【正文】 軟布置從引導(dǎo)消費(fèi)者的心靈出發(fā)，起到烘托購(gòu)物氛圍，提升購(gòu)物環(huán)境，帶動(dòng)銷售的作用，例如：導(dǎo)示系統(tǒng)、氣氛渲染，休閑設(shè)施等。 2）戶外燈箱、廣告牌完好情況，衛(wèi)生良好。 c）天然氣，開(kāi)發(fā)商前期安裝到位的，由商戶直接向天然氣公司計(jì)繳；前期未安裝到位的，具體安裝費(fèi)用雙方協(xié)商 (2)合同簽定 1）按公司法律室審批同意合同版本簽定 2）商戶簽定前應(yīng)提供相關(guān)經(jīng)營(yíng)者資質(zhì)證明及經(jīng)營(yíng)品牌的相關(guān)合法證件 3）簽合同當(dāng)事 人須持有效的證件，證明自己是受委托人抒權(quán)的合法簽約當(dāng)事人 4）簽訂租賃合同、協(xié)議、責(zé)任書(shū)前必須對(duì)另一方進(jìn)行審查是否民事行為能力人 5）簽合同必須用碳素墨水筆簽字筆 . (3)合同審批 1）專賣店合同，由項(xiàng)目部（分公司）負(fù)責(zé)人審批，公司的 OA 上審批 2）主力店合同，由集團(tuán)公司審批 3）除主力店外的獨(dú)立項(xiàng)目合同，由分公司負(fù)責(zé)人審批報(bào)公司 OA 審批 (4)合同保管 1）由業(yè)務(wù)部文員負(fù)責(zé)合同審批與蓋章程序的傳遞 2）公司蓋章返回先由業(yè)務(wù)部文員錄入，財(cái)務(wù)建帳后由合同檔 案管理員存檔保管 3）合同的存放必須安全、規(guī)范 4）合同借用，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批同意后，合同管理員登記借閱明細(xì)，借用當(dāng)天須歸還。 4）租金價(jià)格 按公司價(jià)格體系表執(zhí)行 5）物管費(fèi) 按公司價(jià)格體系表執(zhí)行 6）履約保證金 a）履約保證金在簽訂合同期間收取 b）租金、物管費(fèi)以先交款 再使用的原則，按季計(jì)收，本季度末規(guī)定時(shí)間內(nèi)收取下季度費(fèi)用。 b）主力店、主題賣場(chǎng)項(xiàng)目平面圖由開(kāi)發(fā)公司提供并出圖。 c）主題賣場(chǎng)配置：必備水、電、通過(guò)消防驗(yàn)收；做隔斷、基本照明、鋪地磚和安裝門。 3）公共部分的固定廣告陳列架：完好無(wú)損。 （ 3）各區(qū)有違反賣場(chǎng)形象管理規(guī)定的情況出現(xiàn)，須在 24 小時(shí)內(nèi)督促整改并檢查整改結(jié)果，對(duì)達(dá)不到整改要求者報(bào)交項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人 . （ 4）每天巡查問(wèn)題應(yīng)做好記錄，每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析 重點(diǎn)管理 （ 1）賣場(chǎng)形象效果管理規(guī)定 1）各商家品牌標(biāo)識(shí)和燈箱廣告：隨時(shí)保持其形象完整。 2）花車所銷售的商品售后服務(wù)由花車申請(qǐng)人負(fù)責(zé)。 2）租金： 50 元 /月 3）花車保管：花車使用期間由 商戶自已保管，如花車有損壞客戶須照價(jià)賠償（可根據(jù)具體損壞程度而定）。 8 監(jiān)督外委公司設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、維修計(jì)劃，并對(duì)其工作成效進(jìn)行評(píng)估。 4 提出項(xiàng)目工程物業(yè)年度維護(hù)、維修改造計(jì)劃 ,并跟進(jìn)實(shí)施。 