【正文】 ［ 20］尚全勝； 對做好寫字樓物業(yè)管理工作的幾點體會 ［ J］；中國物業(yè)管理； 2020 年 02 期，10。 ［ 16］ 趙可；論物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力的培育 [D]；華中師范大學； 2020。 ［ 12］ 馮波；購物中心物業(yè)管理服務質(zhì)量研究 [D]華中科技大學； 2020。 ［ 8］ 鄧麗；我國物業(yè)管理公司的盈利障礙及其對策研 究 [D]；西南石油學院； 2020。 ［ 4］ 勞動和社會保障部中國就業(yè)培訓技術(shù)指 導中心組織 ； 物業(yè)管理基礎 —— 國家培職業(yè)資格訓教程 ［ M］； 中央廣播電視大學出版社 ； 2020。 最后我還要感謝培養(yǎng)我長大含辛茹苦的父母，是您們給予了我許多的快樂，讓我懂得了生活的真諦，謝謝你們 ! 14 參 考 文 獻 ［ 1］ 徐森 ， 楊曉禾 ； 泰然物業(yè)寫字樓物業(yè)管理從細處做起 —— 淺析寫字樓安全管理及客戶管理 [J]； 中國物業(yè)管理 。她始終給予我細心的指導和不懈的支持。 13 致 謝 首先，謝謝我的導師， 王秀梅 老師。 綜合其特點等因素，聯(lián)系現(xiàn)狀我們發(fā)現(xiàn)寫字樓物業(yè)存在著許多不容忽視的問題。在寫字樓特點的基礎上，我們可以看出，寫字樓的物業(yè)管理與我們 常見的住宅物業(yè)管理很大的區(qū)別：一是寫字樓業(yè)主數(shù)量相對較少，但需求較高?，F(xiàn)在 寫字樓的品質(zhì)高低，不再僅體現(xiàn)在硬件方面，而更重要的體現(xiàn)在管理、服務等軟件方面。因此，對于上述分析的寫字樓物業(yè)中的問題，要加緊解決。內(nèi)部網(wǎng)站給客戶參與的機會，形成物業(yè)管理企業(yè)與客戶的互動，便于物業(yè)管理企業(yè)更好地改進管理和服務，也便于客戶掌握更多的信息。例如：實行一站式服務：使客戶在一個部門辦理完入住、裝修、維修等全部手續(xù)；實行一單式維修：服務窗口出單，工程部門憑單維修，客戶憑單驗收、財務憑單收費；實行一次式上門：物業(yè)管理企業(yè)上門幫助客戶完成入住、搬離等手續(xù)。但現(xiàn)實中經(jīng)常有客戶裝修造成有氣味、噪音影響鄰近客戶；客戶公司開張慶祝，搞舞獅活動；各種衣冠楚楚、西裝革履的推銷人員混進大廈騷擾客戶，甚至有公司上班開始全體員工喊口號，唱公司歌等等。同時要不斷提高人防水平，發(fā)揮普通 員工的防范作用，達到群防群治的目的。 如何確保寫字樓安全（治安、消防）是管理的重中之重。對設備管理，傳統(tǒng)習慣是通過操作、保養(yǎng)、維修，達到延長設備使用壽命的目的。在寫字樓管理中應當實現(xiàn)管理層和操作層分離，具體的管理和服務操作則通過外包，由專業(yè)公司完成。 全面 創(chuàng)新是寫字樓物業(yè)管理企業(yè)應對未來各種變化的重要手段 寫字樓的創(chuàng)新管理是指物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)寫字樓環(huán)境條件的變化，特別是客戶需求的改變，更新管理理念，在管理制度、管理措施、管理方式、管理手段、操作流程等方面不斷改進創(chuàng)新，提升寫字樓的管理水平和最大程度滿足客戶需求。 這一點，對于選擇寫字樓的客戶來說是非常重要的。我國物業(yè)管理行業(yè)要實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，尤其是在未來高智能化的寫字樓中實施可持續(xù)發(fā)展，就 必須實施品牌化發(fā)展戰(zhàn)略，建立自己的物業(yè)管理品牌，打造具有核心競爭力的團隊。 物業(yè)管理作為一個新興的行業(yè)，它的品牌建設也不能例外，特別是寫字樓的物業(yè)服務。 寫字樓物業(yè)管理的品牌化是不可逆轉(zhuǎn)的發(fā)展潮流 我國 入 世以來，給本土的 物業(yè)管理企業(yè)帶來了巨大的機遇和挑戰(zhàn)。