【正文】 職場(chǎng)人實(shí)在應(yīng)該多多充實(shí)自己，除了從現(xiàn)有的工作中學(xué)習(xí)到專業(yè)技能累積實(shí)力，多元化學(xué)習(xí)也是必需的，無論是職場(chǎng)EQ管理、人際關(guān)系、生涯規(guī)劃等皆然。 ：觀察其他人是否與你有同樣的困擾?若是大家都覺得某人難相處，那就不是你的問題!若是同事總是針對(duì)你找碴，先檢視自己的行為，若沒有錯(cuò)，態(tài)度上也沒有任何傲慢之處，那么錯(cuò)的是他，你不用難過。為什么老遭遇同樣的難題呢?莫非問題出在自己?與其悲觀的日復(fù)一日，不如面對(duì)問題徹底解決，找出一個(gè)可以樂在工作的理由! 這種情緒折磨著職場(chǎng)人，讓人不禁要對(duì)自己，甚至整個(gè)大環(huán)境感到失望，然而每天怨懟的結(jié)果，卻只會(huì)讓工作效率更形低落。會(huì)使工作更得心應(yīng)手。 小秘密：會(huì)感動(dòng)自己的，一定也能感動(dòng)別人。相對(duì)于有些職場(chǎng)人，在工作中主動(dòng)多加入一分體貼，我們所做的，顯得何等的微不足道! 公務(wù)機(jī)關(guān)開始有人輪職，在入門口提供咨詢，讓前來洽的人不致投問無門。 司機(jī)這一點(diǎn)點(diǎn)小小的體貼，真是讓人感動(dòng)極了!回想每每在公車后頭死命追趕，卻仍沒能趕上的挫折，總讓我又急又氣。 在生活中細(xì)心發(fā)掘，可以學(xué)習(xí)意想不到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧。外國(guó)人怕熱開水。 企業(yè)用心人在意?，F(xiàn)在要做的事：服務(wù)品質(zhì)從“茶”開始 玻璃杯上的指紋、茶杯上前人遺下的唇印、淡而無味的咖啡、軟而無力且漏水的紙杯，你還遇過什么新鮮事呢? 為何發(fā)生這樣的情形，社長(zhǎng)顯得不解。 中國(guó)一向以禮儀之邦自居，奉茶應(yīng)是待客基本之道，但細(xì)節(jié)卻常讓人容易忽略。維持熱胞不滅，也是樂在工作的重要指標(biāo)! 第31節(jié) 留心服務(wù)品質(zhì)增加工作樂趣。 我不知道。 記得有一回和朋友開車到金瓜石九份山區(qū)，走著走著又迷失了!只是，這時(shí)坐在前座的朋友忽然說：“別問了!”細(xì)一看，檳榔攤前用海報(bào)紙寫著：“金瓜石九份，直走不要問。 這種情緒折磨著職場(chǎng)人，讓人不禁要對(duì)自己，甚至整個(gè)大環(huán)境感到失望，然而每天怨懟的結(jié)果，卻只會(huì)讓工作效率更形低落。為著那些單身赴任的主管們，老板娘又發(fā)揮她極度的耐心與體貼，親自為他們找房子、找人打掃、洗衣等。她關(guān)心工作環(huán)境品質(zhì)，在臺(tái)北這個(gè)寸土寸金之地，新辦公室的設(shè)計(jì)中還留下一塊不小的空間，作為交誼廳。 剛進(jìn)公司的新人，面對(duì)人稱“蘇小姐”的財(cái)務(wù)經(jīng)理，根本無從與“老板娘”的刻板印象聯(lián)想在一起。在工作團(tuán)隊(duì)中建立和諧的氣氛，不以高壓政策強(qiáng)勢(shì)管理，部屬發(fā)揮的空間大了，自律性及責(zé)任感也跟著水漲船高。下面做事的人為了不自找麻煩，即使對(duì)自己分內(nèi)的工作，也不做任何決策。