【正文】 ［ 21］于春立； 寫字樓物業(yè)管理服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的有效途徑 ［ J］ ；城市開發(fā)； 2020 年 05 期；45。 ［ 19］王翔； 如何做好寫字樓物業(yè)管理服務(wù)工作 ［ J］；中國物業(yè)管理； 2020年 02 期； 11。 ［ 17］ 吳衛(wèi)華；物權(quán)法對物業(yè)公司核心競爭力影響的實證研究 [D]；北京交通大學； 2020。 ［ 15］ 胡正軍；住宅小區(qū)物業(yè)管理信息化研究 [D]；浙江大學； 2020。 ［ 13］ 楊鷗；項目管理方法在物業(yè)接管驗收中的應(yīng)用研究 [D]；重慶大學； 2020。 ［ 11］ 許靜；基于作業(yè)成本法的物業(yè)管理企業(yè)成本核算與控制研究 [D]；湖南大學； 2020。 ［ 9］ 彭雁；天健物業(yè)公司發(fā)展戰(zhàn)略研究 [D]；華中科技大學； 2020。 ［ 7］ 周婭莉 ； 物業(yè)管理法律問題研究 [D]； 四川大學 ； 2020。 ［ 5］ 由濱生 ； 關(guān)于物業(yè)管理的思考 [J]； 西北工業(yè)大學學報 (社會科學版 )； 2020年 01期 ； 6062。 ［ 3］ 謝凱； 大廈物業(yè)管理實務(wù) ［ M］； 廣東人民出版社 ； 2020。； 2020年 05期 ； 8990。 同時，也要感謝那些陪我走過大學，并在我生命中留下痕跡的朋友們。在此我謹向王 老師致以誠摯的謝意和崇高的敬意！ 我還要感謝 承德石 油高等?？茖W校 對我的培養(yǎng)，感謝我所有的老師。課題的選擇、論文的初期材料、論文的初稿、二稿到最終完成 ，里面都流淌著 王秀梅 老 師的汗水和心血。 本論文是在她的親切關(guān)懷和悉心指導下完成的。 同時，我們也應(yīng)加緊做好各種準備，讓寫字樓的物業(yè)管理服務(wù)向好的趨勢發(fā)展，為物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展提供基礎(chǔ)。例如：進出寫字樓的辦事人員結(jié)構(gòu)不穩(wěn)定，人員管理容易出現(xiàn)漏洞；很多寫字樓沒有配套餐廳，給后期的物業(yè)管理帶來許多不便；電梯管理難度大；寫字樓業(yè)主、客戶的文化活動難以開展等問題各種問題。四是寫字樓有其獨特的運行規(guī)律。二是新材料、新技術(shù)在寫字樓建設(shè)中得到了廣泛應(yīng)用，高智能化已成為寫字樓發(fā)展的方向。 寫字樓有它自己的特點：體建筑規(guī)模、使用時間集中、人員流動性大、外觀裝飾標準高、內(nèi)部空間分割要求靈活、設(shè)備系統(tǒng)先進等。寫字樓后期的專業(yè)物業(yè)管理能夠保持和體現(xiàn)產(chǎn)品的品質(zhì)和追求。寫字樓的物業(yè)管理一直以來鮮少受到市場的關(guān)注，但隨著寫字摟開發(fā)市場的慢慢升溫，其物業(yè)管理的重要性亦顯得愈發(fā)重要。同時，我們要加緊做好各種準備，讓寫字樓的物業(yè)管理服務(wù)向好的趨勢發(fā)展，為物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展提供基礎(chǔ)。由于進駐寫字樓的公司或機構(gòu)并非滿足于簡單的辦公需求，寫字樓必須能提供多功能服務(wù)，從舒適的辦公環(huán)境，到作為一個特 定的休閑場所和高級商務(wù)空間，從而 使寫字摟物業(yè)管理的復雜程度遠遠超過一般的住宅小區(qū)物業(yè)管理。 