經(jīng)理工作職責(zé) 工 作關(guān) 系 直接上級(jí)部門 項(xiàng)目總經(jīng)理 /公司 物業(yè)部經(jīng)理 下轄部門 主要評(píng)估考核員 項(xiàng)目總經(jīng)理 /公司營(yíng)運(yùn)部工程物業(yè)部經(jīng)理 內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門 公司營(yíng)運(yùn)部，項(xiàng)目業(yè)務(wù)部、財(cái)務(wù)部、推廣部 外部關(guān)聯(lián)部門 市政、消防、環(huán)衛(wèi)、電力局 項(xiàng) 次 崗位職責(zé)概述 1 負(fù)責(zé)掌握整個(gè)項(xiàng)目的日常營(yíng)運(yùn)工作； 2 負(fù)責(zé)督導(dǎo)工程、保安和清潔等部門充分發(fā)揮其作用，確保項(xiàng)目的營(yíng)運(yùn)有效地進(jìn)行； 3 不斷地努力維護(hù)和改善項(xiàng)目硬件的狀況、各種功 能與安全； 4 必須以最低的成本來(lái)維護(hù)、保養(yǎng)和提升項(xiàng)目的資產(chǎn)，從而最大程度提高項(xiàng)目的利潤(rùn)； 5 以提升項(xiàng)目?jī)r(jià)值為目的，配合市場(chǎng)部和招商部進(jìn)行的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)提供支持和服務(wù)； 6 負(fù)責(zé)并協(xié)助總經(jīng)理編制項(xiàng)目的營(yíng)運(yùn)預(yù)算，制定營(yíng)運(yùn)計(jì)劃和工作方案，負(fù)責(zé)預(yù)算，計(jì)劃以及方案的落實(shí)和執(zhí)行； 7 負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目營(yíng)運(yùn)的實(shí)際數(shù)據(jù)進(jìn)行財(cái)務(wù)分析 ,提出管理的改進(jìn)建議； 8 長(zhǎng)期目標(biāo)不斷提升項(xiàng)目資產(chǎn)價(jià)值。 7 核算設(shè)備和設(shè)施的運(yùn)行成本，不斷提高設(shè)備的工作效率和降低能耗。 3 為 經(jīng)營(yíng)戶 在簽訂租約后提供裝修方面的支持和服務(wù)。 項(xiàng) 次 主要工作 1 全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目業(yè)務(wù)部管理及運(yùn)作； 2 制訂招商租賃、租金收繳及業(yè)態(tài)調(diào)整等工作計(jì)劃，獲得公司批準(zhǔn)后執(zhí)行落實(shí)； 3 傳達(dá)并執(zhí)行公司總部及項(xiàng)目經(jīng)理的工作計(jì)劃； 4 負(fù) 責(zé)與公司總部及項(xiàng)目其他部門的聯(lián)系溝通； 5 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)部門人員的選撥、訓(xùn)練、分工、日常管理和績(jī)效考評(píng)； 6 協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理制定年度租金預(yù)算計(jì)劃； 7 倡導(dǎo)并督促實(shí)行良好的租戶服務(wù)與顧客服務(wù)； 8 定期進(jìn)行租戶銷售匯總與分類分析，提供收租預(yù)警與業(yè)態(tài)調(diào)整參考； 9 建立完善的檔案管理制度，確保合同、通知、公告等管理文件完整無(wú)缺； 10 督促各業(yè)務(wù)人員對(duì)租戶財(cái)務(wù)軟件系統(tǒng)進(jìn)行核查，確保租戶信息及時(shí)、準(zhǔn)確；并每月按時(shí)催繳和收取租金； 11 按時(shí)提交每周 /每月 /年度等工作報(bào)告與報(bào)表，負(fù)責(zé)審核； 12 負(fù)責(zé)組 織市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定期調(diào)查，向項(xiàng)目經(jīng)理提供報(bào)告； 13 配合其他部門的工作（企劃活動(dòng)、營(yíng)運(yùn)管理、客訴處理、資料收集等） 14 負(fù)責(zé)總部推薦客戶的接待、介紹等協(xié)助工作，及時(shí)、準(zhǔn)確向總部反饋信息。 14 協(xié)調(diào)項(xiàng)目各部門之間密切溝通和配合。 13 完成領(lǐng)導(dǎo)分配的其他工作。 