【正文】 他無(wú)論在理論上還是在實(shí)踐中，都給與我很大的幫助，使我得到不少 的提高這對(duì)于我以后的工作和學(xué)習(xí)都有一種巨大的幫助，感謝他耐心的輔導(dǎo)。 在我的十幾年求學(xué)歷程里，離不開(kāi)父母的鼓勵(lì)和支持，是他們辛勤的勞作，無(wú)私的付出，為我創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)條件，我才能順利完成完成學(xué)業(yè)，感激他們一直以來(lái)對(duì)我的撫養(yǎng)與培育。 回首四年，取得了些許成績(jī)，生活中有快樂(lè)也有艱辛。 另外，我還要感謝大學(xué)四年和我一起走過(guò)的同學(xué)朋友對(duì)我的關(guān)心與支 持，與他們一起學(xué)習(xí)、生活，讓我在大學(xué)期間生活的很充實(shí)，給我留下了很多難忘的回憶。郭謙功老師淵博的知識(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)和誨人不倦的態(tài)度給我留下了深刻的印象。經(jīng)過(guò)這次畢業(yè)設(shè)計(jì)，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問(wèn)題的能力、合作精神、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)等方方面面都有很大的進(jìn)步。 （保密論文在解密后遵守此規(guī)定） 作者簽名 : 二〇 一 〇年 九 月 二十 日 談星級(jí)酒店員工流失原因及相關(guān)對(duì)策 26 致 謝 時(shí)間飛逝，大學(xué)的學(xué)習(xí)生活很快就要過(guò)去，在這四 年的學(xué)習(xí)生活中，收獲了很多，而這些成績(jī)的取得是和一直關(guān)心幫助我的人分不開(kāi)的。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人完全意識(shí)到本聲明的法律結(jié)果由本人承擔(dān)。 感謝和我一起走過(guò)大學(xué)三年的好朋友們，是他們一路的陪伴與愛(ài)護(hù)，才有了我現(xiàn)在的成績(jī)，他們是我成長(zhǎng)的見(jiàn)證，有著值得我永遠(yuǎn)珍惜的友情，他們的待人處事、治學(xué)態(tài)度將會(huì)影響我的一生。 正所謂：根本問(wèn)題是決策者的問(wèn)題，意識(shí)不到問(wèn)題是管理素質(zhì)的問(wèn)題，解決不了問(wèn)題是水平的問(wèn)題，要切實(shí)可行地控制和減少員工 的流失，應(yīng)從“擲地有聲”的酒店人文化做起，即找到“以人為本”的著陸點(diǎn)。如甲部門流失率持續(xù)高于乙部門，就有必要進(jìn)一步分析，將部門的流失率也作為考核主管業(yè)績(jī)的一項(xiàng) 重要指標(biāo)。關(guān)心員工設(shè)法 發(fā)現(xiàn)并滿足其需求 ,以此提高員工滿意感、降低流失率。和諧的心理契約對(duì)于酒店員工具有凝聚作用 ,而心理契約的違背會(huì)談星級(jí)酒店員工流失原因及相關(guān)對(duì)策 20 對(duì)酒店員工起到離散作用。通過(guò)職位輪換等手段來(lái)提高員工的團(tuán)隊(duì)精神，維持長(zhǎng)期而有效的激勵(lì)。 “人性化”的管理 國(guó)外酒店管理專家已提出將酒店傳統(tǒng)意義上的 CS（ Customer Satisfaction）戰(zhàn)略向 ES（ Employee Satisfaction） 戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，即只有滿意的員工，才有滿意的客人。 保持酒店員工的良性循環(huán) 合理的組織結(jié)構(gòu) 談星級(jí)酒店員工流失原因及相關(guān)對(duì)策 19 酒店組織的扁平化是行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。 