【正文】 ? 你覺得中國產(chǎn)品質(zhì)量的主要問題有哪些？具體說明如何克服？ 149 第五章 質(zhì)量控制方法與工具 150 第一節(jié) 簡易質(zhì)量控制方法 151 檢查表 檢查表（ check list），又稱調(diào)查表或分析表，是一種用表格來進行數(shù)據(jù)整理和粗略分析的方法。 ? 記錄和考核：對上述活動的過程和結(jié)果，予以及時和準確的記錄，作為考核的依據(jù)。而且質(zhì)量計劃的要求應(yīng)不低于質(zhì)量管理體系文件的要求； ? 質(zhì)量計劃的詳略程度和格式應(yīng)與客戶要求和活動復(fù)雜性相適應(yīng)。 140 質(zhì)量計劃的作用 ? 質(zhì)量計劃是以特定產(chǎn)品、項目和合同為對象，將質(zhì)量手冊和質(zhì)量管理體系程序等文件的通用要求聯(lián)系起來的專用文件。 136 質(zhì)量記錄的作用 ? 質(zhì)量記錄是重要的質(zhì)量信息資料； ? 質(zhì)量記錄是重要的證明文件，是一個反映質(zhì)量管理有效性的證實性文件； ? 質(zhì)量記錄是記載過程狀態(tài)和結(jié)果的文件； ? 質(zhì)量記錄為采取預(yù)防措施和糾正措施提供了依據(jù)。 ? 作業(yè)指導(dǎo)文件對某項活動如何進行作出了具體的規(guī)定： – 作業(yè)內(nèi)容； – 使用的材料； – 使用的設(shè)備和專用工裝； – 作業(yè)的質(zhì)量要求； – 檢驗方法。 128 質(zhì)量管理體系程序的原則 ? 每一個形成文件的程序都應(yīng)包括質(zhì)量管理體系的一個邏輯上或獨立的部分，但不具體設(shè)計技術(shù)性細節(jié)； ? 形成的程序文件應(yīng)闡明影響質(zhì)量的管理人員、執(zhí)行人員、驗證或評審人員的職責(zé)和相互關(guān)系；說明實施各種不同活動的方式，將采用的文件及控制方式； ? 質(zhì)量體系程序文件要回答“ 5W1H”問題； ? 所有形成的程序文件均應(yīng)簡明、易懂。 126 質(zhì)量管理體系程序（ procedure）的定義 ? 程序：為進行某項活動所規(guī)定的途徑（ ISO9000:2022 ） – 程序可以形成文件，也可以不形成文件； – 當(dāng)程序形成文件時，通常成為“書面程序”或“形成文件的程序” ? 質(zhì)量管理體系程序：描述為實施管理管理體系要素所涉及到的各職能部門的活動 – 涉及各質(zhì)量活動； – 涉及各職能部門。 ? 對為了投標、顧客的非現(xiàn)場使用及對其他目的的而分發(fā)的手冊不作更改控制時，所有這樣的手冊應(yīng)明顯識別為“非受控文件”。 122 質(zhì)量手冊的控制手段 ? 手冊發(fā)布前，應(yīng)由各負責(zé)人員對其進行評審，確保其清晰、準確、適用和結(jié)構(gòu)合理。 119 質(zhì)量管理手冊和質(zhì)量保證手冊的比較 項目 質(zhì)量管理手冊 質(zhì)量保證手冊 目的 使質(zhì)量管理體系有效運行 對外介紹并證明質(zhì)量管理體系符合質(zhì)量保證標準要求 使用范圍 內(nèi)部使用 對外提供 受控方式 受控文件 非受控文件 專用信息 可能包含 不包含 必要性 必須編制 需要時編制 內(nèi)容和構(gòu)成 包含質(zhì)量管理體系程序文件 涉及質(zhì)量管理體系程序文件 120 質(zhì)量手冊的編制原則 質(zhì)量手冊要重點說明要使質(zhì)量管理體系要素的質(zhì)量職能能夠做好，應(yīng)開展哪些活動，明確有那些部門負責(zé)和配合。它可以由幾個文件組成。它規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件（ ISO9000:2022 ）。要對質(zhì)量文件進行科學(xué)和合理的組織，使其成為有機的整體。為了實現(xiàn)改進，組織應(yīng)提供充分的資源，采取有效的方法，并鼓勵有創(chuàng)造性的革新。 ? 生產(chǎn)和服務(wù)控制：包括識別生產(chǎn)和服務(wù)過程，建立標識和可追溯性過程，保管顧客的財產(chǎn)，防護產(chǎn)品，確認過程，進行生產(chǎn)后的活動。 