【文章內(nèi)容簡介】 可以對內(nèi)部的人力、物力進行更好的調(diào)配，把人從繁雜的事務性工作中脫離出來，把更多的精力投入到業(yè)務工作中去，提高工作效率。 雖然， 寫字樓的物業(yè)管理一 直以來鮮少受到市場的關注，但隨著寫字摟開發(fā)市場的慢慢升溫，其物業(yè)管理的重要性亦顯得愈發(fā)重要?，F(xiàn)在寫字樓的品質(zhì)高低，不再僅體現(xiàn)在硬件方面，而更重要的體現(xiàn)在管理、服務等軟件方面。寫字樓后期的專業(yè)物業(yè)管理能夠保持和體現(xiàn)產(chǎn)品的品質(zhì)和追求。由于進駐寫字樓的公司或機構(gòu)并非滿足于簡單的辦公需求，寫字樓必須能提供多功能服務，從舒適的辦公環(huán)境，到作為一個特定的休閑場所和高級商務空間，從而使寫字摟物業(yè)管理的復雜程度遠遠超過一般的住宅小區(qū)物業(yè)管理。因此，當前的物業(yè)寫字樓物業(yè)管理存在著一些不同于住宅小區(qū)的問題，亟待解決。而關于未來 寫字樓物業(yè)管理的發(fā)展趨勢，也是值得期待的。 研究的目的和意義 寫字樓物業(yè)是在最近幾年興起的，但是，全球化的趨勢讓它有著前所未有的可靠的前景。因此，寫字樓的物業(yè)管理也是越來越受到大家的關注。 本文著重從寫字樓物業(yè)區(qū)別于小區(qū)物業(yè)的特點上來研究的，目的是能夠讓整個物業(yè)行業(yè)能夠走向成熟，而不是沒有區(qū)別用統(tǒng)一的方式對待各種不同的物業(yè)。 深入的研究寫字樓物業(yè)管理有助于寫字樓物業(yè)管理朝著好的、有利的方向發(fā)展，有利于整個行業(yè)的發(fā)展。 2 文獻綜述 物業(yè)管理作為一個新興行業(yè)，正被越來越多普通百姓所重視，它不僅是房地 產(chǎn)項目開發(fā)售后服務的重要環(huán)節(jié)，也逐漸成為房地產(chǎn)營銷的主要賣點之一。寫字樓的物業(yè)管理一直以來鮮少受到市場的關注，但隨著寫字摟開發(fā)市場的慢慢升溫，其物業(yè)管理的重要性亦顯得愈發(fā)重要。 在寫字樓特點的基礎上，我 們可以看出，寫字樓的物業(yè)管理與我們常見的住宅物業(yè)管理很大的區(qū)別。 因此，當前的物業(yè)寫字樓物業(yè)管理存在著一些不同于住宅小區(qū)的問題，亟待解決。 寫字樓（ office building）是指提供各種政府機構(gòu)的行政管理人員和企事業(yè)單位的職員辦理行政事務和從事商業(yè)經(jīng)營活動的建筑，主要由作為辦公空間的辦公室部分和公用部分 (如電梯、樓梯、衛(wèi)生間、飲水間、走廊等 )構(gòu)成。寫字樓是我國目前高檔物業(yè)的重要組成部分之一，其主要功能是為業(yè)主和用戶提供高檔次的辦公場所和管理服務。有的寫字樓由業(yè)主自用，有的用于出租，有的部分自用部分出租?，F(xiàn)代寫字樓一般具有比較現(xiàn)代化的設備，而且環(huán)境優(yōu)越、通信快捷、交通方便，有寬闊的停車場 (庫 )等設施設備相匹配。 物業(yè)管理是一項以服務為本質(zhì)、以管理體現(xiàn)服務的工作。人們對寫字樓的要求不僅體現(xiàn)在裝潢設計上高品位、使用上方便、實用，而且更需要得到人本服務、人文關懷的滿足。本人從事寫字樓物業(yè)管理幾年的工作體會，深感到寫 字樓高水平的物業(yè)管理應具備如下十項標準 ： 服務態(tài)度 —— 熱情 、 服務技能 —— 嫻熟 、 服務設備 —— 完好 、 服務項目 —— 齊全 、 服務方式—— 靈活 、 服務程序 —— 規(guī)范 、 服務收費 —— 合理 、 服務制度 —— 健全 、 服務效率 —— 快速 、 服務質(zhì)量 —— 優(yōu)良 。 （劉靈， 2020） 我國加入 WTO 以后，為我國的物業(yè)管理企業(yè)帶來了巨大的機遇和挑戰(zhàn)。