【正文】 （績(jī)效考核 2分） 6. 巡房員巡房過(guò)程中必須隨身攜帶開瓶器、打伙機(jī)、篩粒以供給客人使用 。? （績(jī)效考核 1分） 3. 擺放桌面物品時(shí)，應(yīng)把物品合理化放置后，是桌面物品整齊有序，但不能因?yàn)榇四康亩奄e客面前的物品放錯(cuò)位。應(yīng)把客人所反饋的意見如實(shí)記錄，反饋給公司。?如客人需要代購(gòu)，應(yīng)及時(shí)通知代購(gòu)人員進(jìn)入包廂代購(gòu)。 （績(jī)效考核 1分） 7. 注意包廂電視， 話筒電池電量、 音響效果，聲音效果是否正常。 （在客人閑聊或個(gè)別客人歡唱時(shí)及時(shí)進(jìn)入包廂為客人清理包廂雜物，勿在大部分客人跳舞時(shí)進(jìn)入）（績(jī)效考核 1分） 3. 合理化擺放桌面上的物品。 二、（包廂開機(jī)后二十分鐘為第一次巡房時(shí)間，后每隔 15—— 20分鐘進(jìn)行巡房）（尋房完畢后用對(duì)講機(jī)形式，及時(shí)通知部門主管人員或就近的管理人員進(jìn)行核查，未報(bào)一次考核 3分 .） （績(jī)效考核 1分） 三、 巡房員工作量化流程標(biāo)準(zhǔn)： 1. 巡房員禮貌進(jìn)入包廂：? 對(duì)不起，打擾一下，為您清理一下臺(tái)面。 ，倒酒、喝酒的標(biāo)準(zhǔn)？ 答：（１）啤酒７分沫，３分酒，紅酒、洋酒小半杯為標(biāo)準(zhǔn)， 因?yàn)槟俏覀兊纳系?，主顧您是我們的天職? ？ 答：對(duì)不起，非常抱歉，這是我的工作疏忽，馬上為您清理，請(qǐng)您諒解，我愿意承擔(dān)您的干洗費(fèi)用。 27 ？ 答：非常抱歉，我們工作是兩班倒，您點(diǎn)的人員已下班或還沒(méi)有上班，我相信我的服務(wù)會(huì)讓您滿意，請(qǐng)您給我一次機(jī)會(huì)好嗎？ ？ 答：非常抱歉，面對(duì)這種情況我們非常理解，請(qǐng)問(wèn)您帶卡了嗎？我們這里支持刷卡消費(fèi)，如果沒(méi)有您可以聯(lián)系一下您的朋友，我們將以專車接送為您結(jié)付。 ？ 答：（ 1）非常抱歉，您所選的物品是我們超市暫時(shí)沒(méi)有的，感謝您的寶貴意見，我們將做詳細(xì)記錄，這是意見單，您還有什么問(wèn)題可以填寫在上面，我將及時(shí)反饋給公司， 您的再次光臨我們將解決好這個(gè)問(wèn)題，謝謝您的理解和支持； （ 2）我們這種酒與您所選的 X酒口感非常相似，您可以品嘗看看，謝謝！ ？ 答：服務(wù)人員進(jìn)入包廂確定沒(méi)有后，非常抱歉，很高興您提出的寶貴意見，這是您的意見卡，我們將改進(jìn)并通知您的再次光臨！；填寫完意見單后及時(shí)交給個(gè)部門主管人員。 ？ 答：（ 1）非常抱歉，超市與包廂是分開計(jì)費(fèi)的，也是為了確保您的消費(fèi)準(zhǔn)確無(wú)誤； （ 2）量販的消費(fèi)特色都是超市先計(jì)費(fèi)的，包廂后計(jì)費(fèi)。 （ 5）如您在跳舞狀態(tài)時(shí)溫度是無(wú)法冷下來(lái)的，建議您稍坐休息，溫度自然回下降。 、喝茶喝飲料怎么辦？ 答：非常抱歉，公司規(guī)定服務(wù)人員在工作期間是不允許使用客用物品和客用設(shè)施，請(qǐng)您諒解，我們還有其它包廂需要服務(wù)，請(qǐng)您諒解，祝您歡唱愉快！ ？ 答：（ 1）非常抱歉，本公司提倡環(huán)保，空調(diào)調(diào)節(jié)溫度為 26176。 （績(jī)效考核 1分） 各崗位人員儀容儀表細(xì)則量化標(biāo)準(zhǔn) 女 生儀容儀表 細(xì)則量化標(biāo)準(zhǔn)： 、無(wú)油漬、無(wú)異味，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)必須扎起，流海不能過(guò)長(zhǎng)，以黑色為主，發(fā)行不能怪異，隱型眼睛以本色為宜 （績(jī)效考核 1分） ，口紅以淺色為主，身上不能有過(guò)濃的香水味 （績(jī)效考核 1分） 22 （績(jī)效考核 1分） ，手部可帶手表和一枚有紀(jì)念意義的戒指，不能帶其它任何物品 （績(jī)效考核 1分） ，不得有破損、拖線及缺扣子，衣領(lǐng)保持工整不翹，襯衣下擺不可外，衣袖不能卷起 （績(jī)效考核 1分） （績(jī)效考核 1分 ） ，不能過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，褲腿不得卷起，皮帶以黑色額為主，樣式不能花 （績(jī)效考核 1 分） 、手機(jī)、 MP3及電子產(chǎn)品，口袋不可鼓起 （績(jī)效考核 1分） （黑色），襪子以膚色為主 （績(jī)效考核 1分） 男生儀容儀表 細(xì)則量化標(biāo)準(zhǔn) ： ，無(wú)油漬、無(wú)異味，發(fā)長(zhǎng)前不遮眉、側(cè)不過(guò)耳，后不接觸衣領(lǐng)，頭形不許怪異，不許光頭，如染發(fā)只能以黑色為主 （績(jī)效考核 1分） 有色眼鏡及隱型眼鏡（有色） （績(jī)效考核 1分） ，不留胡須，身體不能有異味；頸部耳后不能有污漬， 身上不能有過(guò)濃的香水味，不能食有異味食物（蒜、辣子）和煙味，齒縫不能有異物殘留 （績(jī)效考核 1分） ，帶耳環(huán)和項(xiàng)鏈，手上只能佩帶一個(gè)手表和一枚戒指，衣服保持整齊，不能有破損、拖線及缺扣子 （績(jī)效考核 1分） ，下擺不外露，衣袖不卷起，褲腿不得卷起，袖子保持干凈，褲腿不能過(guò)長(zhǎng)、過(guò)短，皮帶以黑色為主 （績(jī)效考核 1分） 裝 手機(jī)、 MP3及電子產(chǎn)品、 領(lǐng)帶保持干凈 、 襪子、皮鞋以黑色為主 （績(jī)效考核 1分） 36 個(gè) 問(wèn) 題 與 答 案 23 ，不開機(jī)不到超市購(gòu)物怎么辦？ 答：先生 /女士，非 常抱歉，因?yàn)槟陌鼛怯?jì)時(shí)點(diǎn)歌，我們會(huì)為您保留 10分鐘的等待時(shí)間，10分鐘后電腦將自動(dòng)開機(jī)計(jì)費(fèi)，如您等人時(shí)間較長(zhǎng)，建議您到候位區(qū)等候您的朋友，您看好嗎？ 麻煩您是否聯(lián)系您的朋友確定來(lái)的時(shí)間，您可以先預(yù)定房間，這樣可以節(jié)約您的開支，謝謝！ ？ 答：非常感謝您的支持，您的小費(fèi)，我們將按您的名義捐獻(xiàn)給慈善基金！ 對(duì)不起，我們不允許收取小費(fèi)的，如果您對(duì)我們的服務(wù)滿意的話，您的再次光臨將是我們最大的榮幸！ ？ 答：對(duì)不起，我們這里提倡健康消費(fèi)，沒(méi)有陪侍服務(wù)，您可 以叫您的朋友來(lái)玩，謝謝您的理解！ 、歡唱間、多功能廳有什么區(qū)別？ 答：（１）多功能廳：可容納人數(shù)５０－８０人，可承接晚會(huì)和大型會(huì)議，配有獨(dú)立演奏和電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)，內(nèi)設(shè)有散臺(tái)取和雅座區(qū) 。 致意禮 21 （ 1） 工作人員碰到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)相互使用的禮節(jié)； （ 2） 與顧客多次見 面時(shí)使用致意禮。 （ 2） 工作時(shí)不可隨意將自己熟悉的客人或朋友介紹給上司； （ 3） 受到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)時(shí)不應(yīng)解釋，有疏忽或不妥之處也不可頂撞反駁上司； （ 4） 進(jìn)入辦公室 要先敲門，得到允許方可進(jìn)入； （ 5） 會(huì)見上司一定要得到允許，確定時(shí)間和地點(diǎn)（打電話），如正在參加會(huì)議，要通過(guò)工作人員或秘書進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，不得直接闖入； （ 6） 進(jìn)入辦公室得到上司允許后方可就坐，上司不請(qǐng)，則不能隨便入坐，更不能隨便翻動(dòng)任何物品，談話內(nèi)容不可以四處宣揚(yáng) （ 7） 當(dāng)各層領(lǐng)導(dǎo)和上司問(wèn)尋時(shí)要起身，以示敬意。 19 服務(wù)部 8 種禮細(xì)則量化標(biāo)準(zhǔn) 問(wèn)候禮 稱呼禮 應(yīng)答禮 迎送禮 操作禮 握手禮 鞠躬禮 致 意禮 ： （ 1） 初次見面：晚上好 ,歡迎光臨……很高興認(rèn)識(shí)你 ! （ 2） 時(shí)間性問(wèn)候語(yǔ) :早上好（ 6： 00— 11： 00）、中午好（ 11： 00— 14： 30）、晚上好（ 6點(diǎn)以后）； （ 3） 節(jié)日性的問(wèn)候 （ 4） 其它性的問(wèn)候：賓客生病或身體欠安時(shí)：祝您早日康復(fù)！ （ 5） 不同類型的賓客問(wèn)候：祝你們合作愉快，在此比賽中獲勝！ ：指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)用的稱謂，性別、年齡（先生、男士 、夫人、太太、女士、小朋友……）職位稱呼。 、灰塵。 、物品擺放整齊有序、設(shè)施設(shè)備要求干凈明亮、無(wú)灰塵、必須使用專用皮布。 ，如桌子、沙發(fā)、工藝品、消 毒柜，保持四無(wú)。 、無(wú)異味、明亮，衛(wèi)生間物品擺放整齊。 17 、無(wú)酒漬 。 16 衛(wèi) 生 工 作 細(xì) 則 量 化 標(biāo)準(zhǔn) 一、 衛(wèi)生區(qū)域劃分 1. 禮賓臺(tái)人員：預(yù)定員、禮賓員、保安員、前臺(tái)收銀員 預(yù)訂員、禮賓員衛(wèi)生區(qū)域：大廳休閑區(qū)、大廳地面、電梯里、大廳旋轉(zhuǎn)門及側(cè)門、大廳公共垃圾桶、大廳滅火器、 前臺(tái)煙灰缸、前臺(tái)垃圾袋的更換 保安員 :消防控制室、 車場(chǎng)、店門口、大廳地面 前臺(tái)收銀員：大廳吧臺(tái)、 前臺(tái)吧凳、會(huì)員中心桌面、電腦區(qū)桌面及沙發(fā)、會(huì)員中心垃圾袋更換、貢品臺(tái) 超市人員：收銀員、理貨、果盤師 收銀員：超市收銀臺(tái)、超市地面、二樓休閑區(qū)、超市門框玻璃 理貨： 超市貨物的 增添及 擺放 、展架的清理、送貨車的清理 果盤師： 果盤間衛(wèi)生、做果盤器具的清洗及擺放、水果的清洗、米花機(jī)的清洗 各樓層服務(wù)生：各樓層包廂、過(guò)道、公共衛(wèi)生間 各樓層 保潔員：各樓層過(guò)道并協(xié)助服務(wù)人員以及操作間 二、服務(wù) 部 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)人員包廂標(biāo)準(zhǔn)： （如煙頭、瓜子皮、紙屑、酒瓶），地面無(wú)水漬，清理地面必須使用刮刀 。（違者：同事過(guò)失有 100%責(zé)任，而不幫助，不提醒，不上毒，不制止的同事將有 40%的責(zé)任） 18. 任務(wù)時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)，下級(jí)面對(duì)上級(jí)安排任務(wù)，可分為三種 ① ? . 甲級(jí)任務(wù) {三天 } ? . 乙級(jí)任務(wù) {二天 } ? . 丙級(jí)任務(wù) {一天 } 在接到任務(wù)后，如在完成期需要申請(qǐng)延長(zhǎng)任務(wù)時(shí)間必須提前上報(bào)，如到時(shí)未完成而上報(bào)將視為消極工作。 13. 各個(gè)部門管理人員，在工作中必須做到相互幫助，相互監(jiān)督，相互協(xié)調(diào)多溝通。 （績(jī)效考核 10分 ) 10. 管理人員再向下級(jí)下達(dá)任務(wù)時(shí)，必須將任務(wù)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)講清楚，不準(zhǔn)出現(xiàn)模糊命令，安排任務(wù)是必須將任務(wù)劃分清楚，責(zé)任劃分到位，不準(zhǔn)出現(xiàn)扯皮現(xiàn)象。 （績(jī)效考核 30分 ) 5. 不準(zhǔn)當(dāng)面頂撞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)辯，不準(zhǔn)當(dāng)同事的面損壞領(lǐng)導(dǎo)威信 （績(jī)效考核 20分， 情節(jié)嚴(yán)重的停崗調(diào)查） 6. 不準(zhǔn)對(duì)上級(jí)安排的任務(wù) 消極完成，不準(zhǔn)出現(xiàn)拖拉和找借口。 2. 桌面無(wú)水漬，無(wú)油漬，鋼筋明亮并擺放整齊。 3. 商務(wù)中小包清包必須在 5 分鐘以內(nèi)完成工作。 B 1. 標(biāo)準(zhǔn)房，迷你房清包必須在 3 分鐘以內(nèi)完成工作。 大包清包必須在 15 分鐘之內(nèi)完成工作。 3. 代購(gòu)人員確定信息后并點(diǎn)清款向，在 3 分鐘以內(nèi)必須將賓客所需物品送進(jìn)包廂。 二 . 服務(wù)維護(hù) 1. 服務(wù)人員每隔 10 分鐘進(jìn)入包廂巡查。 5. 簽收房單。