108 產(chǎn)品實現(xiàn) 產(chǎn)品實現(xiàn)過程的任何一個環(huán)節(jié)和階段，都對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生直接的和至關(guān)重要的影響。 ? 管理承諾及領(lǐng)導(dǎo)； ? 制定質(zhì)量方針，進行質(zhì)量策劃，提出質(zhì)量目標； ? 建立組織結(jié)構(gòu)，確立各級組織機構(gòu)的權(quán)責(zé)； ? 確定資源要求，提供充分且適宜的資源； ? 識別產(chǎn)品實現(xiàn)過程； ? 實施管理評審，實現(xiàn)持續(xù)改進。 103 組織的要素 ? 有效的組織機構(gòu)及高效的管理工作； ? 必需的資源； ? 貫穿于組織的產(chǎn)品形成過程。 ? 建立質(zhì)量管理體系，即是顧客的需要，也是組織的需要。 ? 質(zhì)量管理體系既要滿足內(nèi)部管理需要，也要充分考慮外部質(zhì)量保證的需要。 ? 質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度 ? 質(zhì)量特性：產(chǎn)品滿足人們某種需要所具備的屬性和特征稱為質(zhì)量特性。 ? 簡述質(zhì)量管理的幾項基本原則。 例如 ， 在產(chǎn)品設(shè)計階段 ， 通過采用魯棒性設(shè)計 、 計算機輔助設(shè)計和工程 、 面向質(zhì)量的設(shè)計等技術(shù) ， 以及通過采用質(zhì)量功能配置相并行工程的整體設(shè)計思想和模式 ， 并使用統(tǒng)計工具和方法進行優(yōu)化設(shè)計和分析 ， 將會對最終產(chǎn)品質(zhì)量的改進相提高起到最為顯著的效果 。 遵循質(zhì)量控 制程序 ， 使 用統(tǒng)計過程 方法監(jiān)控生 產(chǎn)過程 。 ? 運用多種統(tǒng)計手段，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，評價改進效果。 84 PDCA的步驟 ? 分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題，并盡可能地用數(shù)據(jù)來說明； ? 分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種影響因素； ? 在影響質(zhì)量的諸因素中，找出主要影響因素； ? 針對主要因素，制定措施，提出改進計劃，并預(yù)計其效果； ? 按照計劃認真執(zhí)行； ? 檢查實際執(zhí)行效果，看是否達到預(yù)期效果； ? 根據(jù)檢查的結(jié)果進行總結(jié)，把成功經(jīng)驗和失敗教訓(xùn)形成一定的標準或規(guī)范； ? 提出這一循環(huán)中尚未解決的問題，讓其轉(zhuǎn)入下一循環(huán)處理。 ? 質(zhì)量控制 – 質(zhì)量計劃制訂后，一旦付諸實施必須進行質(zhì)量控制。 ? 開展的活動： – 對相關(guān)的目標值進行測量，收集數(shù)據(jù)和信息； – 確保數(shù)據(jù)和信息具有足夠的精確度、可靠性和可獲取性； – 使用有效的方法分析數(shù)據(jù)和信息； – 理解適宜的統(tǒng)計技術(shù)的價值； – 根據(jù)邏輯分析的結(jié)果以及經(jīng)驗和直覺進行決策并采取行動。 ? 開展的活動： – 通過識別或展開影響既定目標的過程來定義體系； – 以最有效地實現(xiàn)目標的方式建立體系； – 理解體系的各個過程之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性； – 通過測量和評價持續(xù)地改進體系； – 在采取行動之前確立關(guān)于資源的約束條件。 ? 開展的活動： – 承擔(dān)起解決問題的責(zé)任； – 主動地尋求機會進行工作改進； – 主動地尋求機會來加強技能、知識和經(jīng)驗； – 在團隊中自由地分享知識和經(jīng)驗； – 關(guān)注為顧客創(chuàng)造價值； – 不斷創(chuàng)新； – 更好地向顧客和社會展示自己的組織； – 從工作中得到滿足感； – 作為組織的一名成員感到驕傲和自豪。 74 “領(lǐng)導(dǎo)作用 ” 原則 （ leadership） ? 