【正文】 他無論在理論上還是在實踐中，都給與我很大的幫助，使我得到不少 的提高這對于我以后的工作和學習都有一種巨大的幫助，感謝他耐心的輔導。 在我的十幾年求學歷程里，離不開父母的鼓勵和支持，是他們辛勤的勞作，無私的付出，為我創(chuàng)造良好的學習條件，我才能順利完成完成學業(yè)，感激他們一直以來對我的撫養(yǎng)與培育。 回首四年，取得了些許成績，生活中有快樂也有艱辛。 另外，我還要感謝大學四年和我一起走過的同學朋友對我的關心與支 持，與他們一起學習、生活，讓我在大學期間生活的很充實，給我留下了很多難忘的回憶。郭謙功老師淵博的知識、嚴謹的作風和誨人不倦的態(tài)度給我留下了深刻的印象。經過這次畢業(yè)設計，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問題的能力、合作精神、嚴謹的工作作風等方方面面都有很大的進步。 （保密論文在解密后遵守此規(guī)定） 作者簽名 : 二〇 一 〇年 九 月 二十 日 談星級酒店員工流失原因及相關對策 26 致 謝 時間飛逝，大學的學習生活很快就要過去，在這四 年的學習生活中，收獲了很多，而這些成績的取得是和一直關心幫助我的人分不開的。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體均已在文中以明確方式標明。本人完全意識到本聲明的法律結果由本人承擔。 感謝和我一起走過大學三年的好朋友們，是他們一路的陪伴與愛護，才有了我現在的成績，他們是我成長的見證，有著值得我永遠珍惜的友情，他們的待人處事、治學態(tài)度將會影響我的一生。 正所謂：根本問題是決策者的問題，意識不到問題是管理素質的問題，解決不了問題是水平的問題，要切實可行地控制和減少員工 的流失，應從“擲地有聲”的酒店人文化做起，即找到“以人為本”的著陸點。如甲部門流失率持續(xù)高于乙部門，就有必要進一步分析，將部門的流失率也作為考核主管業(yè)績的一項 重要指標。關心員工設法 發(fā)現并滿足其需求 ,以此提高員工滿意感、降低流失率。和諧的心理契約對于酒店員工具有凝聚作用 ,而心理契約的違背會談星級酒店員工流失原因及相關對策 20 對酒店員工起到離散作用。通過職位輪換等手段來提高員工的團隊精神，維持長期而有效的激勵。 “人性化”的管理 國外酒店管理專家已提出將酒店傳統(tǒng)意義上的 CS（ Customer Satisfaction）戰(zhàn)略向 ES（ Employee Satisfaction） 戰(zhàn)略轉變，即只有滿意的員工，才有滿意的客人。 保持酒店員工的良性循環(huán) 合理的組織結構 談星級酒店員工流失原因及相關對策 19 酒店組織的扁平化是行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。 從本質上講，員工工作的意圖并不完全是物質的，還有工作的精神需求，如酒店的認可、工作的快樂氛圍、他人的尊重等。 樹立飯店企業(yè)精神，培育企業(yè)文化 企業(yè)文化是一種管理理念，是企業(yè)的核心競爭力之一。另外，酒店在經營過程中，必須重視制度的建立、完善和健全。酒店要主動為員工的生活歸屬著想，盡可能為員工解除后顧之憂，另外還需幫助員工做好職業(yè)生涯設計，更好地將個人發(fā)展與酒店的發(fā)展結合起來，吸引經過高等教育的管理人才留在酒店。所以酒店對員工每階段的評估與績效考核制度要規(guī)范，用人要避免周旋于復雜的人事關系之中，充分注意到人才的潛質和可塑性，使員工感到有晉升機會和發(fā)展空間，有前途感，充滿希望。良好的福利待遇對調動員工積極性，保證服務質量，提高飯店經濟效益，減少人員流動起著積極的作用，是飯店管理的一種有效手段。通過個人職業(yè)發(fā)展計劃，使每位員工對自己目前所擁有的技能進行評估，并考慮飯店發(fā)展的需求，使自己的特長及發(fā)展方向符合飯店變化的需求。這樣做，誠度，從而能夠大大降低員工的流動率。 （ 1） 飯店向客人出售的是服務產品，服務產品質量的高低直接取決于服務的提供者 各個員工的服務技能和服務熱情的高低。 