沖突管理技能點撥ppt課件-閱讀頁
2025-01-24 07:25本頁面
【正文】 還要促使雙方進行互相交流 ,并處理在相互溝通中出現(xiàn)的各種類型的情緒問題 .至此 ,調(diào)解者的準(zhǔn)備工作就告一段落了 . ? ? 調(diào)解會議的實質(zhì)是為沖突雙方打開一扇談判之門 .為了促使調(diào)解成功 ,調(diào)解者首先要營建起一種積極的 ﹑ 開放的氣氛 ,確立基本的規(guī)則和行動指導(dǎo)的方針 ,并確定討論的主題和問題的界限 .當(dāng)然 ,幫助雙方明確自己的義務(wù) ﹑ 優(yōu)勢和影響等 ,也是調(diào)解者義不容辭的責(zé)任 . ? ,制定調(diào)解議程 ? 這是調(diào)解過程中關(guān)鍵的一環(huán) ,調(diào)解者必須從自己所掌握的資料中分辨出與沖突雙方有關(guān)的事實的范圍 ,并與雙方在討論的問題上獲得一致看法 ,決定處理問題的基本順序 . ? ? 一旦完成上述工作 ,調(diào)解者可以同沖突雙方交換彼此的觀點和建議 ,檢驗雙方可能作出讓步的可能性 .雙方的沖突往往涉及到多方面的利益 ,調(diào)解者應(yīng)該幫助雙方區(qū)分實質(zhì)的 ﹑ 程序上的和心理上的不同利益 ,教育雙方認(rèn)識到各自的實質(zhì)利益 ,并把討論的重心放在現(xiàn)實的沖突上 . ? ? 這一階段往往十分精彩 ,也是調(diào)解人員最有成就感的階段 ,因為整個調(diào)解過程將發(fā)生質(zhì)變 ,雙方開始積極地相互接觸 ,并共同研究處理問題的方案 .在沖突雙方之間 ,樹立具有多項選擇的意識 ,引導(dǎo)雙方以利益為基礎(chǔ)進行討價還價 ,并產(chǎn)生一系列方案 .作為調(diào)解者 ,在必要的時候 ,也可以提出自己的解決方案 ,但這一方案不具有強制性 ,僅供雙方參考 . ? ? 有不少的標(biāo)準(zhǔn)可以用來評價各種可行方案 ,它們主要來自于沖突雙方的期望值 ,而每個調(diào)解者也可以根據(jù)調(diào)解的情況確定具體的評價標(biāo)準(zhǔn) .但每一次評估 ,調(diào)解者都要重新評估雙方的根本利益所在 ,評價各種可行方案如何滿足雙方的利益以及滿足的程度 .而且 ,各種選擇的成本和收益也應(yīng)列入評估的范疇 . ? ? 對于最后方案的選擇也會導(dǎo)致雙方之間一番討價還價 .這時 ,調(diào)解者應(yīng)積極增加雙方立場方面的共同點 ,形成雙方共同接受的規(guī)則 ,或者建立某種程序來達(dá)到實質(zhì)上的一致 ,以求達(dá)成一攬子協(xié)議 . ? ? 沖突問題得到處理后 ,調(diào)解者應(yīng)該使問題的解決正式化 ,建立有一定的強制性 ﹑ 保證雙方共擔(dān)責(zé)任的機制 .所以 ,一定要讓雙方感到協(xié)議是他們親手制定 ,而不是任何第三方強加給自己的 ,而且 ,協(xié)議的內(nèi)容要準(zhǔn)確地反映當(dāng)事人解決沖突的設(shè)想 .每一份協(xié)議書的內(nèi)容可能各不相同 ,但一般來說 ,調(diào)解協(xié)議書應(yīng)該包括如下一些基本內(nèi)容 :引言 (簡單介紹沖突情況 ),目的 (即當(dāng)事人所希望達(dá)到的目的 ),任務(wù) (詳細(xì)記錄整個方案的設(shè)計 ﹑ 評估 ﹑ 選擇過程 ,以及最終形成的解決方案 ),各種應(yīng)變措施 (如修改條款 ﹑ 檢查條款 ﹑ 未來沖突條款和條件變化后協(xié)議書的修改條款等 ),以及當(dāng)事人和調(diào)解人的簽名 . 