【正文】 例如，對于客戶提出的異議，可以這樣進行重復(fù)：“如果我們沒理解錯的話，您的意思是……”這種討論方式有利于與客戶進行下一步的交流，也便于客戶接受我們的觀點。例如對客戶提出的異議，可以這樣回答：“您的意見很好”或“您的觀察力非常敏銳”。他們我行我素，對于別人的建議與看法，他都不加考慮地予以否定，這種行為應(yīng)該避免。開展業(yè)務(wù)銷售是一項集體工作，單靠個人的力量無法完成，要時刻保持團隊意識和團體精神，要經(jīng)常通過電話與客戶和同事保持聯(lián)系。老客戶的推薦往往可以起到事半功倍的作用。膽怯大多是由于性格上的原因造成的，他們性格內(nèi)向，不喜歡表現(xiàn)自己，在公共場合條件反射性地緊張，甚至會把準備好的講話內(nèi)容也當場忘掉。2） 讓步者有一部分銷售人員想避免強行推銷的嫌疑，寧可與客戶維持朋友關(guān)系，甚至不惜犧牲業(yè)務(wù)上的利益，與客戶交往時，應(yīng)嚴格區(qū)分朋友關(guān)系和業(yè)務(wù)關(guān)系，二者不可混為一談，否則會有很多弊端。懶惰的人的精神面貌往往也是懶洋洋、沒精打采，很難博得客戶的喜歡。用語要簡單明了，要力避晦澀的語言表達。特別在產(chǎn)品銷得很好的時候，要避免產(chǎn)生驕傲自滿的態(tài)度，時刻提醒自己戒驕戒躁，以平常心與客戶進行交往。客戶對銷售人員信心的建立往往是從銷售人員的自信開始的，銷售人員自信的建立源自對業(yè)務(wù)的熟悉和銷售技巧的掌握，這需要長期的專業(yè)性的訓練。銷售人員應(yīng)加強表達方面的訓練，使自己成為出色的演講家。通過這種方式，我們的觀點就比較容易被客戶接受。但在交往當中，不要總疑神疑鬼，對客戶產(chǎn)生懷疑。如果在客戶面前，總說自己的不足之處，久而久之，客戶也就逐漸認為你真的不行。4） 自吹不要在客戶面前把自己吹的神乎其神。銷售員應(yīng)努力積累社會知識和社會交往經(jīng)驗，樹立起成熟、自信的形象，增強自身的感染力。品質(zhì)又包括建筑設(shè)計、戶型、朝向、使用率等方面，還有環(huán)境品質(zhì)（包括社區(qū)環(huán)境、綠化、人文氛圍）及物業(yè)管理。放棄購買的原因是尋找到了更合適的項目、工程延期使客戶對項目信心下降，還有就是未爭取到理想價位?？蛻魶Q定購買的三個原因是喜歡這個項目、可投資、朋友介紹此處好。在平等的基礎(chǔ)上及不影響雙方經(jīng)濟利益的前提下多考慮客戶的想法與意見。在不違反公司原則的情況下，讓客戶感覺你在為他著想，站在他的立場上。用客觀事實說服客戶；站在客戶的立場說服客戶；用良好的銷售狀況說服客戶。但事實證明，一次成交失敗并不意味整個成交工作的失敗，客戶的“不”字并沒有結(jié)束售樓工作，客戶的“不”字只是一個挑戰(zhàn)書，而不是阻止售樓員前進的紅燈。自信具有感染力，售樓人員有信心，客戶會被售樓員感染，客戶有了信心，自然能迅速做出購買行動。12．談判的關(guān)鍵在于：主動、自信、堅持1） 售樓員應(yīng)假設(shè)談判成功，成交已有希望（畢竟你是抱著希望向客戶推薦的），主動請求客戶成交。銷售人員本身的心態(tài)會在態(tài)度上表現(xiàn)出來，不好的態(tài)度是不良心態(tài)的表現(xiàn)。許多著名喜劇演員在表演時有趣的人，而在實際生活中卻并非如舞臺上的形象。一般地講，客戶看了這些相關(guān)資料會對你銷售的商品更加了解。7．利用其他客戶引用其他客戶的話來證明商品的效果是極為有效的方法。優(yōu)秀的銷售員會把心思多一些用在怎樣籠絡(luò)剛好在場的客戶的友人身上，如果周圍的人替你說：“這套房子不錯，挺值的”的時候，那就不會有問題了。通過巧妙地提出問題，可以做到：1） 根據(jù)客戶有沒有搭上話，可以猜到其關(guān)心的程度；2） 以客戶回答為線索，擬定下次訪問的對策；3） 客戶反對時，從“為什么？”“怎么會？”的發(fā)問了解其反對的理由，并由此知道接下去應(yīng)如何做。必須有認真聽取對方意見的態(tài)度，中途打斷對方的講話而自己搶著發(fā)言，這類事要絕對避免，必要時可以巧妙地附和對方的講話，有時為了讓對方順利講下去，也可以提出適當?shù)膯栴}。