談星級酒店員工流失原因及相關對策 16 第三章 對策探究 分析了整個酒店業(yè)員工流失的原因，自然就要對癥下藥，那么該采取些什么措施呢？我想，對控制酒店員工流失特別重要的是人力資源管理的環(huán)節(jié)和領域。例如，經營困難時想的不是怎樣同舟共濟，共度難關，而是首先就考慮裁員，使員工普遍無法建立對酒店的信任，其結果必然是迫使員工不得不為了獲得更多利益，在酒店間高速流動。一方面是我們的酒店認為自己的員工素質低，人才都在別的酒店，因此，不惜重金促使其他酒店的管理者和員工“加盟”，而忽略了自身現有人才的開發(fā)和培養(yǎng)；另一方面，員工認為酒店不尊重自己的工作，不重視自己的才能，在別的酒店的利益引誘下，也紛紛“跳槽”而去。這與中國酒店業(yè)發(fā)展現狀有關，國內眾多的酒店多系單體酒店，晉升空間狹窄，沒有什么發(fā)展機會，致使許多具備良好素質的從業(yè)人員在同一崗位一待就是許多 年，逗留時間過長，讓他們感到在酒店的職業(yè)生涯已經到頂，為求更好的發(fā)展而另謀高就。 個人發(fā)展 報酬是在人們選擇職業(yè)時比較注重的一個因素，但它并不是人們作出最終決策的惟一依據。而且 餐飲員 工 工作 的 時間 也 不穩(wěn)定。這些又加上也有些酒店的內部員工關系過于復雜，人際關系緊張，工作起來就更加壓抑了。由此，導致一些員工在尋找到了能夠提供更高報酬的企業(yè)后，就有可能選擇跳槽 。 大多數企業(yè)在對員工辭職率的分析中不難發(fā)現，決定雇員自愿離開企業(yè)的所有影響中，最重要的影響因素就是相對工資水平。 酒店的職業(yè)特點決定了其工作的強度更高，工作沒有常規(guī)性，非常辛苦，一線員工都要實行三班制，即使是管理人員也沒有正常的休息時間，一切都必須以顧客 為中心。另外，在我國酒店行業(yè)中，普遍流行著這么一種觀點：干酒店工作是吃青春飯的行業(yè)。其二，注重高級人才，忽略基層人才。等在城市站穩(wěn)腳跟后，便選擇收入更高的職業(yè)。特別是一些青年學生，不斷嘗試新的工作，尋求一種內心的滿足和人生的體驗已經成為他們的一種理念。一般來說，年齡與流動存在著高度的負相關關系，年輕的比年老的有更多的流動性，而酒店業(yè)所從事人員大多是一些思想活躍、人際溝通能力強、性格外向的年輕人，他們中的大多數人對職業(yè)從不抱從一而終的思想，一旦碰到條件更好、收入更高、相對更穩(wěn)定的工作誘惑時即跳槽而去。這種流失率通常用于對月度流失率的趨勢進行分析。由于樣本的標準化，它往往被用來對集團內各企業(yè)流失率的比 較。如果期初和期末都位于 7月份 (流失旺季末期 )，會造成樣本的低估，進而流失率被高估。如下圖所示，這是現在比較通用的度量方法 圖 員工流失度量方法 度量 2選取了期初人數和期末人數的平均值作為樣本，默認該平均值是企業(yè)期間內人力資源管理所面對的平均被管理人數，其流失率相應用來衡量期間內流談星級酒店員工流失原因及相關對策 10 失管理的效果。 對流失員工的度量最簡單的方法是直接查看流失 (離職 )人數。如果他們離開酒店，而新員工又無法達到老員工的水平和酒店服務質量的要求，必然引起整個服務質量的下降。這個沉重的打擊，使英特爾幾乎一敗涂地。一旦發(fā)生這種情況，帶給科技企業(yè)的將是極大的損失，尤其是當這些知識型員工跳槽到競爭對手企業(yè)或另起爐灶時，科技企業(yè)將面臨嚴峻的競爭壓力。 酒店客源的流失 人才流失會造成酒店客源流失。員工流失成本 （ Employee Turnover Cost） 是指由于員工自愿（主要指辭職）或非自愿（主要指解雇）以及企業(yè)為替換該員工過程中所發(fā)生的一系列直接或間接的費用。他們往往是在參加酒店培訓完后，掌握了一定的技術技能和服務意識后，選擇了跳槽?！岸颊f酒店業(yè)是吃青春飯的，此言不假。 流動率是指一定時期內從業(yè)人員的調入、調出之和與從業(yè)人員平均人數之比。 B 座凝聚世界超前設計理念，盡顯時尚尊容與湘楚文化風情，具有 強烈的時代氣息，處處體現出智能化、環(huán)保化和人性化的特點。酒店由 B 座、 A 座、裙樓、 娛樂城 、立體車庫和綜合樓組成。這樣，不僅導致了酒店管理質量和服務質量的下降，破壞了酒店工作團隊的凝聚力，而且也打擊了酒店在職員工的士氣，同時也造成了酒