沖突管理技能點(diǎn)撥ppt課件-wenkub.com
2025-01-06 07:25 本頁(yè)面
【正文】 ? 。 ? 整合性談判：是雙方利益的結(jié)合和服從于更高的結(jié)合利益。保護(hù)性目標(biāo)。合作性目標(biāo)。挑釁性目標(biāo)。 ? 關(guān)系利益 ? 3。 ? 確定哪些問(wèn)題是相互關(guān)聯(lián)的，哪些問(wèn)題是相對(duì)獨(dú)立的。情緒中心型人 (80%)則擅長(zhǎng)非線性跳躍式、交互式和發(fā)散式思考 ,通過(guò)集體腦力激蕩的過(guò)程解決問(wèn)題 。針對(duì)不同階段的沖突 ,管理的方法也不盡相同 .以下是幾類(lèi)較為常見(jiàn)的沖突管理方法 : ? 當(dāng)雙方發(fā)生沖突 ,特別是有形沖突 ,最容易想到的方法就是 ” 武力解決 ” ,尤其是當(dāng)沖突雙方實(shí)力對(duì)比相對(duì)懸殊的時(shí)候更是如此 ,這時(shí)可以憑借各自的力量進(jìn)行一番較量 ,決一雌雄 .這時(shí) ,力量強(qiáng)大的一方往往會(huì)在沖突中獲利 .當(dāng)然 ,實(shí)際的結(jié)果也不完全是這樣的 ,有時(shí)候?qū)嵙^弱的一方也會(huì)憑著自己的聰明才智 ,使用各種手腕來(lái)打敗對(duì)手 .在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中 ,不少實(shí)力弱小的企業(yè)會(huì)采取游擊戰(zhàn)術(shù) ,與其他企業(yè)或組織結(jié)盟 ,或甚而采取訛詐等手段 ,以求與對(duì)手一爭(zhēng)高下 . ? 有時(shí)候在實(shí)力懸殊的兩個(gè)團(tuán)體或個(gè)人之間發(fā)生的沖突 ,并不總是通過(guò)斗爭(zhēng)來(lái)解決的 .這種情況有可能是實(shí)力強(qiáng)大的一方出于長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的考慮 ,也有可能是雙方都對(duì)自身的實(shí)力沒(méi)有十分的把握 .所以 ,不少?zèng)_突都是以強(qiáng)大的一方吸收弱小的一方而告終 ,即采用懷柔的政策 ,把雙方的利益結(jié)合起來(lái) .比如 ,為了有效地解決工作中工人與管理層之間的沖突問(wèn)題 ,不少企業(yè)的董事會(huì)中專(zhuān)門(mén)設(shè)有工人董事的席位 ,這是一個(gè)吸收方法的典型例子 . ? 在有些情況下 ,由于沖突原因的特殊性 ,可以允許沖突有控制地存在下去 ,其目的是緩和沖突 ,使矛盾不至于激化 .具體做法是可以將沖突雙方人為地進(jìn)行隔離或只允許雙方有限制地進(jìn)行接觸 ,使雙方感到?jīng)_突并未發(fā)生 。或者是對(duì)發(fā)生了的沖突漠然視之 ,似乎從來(lái)沒(méi)有發(fā)生過(guò) . ? 回避法在以下兩種情況下是十分有效的 :一是當(dāng)沖突問(wèn)題尚顯得微不足道的時(shí)候 ,不足以引起管理者的注意 。務(wù)實(shí)中心型的人 (15%)偏好收集大量信息 ,花費(fèi)許多時(shí)間 ,以系統(tǒng)式的方法處理信息 ,得出深入細(xì)節(jié)和務(wù)實(shí)的結(jié)果 . ? (2)要充分認(rèn)識(shí)自己 ? ? 三種類(lèi)型 :被動(dòng)傾聽(tīng)、承認(rèn)式傾聽(tīng)和主動(dòng)傾聽(tīng) ? (1)傾聽(tīng)要主動(dòng) ? 有三種重要來(lái)源的信息需要認(rèn)真傾聽(tīng) :顧客、下屬和上級(jí) . ? (2)避免傾聽(tīng)過(guò)程中常見(jiàn)的障礙 ? ? ? ? ” 不 ” 多于 ” 是 ” ? ? (3)積極傾聽(tīng)的三項(xiàng)主要技能 :感覺(jué) 、 參與和反應(yīng) ? :是通過(guò)觀察講話(huà)者的非語(yǔ)言行為來(lái)意識(shí)到他傳達(dá)的沉默信息的一種能力 ,非語(yǔ)言行為包括語(yǔ)調(diào) 、 肢體語(yǔ)言及面部表情 . ? :指的是積極的傾聽(tīng)者用語(yǔ)言 、 聲音和視覺(jué)向講話(huà)者傳達(dá)信息 ,來(lái)表示他正在全神貫注地傾聽(tīng) .這些暗示包括直接的眼神接觸 、 坦誠(chéng)的姿態(tài) 、 不停地點(diǎn)頭以及適當(dāng)?shù)拿娌勘砬楹驼Z(yǔ)言表達(dá) . ? :積極的傾聽(tīng)者根據(jù)信息傳達(dá)者傳遞信息的內(nèi)容和感情來(lái)總結(jié)和給予反饋 .這些行為鼓勵(lì)了講話(huà)者進(jìn)行詳細(xì)的闡述 ,使講話(huà)者感覺(jué)到被理解 ,甚至可以提高講話(huà)者自己對(duì)問(wèn)題或所關(guān)心事件的理解 .反應(yīng)還包括提問(wèn)來(lái)獲得額外的信息 、 促進(jìn)額外的溝通并且發(fā)掘信息傳達(dá)者的情感 . 非語(yǔ)言溝通的手段 ? ? 組成部分 實(shí)例 ? 形象 衣服 \整潔度 ? 面部表情 皺眉 \微笑 \冷笑 ? 眼神接觸 把臉轉(zhuǎn)過(guò)去 \凝視 ? 姿勢(shì) 全神貫注 \消沉 ? 手勢(shì) 握手 \揮手示意 ? ? 觸摸 拍背 \輕輕地觸摸手臂 ? ? 如何敘述事情 大聲 \音高 \音速 \語(yǔ)調(diào)節(jié)奏 \清晰程度 ? ? 身體距離 0— ? 家具擺放 離大件家具很遠(yuǎn) 技能點(diǎn) 4：如何進(jìn)行談判前的準(zhǔn)備工作 ? 1。 ? 2。評(píng)估談判雙方的優(yōu)劣勢(shì) ? 應(yīng)考慮的因素：各方的主要利益、環(huán)境造成的壓力和限制、其他談判人員。 ? B。 ? D。 ? 5。 分配性談判與整合性談判的區(qū)別 談判的特征 分配性談判 整合性談判 可利用的資源 分配固定量的資源 分配不定量的資源 主要的動(dòng)機(jī) 我贏 ,你輸 我贏 ,你也贏 主要的利益 雙方對(duì)立 雙方相似或相同 對(duì)關(guān)系的關(guān)注 短期 長(zhǎng)期 ? 分配性談判的主要目的就是使自己在問(wèn)題處理中的收益最大化 ,鑒于此 ,談判者應(yīng)明確自己的談判協(xié)議的最佳選擇區(qū)域 ,并保證使其付諸實(shí)施 . ? 所謂談判協(xié)議最佳選擇區(qū)域 (BATNA:best alternative to a negotiated agreement)是指每個(gè)談判者自認(rèn)為可以接受的、可以簽訂協(xié)議的選擇方案的范圍 ,它通常指的是
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