6. 總結(jié) 綜上所述，我國寫字樓物業(yè)管理 隨著寫字摟開發(fā)市場的慢慢升溫 ，其重要性顯得愈發(fā)突出，現(xiàn)代寫字樓的品質(zhì)高低，不再僅體現(xiàn)在硬件方面， 而更重要的體現(xiàn)在管理、服務(wù)等軟件方面。物業(yè)管理企業(yè)也可以建立寫字樓內(nèi)部網(wǎng)站，客戶可以登陸，在 BBS 發(fā)表管理意見，也可以通過內(nèi)部網(wǎng)頁，了解 管理信息、寫字樓內(nèi)部信息，以及其他相關(guān)信息鏈接。 6. 電腦化管理 —— 網(wǎng)絡(luò)互動空間。 簡化服務(wù)程序，為客戶提供方便快捷的服務(wù)是物業(yè)管 理企業(yè)制度創(chuàng)新的關(guān)鍵。管理者面對眾多突如其來 11 的新情況，要思考尋找最佳解決辦法。比如不允許樓內(nèi)喧鬧，不希望閑雜人員打擾。 4. 秩序管理創(chuàng)新 —— 提供零干擾辦公環(huán)境。比如監(jiān)控、紅外線布防、公安聯(lián)網(wǎng)報警、門禁系統(tǒng)卡、證件掃描器等。隨著治安形勢日趨嚴峻，安全防范壓力增大。 3. 安全防范創(chuàng)新 —— 引進新技術(shù)，多防結(jié)合。而近年的設(shè)備管理在此基礎(chǔ)上更提出了節(jié)能、環(huán)保等新要求，要求 物業(yè)管理企業(yè)不斷采用新技術(shù)。 設(shè)備管理是寫字樓管理的重點。而管理層主要精力放在物業(yè)監(jiān)理和資產(chǎn)管理上，這不僅將使寫字樓的管理更專業(yè)化、規(guī)范化，也可以提升管理的整體水平，發(fā)揮更大的管理和服務(wù)潛能。 目前物業(yè)管理體制通行的是“大而全”，主要從事設(shè)施設(shè)備運行、維護、保養(yǎng)，安全防范、秩序維護、清潔、綠化等粗放型的勞務(wù)，而這種運作方式與技術(shù)含量高的寫字樓管理要求相比略顯落伍。物業(yè)管理企業(yè)可以從管理體制、設(shè)備管理、安全防范、秩序管理、管理流程、電腦化管理等方面實行寫字樓管理創(chuàng)新。 可見，在當今的國內(nèi)外經(jīng)濟環(huán)境中，我國寫字樓物業(yè)管理的品牌化是未來寫字樓物業(yè)管理 10 的一個不可 逆轉(zhuǎn)的發(fā)展趨勢。寫字樓一般都是高級白領(lǐng)的聚集地，他們當然會比較傾向與選擇一個管理水平高、服務(wù)質(zhì)量好的品牌企業(yè)，來彰顯自己的身份。在同等價格下，產(chǎn)權(quán)人和使用人會選擇管理水平高、服務(wù)質(zhì)量好的品牌企業(yè)；也正是品牌企業(yè)，才能為產(chǎn)權(quán)人和使用人提供質(zhì)價相符的管理和服務(wù)，使消費者的利益得到保證。也只有適時打 造一大批物業(yè)管理品牌企業(yè)，實施物業(yè)管理可持續(xù)發(fā)展才有堅實的基礎(chǔ)，寫字樓的智能化才有更堅實的保證。 眾所周知， 可 持續(xù)發(fā)展已成為當今時代的主題。 我國的物業(yè)管理經(jīng)過 20 多年的實踐，已涌現(xiàn) 出了一批像中海、萬科、金地、福田等 這樣的物業(yè)管理品牌企業(yè)，但這類品牌企業(yè) 的 數(shù)量仍然太少， 并且一般都死從事住宅小區(qū)的， 遠不能滿足物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的需求，在物業(yè)管理新一輪競爭已進入了品牌競爭時代的條件下尤其如 此。 