要消除不安和疑問，最重要的是將心比心，坦誠相待。切記：要從不同角度，用不同的表達方式向?qū)Ψ奖戆啄愕闹攸c說明的內(nèi)容。2．反復(fù)銷售員講的話，不會百分之百地都留在對方的記憶里。不自信的話是缺乏說服力量的。而真正成功的推銷，是需經(jīng)過不斷實踐以及長期與客戶洽談的經(jīng)驗積累，才能在最短的時間內(nèi)，完成判斷、重點推銷，從而達到最后的成交。該方式是否有效，取決該客戶是否非常信任你，所以此方法只適用于：為了制造現(xiàn)場銷售氣氛或確定客戶信任你的情形。4．詢問方式在接待客戶的過程中通常采用詢問的方式，了解客戶的心理，并根據(jù)其喜好，重點突出產(chǎn)品的優(yōu)點，打消其購房時可能存在的疑慮。舉例來說，假設(shè)銷售人員已完全掌握了客戶的購買動機、預(yù)算、喜好、那么如何根據(jù)經(jīng)驗向客戶推薦其滿意的房型再加以逼定呢？1．鎖定唯一可讓客戶滿意的一套房子，然后促其下決心：1） 搶購方式（利用現(xiàn)場SP讓客戶緊張）；2） 直接要求下決心；3） 引導客戶進入議價階段；4） 下決心付定金；2．強調(diào)優(yōu)點：（根據(jù)各個項目不同優(yōu)點強化）1） 地理位置好；2） 產(chǎn)品規(guī)劃合理（朝向、戶型、實用率等優(yōu)勢）；3） 視野開闊，景觀好； 4） 建筑物外觀風格獨特；5） 小區(qū)環(huán)境好，綠化率高；6） 周邊設(shè)施齊全，生活便利等；7） 開發(fā)商信譽、財務(wù)狀況、工程質(zhì)量、交房及時等；以上可以采取聊天的方式，觀察客戶的反映，掌握客戶的心理，促成其下決心。你必須對其家人表示關(guān)懷之意，而對其本身，則予以推崇與肯定，同時說明商品與其美好的未來有著密不可分的關(guān)聯(lián)，這樣一來，他在高興之余，生意自然成交了。然而，你必須考慮這類顧客的心理負擔為原則。不但容易成交，而且你們還能做個好朋友。（二）按年齡劃分的客戶類型年老的客戶特征：這種類型的客戶包括老年人、寡婦、獨夫等，他們的共同的特點便是孤獨。對策：利用氣氛相逼，并強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠，促其快速決定，避開其斤斤計較之想。行動與言語須能博得對方的信賴。7．求神問卜型特征：決定權(quán)操于神意或風水先生。離題太遠時，須隨時留意適當時機將其導入正題。如本來認為四樓好，一下又覺得五樓好，再不六樓也不錯。當顧客不欲購買時，須應(yīng)付得體，以免影響其他顧客。第六章 房地產(chǎn)銷售技巧一、分析客戶類型及對策（一）按性格差異劃分類型1．理智穩(wěn)健型特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭所說動，對于疑點必詳細詢問。2. 注意事項1） 與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛；2） 當客戶對某套單元有興趣或決定購買，但未帶足現(xiàn)金和信用卡時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法；3） 小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤；4） 折扣后其他附加條件，應(yīng)報銷售經(jīng)理同意備案；5） 定單填寫完后，在仔細檢查戶型、面積、總價、定金等是否正確；二、簽訂合約1） 恭喜客戶選擇我們的房屋；2） 示范合同文本應(yīng)事先準備好；3） 事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決的方法；4） 簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理；5） 解釋合同條款時，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認同感；6） 雙方認可合同條款后，客戶簽名； 2．