【正文】 作為一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售員，只有了解并掌握多種多樣的消除異議的方法，才能在處理客戶(hù)異議的過(guò)程中取勝，使銷(xiāo)售工作順利地進(jìn)入下一個(gè)階段。朋友關(guān)系一定要與生意關(guān)系區(qū)分清楚，保持一定的原則性，這樣才能贏得客戶(hù)的尊重和信任。相反，要善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，并及時(shí)地加以稱(chēng)贊，借此獲得情感上的交流和認(rèn)同。特別是在涉及到產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量時(shí)，切不可含含糊糊，一定要做到心中有數(shù)，這樣才能對(duì)客戶(hù)形成有效的說(shuō)服力。放棄購(gòu)買(mǎi)的原因也是因?yàn)轫?xiàng)目周邊環(huán)境不好，項(xiàng)目的完善程度差，另外一點(diǎn)是銷(xiāo)售人員的服務(wù)質(zhì)量差。作為一個(gè)銷(xiāo)售人員，若產(chǎn)品或公司與買(mǎi)家有沖突時(shí)應(yīng)本著理解客戶(hù)和向著公司的原則處理事情。一般來(lái)說(shuō)，業(yè)績(jī)不好的銷(xiāo)售人員往往會(huì)做出否定性動(dòng)作。”這么一來(lái)，就必定完了?！疤珪?huì)講話(huà)了。事實(shí)上，挑剔的客戶(hù)才是真正有意向購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)。中年客戶(hù)特征：這種類(lèi)型的顧客即擁有家庭，也有安定的職業(yè)，他們希望能擁有更好的生活，注重自己的未來(lái)，努力想使自己活得更加自由自在。對(duì)策：謹(jǐn)言慎行，多聽(tīng)少講，態(tài)度莊重，重點(diǎn)說(shuō)服。對(duì)策：除了介紹產(chǎn)品，還必須以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度拉攏感情，想辦法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。二、客戶(hù)追蹤1．基本動(dòng)作1）繁忙間隙，依客戶(hù)等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告；2）對(duì)于A、B等級(jí)的客戶(hù)、銷(xiāo)售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說(shuō)服；3）將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷；4）無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶(hù)幫忙介紹客戶(hù)。1．基本動(dòng)作1) 交換名片，相互介紹，了解客戶(hù)的個(gè)人資訊情況；2) 按照銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷(xiāo)售路線(xiàn)，配合燈箱、模型、樣板房等銷(xiāo)售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、戶(hù)型、配套設(shè)施等的說(shuō)明）2．注意事項(xiàng)1) 此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤(pán)的整體優(yōu)點(diǎn)；2) 將自已的熱情與誠(chéng)懇推銷(xiāo)給客戶(hù)，努力與其建立相互信任的關(guān)系；3) 通過(guò)交談?wù)_把握客戶(hù)的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略；4) 當(dāng)客戶(hù)超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系；5) 在模型講解過(guò)程中，可探詢(xún)客戶(hù)需求（如：面積、購(gòu)買(mǎi)目的等），做完模型講解后，可邀請(qǐng)他參觀(guān)樣板房，在參觀(guān)樣板房的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)做重點(diǎn)介紹，并迎合客戶(hù)的喜好做一些輔助介紹。四、朋友或客戶(hù)介紹來(lái)的客戶(hù)的洽談?dòng)捎诖祟?lèi)客戶(hù)都會(huì)對(duì)項(xiàng)目有一些或多或少的了解，又經(jīng)過(guò)他所信任的人介紹，因此，相對(duì)于其他客戶(hù)，這部分客戶(hù)較容易洽談成功。