。⑥每季度接受培訓的時間不少于8小時。 ②具備并提高本崗位所需要的專業(yè)技術、技能及相關知識和技能。 ⑸熟悉公司的管理規(guī)章制度、員工行為規(guī)范。（四）培訓應達到的目標要求 管理人員（部門經(jīng)理及領班） ⑴清楚準確地了解本公司的物業(yè)管理質(zhì)量管理體系。 與崗位工作所要求的相關知識和技能。即：管理人員包括部門經(jīng)理及領班、各種專業(yè)技術人員、服務管理人員、秩序維護員、保潔人員、新進人員及崗位調(diào)整人員。二、培訓特點（一）系統(tǒng)性：從物業(yè)管理理念，服務意識，業(yè)務知識，技術操作能力的培訓，旨在全面提高人員素質(zhì)。（一）專業(yè)素質(zhì)方面：接受物業(yè)管理的專業(yè)訓練，掌握本崗位必備的應知應會和專業(yè)技術。一、培訓方針在物業(yè)管理人員的培訓中我們將根據(jù)項目的特點，確立了“全員培訓、梯級培訓、全過程考核”的培訓方針。 監(jiān)控商業(yè)區(qū)的水電維修、設備運行和實施狀況； 制定供水、供電、電梯、污水處理、智能化等各類設備的年度保養(yǎng)計劃，并分階段進行實施； 定期巡視各設備房，檢查各類設備的運轉情況，發(fā)現(xiàn)異常及時采取糾正措施。 對保潔工作進行安排與協(xié)調(diào)； 按要求督導保潔員的工作，對項目衛(wèi)生狀況負責； 定期組織實施對保潔各工種的專業(yè)技能培訓； 領取并發(fā)放各類清潔用品。（七）巡邏崗秩序維護員 按規(guī)定巡邏路線和時間間隔進行巡邏，及時發(fā)現(xiàn)治安隱患； 對項目內(nèi)的可疑人員進行盤查并核實身份； 協(xié)助對商業(yè)區(qū)內(nèi)的裝修戶進行管理，防止違章或違規(guī)裝修； 定期巡視各類消防設施，保障其正常使用。 負責物業(yè)管理所需各類文檔表格的填寫，辦理客戶入租、更名手續(xù)； 負責客戶入租資料、客戶投訴資料、房屋設備、公共設施資料，以及部門各類管理文件和資料的收集、分類、匯總、存檔、領用等的管理； 負責各類鑰匙的管理； 負責部門人事資料的管理及考勤等統(tǒng)計；1 負責商業(yè)活動需求的調(diào)研，商業(yè)區(qū)活動的策劃、組織；1 負責部門品質(zhì)工作的聯(lián)絡。一、人員編制原則（一）精干、高效、敬業(yè)的原則；（二）文化素質(zhì)與實際管理經(jīng)驗相結合的原則；（三）面向社會招聘為主，公司內(nèi)部調(diào)劑為輔的原則；（四）德才兼?zhèn)涞脑瓌t；二、人員配備 根據(jù)各項目自身的特點，在充分考慮成本的前提下，優(yōu)化人力資源，提高工作效率，調(diào)動員工的主觀能動性，可一兼多職。各部門職責如下：客服組：負責客戶日常事務的接待和處理；個性化服務及延伸服務的調(diào)度和提供；策劃組織商務區(qū)活動；負責品質(zhì)聯(lián)絡、人事、檔案、財務等管理；負責內(nèi)、外部信息的收集和反饋。 第三章 組織架構、人員配備、培訓及管理 第一節(jié) 組織架構 物業(yè)管理服務要求有一個高效率及科學的組織架構，使人力、物力、財力得到合理的配置，以求達到降低管理成本、提供