【正文】 業(yè)與客戶的互動(dòng)，便于物業(yè)管理企業(yè)更好地改進(jìn)管理和服務(wù)，也便于客戶掌握更多的信息?，F(xiàn)在 寫字樓的品質(zhì)高低，不再僅體現(xiàn)在硬件方面，而更重要的體現(xiàn)在管理、服務(wù)等軟件方面。 綜合其特點(diǎn)等因素，聯(lián)系現(xiàn)狀我們發(fā)現(xiàn)寫字樓物業(yè)存在著許多不容忽視的問(wèn)題。她始終給予我細(xì)心的指導(dǎo)和不懈的支持。 ［ 4］ 勞動(dòng)和社會(huì)保障部中國(guó)就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指 導(dǎo)中心組織 ； 物業(yè)管理基礎(chǔ) —— 國(guó)家培職業(yè)資格訓(xùn)教程 ［ M］； 中央廣播電視大學(xué)出版社 ； 2020。 ［ 12］ 馮波；購(gòu)物中心物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量研究 [D]華中科技大學(xué)； 2020。 ［ 20］尚全勝； 對(duì)做好寫字樓物業(yè)管理工作的幾點(diǎn)體會(huì) ［ J］；中國(guó)物業(yè)管理； 2020 年 02 期，10。 ［ 16］ 趙可；論物業(yè)管理企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育 [D]；華中師范大學(xué)； 2020。 ［ 8］ 鄧麗；我國(guó)物業(yè)管理公司的盈利障礙及其對(duì)策研 究 [D]；西南石油學(xué)院； 2020。 最后我還要感謝培養(yǎng)我長(zhǎng)大含辛茹苦的父母，是您們給予了我許多的快樂(lè)，讓我懂得了生活的真諦，謝謝你們 ! 14 參 考 文 獻(xiàn) ［ 1］ 徐森 ， 楊曉禾 ； 泰然物業(yè)寫字樓物業(yè)管理從細(xì)處做起 —— 淺析寫字樓安全管理及客戶管理 [J]； 中國(guó)物業(yè)管理 。 13 致 謝 首先，謝謝我的導(dǎo)師， 王秀梅 老師。在寫字樓特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，我們可以看出，寫字樓的物業(yè)管理與我們 常見的住宅物業(yè)管理很大的區(qū)別：一是寫字樓業(yè)主數(shù)量相對(duì)較少，但需求較高。因此，對(duì)于上述分析的寫字樓物業(yè)中的問(wèn)題，要加緊解決。例如：實(shí)行一站式服務(wù)：使客戶在一個(gè)部門辦理完入住、裝修、維修等全部手續(xù)；實(shí)行一單式維修：服務(wù)窗口出單，工程部門憑單維修，客戶憑單驗(yàn)收、財(cái)務(wù)憑單收費(fèi)；實(shí)行一次式上門：物業(yè)管理企業(yè)上門幫助客戶完成入住、搬離等手續(xù)。同時(shí)要不斷提高人防水平，發(fā)揮普通 員工的防范作用，達(dá)到群防群治的目的。對(duì)設(shè)備管理，傳統(tǒng)習(xí)慣是通過(guò)操作、保養(yǎng)、維修，達(dá)到延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命的目的。 全面 創(chuàng)新是寫字樓物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對(duì)未來(lái)各種變化的重要手段 寫字樓的創(chuàng)新管理是指物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)寫字樓環(huán)境條件的變化，特別是客戶需求的改變，更新管理理念，在管理制度、管理措施、管理方式、管理手段、操作流程等方面不斷改進(jìn)創(chuàng)新，提升寫字樓的管理水平和最大程度滿足客戶需求。我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，尤其是在未來(lái)高智能化的寫字樓中實(shí)施可持續(xù)發(fā)展，就 必須實(shí)施品牌化發(fā)展戰(zhàn)略，建立自己的物業(yè)管理品牌，打造具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的團(tuán)隊(duì)。 