【正文】 但如果僅僅局限于本小區(qū)業(yè)主的消費將難以支撐會所的日常運作。 會所組織架構(gòu)圖： 管理處經(jīng)理助理 會所主管 1 人 會所服務(wù)員 職責(zé)關(guān)系說明： 管理處經(jīng)理助理負責(zé)會所的整體規(guī)劃與經(jīng)營，會所主管負責(zé)小區(qū)會所的日常經(jīng)營管理工作。經(jīng)過我們對匯江假日花園的初步調(diào)研，我們對匯江假日花園會所的定位是“走精品服務(wù)之路，創(chuàng)小區(qū)會所的典范”。 匯江假日花園物業(yè)管理費測算表：見附件一、二。 （三）嚴格控制辦公用品消耗 ,堅持物盡其用的原則 ,節(jié)約辦公費用開支。 收入方面， 堅決按議標中確定的參考價格及佛山市國土 小區(qū)商務(wù)活動的開展 停車場管理 人員工資、辦公費用及其它 日常物業(yè)管理 會所管理 管理者酬金 房管局、物價局等政府部門的定價標準執(zhí)行； 支出方面 ，以服從全體業(yè)主的利益為前提，堅持“ 事前預(yù)算，事后核算，量入為出，合理使用 ”的資金管理原則，并采取必要的增收節(jié)支措施，在降低管理成本、提高服務(wù)質(zhì)量的同時，確保資金的合理使用，實現(xiàn)物業(yè)管理在較低收費條件下的高效運營。 （二）在費用收取方式上，我們在接管初期將采用人工收費和電腦劃帳同步進行，力求盡量盡量減少現(xiàn)金的收取，提高收款工作效率。 （三）加強財務(wù)管理的職能 物業(yè)管理收費與其他行業(yè)比較而言相對較低，收入來源較少，如何為業(yè)主節(jié)約每一分錢顯得十分重要。 中海物業(yè)管理廣州有限公司對匯江假日花園物業(yè)管理處的財務(wù)工作定期進行檢查，并每年對財務(wù)帳目進行一次審計。 一、財務(wù)管理模式 管 業(yè) 預(yù) 批 理 務(wù) 算 準 酬 指 報 監(jiān) 金 導(dǎo) 告 督 說明：在匯江假日花園業(yè)主委員會成立之前，由佛山市南海匯江物業(yè)有限公司行使批準和監(jiān)督職能。 六、協(xié)助舉辦展銷活動 協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷會及其他慶祝或促銷活動。 二、提供物業(yè)管理咨詢 匯江假日花園公開發(fā)售后，我們將派遣管理人員進駐銷售現(xiàn)場，負責(zé)物業(yè)管理方面的咨詢服務(wù)，同時開通熱線電話，就業(yè)主及銷售人員提出的問題給予解答。 第二章 配合銷售的措施 中海物業(yè)多年 與各類業(yè)主的交往經(jīng)歷，使我們對業(yè)主的各類需求有著較為全面的認識和把握。根據(jù)樓盤本身的定位及市場預(yù)測，銷售對象群體之業(yè)主消費能力極強，具有較高的文化品位，注重生活方式及生活樂趣，置業(yè)時尤其注重物業(yè)管理服務(wù)之內(nèi)涵及感受，同時亦要求多元化的個性化服務(wù)，以緩解緊張的工 作壓力。小區(qū)的檔案資料管理要將這些資料按小區(qū)工程建設(shè)、 業(yè)主 /租戶、日常管理三方面分類，運用中海物業(yè)自己開發(fā)的辦公系統(tǒng)進行管理。通過將崗位的職責(zé)與要求進行量化，量化考核得分與員工的工資漲幅、職務(wù)升遷直接掛鉤。 第三章 基層人員的培訓(xùn)與全體員工的考核 一．匯江假日花園管理處的培訓(xùn)系統(tǒng)模式 匯江假日花園管理處培訓(xùn)持續(xù)改進系統(tǒng)： 公司要求 業(yè)戶 培訓(xùn)設(shè)計并實施（ D） 有針對性的進行諸如：禮儀形象、專業(yè)技能、與顧客溝通技巧等方面的培訓(xùn) 培訓(xùn)目的（ P） 確定目的、范圍及策略 稽查、測評、適應(yīng)市 場 新 變 化 等 （ C） （ C） 優(yōu)化培訓(xùn)流程（ A）重設(shè)計、實施 員工需求 服 現(xiàn)代化的物業(yè)管理對從業(yè)人員的素質(zhì)提出了越來越高的要求，為保證整體運作能夠有充分的人員保障，需建立一套科學(xué)的人力資源管理體系，其中員工的培訓(xùn)至關(guān)重要。 保安班長 男性 30歲以下 大 專 三年以上保安管理工作經(jīng)驗 清潔班長 不限 男性： 高 中以 ，女性 ； 40歲以下 上 保潔員 不限 女性： 35歲以下 初中以上 ，動作麻利 。 5人 物業(yè)管理員 大專學(xué)歷，建筑或工民建專業(yè)，持有物業(yè)管理上崗證，具有物業(yè)管理經(jīng)驗，熟悉 ISO9001質(zhì)量管理體系。 1人 管理處 經(jīng)理助理 大學(xué)本科以上學(xué)歷，在中海物業(yè)從事物業(yè)管理工作三年 以上，具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，并具有很強的溝通協(xié)調(diào)處理能力，具內(nèi)審員資格。 （二）若由中海物業(yè)管理，我們將設(shè)立匯江假日花園管理處，全面負責(zé)小區(qū)物業(yè)管理工作。 （七）小區(qū)管理服務(wù)中心值班人員（管業(yè)助理）的職責(zé)是在管理服務(wù)中心值班，建立管理處與業(yè)主之間的服務(wù)平臺 ,處理客戶投訴與咨詢 ,并將業(yè)主的需求信息迅速、準確傳遞至各相關(guān)單位。 （三）匯江假日花園管理處內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。 