9 組織領(lǐng)導(dǎo)各項(xiàng)目維保項(xiàng)目的招標(biāo)工作，爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)力的維保價(jià)格。 5 指導(dǎo)參與各項(xiàng)目節(jié)能降耗措施的落 實(shí)，并對(duì)成果進(jìn)行評(píng)估。 項(xiàng) 次 主要工作 1 參與并審核各項(xiàng)目工程物業(yè)年度預(yù)算。 11 協(xié)調(diào)與開(kāi)發(fā)公司的工作，推動(dòng)項(xiàng)目工程遺留問(wèn)題的整改速度。 7 督導(dǎo)協(xié)調(diào)各項(xiàng)目與物業(yè)公司工作合作。 3 組織制定、修改工程物業(yè)管理制度和流程。 6 為推廣、促銷活動(dòng)尋求贊助商； 7 負(fù)責(zé)月費(fèi)用跟蹤，及供應(yīng)商評(píng)估、租戶評(píng)估（雙向評(píng)估）、活動(dòng)評(píng)估； 8 負(fù)責(zé)與活動(dòng)有關(guān)的參與租戶、第三方的聯(lián)絡(luò)、談判與跟蹤； 9 負(fù)責(zé)制定和掌控商場(chǎng)廣告位、場(chǎng)內(nèi)促銷位、及商場(chǎng)形象的收 費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、管理措施并與租憑方進(jìn)行聯(lián)絡(luò)、談判和后期管理； 10 負(fù)責(zé)為花車、特賣場(chǎng)租賃尋求租戶，并談判、跟蹤及對(duì)其進(jìn)行管理； 11 組織項(xiàng)目商圈市場(chǎng)調(diào)查，并根據(jù)結(jié)果調(diào)整和修改推廣策略和方案； 12 組織對(duì)項(xiàng)目空置商鋪的包裝策劃、贊助方談判、執(zhí)行和后期管理； 13 部門共享文件、資料的整理歸類、存檔； 14 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與項(xiàng)目其他部門及公司總部的工作配合。 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理職責(zé) 工作關(guān) 系 直接上級(jí)部門 營(yíng)運(yùn)總監(jiān) 業(yè)務(wù)對(duì)接部門 項(xiàng)目業(yè)務(wù)部 主要評(píng)估考核人員 項(xiàng)目總經(jīng)理 /公司營(yíng)運(yùn)部業(yè)務(wù)經(jīng)理 內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門 公司商務(wù)發(fā)展部、營(yíng)運(yùn)部，項(xiàng)目業(yè)務(wù)部 集團(tuán)關(guān)聯(lián)部門 法務(wù)部 外部關(guān)聯(lián)部門 工商、質(zhì)監(jiān)局、消費(fèi)者協(xié)會(huì) 項(xiàng) 次 崗位職責(zé)概述 1 支持協(xié)調(diào)各項(xiàng)目業(yè)務(wù)部日常工作； 2 協(xié)助達(dá)成項(xiàng)目招商及租金收益的預(yù)期目標(biāo)； 3 規(guī)劃和執(zhí)行公司的招商戰(zhàn)略； 4 整合項(xiàng)目招商資源，使項(xiàng)目之間資源共享； 5 確保各項(xiàng)工作符合公司制度及流程要求； 6 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與 項(xiàng)目其他部門及公司總部的工作配合； 7 長(zhǎng)期目標(biāo)支持項(xiàng)目的業(yè)態(tài)優(yōu)化組合和 經(jīng)營(yíng)戶 質(zhì)量，提升公司的租金水平。 12 定期召集工作會(huì)議，確保公司的方針政策和各項(xiàng)管理制度的貫徹執(zhí)行。 8 分析營(yíng)運(yùn)結(jié)果并提出改進(jìn)意見(jiàn)。 