簽約問題1） 原因簽約過程中可能遇到以下問題：A. 簽約時，在具體條款上的討價還價（通常有問題的地方是：面積的認定、貸款額度及程序、工程進度、建材裝潢、違約處理方式、付款方式等）；B. 客戶想通過挑毛病來退房，以逃避因違約而承擔的賠償責任。2） 追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。3）根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：、這四個等級，以便日后有重點的追蹤回訪。二、暫未成交1．基本動作1) 將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播；2) 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢；3) 對有意的客戶再次約定看房時間；4) 送客至售樓處大門或電梯間。2．注意事項1) 入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)；2) 個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準備齊全，以隨時應(yīng)對客戶的需要；3) 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點；4) 銷售人員在結(jié)合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時，應(yīng)避免提供太多的選擇。1．基本動作1) 結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹；2) 按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶型；3) 盡量多說，讓客戶始終為你所吸引，記?。∏f別被動，整個流程都應(yīng)該是你牽引著客戶走的。5) 詢問客戶以前是否來過，如果來過問清誰是第一接待，如果該銷售人員不在應(yīng)及時通知，期間應(yīng)熱情為客戶做介紹。切記，除非對方有需要，否則不可在其工作場所做更詳細的介紹。做DS最好直接找到目標客戶，但此種可能性較小。此類客戶較為敏感的是價格及折扣問題，銷售人員應(yīng)從實際情況出發(fā)區(qū)別對待處理。三、參加房展會由于房展會項目集中，很多客戶無暇顧及每一個項目，這就要求每一位參展的銷售人員做到熱情主動，以給客戶留下一個良好的印象。②客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產(chǎn)品的具體要求的資訊。第五章 房地產(chǎn)銷售的業(yè)務(wù)流程與銷售策略第一節(jié) 尋找客戶一、客戶的來源渠道要想把房子銷售出去，首先要尋找到有效的客戶。記住，肢體語言的表達在說妙語的時候占有80%以上的重要性，所以請不要吝嗇活動的雙手，雙腳及眼、耳、鼻、口、舌。2。B、電話約見要達到的目的？在給客戶電話之前首先要明確自己的意圖和目的。無業(yè)族：一般來說無業(yè)族客戶早上都在睡懶覺這時你給他電話他（她）們都敷衍你幾句。上班族：上班族客戶不要選擇早上電話跟蹤，因為早上是上班族最忙的時候一般來說他（她）們都不會和你用心在交談。如接聽電話對方是明確表明是同行調(diào)研時，銷售人員不得敷衍，但不能向其透露銷售機密。另外，煙是有害的，在不抽煙的客戶面前抽煙也是不禮貌的。但是，若玩笑過分、低級，則適得其反，會讓人認為庸俗。2．你是否言談中經(jīng)常流露出對自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不滿意的態(tài)度表面上看起來，跟別人談到這些問題會顯得坦誠相待，但實際上別人會對這種言行很不屑，會認為你不忠誠，不可信賴，這將直接影響到你的銷售業(yè)績。當別人滔滔不絕，而你卻游目四顧，試想，對方的心境如何呢？