寫字樓物業(yè)管理的品牌化是不可逆轉(zhuǎn)的發(fā)展潮流 我國(guó) 入 世以來(lái)，給本土的 物業(yè)管理企業(yè)帶來(lái)了巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。此外，還有智能化建筑的綜合布線系統(tǒng)把各系統(tǒng)有機(jī)地聯(lián)系在一起，把現(xiàn)有的、分散的設(shè)備、功能和信息集中到同一的系統(tǒng)之中，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)集成，實(shí)現(xiàn)圖文、數(shù)據(jù)、語(yǔ)音信息的快速傳遞。 五是物業(yè)管理公司與社會(huì)相關(guān)方面關(guān)系不順。目前，各種物業(yè)的投資建設(shè)與其管理脫節(jié)，沒有從物業(yè)的生產(chǎn)、流通與消費(fèi)的全過(guò)程來(lái)通盤設(shè)計(jì)和全方位運(yùn)作，配套設(shè)施運(yùn)作不理想，致使管理滯后于消費(fèi)使用。 ，我發(fā)現(xiàn)了以下幾點(diǎn)： 優(yōu)勢(shì)： 、環(huán)境較安逸； ，五險(xiǎn)一金，有車補(bǔ)、飯補(bǔ)，過(guò)節(jié)費(fèi)等待遇； ，比較輕松； ，有雙休； 缺點(diǎn)： ，工作內(nèi)容輕松、較單一，導(dǎo)致員工閑置，呈現(xiàn)漸散漫趨勢(shì)； ，培訓(xùn)力度不夠，且培訓(xùn)效率較低； ，工作狀態(tài)不積極； ：目前公司處于待接管狀態(tài)，（ 正式接管 B 座，昆侖銀行正式入?。?huì)服工作量較少； 首次接收一整批實(shí)習(xí)生，沒有相關(guān)管理、安排經(jīng)驗(yàn)； 對(duì)于實(shí)習(xí)生的接收通知突然，沒有時(shí)間提前準(zhǔn)備； 新公司，處于起步階段，有關(guān)管理制度還不健全。 服務(wù)理念 ：相互尊重、積極溝通、持續(xù)改進(jìn)、創(chuàng)造和諧。為了有效控制人力成本，我們可以從時(shí)間上分析寫字樓服務(wù)的需求高峰期和低谷期，重點(diǎn)安排而不是平均分配服務(wù)能力。寫字樓的物業(yè)管理應(yīng)根據(jù)這些特點(diǎn)提供針對(duì)性的服務(wù)。寫字樓內(nèi)企業(yè)對(duì)信息的需求較多，客服中心就應(yīng)專門收集相 5 關(guān)的城市配套、交通、相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策等方面信息并予以歸類，以備客戶隨時(shí)咨詢。與住宅相比，寫字樓內(nèi)部一般都配備有更為先進(jìn)的設(shè)備設(shè)施，如中央空調(diào)、高速電梯等。 寫字樓和住宅小區(qū)不一樣，有它自己的特點(diǎn)。 2020 年，國(guó)務(wù)院頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》開始實(shí)施，這標(biāo)志著我國(guó)物業(yè)管理工作步入了新的發(fā)展階段，進(jìn)入了高效、法制、規(guī)范的高速發(fā)展新時(shí)期。 以上各文獻(xiàn)都分別從自己的研究角度對(duì) 我國(guó)寫字樓的現(xiàn)狀和發(fā)展 作了一定程度分析與研究，為本文的撰寫提供了重要的參考依據(jù)。 物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì)、以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。 2 文獻(xiàn)綜述 物業(yè)管理作為一個(gè)新興行業(yè)，正被越來(lái)越多普通百姓所重視，它不僅是房地 產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)售后服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，也逐漸成為房地產(chǎn)營(yíng)銷的主要賣點(diǎn)之一。寫字樓后期的專業(yè)物業(yè)管理能夠保持和體現(xiàn)產(chǎn)品的品質(zhì)和追求。因此，當(dāng)前的物業(yè)寫字樓物業(yè)管理存在著一些不同于住宅小區(qū)的問(wèn)題，亟待解決?，F(xiàn)在寫字樓的品質(zhì)高低，不再僅體現(xiàn)在硬件方面，而更重要的體現(xiàn)在管理、服務(wù)等軟件方面。