在全球經(jīng)濟一體化 和區(qū)域經(jīng)濟集團化發(fā)展的今天，一個行業(yè)必須有一批代表行業(yè)形象，體現(xiàn)行業(yè)綜合實力、科技水平、管理水平、服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)文化，在國內(nèi)外市場上叫得響的品牌企業(yè)，否則就難以確立 該 行業(yè)的社會地位和形象。在國內(nèi)市場，有大批國外物業(yè)管理品牌企業(yè)在入世后進入我國物業(yè)管理市場，我國物業(yè)管理企業(yè)將面臨前所未有的人才競爭、市場競爭、管理服務(wù)水平和收費價格等方面的沖擊 和挑戰(zhàn)。 因此物業(yè)公司應(yīng)積極吸收和引進計算機技術(shù)和電氣自動化專業(yè)的人才，建立良好的培訓機制，除加強對從業(yè)人員的服務(wù)意識培訓外，還要對專 業(yè)技術(shù)人員加強綜合布線系統(tǒng)、自動控制 9 理論和計算機技術(shù)的培訓，不斷適應(yīng)日益發(fā)展的智能化建筑需要，迎接信息時代發(fā)展和加入WTO 后 帶來的挑戰(zhàn)。 根據(jù)現(xiàn)有的物業(yè)管理法規(guī)，各專項業(yè)務(wù)可委托專業(yè)公司承擔。對智能化建筑物業(yè)管理來說，物業(yè)管理應(yīng)該是高新技術(shù)服務(wù)性行業(yè)，即便是目前一般的高層大廈，樓宇自控、寬帶網(wǎng)絡(luò)己比較普及，也離不開技術(shù)人員的專業(yè)服務(wù)，否則保證設(shè)備設(shè)施的高效運行就無從談起。 寫字樓的智能化為客戶的生活和工作提高了效率和提供了方便外，同時，也給物業(yè)管理公司 帶來了管理上的挑戰(zhàn)。而智能化建筑至少應(yīng)具備 5 大要素：樓宇自動化系統(tǒng)（ Building Automation system，簡稱 BA）、保安自動化系統(tǒng)（ Security Automation system，簡稱 SA）、消防自動化系統(tǒng)（ Fire Automation system，簡稱 FA）、通訊自動化系統(tǒng)（ Communication Automation system，簡稱 CA）、辦公自動化系統(tǒng)（ Office Automation system，簡稱 OA）。 5. 寫字樓物業(yè)管理的發(fā)展趨勢 智能化寫字樓對物業(yè)管理的要求 隨著國門的開放及信息化、全球化的深入，現(xiàn)代的寫字樓要求設(shè)備系統(tǒng)要先進、智能化水平要高。 六是物業(yè)管理不到位。物業(yè)管理公司在其經(jīng)營管理服務(wù)過程中與街道、居委會、公安、交通、環(huán)保、衛(wèi)生、市政、園林、教育、公用事業(yè)、商業(yè)及文化娛樂等部門都有密切關(guān)系。為此造成了物業(yè)管理很難納入依法管理的法制軌道，實行寫字樓物業(yè)管理的規(guī)范化和標準化等缺乏法制的根本保障。 四是物業(yè)管理法制不健全。物業(yè)管理和建設(shè)一樣，也需要資金的投入，在物業(yè)管理中，應(yīng)該貫徹“誰受益，誰投入”的原則，形成物業(yè)管理資金的源泉。雖然寫字樓本身的特點就包括了先進的設(shè)備系統(tǒng)，寫字樓內(nèi)部一般都要求配備有更為先進的中央空調(diào)、高速電梯等，并且服務(wù)前臺、大小會議室、車庫都是要配 備齊全的，但是，現(xiàn)代我國寫字樓設(shè)備設(shè)置及運作的平均水平還是比較低的。 