因此，不要帶有任何說(shuō)教的語(yǔ)氣，以免破壞了妙語(yǔ)應(yīng)有的功能。二、電話(huà)跟蹤技巧做為一個(gè)從事銷(xiāo)售崗位的從事人員首先個(gè)人的業(yè)績(jī)決定著銷(xiāo)售人員的能力和個(gè)人的收入。你可以加上微笑、惋惜和點(diǎn)頭、搖頭等各種體態(tài)語(yǔ)言讓對(duì)方感應(yīng)。所以，你的笑會(huì)引發(fā)對(duì)方的笑或是快感。2．在遞名片的過(guò)程中,先檢查隨身是否配帶名片夾。2．電話(huà)調(diào)查法直接打電話(huà)到售樓處，電話(huà)調(diào)查時(shí)可用很客氣的語(yǔ)調(diào)表明自己是同行調(diào)研。2） 獨(dú)立柱在雨篷，單排柱的車(chē)棚、貨棚、站臺(tái)等，按其頂蓋水平投影面積的一半計(jì)算面積。2） 屋內(nèi)的夾層、插層、技術(shù)層及樓梯、?！羯唐贩渴侵妇哂薪?jīng)營(yíng)資格的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司（包括外商投資企業(yè)）開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)的住宅。如果會(huì)所一味追求高檔而不顧及業(yè)主的能力與需求，勢(shì)必會(huì)形同虛設(shè)；如降低物業(yè)管理費(fèi)，將影響房產(chǎn)的整體品質(zhì)。 套（單元）建筑面積=套內(nèi)建筑隊(duì)面積 +分?jǐn)偟霉媒ㄖ?duì)面積。含一級(jí)市場(chǎng)、二級(jí)市場(chǎng)和三級(jí)市場(chǎng)；◆一級(jí)市場(chǎng)：是指國(guó)家土地管理部門(mén)按土地供應(yīng)計(jì)劃，采用協(xié)議、招標(biāo)、拍賣(mài)的方式，以土地使用合同的形式，將土地使用權(quán)以一定的年限、規(guī)定的用途及一定的價(jià)格出讓給房地產(chǎn)發(fā)展商或其它用土地者的市場(chǎng)；◆二級(jí)市場(chǎng)：是指房地產(chǎn)發(fā)展商根據(jù)土地使用合同的要求將建好的房屋連同相應(yīng)的土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓給單位或個(gè)人的市場(chǎng)；◆三級(jí)市場(chǎng)：是指單位、個(gè)人之間的房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓、抵押、租賃的市場(chǎng)，它是二級(jí)市場(chǎng)基礎(chǔ)上的第二次或多次轉(zhuǎn)讓房地產(chǎn)交易活動(dòng)的市場(chǎng)；◆房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)：是指產(chǎn)權(quán)人對(duì)房屋的所有權(quán)和對(duì)該房屋所占用土地的使用權(quán)。我國(guó)的地產(chǎn)是指有限期的土地使用權(quán)。建筑業(yè)從事勘察、設(shè)計(jì)、施工、安裝、維修等生產(chǎn)過(guò)程，它的生產(chǎn)結(jié)果是建筑物或構(gòu)筑物。如一幢房屋是木制結(jié)構(gòu)房架。 ◆凈高：凈高是指層高減去樓板厚度的凈剩值；◆公攤面積 ：商品房分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e主要由兩部分組成： 電梯井、樓梯間、垃圾道、變電室、設(shè)備室、公共門(mén)廳和過(guò)道等功能上為整樓建筑服務(wù)的公共用房和管理用房的建筑面積； 各單元與樓宇公共建筑空間之間的分隔以及外墻（包括山墻）墻體水平投影面積的50％?！魳I(yè)主委員會(huì)是指由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主代表組成，代表業(yè)主的利益，向社會(huì)各方反映業(yè)主意愿和要求，并監(jiān)督物業(yè)管理公司管理運(yùn)作的一個(gè)民間性組織。 ◆產(chǎn)權(quán)房是指產(chǎn)權(quán)人對(duì)房屋（指建筑物）擁有所有權(quán)，對(duì)該房屋占用范圍內(nèi)的土地?fù)碛惺褂脵?quán)，產(chǎn)權(quán)人對(duì)這兩項(xiàng)權(quán)利享有占有。房改房產(chǎn)權(quán)分為三個(gè)級(jí)別：成本價(jià)產(chǎn)權(quán)和標(biāo)準(zhǔn)價(jià)產(chǎn)權(quán)以及標(biāo)準(zhǔn)價(jià)優(yōu)惠產(chǎn)權(quán)。14） 依坡地建筑的房屋利用吊腳做架空層，有圍護(hù)結(jié)構(gòu)的。