【正文】 了解談判對手 ? 談判前必須考慮一下對方談判者的個人喜好及其個性。定義自身利益 ? 實質利益：相當于我們常說的有形部分，它通常與談判中的中心問題相關，如經濟或財務問題等?；蛘呤峭耆揽糠ㄒ?guī)來解決沖突 .但仲裁方法容易使輸掉的一方感到心理受挫 ,有一種受強迫的感受 ,這同時也是它的一個優(yōu)點 ,即強制性的體現(xiàn) . 技能點 2:如何確定溝通的形式 ? ? (1)下行溝通 ? (2)上行溝通 ? (3)平行溝通 ? (4)網絡溝通 ? ? (1)單線型 ? (2)饒舌型 ? (3)隨機型 ? (4)集束型 非正式溝通的優(yōu)缺點 ? 優(yōu)點 : ? ? ? ? ? 缺點 : ? ? ? ,有時不知道該聽正式還是非正式組織的指令 技能點 3:如何提高溝通技巧 ? 溝通的方式是順利溝通、消除沖突的前提 ,而溝通的技巧則決定了溝通雙方消除沖突的程度 . ? ? (1)真誠待人 ? (2)相互理解 ? (3)彼此信任 ? ? (1)首先要了解對方的思維模式 ? 一般而言 ,人的思維模式可以分為三種基本類型 :心智、情緒和務實 . ? 心智中心型人 (5%)最適合地以邏輯線性的形式處理信息 。 ? C。 ? ﹑ 問題和背景方面的適度知識 。 ? B?；蛘呤菍Πl(fā)生了的沖突漠然視之 ,似乎從來沒有發(fā)生過 . ? 回避法在以下兩種情況下是十分有效的 :一是當沖突問題尚顯得微不足道的時候 ,不足以引起管理者的注意 。 ? 關系利益 ? 3。 ? 整合性談判：是雙方利益的結合和服從于更高的結合利益。保護性目標。 ? 確定哪些問題是相互關聯(lián)的，哪些問題是相對獨立的。務實中心型的人 (15%)偏好收集大量信息 ,花費許多時間 ,以系統(tǒng)式的方法處理信息 ,得出深入細節(jié)和務實的結果 . ? (2)要充分認識自己 ? ? 三種類型 :被動傾聽、承認式傾聽和主動傾聽 ? (1)傾聽要主動 ? 有三種重要來源的信息需要認真傾聽 :顧客、下屬和上級 . ? (2)避免傾聽過程中常見的障礙 ? ? ? ? ” 不 ” 多于 ” 是 ” ? ? (3)積極傾聽的三項主要技能 :感覺 、 參與和反應 ? :是通過觀察講話者的非語言行為來意識到他傳達的沉默信息的一種能力 ,非語言行為包括語調 、 肢體語言及面部表情 . ? :指的是積極的傾聽者用語言 、 聲音和視覺向講話者傳達信息 ,來表示他正在全神貫注地傾聽 .這些暗示包括直接的眼神接觸 、 坦誠的姿態(tài) 、 不停地點頭以及適當的面部表情和語言表達 . ? :積極的傾聽者根據信息傳達者傳遞信息的內容和感情來總結和給予反饋 .這些行為鼓勵了講話者進行詳細的闡述 ,使講話者感覺到被理解 ,甚至可以提高講話者自己對問題或所關心事件的理解 .反應還包括提問來獲得額外的信息 、 促進額外的溝通并且發(fā)掘信息傳達者的情感 . 非語言溝通的手段 ? ? 組成部分 實例 ? 形象 衣服 \整潔度 ? 面部表情 皺眉 \微笑 \冷笑 ? 眼神接觸 把臉轉過去 \凝視 ? 姿勢 全神貫注 \消沉 ? 手勢 握手 \揮手示意 ? ? 觸摸 拍背 \輕輕地觸摸手臂 ? ? 如何敘述事情 大聲 \音高 \音速 \語調節(jié)奏 \清晰程度 ? ? 身體距離 0— ? 家具擺放 離大件家具很遠 技能點 4：如何進行談判前的準備工作 ? 1。 ? D。 ? 。確定談判的目標 ? A。 沖突管理技能點撥 ? 技能點 1:如何掌握沖突管理的具體方法 ? 技能點 2:如何確定溝通的形式 ? 技能點 3:如何提高溝通技巧 ? 技能點 4:如何進行談判前的準備工作 ? 技能點 5:如何進行談判 ? 技能點 6:如何進行調解 ? 技能點 7:如何進行仲裁 技能點 1:如何掌握沖突管理的具體方法 ? 沖突管理在不同的場合有著不同的策略 ,每種策略在特定的情況下都是有效的 ,但沒有一個在任何場合、任何時候都普遍適用的方法 .不論采用什么方法對沖突進行管理 ,首先都要弄清楚沖突的問題所在 ,即找出沖突的實質和原因 ,分清其所處的階段 .針對不同原因引起的沖突 ,可以采取不同的策略進行管理 。 ? 4。然后 ,由另一位談判人員扮演 ” 好人 ” ,作出一定的讓步 ,提出一些優(yōu)惠的條件 .