原本無可厚非的規(guī)定，實(shí)行了兩個(gè)月，主管周周針對(duì)記錄上數(shù)量較多的單位進(jìn)行“整肅”。小秘密：身為上司的左右手，最重要的就是要留意周邊的人事物，適時(shí)地提出建議，為老板的政策把關(guān)，做一個(gè)里外兼具的企業(yè)決策最佳守門員。 針對(duì)某些特殊案例，就快快制定政策圍堵；或針對(duì)個(gè)案主角進(jìn)行教育。影印機(jī)使用次數(shù)是減少了，但新制表單充斥，不僅增加了不必要的成本，也拉長(zhǎng)整個(gè)作業(yè)流程。原來數(shù)年前的某位經(jīng)理，時(shí)常午休至下午兩三點(diǎn)才回來，對(duì)此老板使出絕招，規(guī)定午休結(jié)束前打卡，以確定員工在上班時(shí)間前回到辦公室。誰說朝令不可以夕改?只是需要通盤的眼光，為企業(yè)論斷出問題所在。加上會(huì)計(jì)師輔導(dǎo)上臺(tái)，各部門上緊發(fā)條，我也與有榮焉呢! 第27節(jié) 做企業(yè)決策最佳守門員當(dāng)然教育是百年大計(jì)，很難立即見效。 可是礙于年資，有些話雖不吐不快，但為避免陷入道人是非、打小報(bào)告之流，只能按兵不動(dòng)等候時(shí)機(jī)。美其名為各司其職，實(shí)際上劃地自限，部門之間壁壘分明，完全沒有所謂支援可言。公司歷經(jīng)輝煌歲月，曾經(jīng)擁有傲人的成績(jī)?！安恢?，這不關(guān)我的事!”倉管人員事不關(guān)己地說。 小叮嚀：在協(xié)助新主管的同時(shí)，切記不要跨越公司營(yíng)運(yùn)主軸或分際，充分理解老板的想法，協(xié)助新主管在合理的規(guī)范下一展長(zhǎng)才。 借著公文往來的機(jī)會(huì)，讓他了解企業(yè)文化及相關(guān)制度。我可以幫忙的是公司文化 他可能遇到的問題 我可以為新來的主管做什么 現(xiàn)在要做的事： 小秘密：當(dāng)秘書的好處再添一樁，近距離地與高階主管接觸，學(xué)習(xí)如何在未來也能做個(gè)好主管! 對(duì)這樣一個(gè)好上司，我由衷地說：恭喜!登陸成功! 他設(shè)法了解并關(guān)心地面部隊(duì)，在辦公室很難找到他，因?yàn)樽邉?dòng)式的管理，使他的身影時(shí)常出現(xiàn)在不同的部門。甚至有些多年介于公司灰色地帶的棘手問題，全都一一搬上臺(tái)面，誠(chéng)心誠(chéng)意地與干部溝通并尋求解決。 原來在美國(guó)開公司的Gary，既是老板數(shù)十年的好友，又正逢想返回臺(tái)灣地區(qū)發(fā)展，于是順理成章地受聘為副總經(jīng)理。還好這樣的疑惑沒有困擾我太久，那是在Gary來到公司以后! 他將公司當(dāng)作自己的企業(yè)來經(jīng)營(yíng)，建立新團(tuán)隊(duì)最有效率的運(yùn)作模式，成功的在極短的時(shí)間內(nèi)，為企業(yè)把脈，并對(duì)癥下藥。第八章 管理實(shí)例：實(shí)用管理小妙方第25節(jié) 為新任主管做些什么這是一家成立二十多年，擁有數(shù)百名員工的老字號(hào)電子公司。那么你的工作就無往不利了! 第八章 管理實(shí)例：實(shí)用管理小妙方面對(duì)社會(huì)給予男女這么多不一樣的看法，女性比男性多一分小心謹(jǐn)慎，也是理所當(dāng)然。 ●男人能干叫優(yōu)秀；女人能干叫厲害。 ●男人提早下班回家接小孩叫做新好男人；女人提早回家則是公私不分。 