從本質(zhì)上講，員工工作的意圖并不完全是物質(zhì)的，還有工作的精神需求，如酒店的認(rèn)可、工作的快樂(lè)氛圍、他人的尊重等。 樹(shù)立飯店企業(yè)精神，培育企業(yè)文化 企業(yè)文化是一種管理理念，是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。另外，酒店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，必須重視制度的建立、完善和健全。酒店要主動(dòng)為員工的生活歸屬著想，盡可能為員工解除后顧之憂，另外還需幫助員工做好職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，更好地將個(gè)人發(fā)展與酒店的發(fā)展結(jié)合起來(lái)，吸引經(jīng)過(guò)高等教育的管理人才留在酒店。所以酒店對(duì)員工每階段的評(píng)估與績(jī)效考核制度要規(guī)范，用人要避免周旋于復(fù)雜的人事關(guān)系之中，充分注意到人才的潛質(zhì)和可塑性，使員工感到有晉升機(jī)會(huì)和發(fā)展空間，有前途感，充滿希望。良好的福利待遇對(duì)調(diào)動(dòng)員工積極性，保證服務(wù)質(zhì)量，提高飯店經(jīng)濟(jì)效益，減少人員流動(dòng)起著積極的作用，是飯店管理的一種有效手段。通過(guò)個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，使每位員工對(duì)自己目前所擁有的技能進(jìn)行評(píng)估，并考慮飯店發(fā)展的需求，使自己的特長(zhǎng)及發(fā)展方向符合飯店變化的需求。這樣做，誠(chéng)度，從而能夠大大降低員工的流動(dòng)率。 （ 1） 飯店向客人出售的是服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的高低直接取決于服務(wù)的提供者 各個(gè)員工的服務(wù)技能和服務(wù)熱情的高低。 談星級(jí)酒店員工流失原因及相關(guān)對(duì)策 16 第三章 對(duì)策探究 分析了整個(gè)酒店業(yè)員工流失的原因，自然就要對(duì)癥下藥，那么該采取些什么措施呢？我想，對(duì)控制酒店員工流失特別重要的是人力資源管理的環(huán)節(jié)和領(lǐng)域。例如，經(jīng)營(yíng)困難時(shí)想的不是怎樣同舟共濟(jì)，共度難關(guān)，而是首先就考慮裁員，使員工普遍無(wú)法建立對(duì)酒店的信任，其結(jié)果必然是迫使員工不得不為了獲得更多利益，在酒店間高速流動(dòng)。一方面是我們的酒店認(rèn)為自己的員工素質(zhì)低，人才都在別的酒店，因此，不惜重金促使其他酒店的管理者和員工“加盟”，而忽略了自身現(xiàn)有人才的開(kāi)發(fā)和培養(yǎng)；另一方面，員工認(rèn)為酒店不尊重自己的工作，不重視自己的才能，在別的酒店的利益引誘下，也紛紛“跳槽”而去。這與中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀有關(guān)，國(guó)內(nèi)眾多的酒店多系單體酒店，晉升空間狹窄，沒(méi)有什么發(fā)展機(jī)會(huì)，致使許多具備良好素質(zhì)的從業(yè)人員在同一崗位一待就是許多 年，逗留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，讓他們感到在酒店的職業(yè)生涯已經(jīng)到頂，為求更好的發(fā)展而另謀高就。 個(gè)人發(fā)展 報(bào)酬是在人們選擇職業(yè)時(shí)比較注重的一個(gè)因素，但它并不是人們作出最終決策的惟一依據(jù)。而且 餐飲員 工 工作 的 時(shí)間 也 不穩(wěn)定。這些又加上也有些酒店的內(nèi)部員工關(guān)系過(guò)于復(fù)雜，人際關(guān)系緊張，工作起來(lái)就更加壓抑了。由此，導(dǎo)致一些員工在尋找到了能夠提供更高報(bào)酬的企業(yè)后，就有可能選擇跳槽 。 