【文章內容簡介】 理于服務。（五）嚴格遵守《杭州市物業(yè)管理條例》等有關物業(yè)管理法規(guī)，制定切實可行的管理方案；與業(yè)主簽訂各項協(xié)議，依法約束雙方行為。（六）運用CS系統(tǒng)（顧客滿意戰(zhàn)略），建立富有親和力的管理和服務模式。（七）采取智能化手段構筑社區(qū)信息互動平臺，提高管理水平和管理效率。（八）運用CIS系統(tǒng)設計，進行整體形象策劃包裝，形式獨特、鮮明的形象系統(tǒng)，以提升物業(yè)的整體品位。（九）依照市場化、企業(yè)化的運作方式，提供全方位服務，開展多元化經(jīng)營。物業(yè)管理服務項目（一）公共服務項目（全體業(yè)主能夠享受的服務，費用納入物業(yè)管理費）：協(xié)助公安部門維護大廈內的公共秩序，實行24小時保安值勤、消防和交通道路管理；公共場所保潔，辦公垃圾收集和清運；大廈共用部位和公共設施設備維護和保養(yǎng)；公共綠地園藝的培植和保養(yǎng)；室內公共場所綠化擺放養(yǎng)護；對大廈的各類資料進行管理；未裝修房屋通風、打掃等服務；電話及訪客留言轉告；雨傘、雨衣臨時借用；節(jié)日環(huán)境布置；1重要時刻提醒服務；1代訂報刊、信件收發(fā)；1代聘鐘點工服務；1代收代繳水、電、寬帶網(wǎng)絡費、有線電視收視費和衛(wèi)星電視收視費；1代叫出租車；1代辦保險；1義務安全用電常識宣傳。（二）有償專項服務項目（可以提供的、大多數(shù)業(yè)主都能夠享受到的服務，具體價格在業(yè)主委員會成立前，由物管公司核定，報物價部門備案）：大廈內物品搬運；各項健身、娛樂活動（視大廈配置而定）；機動車輛清洗：提供大廈報警室內系統(tǒng)維護服務；提供小型商務會議場所及服務；商務中心服務；辦公區(qū)域綠化供應及代為養(yǎng)護；辦公區(qū)域報警系統(tǒng)維護及接警服務；辦公區(qū)域設備設施上門維修安裝等；代訂車、船、機票；1代訂代送飲用水。具體方案大廈的物業(yè)管理由早期物業(yè)管理介入階段（物業(yè)預售至交付前三個月）與前期物業(yè)管理實施階段（物業(yè)交付前三個月至業(yè)主委員會成立）組成。在實際操作中，應分階段有重點、有步驟地落實相應工作。第一階段：早期物業(yè)管理介入階段從業(yè)主、開發(fā)商及物業(yè)管理專業(yè)角度，對物業(yè)的規(guī)劃設計、建筑安裝、設施配置、設備選型等方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業(yè)管理的要求，又滿足廣大業(yè)主的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質量，節(jié)約成本。一、管理內容：從政策法規(guī)的角度，提供相應物業(yè)管理意見及依據(jù)；參與評審物業(yè)規(guī)劃設計及建筑面積設計圖紙，提出相關改善及改良的建議；從管理的角度，評審設施設備的選配，減輕后期管理的壓力；提供有關公建配套設備設施的改良意見；提供大廈公共部位環(huán)境設計的相關意見；提供機電安裝及能源分配的相關管理意見；提供功能布局、用料更改的相關管理意見；提供有關樓宇材質保護的具體管理意見，減少因施工對材質造成的損傷；提供標識系統(tǒng)設計、配置的相關管理意見；參與開發(fā)商市場營銷中與物業(yè)管理有關事宜的協(xié)調和溝通；1參與開發(fā)商物業(yè)竣工驗收。二、管理措施：熟悉、掌握物業(yè)管理法規(guī)政策，做到有法可依，有章可循；學習、運用各類專業(yè)技術知識，提高早期介入的專業(yè)技術含量；制定早期介入計劃，積極穩(wěn)妥地開展工作；參與有關工程聯(lián)席會議，協(xié)調各方面關系；第二階段：前期物業(yè)管理階段前期物業(yè)管理階段可分為接管驗收管理、業(yè)主入伙管理、保安管理、消防管理、綠化保潔管理、房屋及公共設備設施管理、娛樂設施管理、水系使用管理、財務管理、質量管理、檔案資料管理、人力資源管理等方面。