畢竟，若非家族企業(yè)，女性要在職場(chǎng)中與男性一較高下，除了需擁有相當(dāng)?shù)膶W(xué)識(shí)經(jīng)歷外，還要克服先天在體能上的劣勢(shì)及家庭對(duì)女性所賦予的較高期待。 誠(chéng)如先前所說的，女性一般比男性來得纖細(xì)、敏感也更具有人情味。 體能不同男人爆發(fā)力強(qiáng)；女人持久度高。 項(xiàng)目異同處背景不同男人來自火星；女人來自金星?，F(xiàn)在要做的事：了解男女大不同 小秘密：保護(hù)自己也顧及上司的好名聲，這樣的部屬才酷! (基本上，除非是上司交辦事項(xiàng)，否則根本無須與同事談起有關(guān)上司的所有事情)。 與上司談話要有尊卑之分，以免引人遐想。 有企劃相關(guān)的業(yè)務(wù)協(xié)助資料搜集、剪報(bào)等，供上司隨時(shí)充電以備不時(shí)之需。 名片一大堆找時(shí)間分類并key in到電腦里便于搜尋。 殊不知這些體貼的工作，總會(huì)讓上司有一種無后顧之憂的安全感，讓他們可以全力沖刺公司所賦予的任務(wù)?！耠S時(shí)注意晶亮玻璃桌上，不留任何指紋。 這樣的人善于察言觀色，在擔(dān)任助理時(shí)往往可以給上司更多貼心的協(xié)助。無論男女，別一味地要求改變對(duì)方。第七章 兩性互動(dòng)：發(fā)揮兩性特質(zhì)共創(chuàng)職場(chǎng)雙贏第22節(jié) 發(fā)揮性別特質(zhì)的極致直接道歉法當(dāng)對(duì)方要求道歉時(shí)你就道歉吧!反正又不必花錢。 小秘密：每當(dāng)接到類似的電話，我時(shí)常是放慢音調(diào)(這樣對(duì)方說話就快不起來了)，重復(fù)對(duì)方的話并再三確認(rèn)他的問題(直至他自己也覺得無聊)。 當(dāng)這類問題發(fā)生時(shí)，身為主管的左右手，還是要盡力安撫或解決，首先要找出處理抱怨的根源所在，若公司并未設(shè)置客服系統(tǒng)，主管周邊的人當(dāng)然義不容辭了。有時(shí)為了應(yīng)付這些人事，整天都無法正常工作呢! 找出客戶抱怨的始末，給予一個(gè)合情合理的答復(fù)，讓客戶覺得自己得到應(yīng)有的尊重，也能稍為化解他的不快。小叮嚀：當(dāng)問題一發(fā)生，主動(dòng)處理問題而不帶給主管任何煩惱的，堪稱一流左右手! 第21節(jié) 合理化解客戶抱怨醫(yī)療院所 事務(wù)所：律師、會(huì)計(jì)師、建筑師等 大飯店 報(bào)章媒體 保險(xiǎn)公司 服務(wù)類：修車廠、理發(fā)、托兒所等協(xié)會(huì) 國(guó)家機(jī)關(guān) 旅行社/票務(wù)中心 各大國(guó)內(nèi)外航空公司 協(xié)力廠商 主要開戶銀行 現(xiàn)在要做的事：搜集常用服務(wù)業(yè)的客服電話 小秘密：新時(shí)代的優(yōu)質(zhì)干部，面對(duì)問題能屈能伸，解決問題最重要! 其實(shí)很多事多少都有一點(diǎn)彈性，身為部屬的我們，如何在不驚動(dòng)上司的同時(shí)又能合情合理合法的處理，就考驗(yàn)大家的智慧了! 于是，當(dāng)我拿著授權(quán)書至銀行代領(lǐng)那張闖禍的卡片時(shí)，我可是一路賠著笑臉，并好聲好氣地夸贊他們的服務(wù)態(tài)度真好，還說要替他們多多介紹客戶呢! “是這樣的，我是某某公司總經(jīng)理秘書，他的提款卡被機(jī)器吃掉了!