這不僅是一種粗魯無禮，更會使人感覺你不尊重他且缺乏誠意。五、禮貌與規(guī)矩禮貌和規(guī)矩反映出一個人的修養(yǎng)水平，銷售人員也不例外，應(yīng)從五個方面多加注意，以形成良好的交往習慣。銷售人員通過語言表達向客戶傳遞一系列有關(guān)自身、產(chǎn)品、公司的信息，讓客戶感覺到銷售人員對自己、對產(chǎn)品、對公司的信心。四、語言的使用（一）提高語言的表達能力人交往的目的，就是為了溝通思想、情感，明確交往的主題，達到自己的意愿。6) 大聲地笑出來，假如微笑是具有魅力的，那么發(fā)自肺腑的大笑就具有超級魅力，大笑是會傳染的。在一個恰當?shù)臅r間、恰當?shù)膱龊?，一個簡單的微笑可以制造奇跡。使客戶做出認購決定。千萬不能將字體弄反。二、名片遞、接方式名片的遞接也是非常有講究的，下面我們就來講訴一下有關(guān)名片的遞接：1．首先，我們來講訴一下接名片，當客戶主動給你遞名片時您要面帶微笑雙手去接過客戶給你的名片并說謝謝！將接過的名片在短時間內(nèi)注視一下名片上的公司名稱和客戶姓名及職務(wù)時間不宜過長。忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水，頭發(fā)不染夸張顏色。它能夠拉近與顧客的距離，減少顧客的疑慮，提高親和力，進而促使顧客產(chǎn)生購買行為，達成交易。2) 以同行身份直接調(diào)研獲取相關(guān)數(shù)據(jù)：優(yōu)點以同行身份可以直接請銷售人員幫助填寫調(diào)研表的所有內(nèi)容；缺點內(nèi)容雖然詳細，但不夠真實，實質(zhì)性的數(shù)據(jù)無法獲得。二、房地產(chǎn)市場調(diào)研的重要性a) 市場調(diào)研是一樓盤定位銷售正確決策的前提；b) 是銷售穩(wěn)定和提高的基礎(chǔ)；c) 是了解競爭對手優(yōu)、劣勢的有力方法；d) 是樓盤本身提高經(jīng)濟效益的主要方法。哪些公用面積應(yīng)分攤？應(yīng)分攤的公用面積包括套（單元）門以外的室內(nèi)外樓梯、內(nèi)外廊、公共門廳、通道、電梯、配電房、設(shè)備層、設(shè)備用房、結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換層、技術(shù)層、空調(diào)機房、消防控制室、為整棟樓層服務(wù)的值班警衛(wèi)室、建筑物內(nèi)的垃圾房以及空出屋面有圍護結(jié)構(gòu)的樓梯間、電梯機房、水箱間等。3） 沒有圍護結(jié)構(gòu)的屋頂水箱、建筑物上無頂蓋的平臺（露臺）、游泳池等。4） 建筑物外有頂蓋，無柱的走廊、檐廊按其投影面積的一半計算面積。 15） 有伸縮的房屋，若其與室內(nèi)相通的，伸縮縫計算建筑面積。11） 有柱或有圍護結(jié)構(gòu)的門廊，門斗、按其柱或圍護結(jié)構(gòu)的外圍水平投影面積計算。7） 屬永久性結(jié)構(gòu)有上蓋的室外樓梯，按各層水平投影面積計算建筑面積，無頂蓋的室外樓梯按各層水平投影面積一半計算建筑面積。門廳、大廳內(nèi)的回廊部分，按其水平投影面積計算。◆ 空置商品住宅房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)投資建設(shè)，取得房地產(chǎn)權(quán)證（大產(chǎn)證）已超過一年的商品住宅?！艄坑址Q公有住宅、公產(chǎn)住房、國有住宅，它是指國家（中央政府或地方政府）以及國有企業(yè)、事業(yè)單位投資興建、銷售的住宅，公有住宅主要由本地政府建設(shè)，負責向本市居民出租出售：由企事業(yè)單位建設(shè)的住宅，向本企事業(yè)單位的職工出租出售。個人按房價全額出資的，擁有全部產(chǎn)權(quán)，個人部分出資的，擁有部分產(chǎn)權(quán)。其價格由成本、稅金、利潤、代收費用以及地段、層次、朝向、質(zhì)量、材料差價等組成。使用，收益和處分的權(quán)利。是黨和國家安排貸款和地方自知自籌資金建設(shè)的面