營(yíng)運(yùn)管理的目的是通過(guò)統(tǒng)籌和整合各種營(yíng)運(yùn)資源，不斷優(yōu)化業(yè)態(tài)組合，提高租戶質(zhì)量， 以有效最低的成本持續(xù)維護(hù)、改善商場(chǎng)的購(gòu)物環(huán)境和建筑空間，從而保持購(gòu)物中心的運(yùn)營(yíng)活力 ,提升項(xiàng)目整體商業(yè)價(jià)值。 商 業(yè) 運(yùn) 營(yíng) 管 理 學(xué)習(xí)培訓(xùn)讀本 港瑞新玉海廣場(chǎng) 營(yíng)銷招商部 2020 年 2 月 17 日 序 號(hào) 內(nèi) 容 大 綱 頁(yè) 碼 內(nèi)容索引 (一 ) 序言 4 (二 ) 營(yíng)運(yùn)部組織架構(gòu) 5 組織架構(gòu) . 職能定位 客戶管理職能 物業(yè)管理職能 策劃管理職能 經(jīng)營(yíng)管理職能 (三 ) 主要崗位工作職責(zé) 6 營(yíng)運(yùn)部主要工作職責(zé) 營(yíng)運(yùn)總監(jiān)工作職責(zé) 業(yè)務(wù)經(jīng)理工作職責(zé) 市場(chǎng)推廣經(jīng)理工作職責(zé) 工程經(jīng)理工作職責(zé) 物業(yè)經(jīng)理工作職責(zé) 項(xiàng)目部主要工作職責(zé) 項(xiàng)目經(jīng)理工作職責(zé) 項(xiàng)目業(yè)務(wù)經(jīng)理工作職責(zé) 項(xiàng)目工程部經(jīng)理工作職責(zé) 項(xiàng)目物業(yè)部經(jīng)理工作職責(zé) (四） 工作標(biāo)準(zhǔn) 17 項(xiàng)目工作檢查標(biāo)準(zhǔn) 18 項(xiàng)目經(jīng)理工作檢查要點(diǎn) 項(xiàng)目業(yè)務(wù)部經(jīng)理工作檢查要點(diǎn) 項(xiàng)目工程部經(jīng)理工作檢查要點(diǎn) 項(xiàng)目物業(yè)部經(jīng)理工作檢查要點(diǎn) 賣場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn) 22 賣場(chǎng)管理工作界面及工作標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)務(wù)人員服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)務(wù)人員賣場(chǎng)管理注意事項(xiàng) 業(yè)務(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn) 24 花車管理 促銷活動(dòng)管理 廣告位管理 商場(chǎng)形象管理 合同管理 費(fèi)用繳納管理 商戶轉(zhuǎn)租與撤場(chǎng) 商戶管理 客戶滿意度 調(diào)查 市場(chǎng)調(diào)查 經(jīng)營(yíng)分析及客流分析 策劃標(biāo)準(zhǔn) 39 營(yíng)運(yùn)部推廣與項(xiàng)目推廣工作界面及工作標(biāo)準(zhǔn) 市場(chǎng)推廣部工作文件 商場(chǎng)賣場(chǎng)布置工作標(biāo)準(zhǔn) 工程管理工作標(biāo)準(zhǔn) 41 工程物業(yè)職能授權(quán) 有償 /無(wú)償服務(wù)的工作界面 物業(yè)移交 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 55 保潔人員 的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 保安人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 環(huán)境衛(wèi)生管理的工作標(biāo)準(zhǔn) (五） 運(yùn)營(yíng)管理制度 59 前期物業(yè)管理制度 59 商業(yè)物業(yè)接管驗(yàn)收管理 商業(yè)物業(yè)業(yè)主 /租戶交房管理 商業(yè)物業(yè)集中裝修管理 運(yùn)營(yíng)中的物業(yè)管理 66 裝修管理 工程遺留問(wèn)題整改管理制度 