【正文】 （三）有關(guān)材料方面 （ 22）問(wèn)：你們公司如何保證在施工中使用真材實(shí)料？ 答：關(guān)于材料質(zhì)量方面，可以請(qǐng)您完全放心。 （ 19）問(wèn)：由你們公司裝修一套三居室需要花多少錢(qián)？ 答：這個(gè)問(wèn)題不能這樣問(wèn)。這樣一來(lái)從安裝到保修都能提供成體系的服務(wù)。 （ 15）問(wèn)：為什么某一裝修項(xiàng)目中的主材價(jià)格并不高，而你們的報(bào)價(jià)卻很高？ 版本號(hào)： 20211 《設(shè)計(jì)部工作手冊(cè)》 28 / 41 答：因?yàn)槟吹降膬r(jià)格只是主材的價(jià)格，您可能忽略了該項(xiàng)目中所包含的輔料、工費(fèi)、運(yùn)費(fèi)、二次搬運(yùn)費(fèi)、機(jī)具磨損費(fèi)、管理費(fèi)、稅收、公司的合理利潤(rùn)等諸多因素。家裝公司的打折行為，往往是依靠降低工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，由于業(yè)之峰公司是以高質(zhì)量著稱(chēng)的名牌公司，所以我們公司不能打折。您應(yīng)該知道，高標(biāo)準(zhǔn)的施工工藝和材料質(zhì)量，適于價(jià)格成正比的。您在以后的咨詢(xún)中一定要注意這個(gè)問(wèn)題。由于我們?yōu)槟峁┝肆糠糠?wù)，因此，不論任何理由，只要您沒(méi)有與我們簽定裝修合同并交納相應(yīng)的工程款項(xiàng)，量房定金是不能退的；版本號(hào)： 20211 《設(shè)計(jì)部工作手冊(cè)》 27 / 41 反之， 我們將在您的二期工程款中扣除您交納的量房定金。按照您這套房間的面積和您的裝修要求，我可以在四天以?xún)?nèi)做出詳細(xì)的報(bào)價(jià)和設(shè)計(jì)圖紙，如果您對(duì)設(shè)計(jì)和報(bào)價(jià)都滿(mǎn)意，我們就可以當(dāng)時(shí)簽約。 （ 6）問(wèn)：如果與你們簽約，是否可以和你們一起去進(jìn)材料？ 答：我們進(jìn)材料的渠道有兩種：一是由材料配送中心從廠(chǎng)家直接采購(gòu)，一是從合同供應(yīng)商處定點(diǎn)采購(gòu)；并且合同中已注明了詳細(xì)的材料說(shuō)明，從 法律上已經(jīng)得到了絕對(duì)的保證，我們公司已具備了完善的進(jìn)貨渠道；如果您覺(jué)得有這個(gè)必要的話(huà)，可以一起去進(jìn)材料。比起目前家裝行業(yè)普遍存在的只擁有三級(jí)建筑裝飾資質(zhì)的裝飾公司，大部分是一些不具備更高施工實(shí)力和設(shè)計(jì)水平的中小型公司，也不具備完善的管理系統(tǒng)。另外，業(yè)之峰公司內(nèi)部還設(shè)有材料配送中心、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理中心、 質(zhì)量監(jiān)測(cè)中心以及完善的監(jiān)督檢查；北京市建筑裝飾協(xié)會(huì)為了表彰業(yè)之峰公司在家裝行業(yè)中做出的成績(jī)，把我們命名為家裝行業(yè)明星企業(yè)和家裝行業(yè)質(zhì)量信得過(guò)單位。但是，我可以告訴您，業(yè)之峰公司的優(yōu)勢(shì)在于規(guī)模最大、管理和服務(wù)的規(guī)范化程度很高。 （一） 有關(guān)公司方面 （ 1）問(wèn)：你們公司是國(guó)營(yíng)的、還是私營(yíng)的？ 答：我們公司是一家股份制企業(yè)。 這些疑難問(wèn)題的產(chǎn)生，源于絕大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)家庭裝修行業(yè)的陌生。 藝術(shù)品質(zhì) 藝術(shù)是裝飾中一個(gè)重要的組成部分，欣賞本身就是一種藝術(shù)享受。