如果對用戶提出的問題，一問三不 知，服務質(zhì)量就是一句空話，智能化建筑的物業(yè)管理，只有滿腔熱情是不夠的。此外，還有智能化建筑的綜合布線系統(tǒng)把各系統(tǒng)有機地聯(lián)系在一起，把現(xiàn)有的、分散的設備、功能和信息集中到同一的系統(tǒng)之中，實現(xiàn)系統(tǒng)集成，實現(xiàn)圖文、數(shù)據(jù)、語音信息的快速傳遞。目前有物業(yè)管理公司不以“物業(yè)管理”為主業(yè)，而著重于多種經(jīng)營，或只限于收租金和一般養(yǎng)護維修，而對于如何保養(yǎng)好建筑物的外貌、公用部位、周圍環(huán)境，主 8 動維修設備，提高物業(yè)的使用功能和經(jīng)濟價值則未能很好顧及，更談不上特約服務了。 五是物業(yè)管理公司與社會相關(guān)方面關(guān)系不順。寫字樓的業(yè)主、客戶與小區(qū)一樣，甚至比小區(qū)業(yè)主還要復雜，因此，物業(yè)費的收繳問題形成了整個行業(yè)健康發(fā)展的一大癥結(jié)。目前，各種物業(yè)的投資建設與其管理脫節(jié)，沒有從物業(yè)的生產(chǎn)、流通與消費的全過程來通盤設計和全方位運作，配套設施運作不理想，致使管理滯后于消費使用。其中，政府、管委會、物業(yè)管理公司責、權(quán)、利關(guān)系需要進一步明確。 ，我發(fā)現(xiàn)了以下幾點： 優(yōu)勢： 、環(huán)境較安逸； ，五險一金，有車補、飯補，過節(jié)費等待遇； ，比較輕松； ，有雙休； 缺點： ，工作內(nèi)容輕松、較單一，導致員工閑置，呈現(xiàn)漸散漫趨勢； ，培訓力度不夠，且培訓效率較低； ，工作狀態(tài)不積極； ：目前公司處于待接管狀態(tài)，（ 正式接管 B 座，昆侖銀行正式入住）會服工作量較少； 首次接收一整批實習生，沒有相關(guān)管理、安排經(jīng)驗； 對于實習生的接收通知突然，沒有時間提前準備； 新公司，處于起步階段，有關(guān)管理制度還不健全。 整體分析 ：分為五部一室。 服務理念 ：相互尊重、積極溝通、持續(xù)改進、創(chuàng)造和諧。服務范圍主要是金亞光大廈（ A 座、 B 座、群樓 C 座）。為了有效控制人力成本，我們可以從時間上分析寫字樓服務的需求高峰期和低谷期，重點安排而不是平均分配服務能力。第一，控制公共能源成本。寫字樓的物業(yè)管理應根據(jù)這些特點提供針對性的服務。 寫字樓的高智能化，就是通過一系列國際領先技術(shù)的通訊自動化系統(tǒng)、樓宇自動化系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)、保安自動化管理系統(tǒng)等設備的安裝，使每棟樓都變成一個蘊涵有巨大能量的信息化坐標，而入駐企業(yè)可以隨心所欲地應用相關(guān)信息，通過語音與數(shù)據(jù)的高速通訊接入，使企業(yè)的辦公效率得到全面提升，并在一棟樓里就可以完成全球化溝通。寫字樓內(nèi)企業(yè)對信息的需求較多，客服中心就應專門收集相 5 關(guān)的城市配套、交通、相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策等方面信息并予以歸類，以備客戶隨時咨詢。寫字樓多位于城市中心的繁華地段，與公共設施和商業(yè)設施相鄰，有多種便利的交通條件 （如公共汽車、地鐵、高速公路等）供來往人員選擇，有足夠的停車位供使用。與住宅相比，寫字樓內(nèi)部一般都配備有更為先進的設備設施，如中央空調(diào)、高速電梯等。由于寫字樓一半都是單位辦公的場所，使用時間一般都集中于上 午 8 點以后、下午 6 點以前。 寫字樓和住宅小區(qū)不一樣，有它自己的特點。寫字樓是我國目前高檔物業(yè)的重要組成部分之一，其主 4 要功能是為業(yè)主和用戶提供高檔次的辦公場所和管理服務。 2020 年，國務院頒布的《物業(yè)管理條例》開始實施，這標志著我國物業(yè)管理工作步入了新的發(fā)展階段，進入了高效、法制、規(guī)范的高速發(fā)展新時期。