網(wǎng)絡(luò)信息支持體系：利用電腦網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為手段，通過建立相應(yīng)的程序應(yīng)用軟件，實現(xiàn)信息交流和相應(yīng)的物業(yè)管理服務(wù)功能。 匯江假日花園物業(yè)管理系統(tǒng)總圖： 按管理方案制定全年工作計劃 制定全年成本指標和業(yè)戶滿意度指標 按兩項指標進行預(yù)算并逐項分解至 部門、崗位 運 行 組織考核，確定業(yè)績 成本指標不達標 顧客滿意度及成本均達標 顧客滿意度不達標 獎金否決 給予獎勵 獎金否決 物業(yè)常規(guī) 服務(wù)體系 設(shè)備設(shè)施維保體系 物業(yè)主管 保安、消防主管 清潔、綠化主管 行政財務(wù)主管 管理處經(jīng)理 助理經(jīng)理 物業(yè)常規(guī)服務(wù)體系：包含接管驗收、辦理入伙、清潔、保安、車輛管理、綠化、裝修管理、消防等一系列物業(yè)管理常規(guī)的管理服務(wù)項目的運作流程及作業(yè)標準。根據(jù)我們對小區(qū)物業(yè)多年的管理經(jīng)驗，我們將 匯江假日花園 共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個層次進行，即： 以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修； 以消除各種運行隱患，保證設(shè)施設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護（包括大、中修）； 以提升設(shè)備性能、增強設(shè)備自我保護功 能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護（改造）。在 匯江假日花園 物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進此項工作，組建流程小組，并運用流程管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。 第二， 建立首問責(zé)任制，所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負責(zé)跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主； 第三， 管理處服務(wù)中心 24小時的工作時間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。在匯江假日花園的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶服務(wù)中心的運作體系。在匯江假日花園的裝修管理上，我們竭誠為業(yè)主提供完美的配套服務(wù)。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主的根本目標出發(fā)，兩方的合作一定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。匯江 假日花園網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)將在我們的努力下成為一個“信息島”，從而滿足社會各界、物業(yè)管理公司、業(yè)戶之間對管理資源及信息共享的需求。在實踐中，我們推出了“全方位式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員工均有明確的培訓(xùn)達標標準，使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達到動態(tài)平衡。 三、鍛造素質(zhì)優(yōu)良的學(xué)習(xí)型員工隊伍 要實現(xiàn)我們在管理方案中的各項承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。 ISO9001 質(zhì)量管理體系是我們開展工作的基礎(chǔ)，質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標準化物業(yè)管理服務(wù)的基石。 近段時間以來，我們對匯江假日花園的管理模式進行了反復(fù)探討，最后我們確立了匯江假日花園的物業(yè)管理模式是： ?緊密圍繞“服務(wù)業(yè)主、報效社會”的核心理念，提供“精品服務(wù)”的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品； ?倡導(dǎo)“以業(yè)戶為中心”的流程管理思想，建立以流程為基石的業(yè)戶需求價值鏈； ?倡導(dǎo)科學(xué)管理和專業(yè)服務(wù)，規(guī)范管理服務(wù)行為； ?致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，推廣“非接觸管理、零距離服務(wù) ” 的服務(wù)理念。物業(yè)管理公司與業(yè)戶一起參與社區(qū)環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)戶愉悅身心、親近自然的環(huán)境需要。 二 、營建“ 事業(yè)至真，生活至愛 ”的 文化氛圍 社區(qū)文化是物業(yè)管理公司與業(yè)戶共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在社區(qū)內(nèi)建立一種“生活至愛”的文化氛圍，以取代 都市中正在漫延的“人情沙漠”。