一、接管驗收管理方案為確保大廈的環(huán)境、建筑和設施設備等符合有關法規(guī)政策及規(guī)劃設計的要求，維護業(yè)主的合法權益，為日后物業(yè)管理工作的展開奠定基礎，物業(yè)接管前必須進行嚴格的驗收工作。物業(yè)接管驗收標準作業(yè)程序://（一）、管理內容：了解物業(yè)建設的基本情況，與開發(fā)商及時溝通，確定接管驗收時間；編制《物業(yè)接管驗收計劃》，確定物業(yè)驗收的標準、方法和日程安排；與開發(fā)、設計、施工單位一起，依照接管驗收標準，對物業(yè)進行現(xiàn)場初步驗收，并將驗收結果記錄在《物業(yè)交接驗收表》上，同時要求施工單位對驗收中存在的問題限期整改。與開發(fā)、施工單位一起，對物業(yè)進行現(xiàn)場復驗，直至符合規(guī)定的要求和標準；與開發(fā)、施工單位聯(lián)合進行物業(yè)交接：（1）核對、接收各類房屋和鑰匙；（2）核對、接收各類圖紙資料，并加以整理歸檔；（3）核對、接收各類設施設備；（4）核對、接收各類標識。（二）管理措施：組建接管驗收小組，負責接管驗收工作；開展接管驗收培訓，提高對接管驗收重要性的認識；掌握物業(yè)驗收的標準和程序；制定接管驗收規(guī)程，按程序辦理接管驗收手續(xù)。二、業(yè)主入伙管理方案在辦理業(yè)主入伙手續(xù)時，為業(yè)主提供方便、快捷、及時、周到的服務，對于塑造管理處的形象，給業(yè)主留下良好的第一印象，具有重要作用，因此必須重視業(yè)主入伙工作的管理。（一）管理內容：準備業(yè)主領房所需資料；布置業(yè)主入伙現(xiàn)場，為業(yè)主辦理領房手續(xù)提供一條龍服務；按領房流程辦理領房手續(xù)：（1）憑業(yè)主所持的入伙通知單和各類必備證明，發(fā)放交房資料；（2）陪同業(yè)主驗房，辦理領房手續(xù)；（3）收回業(yè)主按規(guī)定填寫的各類表格，收取業(yè)主應繳納的費用；（4）對驗房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質量問題，經(jīng)業(yè)主確認后，填寫《業(yè)主驗收交接表》，并與業(yè)主約定時間，及時解決。（二）管理措施：制定《業(yè)主領房程序》，準備各有關所需資料；按照業(yè)主領房程序，安排工作流程；策劃業(yè)主入伙現(xiàn)場布置方案；熱情接待，百問不厭，虛心聽取業(yè)主意見；按規(guī)定辦理業(yè)主入伙手續(xù)。三、治安管理方案在大廈物業(yè)管理中，適當運用現(xiàn)有的科學技術手段與管理手段，依靠各種先進設備、工具和人的主觀能動性，維護物業(yè)和業(yè)主的安全，這是一項很重要的工作，最為廣大業(yè)主所關注，特制訂常規(guī)防范與技術防范相結合的24小時全天候管理方案。（一）管理內容：常規(guī)防范：采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結合的方式，協(xié)助公安機關維護大廈公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、業(yè)主（租戶）安全的行為。（1）門崗的任務： ? 禮儀服務；? 維護出入口的交通秩序；? 對外來車輛和人員進行驗證、登記和換證；? 制止身份不明人員、衣冠不整者和閑雜人員進入大廈； ? 夜間對外來人員進行詢問和登記； ? 嚴禁攜帶危險物品進入大廈；? 遇到外來人員將大件物品帶出大廈，即與物主核實，并作登記； ? 為業(yè)主提供便利性服務。（2）巡邏崗的任務：? 按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角；? 巡查車輛停放情況，維護道路暢通、車輛安全，做好安全防范工作； ? 對大廈內的嫌疑人員進行檢查防范； ? 對大廈及樓宇安全、防火檢查； ? 裝修戶的安全檢查；? 防范和協(xié)助公安部門處理各類治安案件； ? 防范和制止各類違反大廈管理制度行為。