應(yīng)當(dāng)為客戶(hù)設(shè)想、預(yù)測(cè)并預(yù)防各種可能存在的問(wèn)題。只有綜合能力強(qiáng)的設(shè)計(jì)師，才能解決和滿(mǎn)足客戶(hù)的綜合要求。 綜合造價(jià) 設(shè)計(jì)師對(duì)裝飾材料花色、品種及有關(guān)裝飾項(xiàng)目?jī)r(jià)格的了解越深，就越能合理安排客戶(hù)的資金，使裝飾材料為室內(nèi)設(shè)計(jì)服務(wù)，為客戶(hù)省錢(qián)，達(dá)到內(nèi)在價(jià)值最大化。 創(chuàng)意 交談過(guò)程中，能夠根據(jù)一些情況，看著建筑平面圖隨意、快速、準(zhǔn)確的構(gòu)思。 在談判過(guò)程中，我是否得到了競(jìng)爭(zhēng)者的情報(bào)。 獎(jiǎng)賞式完結(jié) 提供額外利益，使對(duì)方立即采取行動(dòng)。 做否定的發(fā)言 在成交的時(shí)刻，應(yīng)向客戶(hù)傳達(dá)積極的消息使之心情舒暢的簽約。 ，想確立價(jià)格和付款方法，詢(xún)問(wèn)公司的服務(wù)和其他公司相比較并認(rèn)真談到錢(qián)的話(huà)題時(shí)，說(shuō)‘暫時(shí)不可 能’但仍詢(xún)問(wèn)要點(diǎn)等情況時(shí)，即可和客戶(hù)談成交問(wèn)題。 9. 如果以前口若懸河的客戶(hù)，開(kāi)始詢(xún)問(wèn)一些相關(guān)的問(wèn)題并積極討論，則表示客戶(hù)有成交的意向了。 5. 當(dāng)你在介紹過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)表現(xiàn)出神經(jīng)質(zhì)的舉止，如：抓頭發(fā)、舔嘴唇、面色微紅、坐立不安時(shí)，說(shuō)明客戶(hù)內(nèi)心的斗爭(zhēng)在激烈進(jìn)行，設(shè)計(jì)師應(yīng)把客戶(hù)憂(yōu)慮的事情明白說(shuō)出來(lái)，那么成交也就不遠(yuǎn)了。 2. 聽(tīng)完介紹后，顧客本來(lái)笑瞇瞇的突然變的緊張，或由緊張的神情變成笑瞇瞇的，說(shuō)明客戶(hù)已經(jīng)準(zhǔn)備成交。 J、挖掘新客戶(hù) 如果客戶(hù)不想與自己公司合作，但也可以從他處挖掘新的客戶(hù)，客戶(hù)介紹客戶(hù)的渠道，也是你成功的秘訣。 F、堅(jiān) 持自己的意見(jiàn) 設(shè)計(jì)師應(yīng)表現(xiàn)出謙虛的態(tài)度，并贊揚(yáng)對(duì)方的見(jiàn)解與成就，然后循序漸進(jìn)闡述自己的意見(jiàn)以達(dá)到談判成功的目的。 B、 報(bào)價(jià)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 強(qiáng)調(diào)自己公司報(bào)價(jià)的準(zhǔn)確性，非其他公司所能比。 E、 資料轉(zhuǎn)移法 將顧客的注意力引到資料及其他銷(xiāo)售用具方面來(lái)。 （ 2） 處理異議的方法 當(dāng)客戶(hù)提出異議時(shí)，找出對(duì)方不滿(mǎn)意的地方，提出正確觀(guān)點(diǎn)，并積極列舉公司的優(yōu)勢(shì)來(lái)補(bǔ)償缺點(diǎn)，具體方法有： A、 質(zhì)問(wèn)法 對(duì)客戶(hù)的異議，可直接用為什么來(lái)問(wèn)其理由。 八、 如何處理異議 異議是客戶(hù)因某種原因，而對(duì)設(shè)計(jì)方案或公司的制度、價(jià)格提出反對(duì)。 G、 建立彈性空間。 C、 提出帶有啟發(fā)性的問(wèn)題，深入了解真相。選擇交易理由及強(qiáng)調(diào)選擇我公司是物有所值，避免無(wú)目的介紹；爭(zhēng)取客戶(hù)的認(rèn)同，避免“ 屈客”；要誠(chéng)實(shí)可靠，避免夸張的資料虛報(bào)；版本號(hào)： 20211 《設(shè)計(jì)部工作手冊(cè)》 21 / 41 表現(xiàn)出興趣和熱誠(chéng)，避免不在乎；提出帶有啟發(fā)性的問(wèn)題，掌握主動(dòng)，提供多個(gè)選擇，避免不擇手段。 