同時，我 在 中國石油華油北京 服務總公司下屬的華服鑫融物業(yè)管理有限責任公司 的實習，也對 寫字樓 有了一些了解，這些都對論文寫作有了一定的幫助。 以上各文獻都分別從自己的研究角度對 我國寫字樓的現(xiàn)狀和發(fā)展 作了一定程度分析與研究，為本文的撰寫提供了重要的參考依據(jù)。在國內(nèi)市場，有大批國外物業(yè)管理品牌企業(yè)在入世后進入我國物業(yè)管理市場，我國物業(yè)管理企業(yè)將面臨前所未有的人才競爭、市場競爭、管理服務水平和收費價格等方面的沖擊和挑戰(zhàn)。 物業(yè)管理是一項以服務為本質(zhì)、以管理體現(xiàn)服務的工作。 寫字樓（ office building）是指提供各種政府機構(gòu)的行政管理人員和企事業(yè)單位的職員辦理行政事務和從事商業(yè)經(jīng)營活動的建筑，主要由作為辦公空間的辦公室部分和公用部分 (如電梯、樓梯、衛(wèi)生間、飲水間、走廊等 )構(gòu)成。 2 文獻綜述 物業(yè)管理作為一個新興行業(yè)，正被越來越多普通百姓所重視，它不僅是房地 產(chǎn)項目開發(fā)售后服務的重要環(huán)節(jié)，也逐漸成為房地產(chǎn)營銷的主要賣點之一。 研究的目的和意義 寫字樓物業(yè)是在最近幾年興起的，但是，全球化的趨勢讓它有著前所未有的可靠的前景。寫字樓后期的專業(yè)物業(yè)管理能夠保持和體現(xiàn)產(chǎn)品的品質(zhì)和追求。同時，隨著國家對政府機關(guān)后勤體制改革的進一步深入和全面開展，大量的政府機關(guān)后勤化管理服務工作紛紛通過招投標的程序脫離出來，走向了社會，聘請專業(yè)化、具有企業(yè)資質(zhì)、管理到位的物業(yè)管理企業(yè)來實施物業(yè)管理、提供物業(yè)服務，已漸漸成為機關(guān)行政后勤工作不可缺少的一部分。因此，當前的物業(yè)寫字樓物業(yè)管理存在著一些不同于住宅小區(qū)的問題，亟待解決。寫字樓的物業(yè)管理一直以來鮮少受到市場的關(guān)注，但隨著寫字摟開發(fā)市場的慢慢升溫，其物業(yè)管理的重要性亦顯得愈發(fā)重要?，F(xiàn)在寫字樓的品質(zhì)高低，不再僅體現(xiàn)在硬件方面，而更重要的體現(xiàn)在管理、服務等軟件方面。而關(guān)于未來寫字樓物業(yè)管理的發(fā)展趨勢，也是值得期待的。機關(guān)也可以對內(nèi)部的人力、物力進行更好的調(diào)配，把人從繁雜的事務性工作中脫離出來，把更多的精力投入到業(yè)務工作中去，提高工作效率。由于進駐寫字樓的公司或機構(gòu)并非滿足于簡單的辦公需求，寫字樓必須能提供多功能服務，從舒適的辦公環(huán)境，到作為一個特定的休閑場所和高級商務空間，從而使寫字摟物業(yè)管理的復雜程度遠遠超過一般的住宅小區(qū)物業(yè)管理。因此，寫字樓的物業(yè)管理也是越來越受到大家的關(guān)注。寫字樓的物業(yè)管理一直以來鮮少受到市場的關(guān)注，但隨著寫字摟開發(fā)市場的慢慢升溫，其物業(yè)管理的重要性亦顯得愈發(fā)重要。寫字樓是我國目前高檔物業(yè)的重要組成部分之一，其主要功能是為業(yè)主和用戶提供高檔次的辦公場所和管理服務。人們對寫字樓的要求不僅體現(xiàn)在裝潢設計上高品位、使用上方便、實用，而且更需要得到人本服務、人文關(guān)懷的滿足。在國際市場，我國的物業(yè)管理企業(yè)也因入世而得到在 國際物業(yè)管理市場上爭奪物業(yè)管理項目的發(fā)展機遇。 3 研究內(nèi)容和方法 本論文第一部分簡單介紹了一下 物業(yè)管理及寫字樓的概念和寫字樓本身區(qū)別與小區(qū)管 理的特點 ；第二部分 剖析 我國 寫字樓的現(xiàn)狀 ；第三部分是針對我國 寫字樓的特點及現(xiàn)狀，提出了未來發(fā)展的趨勢，希望寫字樓的發(fā)展方向明確，給整個領域以及整個物業(yè)管理行業(yè)帶來新的希望。 