機(jī)關(guān)也可以對(duì)內(nèi)部的人力、物力進(jìn)行更好的調(diào)配，把人從繁雜的事務(wù)性工作中脫離出來(lái)，把更多的精力投入到業(yè)務(wù)工作中去，提高工作效率。因此，寫字樓的物業(yè)管理也是越來(lái)越受到大家的關(guān)注。寫字樓是我國(guó)目前高檔物業(yè)的重要組成部分之一，其主要功能是為業(yè)主和用戶提供高檔次的辦公場(chǎng)所和管理服務(wù)。在國(guó)際市場(chǎng)，我國(guó)的物業(yè)管理企業(yè)也因入世而得到在 國(guó)際物業(yè)管理市場(chǎng)上爭(zhēng)奪物業(yè)管理項(xiàng)目的發(fā)展機(jī)遇。 2. 物業(yè)管理的含義及寫字樓物業(yè)管理的特征 物業(yè)管理的概念 物業(yè)管理（ property management）是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。有的寫字樓由業(yè)主自用，有的用于出租，有的部分自用部分出租。上班時(shí)間，人來(lái)人往、川流不息，下班后人去樓空、非常安靜。 寫字樓物業(yè)管理的特征 在寫字樓特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，我們可以看出，寫字樓的物業(yè)管理與我們常見的住宅物業(yè)管理很大的區(qū)別： 1. 與住宅物業(yè)相比，寫字樓業(yè)主數(shù)量相對(duì)較少，但需求較高，對(duì)物業(yè)外在形象、商業(yè)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行等方面關(guān)注較多。在實(shí)施寫字樓物業(yè)管理的過(guò)程中，物業(yè)管理企業(yè)要在不降低客戶對(duì)環(huán)境品質(zhì)要 求的前提下，大力推行節(jié)能、健康、環(huán)保管理技術(shù)，實(shí)施人性化、綠色化管理。為了達(dá)到既控制公共能源成本又保證寫字樓品牌形象的目的，我們一方面要積極引進(jìn)節(jié)能降耗的新技術(shù)、新工藝，另一方面可將寫字樓劃分成不同的責(zé)任區(qū)域，要求員工根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整操作規(guī)程，使之既能滿足業(yè)主的需求，又能最大限度地節(jié)約用電。 、專業(yè)化、市場(chǎng)化、品質(zhì)化的五星級(jí)高端物業(yè)管理項(xiàng)目。即：財(cái)務(wù)部、客服部、環(huán)境部、工程部、安保部、綜合辦公室。在我國(guó)目前的物業(yè)管理有三種基本形式：一是政府房地產(chǎn)管理部門管理的，二是房地產(chǎn)開發(fā)商以企業(yè)管理的，三是產(chǎn)權(quán)單位自管的，這三種物業(yè)管理模式大約各占 1／ 3。 四是物業(yè)管理法制不健全。 5. 寫字樓物業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì) 智能化寫字樓對(duì)物業(yè)管理的要求 隨著國(guó)門的開放及信息化、全球化的深入，現(xiàn)代的寫字樓要求設(shè)備系統(tǒng)要先進(jìn)、智能化水平要高。 根據(jù)現(xiàn)有的物業(yè)管理法規(guī)，各專項(xiàng)業(yè)務(wù)可委托專業(yè)公司承擔(dān)。 我國(guó)的物業(yè)管理經(jīng)過(guò) 20 多年的實(shí)踐，已涌現(xiàn) 出了一批像中海、萬(wàn)科、金地、福田等 這樣的物業(yè)管理品牌企業(yè)，但這類品牌企業(yè) 的 數(shù)量仍然太少， 并且一般都死從事住宅小區(qū)的， 遠(yuǎn)不能滿足物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的需求，在物業(yè)管理新一輪競(jìng)爭(zhēng)已進(jìn)入了品牌競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的條件下尤其如 此。寫字樓一般都是高級(jí)白領(lǐng)的聚集地，他們當(dāng)然會(huì)比較傾向與選擇一個(gè)管理水平高、服務(wù)質(zhì)量好的品牌企業(yè)，來(lái)彰顯自己的身份。