在國內(nèi)市場，有大批國外物業(yè)管理品牌企業(yè)在入世后進入我國物業(yè)管理市場，我國物業(yè)管理企業(yè)將面臨前所未有的人才競爭、市場競爭、管理服務水平和收費價格等方面的沖擊和挑戰(zhàn)。在國際市場，我國的物業(yè)管理企業(yè)也因入世而得到在 國際物業(yè)管理市場上爭奪物業(yè)管理項目的發(fā)展機遇。我們應該努力適應這種競爭與機遇并存的形勢，在外國物業(yè)管理企業(yè)大舉進入我國市場的情況下，夾縫中求生存，并努力在國際物業(yè)管理市場上一顯身手，這就勢必要實施品牌發(fā)展戰(zhàn)略。 （苗山 ，2020） 寫字樓的管理要改進、要以最快的速度改進，這是我國面向世界發(fā)展的要求。 以上各文獻都分別從自己的研究角度對 我國寫字樓的現(xiàn)狀和發(fā)展 作了一定程度分析與研究，為本文的撰寫提供了重要的參考依據(jù)。 3 研究內(nèi)容和方法 本論文第一部分簡單介紹了一下 物業(yè)管理及寫字樓的概念和寫字樓本身區(qū)別與小區(qū)管 理的特點 ；第二部分 剖析 我國 寫字樓的現(xiàn)狀 ；第三部分是針對我國 寫字樓的特點及現(xiàn)狀，提出了未來發(fā)展的趨勢，希望寫字樓的發(fā)展方向明確，給整個領域以及整個物業(yè)管理行業(yè)帶來新的希望。 由此，本人擬通過對現(xiàn)有文獻資料的查閱，通過對目前我國 物業(yè)管理和寫字樓的管理進行了現(xiàn)狀分析，明確了一些大的發(fā)展方向。 我校圖書館擁有清華同方全文數(shù)據(jù)庫、中國學術期刊全文數(shù)據(jù)庫、中國科學文獻數(shù)據(jù)庫、美國 EBSCO 和 SPRINGER 等數(shù)多種中外文數(shù)據(jù)庫，圖書館也藏有大量專業(yè)文獻，這都為這次課題研究做了文獻資料上的準備 。同時，我 在 中國石油華油北京 服務總公司下屬的華服鑫融物業(yè)管理有限責任公司 的實習，也對 寫字樓 有了一些了解，這些都對論文寫作有了一定的幫助。 2. 物業(yè)管理的含義及寫字樓物業(yè)管理的特征 物業(yè)管理的概念 物業(yè)管理（ property management）是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。物業(yè)管理起源于 19 世紀 60 年代的英國，在 20 世紀 80年代，隨著我國住宅小區(qū)的興建，現(xiàn)代物業(yè)管理才從香港傳入內(nèi)地。 自 1981 年 3 月 ，全國第一家物業(yè)管理公司 —— 深圳市物業(yè)管理公司的成立開始，物業(yè)管理行業(yè)在我國迅速發(fā)展，各地物業(yè)管理企業(yè)和從業(yè)人員數(shù)量迅速增加。 2020 年，國務院頒布的《物業(yè)管理條例》開始實施，這標志著我國物業(yè)管理工作步入了新的發(fā)展階段，進入了高效、法制、規(guī)范的高速發(fā)展新時期。而到 2020 年，物業(yè)管理已深入各類建筑物的后期管理中，而不僅限于當初的住宅小區(qū)。其中，伴隨著寫字樓開發(fā)市場的慢慢升溫，其物業(yè)管理的重要性也顯得越來越重要。 寫字樓的概念 寫字樓 （ office building）是指提供各種政府機構(gòu)的行政管理人員和 企事業(yè)單位的職員辦理行政事務和從事商業(yè)經(jīng)營活動的 建筑，主要由作為辦公空間的辦公室部分和公用部分 (如電梯、樓梯、衛(wèi)生間、飲水間、走廊等 )構(gòu)成。寫字樓是我國目前高檔物業(yè)的重要組成部分之一，其主 4 要功能是為業(yè)主和用戶提供高檔次的辦公場所和管理服務。有的寫字樓由業(yè)主自用，有的用于出租，有的部分自用部分出租?，F(xiàn)代寫字樓一般具有比較現(xiàn)代化的設備，而且環(huán)境優(yōu)越、通信快捷、交通方便，有寬闊的停車場 (庫 )等設施設備相匹配。 