通俗地說(shuō)，房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)查就是房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的“千里眼”和“順風(fēng)耳”。頭發(fā)：頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須 。當(dāng)你笑的時(shí)候，人們會(huì)認(rèn)為你感覺(jué)很好，就會(huì)快樂(lè)；3) 用你整個(gè)臉微笑，一個(gè)成功的微笑是包括整個(gè)臉讓人看起來(lái)很高興，微笑布滿(mǎn)整個(gè)臉，可以點(diǎn)燃別人的自信心，可以引起別的信賴(lài)；4) 把眉頭舒展開(kāi)來(lái)，微笑時(shí)眉頭是舒展的，如緊著眉頭笑是苦笑，要從心里笑，看上去一臉開(kāi)朗的、快樂(lè)的微笑；5) 運(yùn)用你的幽默感，幽默感不是指那種低格調(diào)的笑話(huà)，或是尋別人開(kāi)心的惡作劇，而是指那些好的真正有趣的故事，當(dāng)玩笑開(kāi)在你身上的時(shí)候你只要跟著笑，對(duì)別人微笑，但永遠(yuǎn)不要冷笑。專(zhuān)注聆聽(tīng)是重要的，其表現(xiàn)是要盡量保持與對(duì)方目光的接觸。接聽(tīng)電話(huà)中不要太注重使客戶(hù)接受所推物業(yè)，只需要盡量說(shuō)服客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看樓即可。D、電話(huà)約見(jiàn)語(yǔ)言藝術(shù)有以下幾點(diǎn)：1．表達(dá)自己豐富的感情：當(dāng)自己融入妙語(yǔ)之中，所產(chǎn)生的力量才會(huì)凝聚起來(lái)，如演員的表演一般，說(shuō)妙語(yǔ)也是如此，必須帶著豐富的感情，將自己的體會(huì)一并傳達(dá)給你的聽(tīng)眾，否則“妙語(yǔ)”只是一句話(huà)，或是一則文章而已，沒(méi)有任何作用。2. 注意事項(xiàng)1) 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，要注意按公司的要求做（銷(xiāo)售人員上崗前，公司要進(jìn)行培訓(xùn)，統(tǒng)一要求）；2) 廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究應(yīng)如何對(duì)客戶(hù)可能會(huì)涉及的問(wèn)題；3) 廣告發(fā)布當(dāng)天，來(lái)電特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)以2到3分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)； 4) 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)；5) 應(yīng)將客戶(hù)來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流；6) 切記：接聽(tīng)電話(huà)的目的就是促使客戶(hù)來(lái)售樓處，做更深一步的面談和介紹。一、迎接客戶(hù)1．基本動(dòng)作1) 客戶(hù)進(jìn)門(mén)，第一個(gè)看見(jiàn)的銷(xiāo)售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“你好！歡迎光臨”，提醒其他銷(xiāo)售人員注意；2) 銷(xiāo)售人員應(yīng)立即上前，熱情接待；3) 幫助客戶(hù)收拾雨具、放置衣帽等；4) 通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶(hù)真?zhèn)?，了解客?hù)來(lái)自的區(qū)域和接受的媒體（從何媒體了解到本樓盤(pán)的）。2) 填寫(xiě)的重點(diǎn)；A. 客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊；B. 客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的要求條件；C. 成交或未成交的真正原因。對(duì)策：開(kāi)始即大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速?zèng)Q定。對(duì)策：提出可信而有力的業(yè)績(jī)、品質(zhì)、保證。同時(shí)在交談中不妨談?wù)劚舜说纳畋尘?、未?lái)、感情等問(wèn)題，這種親切的交談方式很容易促使他們的沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)。5．