【正文】 作為一名優(yōu)秀的銷售員，只有了解并掌握多種多樣的消除異議的方法，才能在處理客戶異議的過程中取勝，使銷售工作順利地進(jìn)入下一個階段。朋友關(guān)系一定要與生意關(guān)系區(qū)分清楚，保持一定的原則性，這樣才能贏得客戶的尊重和信任。相反，要善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，并及時地加以稱贊，借此獲得情感上的交流和認(rèn)同。特別是在涉及到產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量時，切不可含含糊糊，一定要做到心中有數(shù)，這樣才能對客戶形成有效的說服力。放棄購買的原因也是因?yàn)轫椖恐苓叚h(huán)境不好，項目的完善程度差，另外一點(diǎn)是銷售人員的服務(wù)質(zhì)量差。作為一個銷售人員，若產(chǎn)品或公司與買家有沖突時應(yīng)本著理解客戶和向著公司的原則處理事情。一般來說，業(yè)績不好的銷售人員往往會做出否定性動作?！边@么一來，就必定完了?！疤珪v話了。事實(shí)上，挑剔的客戶才是真正有意向購買的客戶。中年客戶特征：這種類型的顧客即擁有家庭，也有安定的職業(yè)，他們希望能擁有更好的生活，注重自己的未來，努力想使自己活得更加自由自在。對策：謹(jǐn)言慎行，多聽少講，態(tài)度莊重，重點(diǎn)說服。對策：除了介紹產(chǎn)品，還必須以親切、誠懇的態(tài)度拉攏感情，想辦法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。二、客戶追蹤1．基本動作1）繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告；2）對于A、B等級的客戶、銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說服；3）將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷；4）無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。1．基本動作1) 交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況；2) 按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板房等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、戶型、配套設(shè)施等的說明）2．注意事項1) 此時側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點(diǎn)；2) 將自已的熱情與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系；3) 通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對策略；4) 當(dāng)客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系；5) 在模型講解過程中，可探詢客戶需求（如：面積、購買目的等），做完模型講解后，可邀請他參觀樣板房，在參觀樣板房的過程中，銷售人員應(yīng)對項目的優(yōu)勢做重點(diǎn)介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。四、朋友或客戶介紹來的客戶的洽談由于此類客戶都會對項目有一些或多或少的了解，又經(jīng)過他所信任的人介紹，因此，相對于其他客戶，這部分客戶較容易洽談成功。因此，不要帶有任何說教的語氣，以免破壞了妙語應(yīng)有的功能。二、電話跟蹤技巧做為一個從事銷售崗位的從事人員首先個人的業(yè)績決定著銷售人員的能力和個人的收入。你可以加上微笑、惋惜和點(diǎn)頭、搖頭等各種體態(tài)語言讓對方感應(yīng)。所以，你的笑會引發(fā)對方的笑或是快感。2．在遞名片的過程中,先檢查隨身是否配帶名片夾。2．電話調(diào)查法直接打電話到售樓處，電話調(diào)查時可用很客氣的語調(diào)表明自己是同行調(diào)研。2） 獨(dú)立柱在雨篷，單排柱的車棚、貨棚、站臺等，按其頂蓋水平投影面積的一半計算面積。2） 屋內(nèi)的夾層、插層、技術(shù)層及樓梯、?！羯唐贩渴侵妇哂薪?jīng)營資格的房地產(chǎn)開發(fā)公司（包括外商投資企業(yè)）開發(fā)經(jīng)營的住宅。如果會所一味追求高檔而不顧及業(yè)主的能力與需求，勢必會形同虛設(shè)；如降低物業(yè)管理費(fèi)，將影響房產(chǎn)的整體品質(zhì)。 