C、 盡可能的設(shè)想談判過(guò)程中所能遇到的各種問(wèn)題并找出應(yīng)變方法，選擇其中較好的幾種，做到有備無(wú)患。 初次接觸的咨詢(xún)和溝通 A、 設(shè)計(jì)師應(yīng)具備的談判知識(shí) 首先要了解自己的公司狀況，相關(guān)的部門(mén)。 消費(fèi)者心理：喜好，收入。洽談時(shí)需將其要求巧妙的結(jié)合起來(lái)，這些人通常在某一方面很專(zhuān)業(yè)，如：藝術(shù)方面、建筑方面等。 D、 親善型、猶豫型的消費(fèi)者 此種人沒(méi)有主見(jiàn)，有時(shí)甚至不了解 自己的需要，行動(dòng)起來(lái)猶豫不決，舉版本號(hào)： 20211 《設(shè)計(jì)部工作手冊(cè)》 20 / 41 棋不定，反復(fù)無(wú)常。這就需要根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查的結(jié)果對(duì)客戶(hù)一定的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行劃分，把客戶(hù)分 成若干類(lèi)型，發(fā)現(xiàn)并掌握。 談話(huà) 無(wú)重點(diǎn) 如果你的談話(huà)重點(diǎn)不實(shí)際，客戶(hù)無(wú)法察覺(jué)或難以察覺(jué)你的要求，就無(wú)從談起?？刹僮餍詴?huì)更強(qiáng)。 言談側(cè)重道理 有些設(shè)計(jì)師習(xí)慣于書(shū)面化、理性化的論述。距離距對(duì)方一肘的距離，手自然下垂或拿資料，挺胸直立，平穩(wěn)的坐在椅上，雙腿合攏，上身稍前。這樣才能使客戶(hù)樂(lè)于為你做活廣告，帶來(lái)更多的回頭客源。所以圓滑的態(tài)度是必須的，我們提倡絕不是沒(méi)有原則的一味順從客戶(hù)并與客戶(hù)較真，而是基于對(duì)客戶(hù)了解，尊重的基礎(chǔ)上顧全大局的處事方法。 智力 智力，對(duì)一個(gè)設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，智力是我們對(duì)客戶(hù)的疑問(wèn)作出快速反映的基礎(chǔ)，也是我們采取巧妙、恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)方法的基礎(chǔ)。時(shí)刻提醒自己“我是一個(gè)職業(yè)的設(shè)計(jì)師”。過(guò)于緊張會(huì)減少所提的建設(shè)性意見(jiàn)的分量同時(shí)也會(huì)削弱你的說(shuō)服力。 抑揚(yáng)頓挫的表達(dá)方式會(huì)增加你所表達(dá)內(nèi)容的說(shuō)服力，因此在與客戶(hù)交談中需要聲音洪亮，避免口頭禪，避免語(yǔ)速過(guò)慢或過(guò)快，避免口齒不清，切記夸夸其談，口若懸河。 日常工作中，應(yīng)避免衣著不整，缺乏精神，避免渾身上下珠光寶氣，化裝過(guò)重，所給客戶(hù)帶來(lái)的第一印象欠佳，失去設(shè)計(jì)師本身應(yīng)有的氣質(zhì)及形象。 其次，所有的設(shè)計(jì)師都要學(xué)會(huì)自我推薦，大多數(shù)的設(shè)計(jì)師在談判中會(huì)從公司的情況談起，但有一點(diǎn)必須慎記：在介紹公司的同時(shí)必須進(jìn)行自我推薦（自我推銷(xiāo)談判的過(guò)程就是廣告的過(guò)程），在實(shí)際談判中 客戶(hù)最關(guān)心的是價(jià)格，工程質(zhì)量（施工的過(guò)程就是廣告的過(guò)程）和后期服務(wù)（公司設(shè)計(jì)、監(jiān)理、項(xiàng)目經(jīng)理）如何鏈接，公司品牌的整合過(guò)程。