熱銷(xiāo)房屋：對(duì)于受客戶(hù)歡迎，相對(duì)比較好的房型，可以通過(guò)強(qiáng)調(diào)很多客戶(hù)在看，甚至制造現(xiàn)場(chǎng)熱銷(xiāo)的場(chǎng)面（如當(dāng)場(chǎng)有人成交等）達(dá)到成交的目的。這樣，就會(huì)使客戶(hù)相信并加深對(duì)所講內(nèi)容的印象。事實(shí)也表明，讓他們了解你的意圖，成為你的朋友，對(duì)銷(xiāo)售成功有很大幫助?！澳鷮?duì)這種產(chǎn)品有何感受？”“如果現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)的話(huà)，還可以獲得一個(gè)特別的禮品呢？”11．心理暗示的方法……使用肯定性動(dòng)作和避免否定性動(dòng)作。一是對(duì)公司、項(xiàng)目、自己都要有十足的信心；二是必須在與客戶(hù)交流的很短時(shí)間內(nèi)確立自己的“專(zhuān)業(yè)地位”；三是真心地為客戶(hù)利益著想，讓客戶(hù)體會(huì)我們是在服務(wù)，不是單純意義上的生意經(jīng)?？蛻?hù)買(mǎi)房最主要的三個(gè)重要原因：一是認(rèn)可地段，二是認(rèn)可產(chǎn)品；三是認(rèn)可價(jià)格。5） 過(guò)于自貶不能自吹的同時(shí)，也不可過(guò)于自貶。10） 說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣缺乏自信作為銷(xiāo)售員要表現(xiàn)出足夠的自信，特別是在客戶(hù)交談的時(shí)候，要用自己的信心去感染對(duì)方。一個(gè)公司的產(chǎn)品銷(xiāo)售大多是經(jīng)過(guò)嚴(yán)密策劃的，在實(shí)施時(shí)總有一個(gè)過(guò)程，不可能一蹴而就，因此銷(xiāo)售人員應(yīng)該做好自己的本職工作，不應(yīng)杞人憂(yōu)天。6） 本能的反對(duì)派這類(lèi)人有三種表現(xiàn)：A任何時(shí)候都認(rèn)為自己正確；B本能地反對(duì)別人，習(xí)慣于批評(píng)別人；C無(wú)法接受別人的意見(jiàn)。2．態(tài)度真誠(chéng)、注意傾聽(tīng)客戶(hù)提出異議時(shí)，要注意認(rèn)真傾聽(tīng)，辨別異議的真?zhèn)?，并發(fā)現(xiàn)客戶(hù)真正的疑慮所在。怯場(chǎng)者應(yīng)通過(guò)大量的演講訓(xùn)練來(lái)克服心理上的障礙。13） 強(qiáng)詞奪理銷(xiāo)售人員不要只在口頭上逞強(qiáng)，要尊重客觀(guān)事實(shí)，實(shí)事求是地闡明自己的觀(guān)點(diǎn)。7） 隨意地攻擊他人有時(shí)客戶(hù)會(huì)反映其他廠(chǎng)家的產(chǎn)品在某些方面要比我們的產(chǎn)品好。首先是地段的認(rèn)同性，項(xiàng)目本身的素質(zhì)，價(jià)格的一致性。不偏不向，有事說(shuō)事，哪邊都不能得罪。一些售樓員患有成交恐懼癥，害怕提出成交要求遭到客戶(hù)拒絕。如“您很熟悉的※※人上個(gè)月就買(mǎi)了這種產(chǎn)品，反映不錯(cuò)。因此，對(duì)公司、產(chǎn)品、方法及自己本身都必須充滿(mǎn)自信心，態(tài)度及語(yǔ)言要表現(xiàn)出內(nèi)涵，這樣自然會(huì)感染對(duì)方。7．成交落實(shí)技巧談判的最終結(jié)果要定房，促成定房態(tài)度要親切，不緊張，要順理成章，“如果你沒(méi)有其他問(wèn)題，可以定房，定房號(hào)只是表示您的誠(chéng)意，重要的是你有買(mǎi)到這套房子的機(jī)會(huì)，如果不定房，明天可能就沒(méi)有了，說(shuō)實(shí)話(huà)我是站在你的立場(chǎng)為你著想，不希望你失去自己滿(mǎn)意的房子。中年家庭使消費(fèi)市場(chǎng)的領(lǐng)先者，如果你拙于言詞，那么還是盡量避免浮夸不實(shí)的說(shuō)法，認(rèn)真而誠(chéng)懇地與顧客交談，這才是最好的辦法。11．借故拖延，推三拖四特征：個(gè)性遲疑，借詞拖延，推三拖四。對(duì)策：不要給客戶(hù)太多的選擇，在充分了解客戶(hù)的需要后取得其信任，幫其做出選擇。3） 注意追蹤方式的靈變性：如可以打電話(huà)，寄資料，上門(mén)拜訪(fǎng)，邀請(qǐng)參加促銷(xiāo)活動(dòng)等。2．注意事項(xiàng)1) 帶看工地的路線(xiàn)應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線(xiàn)的整潔與安全；2) 囑咐客戶(hù)帶好安全帽及其他隨身所帶物品。無(wú)法解決時(shí)可由銷(xiāo)售主管協(xié)助洽談。4。