套（單元）建筑面積=套內(nèi)建筑隊面積 +分?jǐn)偟霉媒ㄖ犆娣e。含一級市場、二級市場和三級市場；◆一級市場：是指國家土地管理部門按土地供應(yīng)計劃，采用協(xié)議、招標(biāo)、拍賣的方式，以土地使用合同的形式，將土地使用權(quán)以一定的年限、規(guī)定的用途及一定的價格出讓給房地產(chǎn)發(fā)展商或其它用土地者的市場；◆二級市場：是指房地產(chǎn)發(fā)展商根據(jù)土地使用合同的要求將建好的房屋連同相應(yīng)的土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓給單位或個人的市場；◆三級市場：是指單位、個人之間的房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓、抵押、租賃的市場，它是二級市場基礎(chǔ)上的第二次或多次轉(zhuǎn)讓房地產(chǎn)交易活動的市場；◆房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)：是指產(chǎn)權(quán)人對房屋的所有權(quán)和對該房屋所占用土地的使用權(quán)。我國的地產(chǎn)是指有限期的土地使用權(quán)。建筑業(yè)從事勘察、設(shè)計、施工、安裝、維修等生產(chǎn)過程，它的生產(chǎn)結(jié)果是建筑物或構(gòu)筑物。如一幢房屋是木制結(jié)構(gòu)房架。 ◆凈高：凈高是指層高減去樓板厚度的凈剩值；◆公攤面積 ：商品房分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e主要由兩部分組成： 電梯井、樓梯間、垃圾道、變電室、設(shè)備室、公共門廳和過道等功能上為整樓建筑服務(wù)的公共用房和管理用房的建筑面積； 各單元與樓宇公共建筑空間之間的分隔以及外墻（包括山墻）墻體水平投影面積的50％?！魳I(yè)主委員會是指由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主代表組成，代表業(yè)主的利益，向社會各方反映業(yè)主意愿和要求，并監(jiān)督物業(yè)管理公司管理運(yùn)作的一個民間性組織。 ◆產(chǎn)權(quán)房是指產(chǎn)權(quán)人對房屋（指建筑物）擁有所有權(quán)，對該房屋占用范圍內(nèi)的土地?fù)碛惺褂脵?quán)，產(chǎn)權(quán)人對這兩項權(quán)利享有占有。房改房產(chǎn)權(quán)分為三個級別：成本價產(chǎn)權(quán)和標(biāo)準(zhǔn)價產(chǎn)權(quán)以及標(biāo)準(zhǔn)價優(yōu)惠產(chǎn)權(quán)。14） 依坡地建筑的房屋利用吊腳做架空層，有圍護(hù)結(jié)構(gòu)的。通俗地說，房地產(chǎn)市場調(diào)查就是房地產(chǎn)經(jīng)營者的“千里眼”和“順風(fēng)耳”。頭發(fā)：頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須 。當(dāng)你笑的時候，人們會認(rèn)為你感覺很好，就會快樂；3) 用你整個臉微笑，一個成功的微笑是包括整個臉讓人看起來很高興，微笑布滿整個臉，可以點(diǎn)燃別人的自信心，可以引起別的信賴；4) 把眉頭舒展開來，微笑時眉頭是舒展的，如緊著眉頭笑是苦笑，要從心里笑，看上去一臉開朗的、快樂的微笑；5) 運(yùn)用你的幽默感，幽默感不是指那種低格調(diào)的笑話，或是尋別人開心的惡作劇，而是指那些好的真正有趣的故事，當(dāng)玩笑開在你身上的時候你只要跟著笑，對別人微笑，但永遠(yuǎn)不要冷笑。專注聆聽是重要的，其表現(xiàn)是要盡量保持與對方目光的接觸。接聽電話中不要太注重使客戶接受所推物業(yè)，只需要盡量說服客戶來現(xiàn)場看樓即可。D、電話約見語言藝術(shù)有以下幾點(diǎn)：1．表達(dá)自己豐富的感情：當(dāng)自己融入妙語之中，所產(chǎn)生的力量才會凝聚起來，如演員的表演一般，說妙語也是如此，必須帶著豐富的感情，將自己的體會一并傳達(dá)給你的聽眾，否則“妙語”只是一句話，或是一則文章而已，沒有任何作用。2. 