內(nèi)容：領(lǐng)導(dǎo)者將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并營造使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標的環(huán)境。 68 質(zhì)量螺旋（ Quality Spiral） 設(shè)計 產(chǎn)品計劃 市場研究 采購 生產(chǎn) 市場研究 售后服務(wù) 制定產(chǎn)品規(guī)格 制定工藝 儀器儀表配置 工序控制 檢驗 測試 銷售 69 圖 釋 ? 產(chǎn)品質(zhì)量形成過程包括 13個環(huán)節(jié)； ? 產(chǎn)品質(zhì)量的形成和發(fā)展是一個循序漸進的過程； ? 作為一個產(chǎn)品的質(zhì)量系統(tǒng)，系統(tǒng)目標的實現(xiàn)取決于每個質(zhì)量職能的落實和各環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)； ? 質(zhì)量系統(tǒng)是一個開放的系統(tǒng)，和外部環(huán)境有著密切的聯(lián)系； ? 產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程中的每一個環(huán)節(jié)都要依靠人去完成，因此人的質(zhì)量及對人的管理是過程質(zhì)量和工作質(zhì)量的基本保證。質(zhì)量管理體系是將影響質(zhì)量的技術(shù)、管理、人員和設(shè)備等因素綜合在一起，使它們向著一個共同的目標努力工作。 ? 質(zhì)量控制是質(zhì)量改進的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量改進是質(zhì)量控制的延伸和發(fā)展。 ? 質(zhì)量控制貫穿與產(chǎn)品形成的全過程，對產(chǎn)品形成全過程的所有環(huán)節(jié)和階段中有關(guān)質(zhì)量的作業(yè)技術(shù)和活動進行控制。 ? 為了提供證實，組織必須開展有計劃的、有系統(tǒng)的活動。 ? 最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)部的相應(yīng)職能和層次上建立質(zhì)量目標，并經(jīng)過層層分解，落實到每個成員。因此，質(zhì)量方針應(yīng)具有嚴肅性、相對穩(wěn)定性。 ? 軟件產(chǎn)品的特性包括功能、可靠性、便于操作性、可維修性、保密性和經(jīng)濟性等。 ? 質(zhì)量需要滿足的對象包括顧客、員工、所有者、供方、社會。 ? 根據(jù)組織在供應(yīng)鏈關(guān)系中所處的地位，可以稱為“供方”、“承包方”、“顧客”、“采購方”等。 服務(wù) 無形產(chǎn)品，在供方和顧客接口處完成的至少一項活動的結(jié)果。如計算機程序。 產(chǎn)品類型 各類產(chǎn)品的區(qū)別 硬件 由制作的零件和部件組成或由其組裝成的產(chǎn)品。 ? 按組織內(nèi)的活動內(nèi)容劃分，過程可以分為形成產(chǎn)品和服務(wù)的過程、支持產(chǎn)品和服務(wù)的過程、管理性的過程。 ? ISO9000是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，是 TQM的基礎(chǔ)，而 TQM是企業(yè)發(fā)展的動力，是企業(yè)貫徹ISO9000標準后繼續(xù)進行質(zhì)量管理的方向。 ? 不同點： – 控制要素的范圍不同； – 要求參加的人員不同； – 所站角度不同，檢查方不同； – 采用的控制手段不同。 – ISO19011： 2022（質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南 》 ：關(guān)于質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系審核的標準。該標準是 ISO9000族標準中最重要的標準，主要用于質(zhì)量管理體系認證，是質(zhì)量管理體系認證的重要依據(jù)；同時也可以用于組織內(nèi)部管理。 ? 2022年， ISO又進行了“徹底修改”，使龐大的族標準得到簡化，形成了只有 4個核心標準、重點突出、體系結(jié)構(gòu)分明的 ISO9000族“質(zhì)量管理體系”標準。 