一個(gè)受過(guò)良好教育有一定藝術(shù)修養(yǎng)的人，其良好優(yōu)雅的儀表并不是為了炫耀和顯示，而是代表了公司的形象。 被處罰者無(wú)理取鬧的，移交司法機(jī)關(guān)追究相關(guān)責(zé)任。 公司內(nèi)部實(shí)行舉報(bào)獎(jiǎng)懲制度，對(duì)檢舉人予以保護(hù)。為了今后嚴(yán)禁這些現(xiàn)象在本公司發(fā)生，現(xiàn)制定如下管理制度： 凡是本公司員工的直接親屬需裝修的，公司給予成本價(jià)加管理費(fèi) 5%的優(yōu)惠，如不通過(guò)公司裝修，當(dāng)事人應(yīng)提前向人力資源部進(jìn) 行書(shū)面說(shuō)明。談判最 后按公司報(bào)價(jià)單做預(yù)算、簽定合同，將量房定金計(jì)入合同款的尾期款，即“設(shè)計(jì)免費(fèi)”。”設(shè)計(jì)方案如有變更，必須重新審核蓋章（只限客戶(hù)） 。 部門(mén)負(fù)責(zé)人審定蓋章。 未詳盡處請(qǐng)參照室內(nèi)設(shè)計(jì)制圖要求與規(guī)范。 工藝做法標(biāo)注清楚。 每張圖必須注明工程名稱(chēng)、設(shè)計(jì)階段、圖紙名稱(chēng)、圖號(hào)、比例等。 畫(huà)吊頂施工圖應(yīng)注意事項(xiàng)： 每間房的實(shí)際尺寸必須標(biāo)注清楚，線(xiàn)條粗細(xì)分明。 每張圖必須注明工程名稱(chēng)、設(shè)計(jì)階段、圖紙名稱(chēng)、圖號(hào)、比例等。 版本號(hào)： 20211 《設(shè)計(jì)部工作手冊(cè)》 15 / 41 附注： 畫(huà)平面施工圖應(yīng)注意事項(xiàng)： 每間房的實(shí)際尺寸必須標(biāo)注清楚，線(xiàn)條粗細(xì)分明。材料必須注明“飾面材質(zhì)、油漆種類(lèi)、尺寸、規(guī)格要求”等內(nèi)容； 施工圖中重點(diǎn)部位的節(jié)點(diǎn)圖須繪制完整、清楚，所用材料須全部標(biāo)注； 施工圖紙必須經(jīng)客戶(hù)簽字認(rèn)可后，方可由施工隊(duì)開(kāi)始施工，客戶(hù)簽字須注明“同意施工”。 1 施工過(guò)程中，設(shè)計(jì)師如因故不能去工地，應(yīng)先向工長(zhǎng)或監(jiān)理詳細(xì)了解工程進(jìn)展情況，及時(shí)和客戶(hù)電話(huà)溝通（每周至少一次） ，以顯示設(shè)計(jì)師對(duì)客戶(hù)服務(wù)的版本號(hào)： 20211 《設(shè)計(jì)部工作手冊(cè)》 14 / 41 關(guān)注程度。如參觀(guān)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題， 應(yīng)在參觀(guān)完成后客戶(hù)不在場(chǎng)的情況下及時(shí)通知工長(zhǎng)或工程監(jiān)理。 工程交工前，設(shè)計(jì)師應(yīng)至少再去一次現(xiàn)場(chǎng)，了解工程裝飾后的總體效果，特別是一些使用色彩搭配的地方，進(jìn)一步征求客戶(hù)意見(jiàn)，以便作出及時(shí)的調(diào)整，同時(shí)為后期配飾服務(wù)作好準(zhǔn)備工作。 正式開(kāi)工日，設(shè)計(jì)師約定客戶(hù)和工長(zhǎng)一起到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)交底 ，當(dāng)面對(duì)客戶(hù)對(duì)照?qǐng)D紙逐項(xiàng)介紹，并及時(shí)解答客戶(hù)和工長(zhǎng)的疑問(wèn)。 