注意事項1) 接聽電話時，要注意按公司的要求做（銷售人員上崗前，公司要進(jìn)行培訓(xùn)，統(tǒng)一要求）；2) 廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究應(yīng)如何對客戶可能會涉及的問題；3) 廣告發(fā)布當(dāng)天，來電特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2到3分鐘為限，不宜過長； 4) 接聽電話時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問；5) 應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流；6) 切記：接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處，做更深一步的面談和介紹。一、迎接客戶1．基本動作1) 客戶進(jìn)門，第一個看見的銷售人員都應(yīng)主動招呼“你好！歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意；2) 銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待；3) 幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等；4) 通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解客戶來自的區(qū)域和接受的媒體（從何媒體了解到本樓盤的）。2) 填寫的重點(diǎn)；A. 客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資訊；B. 客戶對產(chǎn)品的要求條件；C. 成交或未成交的真正原因。對策：開始即大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速決定。對策：提出可信而有力的業(yè)績、品質(zhì)、保證。同時在交談中不妨談?wù)劚舜说纳畋尘?、未來、感情等問題，這種親切的交談方式很容易促使他們的沖動購買。5．熱銷房屋：對于受客戶歡迎，相對比較好的房型，可以通過強(qiáng)調(diào)很多客戶在看，甚至制造現(xiàn)場熱銷的場面（如當(dāng)場有人成交等）達(dá)到成交的目的。這樣，就會使客戶相信并加深對所講內(nèi)容的印象。事實(shí)也表明，讓他們了解你的意圖，成為你的朋友，對銷售成功有很大幫助?！澳鷮@種產(chǎn)品有何感受？”“如果現(xiàn)在購買的話，還可以獲得一個特別的禮品呢？”11．心理暗示的方法……使用肯定性動作和避免否定性動作。一是對公司、項目、自己都要有十足的信心；二是必須在與客戶交流的很短時間內(nèi)確立自己的“專業(yè)地位”；三是真心地為客戶利益著想，讓客戶體會我們是在服務(wù)，不是單純意義上的生意經(jīng)?？蛻糍I房最主要的三個重要原因：一是認(rèn)可地段，二是認(rèn)可產(chǎn)品；三是認(rèn)可價格。5） 過于自貶不能自吹的同時，也不可過于自貶。10） 說話語氣缺乏自信作為銷售員要表現(xiàn)出足夠的自信，特別是在客戶交談的時候，要用自己的信心去感染對方。一個公司的產(chǎn)品銷售大多是經(jīng)過嚴(yán)密策劃的，在實(shí)施時總有一個過程，不可能一蹴而就，因此銷售人員應(yīng)該做好自己的本職工作，不應(yīng)杞人憂天。6） 本能的反對派這類人有三種表現(xiàn)：A任何時候都認(rèn)為自己正確；B本能地反對別人，習(xí)慣于批評別人；C無法接受別人的意見。2．態(tài)度真誠、注意傾聽客戶提出異議時，要注意認(rèn)真傾聽，辨別異議的真?zhèn)危l(fā)現(xiàn)客戶真正的疑慮所在。怯場者應(yīng)通過大量的演講訓(xùn)練來克服心理上的障礙。13） 強(qiáng)詞奪理銷售人員不要只在口頭上逞強(qiáng)，要尊重客觀事實(shí)，實(shí)事求是地闡明自己的觀點(diǎn)。7） 隨意地攻擊他人有時客戶會反映其他廠家的產(chǎn)品在某些方面要比我們的產(chǎn)品好。首先是地段的認(rèn)同性，項目本身的素質(zhì)，價格的一致性。不偏不向，有事說事，哪邊都不能得罪。一些售樓員患有成交恐懼癥，害怕提出成交要求遭到客戶拒絕。如“您很熟悉的※※人上個月就買了這種產(chǎn)品，反映不錯。因此，對公司、產(chǎn)品、方法及自己本身都必須充滿自信心，態(tài)度及語言要表現(xiàn)出內(nèi)涵，這樣自然會感染對方。7．成交落實(shí)技巧談判的最終結(jié)果要定房，促成定房態(tài)度要親切，不緊張，要順理成章，“如果你沒有其他問題，可以定房，定房號只是表示您的誠意，重要的是你有買到這套房子的機(jī)會，如果不定房，明天可能就沒有了，說實(shí)話我是站在你的立場為你著想，不希望你失去自己滿意的房子。中年家庭使消費(fèi)市場的領(lǐng)先者，如果你拙于言詞，那么還是盡量避免浮夸不實(shí)的說法，認(rèn)真而誠懇地與顧客交談，這才是最好的辦法。11．借故拖延，推三拖四特征：個性遲疑，借詞拖延，推三拖四。