我知道非要本人領(lǐng)取不可，我的老板很忙，不可能讓他親自過去簽字，而只是領(lǐng)取一張被吃掉的提款卡，而且我手上有他全部銀行提款文件資料，我想貴行服務(wù)口碑一向不錯(cuò)，相信一定有其他替代方案，可以方便客戶處理這類問題。 以同情心來服務(wù)客戶，便能以較客觀的態(tài)度來處理問題。事前寄邀請(qǐng)卡寄出前去電告知，寄出后確認(rèn)出席人數(shù)。 別忘了，加上與會(huì)者的名單，供來賓咨詢，避免讓一群人碰頭才發(fā)現(xiàn)：原來是你!不知是哪位大師發(fā)明的依筆畫順序，可避免來賓排名的尷尬。由于老板的交際廣泛，每隔一段時(shí)間，總要就著不同的社團(tuán)或交際分批宴客，以聯(lián)絡(luò)感情。事先抵達(dá)會(huì)場(chǎng)，若主管還沒到，也可以幫忙招呼客人，奉茶或閑聊，總要讓貴賓有賓至如歸的感覺! 小秘密：記得一次從巴西圣保羅機(jī)場(chǎng)搭機(jī)返臺(tái)時(shí)，因?yàn)榻?jīng)濟(jì)艙超賣，還被“欽點(diǎn)”至頭等艙當(dāng)作貴賓招待呢! 第17節(jié) 老板宴客須知以前不以為意的事，在經(jīng)過專家的指導(dǎo)后，出國(guó)時(shí)刻意打點(diǎn)門面后，偶有好事發(fā)生，比如，在提行李時(shí)，會(huì)“不小心”遇到帥哥，接受他們的熱情服務(wù)!或者，當(dāng)頭等艙或商務(wù)艙旅客不多時(shí)，在經(jīng)濟(jì)艙旅客中被“挑選出來”優(yōu)先服務(wù)的，常常是小女子我! 知名的形象顧問陳麗卿老師，曾在上課時(shí)提醒我們：有些人出國(guó)時(shí)，會(huì)把“準(zhǔn)備不要”的衣服穿出門，甚至穿著老舊有破損或污漬的衣服，其實(shí)這是非常有損專業(yè)形象的。輕松到什么程度呢?差不多就跟在家里一樣! 記得初出社會(huì)時(shí)，有位資深的秘書來詢問我的薪水。 2) 婚姻：除非私交很好，否則萬一問對(duì)方：“結(jié)婚了沒?”回答：“剛離婚。至于同事之間若有升遷或加薪，只要老板覺得合適，除了給予祝福，自己加油就是了! 如此相輔相成，未來你也有機(jī)會(huì)成為八面玲瓏的好主管。出國(guó)目的確認(rèn)；攜帶物品checking list核對(duì)；向職務(wù)代理人說明正在執(zhí)行的工作；每日電話或往來。出國(guó) (利于老板隨時(shí)掌握) 曾經(jīng)為某位主管安排行程，他實(shí)在太忙了，每天的會(huì)議總是排得滿滿的，讓他沒有喘息的機(jī)會(huì)。 讓上司做重要的事，我們做更重要的工作，未來你也有機(jī)會(huì)成為八面玲瓏的好主管。 第14節(jié) 讓上司忙得有效率過半個(gè)小時(shí)人潮稍退，就不必浪費(fèi)時(shí)間排隊(duì)了!而這多出來的半個(gè)鐘頭，可以午睡，可以打私人電話，也可以處理公文。一定要做筆記，這樣一來老板訓(xùn)完了，工作計(jì)劃也來了! 移除廣告甚至封鎖該郵件地址?？擅獬习鄳n慮癥，打起精神迎接美好的一天。同時(shí)收聽廣播整點(diǎn)新聞(晚上再聽一節(jié)，就不會(huì)漏掉重要訊息。如： 同一段時(shí)間，做一樣以上的事，讓效率倍數(shù)提升。現(xiàn)在要做的事：逐客七招 第13節(jié) “時(shí)間”倍增法小秘密：為避免良心不安，我會(huì)告訴自己，這不算欺騙，只是向來賓借時(shí)間罷了! “哇噢!”