36 ISO9000現(xiàn)象的成因 組織： 實施 ISO9000 受益者： 合同要求 顧客評定 第三方認證 采用 ISO9001 管理者： 加強內(nèi)部管理 提高質(zhì)量水平 實施 ISO9004 受益者推動 管理者推動 證實質(zhì)量能力 （進行質(zhì)量認證） 加強內(nèi)部管理 （進行質(zhì)量改進） ISO9000現(xiàn)象 37 ISO9000族標準的指導(dǎo)思想 為了提高市場競爭能力，以保持良好的經(jīng)濟效益，企業(yè)所提供的產(chǎn)品必須滿足顧客的需要或要求，并要通過建立或使用更加行之有效的體系保證質(zhì)量的持續(xù)改進，不斷滿足顧客的滿意程度。 ? 1979年， ISO根據(jù)英國標準學(xué)會（ BSI）的建議，批準成立了“質(zhì)量保證技術(shù)委員會”（ TC176）。據(jù)不完全統(tǒng)計，包括美國、日本、歐洲和我國在內(nèi)的80多個國家等同或等效地采用了 ISO9000系列標準， 30多個國家依據(jù) ISO9000成立了專門的質(zhì)量認證機構(gòu)。 – 質(zhì)量意識和質(zhì)量觀念的培訓(xùn) – 技能培訓(xùn) ? 質(zhì)量責(zé)任制：明確各環(huán)節(jié)、各崗位和各員工的質(zhì)量責(zé)任和權(quán)限。 ? 統(tǒng)計計量工作：用數(shù)據(jù)說話，要求計量工作成為質(zhì)量管理中的一個重要的基礎(chǔ)工作。 ? 全員參與：質(zhì)量第一，人人有責(zé)。 22 第三節(jié) 全面質(zhì)量管理 23 費根堡姆（ Feigenbaum） 10項準則 ? 質(zhì)量是全公司范圍的過程； ? 質(zhì)量由顧客來評價； ? 質(zhì)量和成本是相合的和統(tǒng)一的； ? 質(zhì)量成功要求個人和團隊的熱情和協(xié)作精神； ? 質(zhì)量是一種管理方法； ? 質(zhì)量和創(chuàng)新相互依賴； ? 全面質(zhì)量是一種道德規(guī)范； ? 質(zhì)量要求不斷地改進； ? 全面質(zhì)量是提高生產(chǎn)率最有效的貢獻者； ? 質(zhì)量是通過聯(lián)系顧客和供方的全面體系來實現(xiàn)的。 ? 社會監(jiān)督系統(tǒng)和質(zhì)量法規(guī)將更趨完善和嚴密。該州法院裁定煙草商賠償 1440億美元。莫里斯公司賠償一名因長期吸“萬寶路”香煙而罹患肺癌的 53歲婦女 5150萬美元； ? 1999年，在俄勒岡州波特蘭，一個州法院陪審團命令菲利浦 法院判決通用汽車公司向他們支付損害性賠償 ，懲罰性賠償 48億美元。 ? 質(zhì)量管理與計算機的結(jié)合。 18 全面質(zhì)量管理階段的理論 ? 質(zhì)量保證理論：對產(chǎn)品質(zhì)量提供擔(dān)保和保證?？刂茍D、抽樣檢驗和小樣本統(tǒng)計學(xué)等三種方法成為統(tǒng)計質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。 ? 檢驗的質(zhì)量管理存在著先天不足： – 產(chǎn)品質(zhì)量依賴于事后檢驗，屬于“事后把關(guān)”； – 由于采取全數(shù)檢驗方法，在大量生產(chǎn)的情況下，成本和損失巨大。 – 《 漢穆拉比法典 》 （古巴比倫，公元前 2250年）：如果由于建筑商的過失造成房屋倒塌，而造成人員傷亡，那么建筑商將被處死。 中國 國際品牌 品牌 價值（ RMB） 品牌 價值（ USD） 海爾 702億元 可口可樂 聯(lián)想 470億元 微軟 紅塔山 469億元 IBM 第一汽車 GE TCL 英特爾 12 走向知識經(jīng)濟時代的中國質(zhì)量戰(zhàn)略 ? 質(zhì)量文化培育是質(zhì)量戰(zhàn)略之本。 ? 在知識經(jīng)濟時期，創(chuàng)新是質(zhì)量戰(zhàn)略之魂。 ? 提高工程質(zhì)量 – 到 2022年，竣工工程質(zhì)量全部達到國家標準或規(guī)范要求，大、中型工程建設(shè)項目以外的其他工程一次驗收合格率達到 96%，其中優(yōu)良率達到 40%以上。 ? 但就總體而言，我國的質(zhì)量狀況令人擔(dān)憂。 ? 歐洲的質(zhì)量管理 – 英國內(nèi)閣協(xié)商委員會成