對策：不要給客戶太多的選擇，在充分了解客戶的需要后取得其信任，幫其做出選擇。3） 注意追蹤方式的靈變性：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等。2．注意事項1) 帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全；2) 囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。無法解決時可由銷售主管協(xié)助洽談。4。中午也不是最佳的時機(jī)，由于中午休息的時間比較短而且都在急急忙忙的趕回家吃飯，所以通常都不選擇在此時間段跟蹤。3．你是否具有幽默感，談話風(fēng)趣在與客戶交談時，可以適當(dāng)?shù)亻_一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜過頭。通過語言的交談，使雙方思想趨于接近、感情融洽、排除誤會和干擾，實(shí)現(xiàn)各自的意愿。先生或小姐（女士）我姓張請多指教，不知有什么可以為您效勞等禮貌用語。3) 以同行身份去買房：同行也要買房，抱著確實(shí)要買房的心態(tài)去踩盤（切記：態(tài)度一定要好）你會收到意想不到的效果，而且可以間隔性地去調(diào)研。5） 建筑物間有頂蓋的架空通廊，按其投影面積的一半計算面積。4） 樓梯間、電梯（觀井梯）井、垃圾道、管道井均按房屋自然層計算面積?！艏Y房是改變住房建設(shè)由國家和單位包的制度，實(shí)行政府、單位、個人三方面共同承擔(dān)，通過籌集資金，進(jìn)行住房建設(shè)的一種房屋。作為休閑健身的場所，會所也給業(yè)主提供了良好的社交場所。 ◆玄關(guān) ：玄關(guān)就是登堂入室第一步所在的位置，它是一個緩沖過渡的地段。土地使用權(quán)期滿后，如該土地用途符合當(dāng)時城市規(guī)劃要求的，土地使用者可申請續(xù)用，經(jīng)批準(zhǔn)并補(bǔ)清地價后可以繼續(xù)使用；◆三通一平：是指水通、電通、路通及場地平整；◆七通一平：是指水通、電通、路通、排水通、排污通、通訊通、煤氣通及場地平整；◆紅線圖：又叫（宗地圖），是按一定比例尺制作的用以標(biāo)示一宗地的用地位置、界線和面積的地形平面圖。二、房地產(chǎn)的特征▲房地產(chǎn)的自然特征a) 位置的固定性；b) 使用的耐久性；c) 資源的有限性；d) 物業(yè)的差異性。又稱不動產(chǎn)，是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱，兩者具有整體性和不可分割性。如一幢房屋一部分梁柱采用鋼筋混凝土構(gòu)架建造3 鋼筋混凝土結(jié)構(gòu) 承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼筋混凝上建造的。◆公共建筑面積：各產(chǎn)權(quán)主共同占有或共同使用的建筑面積，指各套（單元）以外為各戶共同使用，不可分割的建筑面積?！衄F(xiàn)房是指開發(fā)商已辦妥房地產(chǎn)權(quán)證（大產(chǎn)證）的商品房，消費(fèi)者在這一階段購買商品房時應(yīng)簽出售合同。是黨和國家安排貸款和地方自知自籌資金建設(shè)的面向廣大中低收入家庭，特別是對4平方米以下特困戶提供的銷售價格低于成本、由政府補(bǔ)貼的非盈利性住房?！艄坑址Q公有住宅、公產(chǎn)住房、國有住宅，它是指國家（中央政府或地方政府）以及國有企業(yè)、事業(yè)單位投資興建、銷售的住宅，公有住宅主要由本地政府建設(shè)，負(fù)責(zé)向本市居民出租出售：由企事業(yè)單位建設(shè)的住宅，向本企事業(yè)單位的職工出租出售。11） 有柱或有圍護(hù)結(jié)構(gòu)的門廊，門斗、按其柱或圍護(hù)結(jié)構(gòu)的外圍水平投影面積計算。哪些公用面積應(yīng)分?jǐn)?？?yīng)分?jǐn)偟墓妹娣e包括套（單元）門以外的室內(nèi)外樓梯、內(nèi)外廊、公共門廳、通道、電梯、配電房、設(shè)備層、設(shè)備用房、結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換層、技術(shù)層、空調(diào)機(jī)房、消防控制室、為整棟樓層服務(wù)的值班警衛(wèi)室、建筑物內(nèi)的垃圾房以及空出屋面有圍護(hù)結(jié)構(gòu)的樓梯間、電梯機(jī)房、水箱間等。忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水，頭發(fā)不染夸張顏色。在一個恰當(dāng)?shù)臅r間、恰當(dāng)?shù)膱龊?，一個簡單的