文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進物業(yè)管 理公司與小區(qū)成員、以及小區(qū)成員相互之間的正常溝通，使“睦鄰親善、共謀發(fā)展”的新型小區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)小區(qū)成員共同參與建設(shè)小區(qū)人文環(huán)境的積極性。 第四部分 管理服務(wù)理念及管理思路 在總體規(guī)劃上，小區(qū)從整體環(huán)境出發(fā)，與周邊環(huán)境協(xié)調(diào)呼應(yīng)的同時，力求創(chuàng)造一個典雅而富現(xiàn)代感的建筑形象。 強調(diào)理論與實踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采取有針對性的培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。 十一、道路、車場完好率 公司內(nèi)控標準 98％ 承諾指標 98％ 測定依據(jù) 道路、車場完好面積 /道路、車場總面積 100％≥ 98％ 質(zhì)量 制訂詳細的養(yǎng)護計劃，定期巡視和維護。 通過每季度召開一次質(zhì)量分析會，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核， 每年開展一次管理評審等活動，不斷改進和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。 九、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率 國優(yōu)標準 95％ 承諾指標 三年內(nèi)達 97％以上 測定依據(jù) （滿意戶數(shù)＋基本滿意戶數(shù)） /入駐總戶數(shù) 100％≥ 97％ 質(zhì) 量 保 實行開放管 理，向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標準，使物業(yè)管 理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。值班員 做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。 采用情理手段、經(jīng)濟手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。 定期為業(yè)主提供安全用電檢查，及時消除隱患。 六、火災(zāi)年發(fā)生率 公司內(nèi)控標準 0 承諾指標 ? 測定依據(jù) 火災(zāi)發(fā)生次數(shù) /總?cè)腭v戶數(shù) 1000? ? 質(zhì) 量 保 實行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊”；制定嚴 格的消防管理制度和詳細的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于一次的消防實戰(zhàn)演習(xí)。 嚴格控制外來人員進入，外來施工單位必須簽訂施工責(zé)任書，施 工人員掛牌上崗，定位施工。 提倡“全員保潔，人過地凈”。 每月 5 日前由維修主管對上月維修單進行統(tǒng)計、分析，并提交分析 報告。 維修工程實行業(yè)主、客戶質(zhì)量驗收、簽收制度。 ，儲備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。日常維護檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。 ，明確雙方權(quán)利義務(wù)，對租金收取制定有利 于我方的合理規(guī)定，如簽定租賃合同時收取一定押金以及提前一個月預(yù)收 租金等。 采取手工收費與電腦劃帳相結(jié)合的方式，提高收繳率。 為實現(xiàn)我們對匯江假日花園物業(yè)管理服務(wù)的整體策劃及設(shè)想，依據(jù)國家建設(shè)部關(guān)于物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的評比標準，并結(jié)合我們的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，對匯江假日花園的物業(yè)管理工作確定如下承諾指標，并采取切實可行的措施予以落實。 與國內(nèi)眾多的物業(yè)管理企業(yè)和外資管理公司相比，中海物業(yè)管理廣州公司還具有以下明顯的獨特優(yōu)勢： 中海物業(yè)是建筑行業(yè)出身，有著豐富的施工管理經(jīng)驗，擁有一批熟練的工程技術(shù)人員，可以對所接管項目全程跟進，前期介入、工程監(jiān)理、竣工驗收、交樓、售樓經(jīng)驗豐富； 公司高度重視高素質(zhì)、高水平的人力資源開發(fā)，人力資源部同全國各地諸多重 點高校、人才交流中心建立了長期的用人關(guān)系，并設(shè)有專門的人才培訓(xùn)中心，公司及管理處各級管理人員定期接受培訓(xùn)，以保證人員的質(zhì)量和知識的不斷更新，公司內(nèi)部建立了良好的學(xué)習(xí)、晉升、淘汰機制，不斷優(yōu)化管理隊伍； 公司同全國各地十幾個部隊、武警學(xué)校、武術(shù)學(xué)校建立了長期的業(yè)務(wù)聯(lián)系，不斷為公司招聘合格、可靠的保安人員。一期規(guī)劃總用地面積為 平方米，總建筑面積 平方米，住