優(yōu)秀的調(diào)解者應(yīng)該具備的素質(zhì) ? 。 ? 。 ? ﹑ 人際關(guān)系和沖突解決的技巧能采取中立的態(tài)度 . 技能點 7:如何進行仲裁 ? 仲裁 :沖突雙方?jīng)]有辦法協(xié)調(diào)彼此之間的差異 ,陷入了困境 ,把自己的情況交給中立的第三方去裁決 ,第三方聽取了雙方的意見后 ,決定最后的結(jié)果 . ? 仲裁分為 :約束性仲裁和非約束性仲裁 ? 仲裁適用的情形 : ? ,問題因而得不到解決 ? ? 仲裁的好處 : ? ? ﹑ 無法解決問題而導(dǎo)致的巨大損失 仲裁應(yīng)注意的問題 ? ? 仲裁前協(xié)商是指一方嘗試在仲裁開始之前說服對方接受一項與已有利的提議 .如能成功 ,仲裁時雙方就在數(shù)字范圍內(nèi)討價還價 ,這于第一方相對有利 .從理論上講 ,仲裁人會了解爭議雙方仲裁前已談判到何種程度并會受其影響 .有些仲裁人分析情況時常受雙方最后提議的影響 .這樣 ,最后提議其實界定了裁決的范圍 .這是仲裁之前的一種戰(zhàn)術(shù) ,一旦可能 ,不妨試一試 .不過 ,要小心對方也會試圖采取此法 . ? 針對對手提出仲裁前進行協(xié)商 ,我們也可以采取相應(yīng)的對策 ,即采取一種相對較高 (或較低 ,可視具體情況而定 )的協(xié)商立場 .這樣做 ,你就使自己處于一個有利的位置而進入仲裁階段 ,因為你并沒有或幾乎沒有做出什么讓步 .如果仲裁人后來知道了你協(xié)商時的立場 ,他會支持你而不是為難你 . ? ? ? 如果沖突雙方知道自己處理失敗時 ,可以訴諸于仲裁 ,那么雙方就會缺乏動力去尋找創(chuàng)造性的解決方案 .于是雙方避免做出承諾 ,除非自己愿意時 ,因為他們擔(dān)心仲裁者會從彼此的陳述中分離出雙方的差異 . ? ? 當(dāng)雙方都期望在自己的處理方式失敗時 ,可以聽從仲裁 ,那么他們會失去尋找其他解決辦法的興趣 .因為尋找其他方法是一個辛苦的過程 ,而且不一定必然有結(jié)果 . ? ? 作父母的經(jīng)常會注意到 ,當(dāng)來自于兄弟姐妹的仲裁要求增加時 ,不僅是要求進行決策的絕對數(shù)量的增加 ,更多的是這些決策往往不再能滿足一方或同時滿足雙方的需要 .這就是所謂的 ” 半衰期效果 ” .隨著仲裁頻率的增加 ,沖突雙方對仲裁過程的適當(dāng)性和公平性逐漸清醒 ,于是 ,開始尋找其他解決沖突的辦法 . ? ? 仲裁者必須注意 ,自己的裁決不能偏向某一方 ,自己必須保持一個公平的形象 .但是 ,即使單獨地看 ,某項決策對當(dāng)前沖突問題的解決是公平的 ,但沖突雙方仍然對仲裁者未來能否保持公平不敢確認(rèn) . ? ? 相對于其他解決方法而言 ,仲裁沒有要求沖突雙方作出某種承諾 .對團隊決策行為的研究表明 ,團隊成員對決策方案的承諾對于有效執(zhí)行方案非常重要 .而且 ,持久的沖突處理需要時間保證和有效實施 ,保證有效實施的最好的動力就是對決策的承諾 .從這個意義上來說 ,仲裁極有可能導(dǎo)致最終決策無法執(zhí)行 ,特別是當(dāng)其中某一方對裁決感到不滿意時 .
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1