技術防范：應用安全報警監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，對大廈內的治安情況實施24小時監(jiān)控，以確保安全。（1）對可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點錄象措施，并及時通知值班保安，進行現(xiàn)場處理。（2）值班保安接到治安報警，應迅速趕到現(xiàn)場酌情處理，并把情況反饋到監(jiān)控中心，監(jiān)控員對報警處理情況作詳細記錄，留檔備查。（二）、管理措施：實行半軍事化管理，制定保安管理和獎懲制度，嚴格付諸實施，以增強保安人員的工作責任心；強化保安人員的內務管理，開展系統(tǒng)化軍事素質培訓，提高保安人員的思想素質和業(yè)務技能；制定《緊急事故處理辦法》，定期組織演習；加強保安人員的行為規(guī)范教育，服裝統(tǒng)一，佩證上崗，語言文明，舉止得當；嚴格執(zhí)行保安巡更點到制度，確保巡邏質量；監(jiān)控中心定期檢修、保養(yǎng)，確保監(jiān)控設備完好；保證監(jiān)控、值勤記錄詳細完備，建立安全管理檔案。四、消防管理方案消防管理是物業(yè)安全管理的重點，因此要根據(jù)消防法規(guī)的要求，結合實際，切切實實地做好消防安全工作，確保業(yè)主的生命財產(chǎn)安全。（一）管理內容：做好消防監(jiān)控中心的管理；做好消防設施、器材的管理；保持消防通道的暢通；加強裝修期間的消防安全管理；嚴禁違章燃放煙花爆竹；嚴禁攜帶、儲藏易燃易爆物品；防止電器短路等引發(fā)火災因素。（二）管理措施：制訂并落實消防管理制度和消防安全責任制，做到責任落實，器材落實，檢查落實；制訂消防事故處理預案，防患于未然；建立義務消防隊，每月組織一次消防安全學習，每季組織一次消防演習；定期進行消防檢查，預防為主，防消結合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時消除；做好消防器材、設備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；制止任何違反消防安全的行為；積極開展防火安全宣傳教育，定期向業(yè)主傳授消防知識；發(fā)生火災，及時組織補救并迅速向有關部門報警。五、綠化保潔管理方案：綠化保潔直接關系到大廈形象及業(yè)主工作環(huán)境，也是測定環(huán)境質量的一個重要指標。（一）管理內容：綠化養(yǎng)護：綠化工應做到管理日常化、養(yǎng)護科學化。（1）根據(jù)氣候，給花木適量澆水；（2）根據(jù)花木長勢，給花木適量施肥，適當松土；（3）制定預防措施，防治病蟲害；（4）及時清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對遭受損壞的花木及時扶正，整修或補種合適的苗木、花草；（5）對大廈內部公共場所進行綠化布置和養(yǎng)護；（6）定期對建筑小品進行修飾；（7）做到大廈周圍綠地和花草植被養(yǎng)護完好。清潔衛(wèi)生：通過日常保潔工作，使大廈公共環(huán)境和公共部位整潔，公共設施潔凈、無異味、無破損。（1）根據(jù)材質選擇最佳保養(yǎng)方法，定期上光打蠟，保持材質表面光亮整潔；（2）公共衛(wèi)生間設專人巡回清潔，保持整潔無異味；（3）樓層公共煙缸每天擦試兩次，巡回清理，無煙蒂堆積；（4）大堂設專人巡回保潔，玻璃門窗保持光亮，無明顯印漬；（5）大廈各公共區(qū)域保持清潔，無隨意堆放雜物和占用公共場所現(xiàn)象，隨時清除各類污漬、積水；（6）每天定時（正常上班時間前）收集垃圾一次，確保垃圾袋裝化，并扎緊袋口，以免滲漏，每周對垃圾桶清潔、消毒，清潔垃圾房內外墻壁及地面，每月對垃圾房消毒二次；（7）定期進行外墻清洗；（8）各類公共照明、消防等設施，每月保潔一次；（9）定期對下水道等排污管道清理一次；（10）告示牌、指示牌等每天保潔一次；（11）電梯轎廂每天保潔二次，每月對電梯門槽進行一次清潔；（12）春夏秋季每周在害蟲滋生地用藥滅蟲一次（冬季每月一次）；（13）對違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的行為進行制止。