大多數(shù)企業(yè)在對(duì)員工辭職率的分析中不難發(fā)現(xiàn)，決定雇員自愿離開(kāi)企業(yè)的所有影響中，最重要的影響因素就是相對(duì)工資水平。 酒店的職業(yè)特點(diǎn)決定了其工作的強(qiáng)度更高，工作沒(méi)有常規(guī)性，非常辛苦，一線員工都要實(shí)行三班制，即使是管理人員也沒(méi)有正常的休息時(shí)間，一切都必須以顧客 為中心。另外，在我國(guó)酒店行業(yè)中，普遍流行著這么一種觀點(diǎn)：干酒店工作是吃青春飯的行業(yè)。其二，注重高級(jí)人才，忽略基層人才。等在城市站穩(wěn)腳跟后，便選擇收入更高的職業(yè)。特別是一些青年學(xué)生，不斷嘗試新的工作，尋求一種內(nèi)心的滿足和人生的體驗(yàn)已經(jīng)成為他們的一種理念。一般來(lái)說(shuō)，年齡與流動(dòng)存在著高度的負(fù)相關(guān)關(guān)系，年輕的比年老的有更多的流動(dòng)性，而酒店業(yè)所從事人員大多是一些思想活躍、人際溝通能力強(qiáng)、性格外向的年輕人，他們中的大多數(shù)人對(duì)職業(yè)從不抱從一而終的思想，一旦碰到條件更好、收入更高、相對(duì)更穩(wěn)定的工作誘惑時(shí)即跳槽而去。這種流失率通常用于對(duì)月度流失率的趨勢(shì)進(jìn)行分析。由于樣本的標(biāo)準(zhǔn)化，它往往被用來(lái)對(duì)集團(tuán)內(nèi)各企業(yè)流失率的比 較。如果期初和期末都位于 7月份 (流失旺季末期 )，會(huì)造成樣本的低估，進(jìn)而流失率被高估。如下圖所示，這是現(xiàn)在比較通用的度量方法 圖 員工流失度量方法 度量 2選取了期初人數(shù)和期末人數(shù)的平均值作為樣本，默認(rèn)該平均值是企業(yè)期間內(nèi)人力資源管理所面對(duì)的平均被管理人數(shù)，其流失率相應(yīng)用來(lái)衡量期間內(nèi)流談星級(jí)酒店員工流失原因及相關(guān)對(duì)策 10 失管理的效果。 對(duì)流失員工的度量最簡(jiǎn)單的方法是直接查看流失 (離職 )人數(shù)。如果他們離開(kāi)酒店，而新員工又無(wú)法達(dá)到老員工的水平和酒店服務(wù)質(zhì)量的要求，必然引起整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的下降。這個(gè)沉重的打擊，使英特爾幾乎一敗涂地。一旦發(fā)生這種情況，帶給科技企業(yè)的將是極大的損失，尤其是當(dāng)這些知識(shí)型員工跳槽到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)或另起爐灶時(shí)，科技企業(yè)將面臨嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)壓力。 酒店客源的流失 人才流失會(huì)造成酒店客源流失。員工流失成本 （ Employee Turnover Cost） 是指由于員工自愿（主要指辭職）或非自愿（主要指解雇）以及企業(yè)為替換該員工過(guò)程中所發(fā)生的一系列直接或間接的費(fèi)用。他們往往是在參加酒店培訓(xùn)完后，掌握了一定的技術(shù)技能和服務(wù)意識(shí)后，選擇了跳槽?！岸颊f(shuō)酒店業(yè)是吃青春飯的，此言不假。 流動(dòng)率是指一定時(shí)期內(nèi)從業(yè)人員的調(diào)入、調(diào)出之和與從業(yè)人員平均人數(shù)之比。 B 座凝聚世界超前設(shè)計(jì)理念，盡顯時(shí)尚尊容與湘楚文化風(fēng)情，具有 強(qiáng)烈的時(shí)代氣息，處處體現(xiàn)出智能化、環(huán)?；腿诵曰奶攸c(diǎn)。酒店由 B 座、 A 座、裙樓、 娛樂(lè)城 、立體車庫(kù)和綜合樓組成。這樣，不僅導(dǎo)致了酒店管理質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的下降，破壞了酒店工作團(tuán)隊(duì)的凝聚力，而且也打擊了酒店在職員工的士氣，同時(shí)也造成了酒