而關于寫字樓的分類，我國還尚無統(tǒng)一的標準，主要依據(jù)其所處的位置、規(guī)模、功能進行分類： 小，可分為小型、中型和大型寫字樓 ； 、商住型和綜合型寫字樓 ； ； 、所處位置和物業(yè)管理的檔次等，可分為甲、乙、丙級寫字樓 。 寫字樓和住宅小區(qū)不一樣，有它自己的特點。一是單體建筑規(guī)模大，機構(gòu)和人員集中。寫字樓多是高層建筑，樓梯高、層數(shù)多，建筑面積大，辦公單位集中，往往能匯集數(shù)百家各種企事業(yè)單位及組織，要容納上萬人在其中辦公，人口密度較大。二是使用時間集中，人員流動性大。由于寫字樓一半都是單位辦公的場所，使用時間一般都集中于上 午 8 點以后、下午 6 點以前。上班時間，人來人往、川流不息，下班后人去樓空、非常安靜。三是外觀裝飾標準高，內(nèi)部空間分割要求靈活。四是設備系統(tǒng)先進，智能化水平高。與住宅相比，寫字樓內(nèi)部一般都配備有更為先進的設備設施，如中央空調(diào)、高速電梯等。五是功能齊全，設備配套?，F(xiàn)代寫字樓有服務前臺、大小會議室、車庫等，綜合寫字樓還要有餐廳、商場、商務中心、銀行等配套服務場所設施，能為客戶的工作和生活提供方便和提高效率。六是地理位置優(yōu)越，交通條件良好。寫字樓多位于城市中心的繁華地段，與公共設施和商業(yè)設施相鄰，有多種便利的交通條件 （如公共汽車、地鐵、高速公路等）供來往人員選擇，有足夠的停車位供使用。 寫字樓物業(yè)管理的特征 在寫字樓特點的基礎上，我們可以看出，寫字樓的物業(yè)管理與我們常見的住宅物業(yè)管理很大的區(qū)別： 1. 與住宅物業(yè)相比，寫字樓業(yè)主數(shù)量相對較少，但需求較高，對物業(yè)外在形象、商業(yè)環(huán)境、設施設備正常運行等方面關注較多。因此我們應特別關注客戶需求，建立有利于客戶商業(yè)運行的服務模式。 寫字樓物業(yè)管理的運行和服務模式應適應高端客戶的實際需要，通過研究客戶需求和細分客戶類別，成立相關職能部門，按照企業(yè)的不同特點和與其簽訂的不同合 同內(nèi)容，分別向客戶提供不同側(cè)重點的服務。寫字樓內(nèi)企業(yè)對信息的需求較多，客服中心就應專門收集相 5 關的城市配套、交通、相關產(chǎn)業(yè)政策等方面信息并予以歸類，以備客戶隨時咨詢。對于一些會議較多的客戶，物業(yè)管理企業(yè)也可以專門成立會議服務部，向客戶提供會議、剪彩、簽約等服務。 2. 與住宅物業(yè)相比，新材料、新技術在寫字樓建設中得到了廣泛應用，高智能化已成為寫字樓發(fā)展的方向。我們應做出相應的對策，走科技化、人性化、綠色化的寫字樓物業(yè)管理道路。 寫字樓的高智能化，就是通過一系列國際領先技術的通訊自動化系統(tǒng)、樓宇自動化系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)、保安自動化管理系統(tǒng)等設備的安裝，使每棟樓都變成一個蘊涵有巨大能量的信息化坐標，而入駐企業(yè)可以隨心所欲地應用相關信息，通過語音與數(shù)據(jù)的高速通訊接入，使企業(yè)的辦公效率得到全面提升，并在一棟樓里就可以完成全球化溝通。在實施寫字樓物業(yè)管理的過程中，物業(yè)管理企業(yè)要在不降低客戶對環(huán)境品質(zhì)要 求的前提下，大力推行節(jié)能、健康、環(huán)保管理技術，實施人性化、綠色化管理。 3. 與住宅物業(yè)相比，寫字樓物業(yè)服務的對象不同，因而日常服務的內(nèi)容、重點也不同，我們應關注寫字樓業(yè)主的不同需求，提供規(guī)范化基礎上的差異化服務。從物業(yè)的 整體要求上講，寫字樓的業(yè)主對物業(yè)整體形象、停車位、電梯、空調(diào)等設施設備的使用要求較高；寫字樓的業(yè)主辦公時間為白天，在公共區(qū)域活動較為頻繁；寫字樓業(yè)主對物業(yè)人員的形象、辦公效率、設施設備維護有著較高的要求。