二是配套設(shè)施運作不理想。在我國目前的物業(yè)管理有三種基本形式：一是政府房地產(chǎn)管理部門管理的，二是房地產(chǎn)開發(fā)商以企業(yè)管理的，三是產(chǎn)權(quán)單位自管的，這三種物業(yè)管理模式大約各占 1／ 3。目前，我國物業(yè)管理存在的首要問題是架構(gòu)不完善，體制需進一步理順和重新構(gòu)建。 ： 繼續(xù)發(fā)揚優(yōu)點，（組建籃球隊、羽毛球隊）豐富員工業(yè)余生活； 豐富比賽形式，提高員工參與空間和熱情，不僅僅是技能大賽、演講比賽； 重視培訓效率和效果，豐富培訓內(nèi)容和形式； 逐漸豐富工作內(nèi)容，領(lǐng)導要引導員工，培養(yǎng)員工積極的工作熱情和狀態(tài)； 落實量化考核 ，提高員工工作熱情和積極性。主要是禮貌禮儀、專業(yè)技能、基礎(chǔ)知識等方面的培訓，培訓的同時會定期進行考核。即：財務(wù)部、客服部、環(huán)境部、工程部、安保部、綜合辦公室。 發(fā)展戰(zhàn)略：創(chuàng)新、提高、發(fā)展，打造具有國際競爭力的綜合性高端物業(yè)管理公司。 客戶的需求是我們行動的方向，客戶的滿意是我們前行的動力。 企業(yè)戰(zhàn)略目標：現(xiàn)代、高效、環(huán)保、繁榮，打造五星級高端物業(yè)項目。 、專業(yè)化、市場化、品質(zhì)化的五星級高端物業(yè)管理項目。西城分公司負責金亞光大廈（位于西城區(qū)金融街 1號）的物業(yè)管理服務(wù)工作， 主要業(yè)主為中石油旗下的昆侖銀行， 即我們的服務(wù)對象和我公司同屬于中石油，使交流溝通減少了不便。也可從空間上落實服務(wù)責任，在不同時段采取定崗定員和值班結(jié)合的排班方式。寫字樓的服務(wù)能力不僅指員工的數(shù)量，也包括員工的技能（專業(yè)技能和綜合素質(zhì)），它直接關(guān)系到物業(yè)管理企業(yè)提供服務(wù)的及時性和服務(wù) 的質(zhì)量。為了達到既控制公共能源成本又保證寫字樓品牌形象的目的，我們一方面要積極引進節(jié)能降耗的新技術(shù)、新工藝，另一方面可將寫字樓劃分成不同的責任區(qū)域，要求員工根據(jù)實際情況調(diào)整操作規(guī)程，使之既能滿足業(yè)主的需求，又能最大限度地節(jié)約用電。其中，人力成本和公共能源成本占寫字樓企業(yè)成本的 50%70%左右，成為寫字樓物業(yè)管理企業(yè)成本控制的重點。 4. 與住宅物業(yè)相比，寫字樓有其獨特的運行規(guī)律，我們應(yīng)該掌握和運用這一規(guī)律，做好控制寫字樓物業(yè)管理成本的文章。從物業(yè)的 整體要求上講，寫字樓的業(yè)主對物業(yè)整體形象、停車位、電梯、空調(diào)等設(shè)施設(shè)備的使用要求較高；寫字樓的業(yè)主辦公時間為白天，在公共區(qū)域活動較為頻繁；寫字樓業(yè)主對物業(yè)人員的形象、辦公效率、設(shè)施設(shè)備維護有著較高的要求。在實施寫字樓物業(yè)管理的過程中，物業(yè)管理企業(yè)要在不降低客戶對環(huán)境品質(zhì)要 求的前提下，大力推行節(jié)能、健康、環(huán)保管理技術(shù)，實施人性化、綠色化管理。我們應(yīng)做出相應(yīng)的對策，走科技化、人性化、綠色化的寫字樓物業(yè)管理道路。