【正文】 （ ） 附四： 客房案例考核題 簡答題：（共 20題，每題 5分，滿分 100分） 發(fā)現(xiàn)客人離店時有物品遺留在房間，怎么辦？ 按正常程序敲門入房服務(wù)，發(fā)現(xiàn)客人剛好從床上起來，怎么辦？ 客人將冰箱飲料飲用后從外面買回同一種飲料，但包裝不同，怎么辦？ 如果兩間房同時掛著“請即打 掃”牌，而此時只有一位服務(wù)員，怎么辦？ 做房發(fā)現(xiàn)房間里有大量現(xiàn)金露在外面，怎么辦？ 發(fā)現(xiàn)客人整天在房間內(nèi)不愿服務(wù)員整理房間，怎么辦？ 遇到訪客到樓層時，怎么辦？ 遇到住客不愿見訪客時，怎么辦？ 如果訪客帶有客人簽名的便條，但無房卡要進入客房取物品時，怎么辦？ 遇到客人醉酒時，怎么辦？ 1發(fā)現(xiàn)房間地毯有客人丟棄的煙頭燙洞，怎么辦？ 1如果客人在房間里長時間掛“請勿打擾”牌，怎么辦？ 1如果遇到有閑雜人員在樓層走廊徘徊，怎么辦？ 1在樓層遇到臨時停電，怎么辦？ 1客 人自稱房卡忘在房間里，要求服務(wù)員為其開門，怎么辦？ 1客人要求換房，怎么辦？ 1客人要求在房間里開會，怎么辦？ 1樓層消防警報響，剛好有團隊入住，怎么辦？ 1發(fā)現(xiàn)客人在房間內(nèi)爭吵，打架，怎么辦？ 整理房間時發(fā)現(xiàn)客房物品遺失，怎么辦？ 附五： 新員工培訓(xùn)問卷 員工犯錯誤，應(yīng)給其主管上司處罰，你是否同意這種看法？（ ） a、同意 b不同意 c、不完全同意 你認(rèn)為培訓(xùn)是一種（ ） a、負(fù)擔(dān) b、福利 c、一項酒店活動，可有可無 d、工作忙時可稍為放松一些 你認(rèn)為員工不 按酒店相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求操作是因為（ ） a、員工不知道，沒有接受相應(yīng)的培訓(xùn) b、員工本人不自覺，明知故犯，缺少自律性 c、管理與督導(dǎo)不力 d、本身管理如制度不嚴(yán)謹(jǐn) e、其它原因 您覺得自己最需要哪類的培訓(xùn)，請列出三項，為什么？ 18 1） 2） 3） 原因： 您希望接受哪種培訓(xùn)方式？（ ） a、教室授課 b、工作現(xiàn)場培訓(xùn) c、觀看錄像 d、在學(xué)校或相關(guān)機構(gòu)上課 對于接受酒店內(nèi)部和外部培訓(xùn)，你更愿意接受哪一種，為什么？ 您希望您所在的培訓(xùn)為您提供哪些培訓(xùn)課程？ 您在平時的工作當(dāng)中遇到的最大困惑是什么？ 您最了解酒店哪些方面的事情？請列出 3件 您是如何理解自己將來的職業(yè)發(fā)展的呢？請簡要說明您的看法。 二、根據(jù)《員工手冊》有關(guān)內(nèi)容判斷：（每空 1分，共 4分 ） A、工作時間有睡覺、吵鬧、打牌、看電視、辱罵同事等行為的將給予嚴(yán)重警告處分。 B、所有電話，務(wù)必在鈴響 聲之內(nèi)接答。 （ 4分）酒店消防電話是 、消防三會 、 、 。（ 25分） 附三： 員工技能大比武理論考試卷（共性部分） A 卷 姓名： 部門 ： 崗位： 入店日期： 工號： 一、 填空題：（共 36分） （ 1分） xx大酒店全面營業(yè)時間是 。同時，部門內(nèi)等，相互彌補，共同提供良好酒店產(chǎn)品，塑造良好酒店形象。因為 酒店職業(yè)道德 是酒店的從業(yè)者在酒店的一切經(jīng)營活動中必須遵循的道德，是酒店間、職工間工人的競爭標(biāo)準(zhǔn)。崗位沒有貴賤之分，關(guān)鍵在工作中出類拔萃，為實現(xiàn)職業(yè)的理想堅持不懈。 3. 磨練職業(yè)意志。 良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素，包括職業(yè)認(rèn)識、職業(yè)感情、職業(yè)意識、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習(xí)慣等五個方面。 酒店職業(yè)道德：是指從事酒店職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中，必須遵守的行為 規(guī)范和 行為準(zhǔn)則。 是行政和法律規(guī)范的要求。（ ） 三、 論述題：（ 15分） 結(jié)合在試用期的工作體會，請寫出各自的工作職責(zé)內(nèi)容，并指出自己的長處和短處，寫出在 以后的工作中怎樣提高？ 