2. 物業(yè)管理的含義及寫字樓物業(yè)管理的特征 物業(yè)管理的概念 物業(yè)管理（ property management）是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。而到 2020 年，物業(yè)管理已深入各類建筑物的后期管理中，而不僅限于當初的住宅小區(qū)。有的寫字樓由業(yè)主自用，有的用于出租，有的部分自用部分出租。一是單體建筑規(guī)模大，機構(gòu)和人員集中。上班時間，人來人往、川流不息，下班后人去樓空、非常安靜。五是功能齊全，設備配套。 寫字樓物業(yè)管理的特征 在寫字樓特點的基礎上，我們可以看出，寫字樓的物業(yè)管理與我們常見的住宅物業(yè)管理很大的區(qū)別： 1. 與住宅物業(yè)相比，寫字樓業(yè)主數(shù)量相對較少，但需求較高，對物業(yè)外在形象、商業(yè)環(huán)境、設施設備正常運行等方面關(guān)注較多。對于一些會議較多的客戶，物業(yè)管理企業(yè)也可以專門成立會議服務部，向客戶提供會議、剪彩、簽約等服務。在實施寫字樓物業(yè)管理的過程中，物業(yè)管理企業(yè)要在不降低客戶對環(huán)境品質(zhì)要 求的前提下，大力推行節(jié)能、健康、環(huán)保管理技術(shù)，實施人性化、綠色化管理。 4. 與住宅物業(yè)相比，寫字樓有其獨特的運行規(guī)律，我們應該掌握和運用這一規(guī)律，做好控制寫字樓物業(yè)管理成本的文章。為了達到既控制公共能源成本又保證寫字樓品牌形象的目的，我們一方面要積極引進節(jié)能降耗的新技術(shù)、新工藝，另一方面可將寫字樓劃分成不同的責任區(qū)域，要求員工根據(jù)實際情況調(diào)整操作規(guī)程，使之既能滿足業(yè)主的需求，又能最大限度地節(jié)約用電。也可從空間上落實服務責任，在不同時段采取定崗定員和值班結(jié)合的排班方式。 、專業(yè)化、市場化、品質(zhì)化的五星級高端物業(yè)管理項目。 客戶的需求是我們行動的方向，客戶的滿意是我們前行的動力。即：財務部、客服部、環(huán)境部、工程部、安保部、綜合辦公室。 ： 繼續(xù)發(fā)揚優(yōu)點，（組建籃球隊、羽毛球隊）豐富員工業(yè)余生活； 豐富比賽形式，提高員工參與空間和熱情，不僅僅是技能大賽、演講比賽； 重視培訓效率和效果，豐富培訓內(nèi)容和形式； 逐漸豐富工作內(nèi)容，領導要引導員工，培養(yǎng)員工積極的工作熱情和狀態(tài)； 落實量化考核 ，提高員工工作熱情和積極性。在我國目前的物業(yè)管理有三種基本形式：一是政府房地產(chǎn)管理部門管理的，二是房地產(chǎn)開發(fā)商以企業(yè)管理的，三是產(chǎn)權(quán)單位自管的，這三種物業(yè)管理模式大約各占 1／ 3。雖然寫字樓本身的特點就包括了先進的設備系統(tǒng)，寫字樓內(nèi)部一般都要求配備有更為先進的中央空調(diào)、高速電梯等，并且服務前臺、大小會議室、車庫都是要配 備齊全的，但是，現(xiàn)代我國寫字樓設備設置及運作的平均水平還是比較低的。 四是物業(yè)管理法制不健全。物業(yè)管理公司在其經(jīng)營管理服務過程中與街道、居委會、公安、交通、環(huán)保、衛(wèi)生、市政、園林、教育、公用事業(yè)、商業(yè)及文化娛樂等部門都有密切關(guān)系。 5. 寫字樓物業(yè)管理的發(fā)展趨勢 智能化寫字樓對物業(yè)管理的要求 隨著國門的開放及信息化、全球化的深入，現(xiàn)代的寫字樓要求設備系統(tǒng)要先進、智能化水平要高。 寫字樓的智能化為客戶的生活和工作提高了效率和提供了方便外，同時，也給物業(yè)管理公司 帶來了管理上的挑戰(zhàn)。 根據(jù)現(xiàn)有的物業(yè)管理法規(guī)，各專項業(yè)務可委托專業(yè)公司承擔。在國內(nèi)市場，有大批國外物業(yè)管理品牌企業(yè)在入世后進入我國物業(yè)