對于一些會議較多的客戶，物業(yè)管理企業(yè)也可以專門成立會議服務(wù)部，向客戶提供會議、剪彩、簽約等服務(wù)。 寫字樓物業(yè)管理的運行和服務(wù)模式應(yīng)適應(yīng)高端客戶的實際需要，通過研究客戶需求和細分客戶類別，成立相關(guān)職能部門，按照企業(yè)的不同特點和與其簽訂的不同合 同內(nèi)容，分別向客戶提供不同側(cè)重點的服務(wù)。 寫字樓物業(yè)管理的特征 在寫字樓特點的基礎(chǔ)上，我們可以看出，寫字樓的物業(yè)管理與我們常見的住宅物業(yè)管理很大的區(qū)別： 1. 與住宅物業(yè)相比，寫字樓業(yè)主數(shù)量相對較少，但需求較高，對物業(yè)外在形象、商業(yè)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備正常運行等方面關(guān)注較多。六是地理位置優(yōu)越，交通條件良好。五是功能齊全，設(shè)備配套。四是設(shè)備系統(tǒng)先進，智能化水平高。上班時間，人來人往、川流不息，下班后人去樓空、非常安靜。二是使用時間集中，人員流動性大。一是單體建筑規(guī)模大，機構(gòu)和人員集中。 而關(guān)于寫字樓的分類，我國還尚無統(tǒng)一的標準，主要依據(jù)其所處的位置、規(guī)模、功能進行分類： 小，可分為小型、中型和大型寫字樓 ； 、商住型和綜合型寫字樓 ； ； 、所處位置和物業(yè)管理的檔次等，可分為甲、乙、丙級寫字樓 。有的寫字樓由業(yè)主自用，有的用于出租，有的部分自用部分出租。 寫字樓的概念 寫字樓 （ office building）是指提供各種政府機構(gòu)的行政管理人員和 企事業(yè)單位的職員辦理行政事務(wù)和從事商業(yè)經(jīng)營活動的 建筑，主要由作為辦公空間的辦公室部分和公用部分 (如電梯、樓梯、衛(wèi)生間、飲水間、走廊等 )構(gòu)成。而到 2020 年，物業(yè)管理已深入各類建筑物的后期管理中，而不僅限于當初的住宅小區(qū)。 自 1981 年 3 月 ，全國第一家物業(yè)管理公司 —— 深圳市物業(yè)管理公司的成立開始，物業(yè)管理行業(yè)在我國迅速發(fā)展，各地物業(yè)管理企業(yè)和從業(yè)人員數(shù)量迅速增加。 2. 物業(yè)管理的含義及寫字樓物業(yè)管理的特征 物業(yè)管理的概念 物業(yè)管理（ property management）是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。 我校圖書館擁有清華同方全文數(shù)據(jù)庫、中國學術(shù)期刊全文數(shù)據(jù)庫、中國科學文獻數(shù)據(jù)庫、美國 EBSCO 和 SPRINGER 等數(shù)多種中外文數(shù)據(jù)庫，圖書館也藏有大量專業(yè)文獻，這都為這次課題研究做了文獻資料上的準備 。 3 研究內(nèi)容和方法 本論文第一部分簡單介紹了一下 物業(yè)管理及寫字樓的概念和寫字樓本身區(qū)別與小區(qū)管 理的特點 ；第二部分 剖析 我國 寫字樓的現(xiàn)狀 ；第三部分是針對我國 寫字樓的特點及現(xiàn)狀，提出了未來發(fā)展的趨勢，希望寫字樓的發(fā)展方向明確，給整個領(lǐng)域以及整個物業(yè)管理行業(yè)帶來新的希望。 （苗山 ，2020） 寫字樓的管理要改進、要以最快的速度改進，這是我國面向世界發(fā)展的要求。在國際市