沒看過老板演戲，可以得金鐘獎(jiǎng)了!從此以后，凡遇到來訪過久的賓客，總能見到我與老板來上一段雙簧呢! 記得有一次，老板借機(jī)出來，說客人不知道還要坐多久，叫我打內(nèi)線進(jìn)去，我隨即按了分機(jī)，那一頭立刻傳來：“喂!是!是!唉呀!我差點(diǎn)忘了!我秘書沒提醒我!好好，我馬上到!”掛了電話立即叫我備車! “總經(jīng)理，要不要我進(jìn)去拯救您?”按下內(nèi)線分機(jī)，我一本正經(jīng)地問道。為了讓上司節(jié)省不需浪費(fèi)的時(shí)間，還得適當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)學(xué)生時(shí)代話劇社的演技功力，與上司演出一段雙簧呢! 老板日理萬機(jī)，時(shí)間有限，訪客如果拖延不走，“拯救”老板有手段……每個(gè)人都只有24小時(shí)，這對(duì)于公司繁忙日理萬機(jī)的上司，無疑是一大限制。當(dāng)老板罵我“亂”時(shí)表示整理檔案的時(shí)間到了! 第三章 時(shí)間管理：幫自己和上司做好時(shí)間管理當(dāng)老板罵我“蠢”時(shí)表示我還有學(xué)習(xí)的空間! 當(dāng)老板罵我“慢”時(shí)表示我還不能參加奧運(yùn)會(huì)! 當(dāng)老板罵我“笨”時(shí)表示我還沒完全聽懂他的話! 現(xiàn)在要做的事：超級(jí)解讀法 小秘密：被人罵是個(gè)特別的經(jīng)驗(yàn)!你會(huì)突然覺得自己的頭漸漸變大、變大、變大……然后就覺得自己真的像個(gè)笨熊! 有時(shí)辭職并不代表與公司就此一刀兩斷，至少在多年之后，這段話還是聊天時(shí)必談的話題呢!附帶一提，聽說他對(duì)后來的秘書愈來愈好了!真是前人種樹，后人乘涼! 小叮嚀：公司一般會(huì)比照公司機(jī)關(guān)或自訂的標(biāo)準(zhǔn)固定薪資調(diào)幅，否則會(huì)視景氣、物價(jià)等變數(shù)調(diào)整，這時(shí)若要求“額外”加薪，當(dāng)然也得有“額外”出色的表現(xiàn)了。直到主管“發(fā)現(xiàn)”為止! 我倒不是說要把上司當(dāng)青蛙煮了吃，只是這個(gè)故事實(shí)在充滿溝通的技巧，尤其是加薪這類敏感的話題，一天到晚掛在嘴邊，難免令人覺得倍感壓力而產(chǎn)生反感，若能讓上司看見自己一點(diǎn)一點(diǎn)進(jìn)步，每天都比昨天更努力，升遷加薪自然是水到渠成。曾經(jīng)聽過一個(gè)寓言故事：若將一只青蛙放入熱水中，它一定立刻跳出來；但若將它放入冷水中，再用小火慢慢加熱，不知不覺地青蛙就被煮熟了! 通常是溝通時(shí)的盲點(diǎn)，好像不達(dá)到目的就等于失敗! *※……!” 身為秘書，由于接近核心，若能洞悉決策者心意，自然能在各部門間搭起溝通的橋梁，有時(shí)不見得對(duì)該行業(yè)一定有什么完整的專業(yè)知識(shí)，卻能因女性特有的直覺，敏銳地觀察出問題癥結(jié)，并居中協(xié)調(diào)出一個(gè)最好的合作模式。 眼見日子一天過一天，顧不得我自己只是剛進(jìn)公司幾個(gè)月的新人，還是硬著頭皮，請(qǐng)示老板娘的意見。 沒想到花了兩三個(gè)月的時(shí)間，最后竟因經(jīng)費(fèi)無著落，計(jì)劃全盤擱置。 在各部門搭上溝通的橋梁，敏銳地觀察出