【正文】 了解談判對(duì)手 ? 談判前必須考慮一下對(duì)方談判者的個(gè)人喜好及其個(gè)性。定義自身利益 ? 實(shí)質(zhì)利益：相當(dāng)于我們常說(shuō)的有形部分，它通常與談判中的中心問(wèn)題相關(guān)，如經(jīng)濟(jì)或財(cái)務(wù)問(wèn)題等。或者是完全依靠法規(guī)來(lái)解決沖突 .但仲裁方法容易使輸?shù)舻囊环礁械叫睦硎艽?,有一種受強(qiáng)迫的感受 ,這同時(shí)也是它的一個(gè)優(yōu)點(diǎn) ,即強(qiáng)制性的體現(xiàn) . 技能點(diǎn) 2:如何確定溝通的形式 ? ? (1)下行溝通 ? (2)上行溝通 ? (3)平行溝通 ? (4)網(wǎng)絡(luò)溝通 ? ? (1)單線型 ? (2)饒舌型 ? (3)隨機(jī)型 ? (4)集束型 非正式溝通的優(yōu)缺點(diǎn) ? 優(yōu)點(diǎn) : ? ? ? ? ? 缺點(diǎn) : ? ? ? ,有時(shí)不知道該聽(tīng)正式還是非正式組織的指令 技能點(diǎn) 3:如何提高溝通技巧 ? 溝通的方式是順利溝通、消除沖突的前提 ,而溝通的技巧則決定了溝通雙方消除沖突的程度 . ? ? (1)真誠(chéng)待人 ? (2)相互理解 ? (3)彼此信任 ? ? (1)首先要了解對(duì)方的思維模式 ? 一般而言 ,人的思維模式可以分為三種基本類(lèi)型 :心智、情緒和務(wù)實(shí) . ? 心智中心型人 (5%)最適合地以邏輯線性的形式處理信息 。 ? C。 ? ﹑ 問(wèn)題和背景方面的適度知識(shí) 。 ? B?；蛘呤菍?duì)發(fā)生了的沖突漠然視之 ,似乎從來(lái)沒(méi)有發(fā)生過(guò) . ? 回避法在以下兩種情況下是十分有效的 :一是當(dāng)沖突問(wèn)題尚顯得微不足道的時(shí)候 ,不足以引起管理者的注意 。 ? 關(guān)系利益 ? 3。 ? 整合性談判：是雙方利益的結(jié)合和服從于更高的結(jié)合利益。保護(hù)性目標(biāo)。 ? 確定哪些問(wèn)題是相互關(guān)聯(lián)的，哪些問(wèn)題是相對(duì)獨(dú)立的。務(wù)實(shí)中心型的人 (15%)偏好收集大量信息 ,花費(fèi)許多時(shí)間 ,以系統(tǒng)式的方法處理信息 ,得出深入細(xì)節(jié)和務(wù)實(shí)的結(jié)果 . ? (2)要充分認(rèn)識(shí)自己 ? ? 三種類(lèi)型 :被動(dòng)傾聽(tīng)、承認(rèn)式傾聽(tīng)和主動(dòng)傾聽(tīng) ? (1)傾聽(tīng)要主動(dòng) ? 有三種重要來(lái)源的信息需要認(rèn)真傾聽(tīng) :顧客、下屬和上級(jí) . ? (2)避免傾聽(tīng)過(guò)程中常見(jiàn)的障礙 ? ? ? ? ” 不 ” 多于 ” 是 ” ? ? (3)積極傾聽(tīng)的三項(xiàng)主要技能 :感覺(jué) 、 參與和反應(yīng) ? :是通過(guò)觀察講話者的非語(yǔ)言行為來(lái)意識(shí)到他傳達(dá)的沉默信息的一種能力 ,非語(yǔ)言行為包括語(yǔ)調(diào) 、 肢體語(yǔ)言及面部表情 . ? :指的是積極的傾聽(tīng)者用語(yǔ)言 、 聲音和視覺(jué)向講話者傳達(dá)信息 ,來(lái)表示他正在全神貫注地傾聽(tīng) .這些暗示包括直接的眼神接觸 、 坦誠(chéng)的姿態(tài) 、 不停地點(diǎn)頭以及適當(dāng)?shù)拿娌勘砬楹驼Z(yǔ)言表達(dá) . ? :積極的傾聽(tīng)者根據(jù)信息傳達(dá)者傳遞信息的內(nèi)容和感情來(lái)總結(jié)和給予反饋 .這些行為鼓勵(lì)了講話者進(jìn)行詳細(xì)的闡述 ,使講話者感覺(jué)到被理解 ,甚至可以提高講話者自己對(duì)問(wèn)題或所關(guān)心事件的理解 .反應(yīng)還包括提問(wèn)來(lái)獲得額外的信息 、 促進(jìn)額外的溝通并且發(fā)掘信息傳達(dá)者的情感 . 非語(yǔ)言溝通的手段 ? ? 組成部分 實(shí)例 ? 形象 衣服 \整潔度 ? 面部表情 皺眉 \微笑 \冷笑 ? 眼神接觸 把臉轉(zhuǎn)過(guò)去 \凝視 ? 姿勢(shì) 全神貫注 \消沉 ? 手勢(shì) 握手 \揮手示意 ? ? 觸摸 拍背 \輕輕地觸摸手臂 ? ? 如何敘述事情 大聲 \音高 \音速 \語(yǔ)調(diào)節(jié)奏 \清晰程度 ? ? 身體距離 0— ? 家具擺放 離大件家具很遠(yuǎn) 技能點(diǎn) 4：如何進(jìn)行談判前的準(zhǔn)備工作 ? 1。 ? D。 ? 。確定談判的目標(biāo) ? A。 沖突管理技能點(diǎn)撥 ? 技能點(diǎn) 1:如何掌握沖突管理的具體方法 ? 技能點(diǎn) 2:如何確定溝通的形式 ? 技能點(diǎn) 3:如何提高溝通技巧 ? 技能點(diǎn) 4:如何進(jìn)行談判前的準(zhǔn)備工作 ? 技能點(diǎn) 5:如何進(jìn)行談判 ? 技能點(diǎn) 6:如何進(jìn)行調(diào)解 ? 技能點(diǎn) 7:如何進(jìn)行仲裁 技能點(diǎn) 1:如何掌握沖突管理的具體方法 ? 沖突管理在不同的場(chǎng)合有著不同的策略 ,每種策略在特定的情況下都是有效的 ,但沒(méi)有一個(gè)在任何場(chǎng)合、任何時(shí)候都普遍適用的方法 .不論采用什么方法對(duì)沖突進(jìn)行管理 ,首先都要弄清楚沖突的問(wèn)題所在 ,即找出沖突的實(shí)質(zhì)和原因 ,分清其所處的階段 .針對(duì)不同原因引起的沖突 ,可以采取不同的策略進(jìn)行管理 。 ? 4。然后 ,由另一位談判人員扮演 ” 好人 ” ,作出一定的讓步 ,提出一些優(yōu)惠的條件 .