而管理層主要精力放在物業(yè)監(jiān)理和資產(chǎn)管理上，這不僅將使寫字樓的管理更專業(yè)化、規(guī)范化，也可以提升管理的整體水平，發(fā)揮更大的管理和服務(wù)潛能。隨著治安形勢(shì)日趨嚴(yán)峻，安全防范壓力增大。管理者面對(duì)眾多突如其來(lái) 11 的新情況，要思考尋找最佳解決辦法。 6. 總結(jié) 綜上所述，我國(guó)寫字樓物業(yè)管理 隨著寫字摟開發(fā)市場(chǎng)的慢慢升溫 ，其重要性顯得愈發(fā)突出，現(xiàn)代寫字樓的品質(zhì)高低，不再僅體現(xiàn)在硬件方面， 而更重要的體現(xiàn)在管理、服務(wù)等軟件方面。寫字樓后期的專業(yè)物業(yè)管理能夠保持和體現(xiàn)產(chǎn)品的品質(zhì)和追求。例如：進(jìn)出寫字樓的辦事人員結(jié)構(gòu)不穩(wěn)定，人員管理容易出現(xiàn)漏洞；很多寫字樓沒有配套餐廳，給后期的物業(yè)管理帶來(lái)許多不便；電梯管理難度大；寫字樓業(yè)主、客戶的文化活動(dòng)難以開展等問(wèn)題各種問(wèn)題。在此我謹(jǐn)向王 老師致以誠(chéng)摯的謝意和崇高的敬意！ 我還要感謝 承德石 油高等?？茖W(xué)校 對(duì)我的培養(yǎng)，感謝我所有的老師。 ［ 5］ 由濱生 ； 關(guān)于物業(yè)管理的思考 [J]； 西北工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào) (社會(huì)科學(xué)版 )； 2020年 01期 ； 6062。 ［ 13］ 楊鷗；項(xiàng)目管理方法在物業(yè)接管驗(yàn)收中的應(yīng)用研究 [D]；重慶大學(xué)； 2020。 ［ 21］于春立； 寫字樓物業(yè)管理服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的有效途徑 ［ J］ ；城市開發(fā)； 2020 年 05 期；45。 ［ 15］ 胡正軍；住宅小區(qū)物業(yè)管理信息化研究 [D]；浙江大學(xué)； 2020。 ［ 7］ 周婭莉 ； 物業(yè)管理法律問(wèn)題研究 [D]； 四川大學(xué) ； 2020。 同時(shí)，也要感謝那些陪我走過(guò)大學(xué)，并在我生命中留下痕跡的朋友們。 同時(shí)，我們也應(yīng)加緊做好各種準(zhǔn)備，讓寫字樓的物業(yè)管理服務(wù)向好的趨勢(shì)發(fā)展，為物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展提供基礎(chǔ)。 寫字樓有它自己的特點(diǎn)：體建筑規(guī)模、使用時(shí)間集中、人員流動(dòng)性大、外觀裝飾標(biāo)準(zhǔn)高、內(nèi)部空間分割要求靈活、設(shè)備系統(tǒng)先進(jìn)等。由于進(jìn)駐寫字樓的公司或機(jī)構(gòu)并非滿足于簡(jiǎn)單的辦公需求，寫字樓必須能提供多功能服務(wù)，從舒適的辦公環(huán)境，到作為一個(gè)特 定的休閑場(chǎng)所和高級(jí)商務(wù)空間，從而 使寫字摟物業(yè)管理的復(fù)雜程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)一般的住宅小區(qū)物業(yè)管理。 簡(jiǎn)化服務(wù)程序，為客戶提供方便快捷的服務(wù)是物業(yè)管 理企業(yè)制度創(chuàng)新的關(guān)鍵。比如監(jiān)控、紅外線布防、公安聯(lián)網(wǎng)報(bào)警、門禁系統(tǒng)卡、證件掃描器等。 設(shè)備管理是寫字樓管理的重點(diǎn)。 可見，在當(dāng)今的國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，我國(guó)寫字樓物業(yè)管理的品牌化是未來(lái)寫字樓物業(yè)管理 10 的一個(gè)不可 逆轉(zhuǎn)的發(fā)展趨勢(shì)。 眾所周知， 可 持續(xù)發(fā)展已成為當(dāng)今時(shí)代的主題。 因此物業(yè)公司應(yīng)積極吸收和引進(jìn)計(jì)算機(jī)技術(shù)和電氣自動(dòng)化專業(yè)的人才，建立良好的培訓(xùn)機(jī)制，除加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)外，還要對(duì)專 業(yè)技術(shù)人員加強(qiáng)綜合布線系統(tǒng)、自動(dòng)控制 9 理論和計(jì)算機(jī)技術(shù)的培訓(xùn)，不斷適應(yīng)日益發(fā)展的智能化建筑需要，迎接信息時(shí)代發(fā)展和加入WTO 后 帶來(lái)的挑戰(zhàn)。