中午也不是最佳的時(shí)機(jī)，由于中午休息的時(shí)間比較短而且都在急急忙忙的趕回家吃飯，所以通常都不選擇在此時(shí)間段跟蹤。3．你是否具有幽默感，談話(huà)風(fēng)趣在與客戶(hù)交談時(shí)，可以適當(dāng)?shù)亻_(kāi)一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜過(guò)頭。通過(guò)語(yǔ)言的交談，使雙方思想趨于接近、感情融洽、排除誤會(huì)和干擾，實(shí)現(xiàn)各自的意愿。先生或小姐（女士）我姓張請(qǐng)多指教，不知有什么可以為您效勞等禮貌用語(yǔ)。3) 以同行身份去買(mǎi)房：同行也要買(mǎi)房，抱著確實(shí)要買(mǎi)房的心態(tài)去踩盤(pán)（切記：態(tài)度一定要好）你會(huì)收到意想不到的效果，而且可以間隔性地去調(diào)研。5） 建筑物間有頂蓋的架空通廊，按其投影面積的一半計(jì)算面積。4） 樓梯間、電梯（觀(guān)井梯）井、垃圾道、管道井均按房屋自然層計(jì)算面積。◆集資房是改變住房建設(shè)由國(guó)家和單位包的制度，實(shí)行政府、單位、個(gè)人三方面共同承擔(dān)，通過(guò)籌集資金，進(jìn)行住房建設(shè)的一種房屋。作為休閑健身的場(chǎng)所，會(huì)所也給業(yè)主提供了良好的社交場(chǎng)所。 ◆玄關(guān) ：玄關(guān)就是登堂入室第一步所在的位置，它是一個(gè)緩沖過(guò)渡的地段。土地使用權(quán)期滿(mǎn)后，如該土地用途符合當(dāng)時(shí)城市規(guī)劃要求的，土地使用者可申請(qǐng)續(xù)用，經(jīng)批準(zhǔn)并補(bǔ)清地價(jià)后可以繼續(xù)使用；◆三通一平：是指水通、電通、路通及場(chǎng)地平整；◆七通一平：是指水通、電通、路通、排水通、排污通、通訊通、煤氣通及場(chǎng)地平整；◆紅線(xiàn)圖：又叫（宗地圖），是按一定比例尺制作的用以標(biāo)示一宗地的用地位置、界線(xiàn)和面積的地形平面圖。二、房地產(chǎn)的特征▲房地產(chǎn)的自然特征a) 位置的固定性；b) 使用的耐久性；c) 資源的有限性；d) 物業(yè)的差異性。又稱(chēng)不動(dòng)產(chǎn)，是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱(chēng)，兩者具有整體性和不可分割性。如一幢房屋一部分梁柱采用鋼筋混凝土構(gòu)架建造3 鋼筋混凝土結(jié)構(gòu) 承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼筋混凝上建造的。◆公共建筑面積：各產(chǎn)權(quán)主共同占有或共同使用的建筑面積，指各套（單元）以外為各戶(hù)共同使用，不可分割的建筑面積。◆現(xiàn)房是指開(kāi)發(fā)商已辦妥房地產(chǎn)權(quán)證（大產(chǎn)證）的商品房，消費(fèi)者在這一階段購(gòu)買(mǎi)商品房時(shí)應(yīng)簽出售合同。是黨和國(guó)家安排貸款和地方自知自籌資金建設(shè)的面向廣大中低收入家庭，特別是對(duì)4平方米以下特困戶(hù)提供的銷(xiāo)售價(jià)格低于成本、由政府補(bǔ)貼的非盈利性住房?！艄坑址Q(chēng)公有住宅、公產(chǎn)住房、國(guó)有住宅，它是指國(guó)家（中央政府或地方政府）以及國(guó)有企業(yè)、事業(yè)單位投資興建、銷(xiāo)售的住宅，公有住宅主要由本地政府建設(shè)，負(fù)責(zé)向本市居民出租出售：由企事業(yè)單位建設(shè)的住宅，向本企事業(yè)單位的職工出租出售。11） 有柱或有圍護(hù)結(jié)構(gòu)的門(mén)廊，門(mén)斗、按其柱或圍護(hù)結(jié)構(gòu)的外圍水平投影面積計(jì)算。哪些公用面積應(yīng)分?jǐn)偅繎?yīng)分?jǐn)偟墓妹娣e包括套（單元）門(mén)以外的室內(nèi)外樓梯、內(nèi)外廊、公共門(mén)廳、通道、電梯、配電房、設(shè)備層、設(shè)備用房、結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換層、技術(shù)層、空調(diào)機(jī)房、消防控制室、為整棟樓層服務(wù)的值班警衛(wèi)室、建筑物內(nèi)的垃圾房以及空出屋面有圍護(hù)結(jié)構(gòu)的樓梯間、電梯機(jī)房、水箱間等。忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水，頭發(fā)不染夸張顏色。在一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、恰當(dāng)?shù)膱?chǎng)合，一個(gè)簡(jiǎn)單的