（二）管理措施：建立綠化保潔制度，按月制訂養(yǎng)護計劃，按操作規(guī)程規(guī)范操作；加強業(yè)務培訓，增強專業(yè)技能，聘請專業(yè)人員指導養(yǎng)護；落實“三查”（綠化清潔工自查、管理員巡查、管理處主任抽查），加強日常監(jiān)督檢查，按月考核，確保綠化服務滿意率95%、保潔服務滿意率95%；強化行為規(guī)范管理，服裝統(tǒng)一、標識齊全、言行文明。六、房屋及公共設施設備管理方案：房屋管理，尤其是共用設施設備的管理，直接影響到大廈的形象、物業(yè)的使用年限及使用安全，直接關系到業(yè)主及使用人的安全，是大廈管理的重中之重。（一）管理內容：房屋公共部位管理：根據(jù)現(xiàn)狀，大廈內房屋可分為已領房、空關房和公共用房。（1）業(yè)主已領房：? 房屋交付時，及時與業(yè)主簽訂業(yè)主公約，書面告知房屋裝修管理規(guī)定，并建立業(yè)主檔案；? 加強裝修管理，對違章裝修行為及時予以制止，情節(jié)嚴重者，提請有關行政管理部門依法處理； ? 裝修期間，應及時進行房屋公共部位的保護，確保房屋的安全、美觀。（2）空關房（含業(yè)主托管房）： ? 管理處應每月通風打掃一次；? 對房屋和設施定期檢查（包括墻面、管道、門窗、電源線路、水電表），發(fā)現(xiàn)問題或盡快處理，或及時通知業(yè)主。（3）公共用房?做好公共用房（商務中心、公共設施用房等）的維護、保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)破損，及時維修，確保房屋的安全、美觀。設備設施維護：（1）公共水電設施設備定期巡查，發(fā)現(xiàn)損壞，及時維修；（2）公共衛(wèi)生設施每周檢查一次；（3）水泵、鍋爐、純凈水等設備每天巡查兩次；（4）電梯機房，每周保養(yǎng)一次（半年保養(yǎng)和一年保養(yǎng)按規(guī)定進行）；（5）中央空調機組設定專人管理，定期巡查，確保出風口正常；（6）溫感、煙感、噴淋等定期抽查，確保正常有效；（7）智能化系統(tǒng)采用日常巡視與定期保養(yǎng)相結合，制實時運行檔案；（5）對業(yè)主（租戶）自用水電設施報修，應按規(guī)定填寫《有償服務聯(lián)系單》，確保維修及時率與合格率。（二）管理措施：加強裝修戶管理，督促業(yè)主做好裝修前期申報工作，并經(jīng)常進行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時制止；對所有的管理人員進行全面培訓，清楚各隱蔽線路的具體位置，并對技術人員進行強化培訓，確保諳熟該系統(tǒng)的操作及維護；對系統(tǒng)中所有的器件、配件建立詳細技術檔案，以便最快的速度查得設備的各項參數(shù)，確保系統(tǒng)的最佳運行狀態(tài)；對所有的設備幾配件建立詳細檔案，確保最快速度取得所需配件，并能跟蹤產(chǎn)品的更新?lián)Q代；建立維修人員值班制度，確保維修及時率與合格率達98%以上，且有回訪制度和記錄；采取日常巡視及定期保養(yǎng)相結合的辦法，確保房屋及配套設施完好率達98%以上。七、娛樂設施管理方案（視大廈具體配套設施而定）確保健身娛樂設施的安全使用，為業(yè)主提供一個豐富多彩的娛樂休閑環(huán)境。（一）管理內容每周對健身娛樂設施進行不少于一次的安全檢查：（1）活動設施有無破損，有無因破損產(chǎn)生的尖角、裂縫等外露的鋒利部分，秋千的吊繩、吊環(huán)、螺絲的牢固程度等；（2）健身器械是否有松支，地面是否過滑，防護墊是否起到應有作用；（3）臺球、乒乓球、棋牌室地面是否過滑，臺子是否松動，附屬的電器是否絕緣良好，球拍、球板及球桿是事有外露的鋒利部分等；（4）網(wǎng)球場、籃球場的場地是否有不安全因素，球網(wǎng)、球架等有無破損和松動，是否牢固；對存在不安全因素的娛樂設施及時做好停用標識，組織檢修；對無法修復的，按手續(xù)申請報廢；（二）管理措施小區(qū)設安全