附二： 督導(dǎo)級員工培訓(xùn)考試卷 (職業(yè)道德 ) 姓名： 部門 ： 崗位： 入店日期： 工號： 一、填空題（每個 5分，共 25分） 酒店職業(yè)道德最基本和最具特色的一項道德規(guī)范是 。（ ） 酒后醉態(tài)上班或工作時間帶有醉意的將給予嚴(yán)重警告處分。（ ） 工作時間有睡覺、吵鬧、打牌、看電視、辱罵同事等 行為的將給予嚴(yán)重警告處分。 酒店的宣傳口號是 。 寫出四種滅火器名稱 、 、 、 ，寫出滅火器的使用方法 。消防演練 工程部崗位培訓(xùn)要點（略） 康娛部崗位培訓(xùn)要點（略） 附一：員工轉(zhuǎn)正考試卷（樣本） 姓名： 部門 ： 崗位： 入店日期： 工號： 第一部分基礎(chǔ)題（ 60分） 一、 填空題：（每個 1分，共 40分） xx大酒店的英文名稱： ， xx大酒店又名 ，占地 畝，主體建筑由 幢主樓、 幢客房樓、 幢總統(tǒng)樓、 幢貴賓樓、 幢會議中心、 幢餐飲康樂中心組成，酒店的建筑風(fēng)格是 ，聘請 進行管理 ,酒店試營業(yè)時間是 。形體訓(xùn)練 酒店消防報警電話號碼 消防安全工作的重要意義、方針、原則 警衛(wèi)執(zhí)勤的定點崗位和巡邏范圍、路線 警衛(wèi)人員崗位職責(zé) 庫房管理紀(jì)律 食品入庫特殊要求和食品庫管理知識 14 加乘計算速度訓(xùn)練 財務(wù)紀(jì)律 ②操作訓(xùn)練 經(jīng)營與服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn) 語言訓(xùn)練 （ 2）經(jīng)營項目收款 ①專業(yè)知識 形體訓(xùn)練 前臺收款員服務(wù)語言規(guī)范（中、英文） 信用卡知識 語言訓(xùn)練 財務(wù)部 （ 1）前臺收款 ①專業(yè)知識 斟酒技術(shù) 客人的飲食禁忌常識 （ 2）操作訓(xùn)練 自動餐服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 餐飲服務(wù)員語言規(guī)范（中、英文） 形體與語言訓(xùn)練 餐飲部 （ 1）專業(yè)知識 健身與桑拿按摩的安全知識和應(yīng)急措施 ②操作訓(xùn)練 健身、桑拿按摩各類器械、設(shè)備、設(shè)施使用及日常維護保養(yǎng)知識 會議服務(wù)擺臺、上茶等技巧 酒店各項服務(wù)設(shè)施的項目名稱、地點位置 地毯清潔劑使用常識 形體、語言訓(xùn)練 （ 2）公共區(qū)域 ①專業(yè)知識 客房清掃操作技術(shù) 酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施（名稱、經(jīng)營特點、位置、營業(yè)時間、收費標(biāo)準(zhǔn)、電話） 清潔房間的基本方法 形體訓(xùn)練 行李服務(wù)各項工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) —— 運送進店與離店團隊行李、散客行李服務(wù) —— 行李寄取手續(xù) —— 分發(fā)報刊信件 打字訓(xùn)練 商務(wù)中心各項工作程序及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：收發(fā)傳真、打字、文件裝訂、租用設(shè)備、特快專遞、 11 賬單處理、做日報表 發(fā)音訓(xùn)練、耳音訓(xùn)練 酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施（名稱、經(jīng)營特點、位置、營業(yè)時間、收費標(biāo)準(zhǔn)、電話） 交換機的功能與操作程序 計算機操作 酒店附近的購物、娛樂場所及三星級以上賓館的電話及位置 前臺各類表格填寫：入住登記單及房卡、留言單、變更單、預(yù)訂單、團隊資料等。酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施（名稱、經(jīng)營特點、位置、營業(yè)時間、收費標(biāo)準(zhǔn)、電話） （二）專業(yè)部分 10 前廳部 （ 1）前臺服務(wù) ①專業(yè)知識 （ 5）崗位訓(xùn)導(dǎo)員有責(zé)任在工作中及時糾正員工服務(wù)中出現(xiàn)的技術(shù)性、服務(wù)性錯誤。 崗位訓(xùn)導(dǎo)員 （ 1）配