寫字樓的物業(yè)管理應根據(jù)這些特點提供針對性的服務。 4. 與住宅物業(yè)相比，寫字樓有其獨特的運行規(guī)律，我們應該掌握和運用這一規(guī)律，做好控制寫字樓物業(yè)管理成本的文章。寫字樓的成本大致可劃分為四大部分：人力成本，占總成本的30%40%；公共能源，占總成本的 20%30%；營運成本，占總成本的 20%左右；管理費用， 占總成本的 10%左右。其中，人力成本和公共能源成本占寫字樓企業(yè)成本的 50%70%左右，成為寫字樓物業(yè)管理企業(yè)成本控制的重點。第一，控制公共能源成本。為了達到既控制公共能源成本又保證寫字樓品牌形象的目的，我們一方面要積極引進節(jié)能降耗的新技術、新工藝，另一方面可將寫字樓劃分成不同的責任區(qū)域，要求員工根據(jù)實際情況調(diào)整操作規(guī)程，使之既能滿足業(yè)主的需求，又能最大限度地節(jié)約用電。第二，控制人力成本。寫字樓的服務能力不僅指員工的數(shù)量，也包括員工的技能（專業(yè)技能和綜合素質(zhì)），它直接關系到物業(yè)管理企業(yè)提供服務的及時性和服務 的質(zhì)量。為了有效控制人力成本，我們可以從時間上分析寫字樓服務的需求高峰期和低谷期，重點安排而不是平均分配服務能力。也可從空間上落實服務責任，在不同時段采取定崗定員和值班結(jié)合的排班方式。 6 3. 實習公司 物業(yè)管理的現(xiàn)狀 公司簡介 中國石油華油北京服務總公司旗下的物業(yè)公司，是 以向住宅、寫字樓等提供高端綜合物業(yè)管理服務為主業(yè)的服務型企業(yè)，擁有一批經(jīng)驗豐富、高水平、高素質(zhì)的管理人才和操作隊伍，已通過 ISO9000 認證和 HSE 健康質(zhì)量安全認證，具有穩(wěn)定的市場和雄厚的 綜合實力。西城分公司負責金亞光大廈（位于西城區(qū)金融街 1號）的物業(yè)管理服務工作， 主要業(yè)主為中石油旗下的昆侖銀行， 即我們的服務對象和我公司同屬于中石油，使交流溝通減少了不便。服務范圍主要是金亞光大廈（ A 座、 B 座、群樓 C 座）。 、專業(yè)化、市場化、品質(zhì)化的五星級高端物業(yè)管理項目。 企業(yè)精神：共享共擔，共創(chuàng)未來。 企業(yè)戰(zhàn)略目標：現(xiàn)代、高效、環(huán)保、繁榮，打造五星級高端物業(yè)項目。 服務理念 ：相互尊重、積極溝通、持續(xù)改進、創(chuàng)造和諧。 客戶的需求是我們行動的方向，客戶的滿意是我們前行的動力。 “三心四高 ”目標：在工作中，我們要用 “真心、熱心、愛心 ” 換來 “業(yè)務水平高、服務質(zhì)量高、工作效率高、回饋評價高 ”的工作效果。 發(fā)展戰(zhàn)略：創(chuàng)新、提高、發(fā)展，打造具有國際競爭力的綜合性高端物業(yè)管理公司。 整體分析 ：分為五部一室。即：財務部、客服部、環(huán)境部、工程部、安保部、綜合辦公室。其中客服部分為客服和會服，我門主要參加會服內(nèi)容的培訓。主要是禮貌禮儀、專業(yè)技能、基礎知識等方面的培訓，培訓的同時會定期進行考核。 ，我發(fā)現(xiàn)了以下幾點： 優(yōu)勢： 、環(huán)境較安逸； ，五險一金，有車補、飯補，過節(jié)費等待遇； ，比較輕松； ，有雙休； 缺點： ，工作內(nèi)容輕松、較單一，導致員工閑置，呈現(xiàn)漸散漫趨勢； ，培訓力度不夠，且培訓效率較低； ，工作狀態(tài)不積極； ：目前公司處于待接管狀態(tài)，（ 正式接管 B 座，昆侖銀行正式入?。ぷ髁枯^少； 首次接收一整批實習生，沒有相關管理、安排經(jīng)驗； 對于實習生的接收通知突然，沒有時間提前準備； 新公司，處于起步階段，有關管理制度還不健全。 ： 繼續(xù)發(fā)揚優(yōu)點，（組建籃球隊、羽毛球隊）豐富員工業(yè)余生活； 豐富比賽形式，提高員工參與空間和熱情，不僅僅是技能大賽