報(bào)價(jià)單中具體項(xiàng)目規(guī)范如下： （ 1） 門(mén)：必須注明是平板門(mén)、平板造型門(mén)、凹凸門(mén)、玻璃造型門(mén)等造型，推拉門(mén)是否含五金件、軌道，玻璃門(mén)是否含玻璃等； （ 2） 油漆：必須注明油漆的品牌，甲方供料的須注明人工及輔料不含面漆； （ 3） 家具：必須注明內(nèi)外飾面材質(zhì)、色別，內(nèi)框架材質(zhì)，收邊收口材料（尺寸范圍長(zhǎng)、寬 、厚）種類(lèi)，是否含五金件和軌道； （ 4） 廚柜、吊柜：必須注明防火板價(jià)格、色別，內(nèi)飾面材質(zhì)是否含五金件，是否包括臺(tái)面，收邊收口材質(zhì)類(lèi)別； （ 5） 暖氣罩：必須標(biāo)明外飾面材質(zhì)，散熱片材質(zhì)，如帶柜門(mén)則須標(biāo)明，并增加柜門(mén)報(bào)價(jià)； （ 6） 發(fā)光吊頂：必須標(biāo)明是哪種材質(zhì)，是否含燈及燈的數(shù)量，是否包括玻璃； （ 7） 潔具安裝：必須標(biāo)明是人工安裝費(fèi)、潔具安裝數(shù)量，浴盆是否包括輔料； （ 8） 瓷磚及石材：原墻地原已鋪磚的須加拆除費(fèi)，新鋪瓷磚甲方供材的須注明人工輔料，石材類(lèi)報(bào)價(jià)要與普通瓷磚有區(qū)分，拼花另加收人工費(fèi)； （ 9） 電路水路：必須注明改線(xiàn)的種類(lèi)及改水的種類(lèi)，預(yù)收費(fèi)用 須注明按實(shí)際發(fā)生量結(jié)算； （ 10） 其它：在公司報(bào)價(jià)單中沒(méi)有的項(xiàng)目，應(yīng)先請(qǐng)示店面主管后再確定報(bào)價(jià)，以免造成不必要的損失（也可直接向有經(jīng)驗(yàn)的工長(zhǎng)咨詢(xún)后再做決定） 報(bào)價(jià)中每一項(xiàng)均須按照公司報(bào)價(jià)的計(jì)量單位及單價(jià)計(jì)算合價(jià)，不得隨意更改； 報(bào)價(jià)完成后應(yīng)進(jìn)行復(fù)核工作，確保其準(zhǔn)確性； 遠(yuǎn)程施工費(fèi)用的計(jì)收辦法：遠(yuǎn)郊區(qū)縣的工程應(yīng)加收工程總造價(jià)的 3%~8%做為遠(yuǎn)程施工費(fèi)，遠(yuǎn)程費(fèi)用于設(shè)計(jì)師和監(jiān)理來(lái)去工地的補(bǔ)助。現(xiàn)制定填寫(xiě)合同規(guī)范條例如下： 設(shè)計(jì)師所使用的合同文本必須是北京市工商行政管理局發(fā)放的《北京市家庭裝飾合同》； 關(guān)于合同中增補(bǔ)的內(nèi)容，必須使用公司的統(tǒng)一文本； 必須按照合同中規(guī)定格式逐項(xiàng)填寫(xiě)； 填寫(xiě)合同前，必須將工程報(bào)價(jià)及施工圖交客戶(hù)簽字認(rèn)可 ； 設(shè)計(jì)師規(guī)范條例 版本號(hào)： 20211 《設(shè)計(jì)部工作手冊(cè)》 12 / 41 合同中的固定格式由各店面行政助理統(tǒng)一填寫(xiě)，合同造價(jià)、三次付款金額、開(kāi)竣工日期由設(shè)計(jì)師填寫(xiě)； 填寫(xiě)的合同要求文字端正清晰，統(tǒng)一使用黑色鋼筆，合同編號(hào)由公司統(tǒng)一編寫(xiě)； 超出公司承諾范圍以外的客戶(hù)要求設(shè)計(jì)師個(gè)人無(wú)權(quán)答應(yīng)，否則后果自負(fù)。 條理清晰，有處理繁雜事務(wù)的耐心和能力。 1 協(xié)助做好店面培訓(xùn)工作及店面經(jīng)理安排的其他工作。 及時(shí)、準(zhǔn)確地登記設(shè)計(jì)部的簽單臺(tái)帳，按時(shí)上交各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 搜集、整理、保管和傳達(dá)市場(chǎng)、對(duì)手和新技術(shù)信息、店面制度、合同摘要等店面資料。 職務(wù)說(shuō)明書(shū) —— 店面助理 一、 基本情況： 職務(wù)名稱(chēng)：店面助理 部門(mén)：設(shè)計(jì)部 直屬主管：店面經(jīng)理