而智能化建筑至少應(yīng)具備 5 大要素：樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)（ Building Automation system，簡(jiǎn)稱 BA）、保安自動(dòng)化系統(tǒng)（ Security Automation system，簡(jiǎn)稱 SA）、消防自動(dòng)化系統(tǒng)（ Fire Automation system，簡(jiǎn)稱 FA）、通訊自動(dòng)化系統(tǒng)（ Communication Automation system，簡(jiǎn)稱 CA）、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（ Office Automation system，簡(jiǎn)稱 OA）。為此造成了物業(yè)管理很難納入依法管理的法制軌道，實(shí)行寫字樓物業(yè)管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化等缺乏法制的根本保障。 二是配套設(shè)施運(yùn)作不理想。主要是禮貌禮儀、專業(yè)技能、基礎(chǔ)知識(shí)等方面的培訓(xùn)，培訓(xùn)的同時(shí)會(huì)定期進(jìn)行考核。 企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)：現(xiàn)代、高效、環(huán)保、繁榮，打造五星級(jí)高端物業(yè)項(xiàng)目。寫字樓的服務(wù)能力不僅指員工的數(shù)量，也包括員工的技能（專業(yè)技能和綜合素質(zhì)），它直接關(guān)系到物業(yè)管理企業(yè)提供服務(wù)的及時(shí)性和服務(wù) 的質(zhì)量。從物業(yè)的 整體要求上講，寫字樓的業(yè)主對(duì)物業(yè)整體形象、停車位、電梯、空調(diào)等設(shè)施設(shè)備的使用要求較高；寫字樓的業(yè)主辦公時(shí)間為白天，在公共區(qū)域活動(dòng)較為頻繁；寫字樓業(yè)主對(duì)物業(yè)人員的形象、辦公效率、設(shè)施設(shè)備維護(hù)有著較高的要求。 寫字樓物業(yè)管理的運(yùn)行和服務(wù)模式應(yīng)適應(yīng)高端客戶的實(shí)際需要，通過(guò)研究客戶需求和細(xì)分客戶類別，成立相關(guān)職能部門，按照企業(yè)的不同特點(diǎn)和與其簽訂的不同合 同內(nèi)容，分別向客戶提供不同側(cè)重點(diǎn)的服務(wù)。四是設(shè)備系統(tǒng)先進(jìn)，智能化水平高。 而關(guān)于寫字樓的分類，我國(guó)還尚無(wú)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，主要依據(jù)其所處的位置、規(guī)模、功能進(jìn)行分類： 小，可分為小型、中型和大型寫字樓 ； 、商住型和綜合型寫字樓 ； ； 、所處位置和物業(yè)管理的檔次等，可分為甲、乙、丙級(jí)寫字樓 。 自 1981 年 3 月 ，全國(guó)第一家物業(yè)管理公司 —— 深圳市物業(yè)管理公司的成立開始，物業(yè)管理行業(yè)在我國(guó)迅速發(fā)展，各地物業(yè)管理企業(yè)和從業(yè)人員數(shù)量迅速增加。 （苗山 ，2020） 寫字樓的管理要改進(jìn)、要以最快的速度改進(jìn)，這是我國(guó)面向世界發(fā)展的要求。現(xiàn)代寫字樓一般具有比較現(xiàn)代化的設(shè)備，而且環(huán)境優(yōu)越、通信快捷、交通方便，有寬闊的停車場(chǎng) (庫(kù) )等設(shè)施設(shè)備相匹配。 深入的研究寫字樓物業(yè)管理有助于寫字樓物業(yè)管理朝著好的、有利的方向發(fā)展，有利于整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。現(xiàn)在寫字樓的品質(zhì)高低，不再僅體現(xiàn)在硬件方面，而更重要的體現(xiàn)在管理、服務(wù)等軟件方面。由于進(jìn)