商業(yè)物業(yè)能源損耗管理制度 招投標(biāo)管理理制度 營(yíng)運(yùn)管理管理制度 80 商戶檔案管理制度 商戶費(fèi)用收取管理制度 合同續(xù)租管理制度 合同轉(zhuǎn)租管理制度 合同業(yè)態(tài)變更管理制度 商戶經(jīng)營(yíng)規(guī)范管理制度 商戶進(jìn)場(chǎng)管理制度 商戶撤場(chǎng)管理制度 商戶促銷活動(dòng)管理制度 商戶求助報(bào)修管理制度 商戶臨時(shí)場(chǎng)租管理制度 商戶起訴審批管理制度 商戶經(jīng)營(yíng)渠道管理 商戶營(yíng)銷管理 商戶持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力的管理 商戶競(jìng)爭(zhēng)能力管理 商業(yè)項(xiàng)目不同階段營(yíng)運(yùn)管理工作重點(diǎn) 98 商業(yè)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)期間運(yùn)營(yíng)管理重點(diǎn) 商業(yè)項(xiàng)目開(kāi)業(yè)培育期間營(yíng)運(yùn)管理工作重點(diǎn) 商業(yè)項(xiàng)目提升期間運(yùn)營(yíng)管理工作重點(diǎn) 推廣 管理 100 商場(chǎng)推廣活動(dòng)管理制度 商場(chǎng)品牌形象管理制度 媒體宣傳管理制度 （一） 序 言 公司經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)業(yè)務(wù)管理篇編寫主要是為了讓目前在營(yíng) 5個(gè)項(xiàng)目中層 業(yè)務(wù)管理人員了解其崗位職責(zé)，知悉其主要的工作內(nèi)容、業(yè)務(wù)制度和流程，統(tǒng)一業(yè)務(wù)部門的規(guī)范化作業(yè)，同時(shí)加強(qiáng)與其他部門的溝通。 (二 ) 營(yíng)運(yùn)部組織架構(gòu)設(shè)置 組織架構(gòu) 根據(jù)購(gòu)物中心統(tǒng)一管理理念 , 招商業(yè)務(wù)、市場(chǎng)推廣、工程物業(yè)是購(gòu)物中心營(yíng)運(yùn)管理中的核心業(yè)務(wù)部門。 9 審核合同條款，并監(jiān)督合同的執(zhí)行、變更、修改、終止?fàn)顩r。 13 負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn)部人員培訓(xùn)和梯隊(duì)人員的建設(shè)。 項(xiàng) 次 主要工作 1 參與各項(xiàng)目年度預(yù)算，并幫助各項(xiàng)目達(dá)成預(yù)算目標(biāo)； 2 跟蹤分析各項(xiàng)目租金狀況，并提出合理建議； 3 掌控各項(xiàng)目欠租狀況，并跟進(jìn)催收進(jìn)度； 4 跟進(jìn)各項(xiàng)目下到期租戶合同續(xù)簽狀況； 5 了解各項(xiàng)目銷售狀況，分析提出租戶調(diào)整和幫助租戶提高業(yè)績(jī)的建議； 6 參與并指導(dǎo)各項(xiàng)目業(yè)態(tài)調(diào)整計(jì)劃； 7 參與并掌控各項(xiàng)目租金扶持政策； 8 參與了解各商場(chǎng)周邊市場(chǎng)租金，對(duì)各項(xiàng)目租金定價(jià) 提出建議； 9 參與了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況 ,提出項(xiàng)目的應(yīng)對(duì)建議； 10 參與各項(xiàng)目租戶 /顧客圓桌會(huì)議日程表，并提出和跟進(jìn)改進(jìn)措施； 11 幫助各項(xiàng)目進(jìn)行招商，使租賃進(jìn)度和業(yè)態(tài)調(diào)整達(dá)到預(yù)期； 12 完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其他工作； 13 參與了解新項(xiàng)目的前期籌備工作； 14 協(xié)調(diào)各項(xiàng)目與商務(wù)發(fā)展部之間的溝通合作