【正文】 (4)配合關系的各實施部門。 (4)公關銷售部建立《賓客信息一覽表》，以分析市場動態(tài)和識別銷售方向。 (3)合同更改 ① 合同執(zhí)行過程中，當喜來登酒店或賓客一方提出合同變更時，應征求另一方同意，按《記錄控制程序》的規(guī)定，在原始單據上做出相應更改。 ② 評審方式與實施 、餐廳、康樂部的散客零點消費服務合同由服務人員或主管人員直接與賓客面談協(xié)商，賓客在有關記錄、協(xié)議上簽字確認即認為合同成立； ，在簽訂前由公關銷售部經理、銷售經理按評審內容要求評審，csm 做好《公關銷售部銷售合同評審記錄》； ，由總經理、服務部門人員、財務人員和銷售人員進行評審，填寫《公關銷售部銷售合同評審記錄》； ，填寫《公關銷售部電話預訂記錄》，直接經部門授權的接待員、預訂員、銷售人員在有關票證、菜單、發(fā)票記錄上簽字，即視為評審，如有超出權限范圍的事宜，須經上級領導批準； ，由銷售部經理對賓客要求或產品目錄、產品廣告內容進行評審確認，確認無誤并能滿足要求的，進行傳真、電話或 Email 回復確認，并填寫《公關銷售部傳真和網絡預訂登記》。 (3)喜來登酒店有能力滿足合同的要求。 (6)喜來登酒店的附加服務要求。 (2)口頭或訂單要約意向 (含餐飲、銷售、商品、電話預訂以及散客入住登記等口頭訂單 )。 職責 ● 公關銷售部負責喜來登酒店合同評審的歸口管理和具體實施。 (4)符合要求的工作環(huán)境。 (7)康樂服務中賓客財產的管理：康樂服務中賓客委托寄存財產的管理按照《賓客財產保護控制程序》有關條款要 求執(zhí)行。 ③ 結賬：服務生引領賓客至收銀臺，收銀臺根據賓客所確認的《消費單》結賬。 ③ 安全保護：教練員根據《健身房管理制度》要求提供現場安全保護。 ③ 安全保護：按《游泳場館管理規(guī)定》的要求，由游泳館救生員負責現場安全保護。 ④ 銷售：服務員根據當日酒吧所提供產品種類，有針對性地向賓客介紹并推銷，同時向賓客提供相應的服務。 ● 康樂服務過程控制 (1)迎送服務 迎賓員引領賓客至賓客指定地點或服務點，服務點服務員完成服務活動后，迎賓員送賓客離開。 (2)滿足相關法律法規(guī)的要求。 (3)法律法規(guī)要求。 職責 ● 康樂部負責康樂服務的歸口管理。 (2)符合要求的寄存、保管設施。 ③ 對賓客財產丟失、損壞應承擔責任的，對責任部門、責任人，喜來登酒店按賠償額確定其承擔一定比例的賠償責任。 (7)賓客遺留物品的處理 ① 賓客離開喜來登酒店后，遺留物品應及時上交大堂副理，填寫《賓客遺留物品登記表》，并按《賓客遺留物品處理規(guī)定》執(zhí)行。 (5)康樂部賓客財產管理 ① 康樂部負責康樂中心、游泳池、健身中心等處賓客財產的管理。 ② 服務人員按照《前廳部行李寄存管理辦法》妥善保管，直至賓客取回行李。 ③ 登記完成后，由經辦人對物品按《前廳部貴重物品寄存管理規(guī)程》進行妥善保管，直至賓客取回物品。 (3)賓客滿意程度的反饋。 (2)賓客對其財產的保護要求。 職責 ● 安全部負責對喜來登酒店賓客財產保護控制的歸口管理 。 ● 對客人對用餐滿意的監(jiān)視和調查 (1)在客人進餐時，服務人員或管理人員應及時關注客人對餐飲的評價和意見，如發(fā)現飯菜不潔、變質、霉變等情況，應立即向客人賠禮道歉，并主動與廚房聯(lián)系， 按標準重新提供。 (4)環(huán)境衛(wèi)生、整潔。 ④ 餐廳服務員在把食品提供給客人以前應再次檢查。 (4)菜肴的鑒定： ① 廚房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類，在出售前均應鑒定。 (3)驗收不合格的物料，由驗收人員記錄，以適當的方式標識，并按《不合格品控制程序》處理。 工作程序 ● 采購部對餐飲物料的供方進行評價選擇，所提供的物料、食品、飲料應符合國家有關法律法規(guī)要求。 目的 對餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛(wèi)生進行監(jiān)視或測量，確保其符合規(guī)定要求，增強顧客滿意。 職責 ● 采購部負責餐飲物料、食品、飲料的采購。 (3)必要的交通和通信保障。 (6)賓客滿意度的分析評定和 改進 ① 公關銷售部每月對收集的信息按《數據分析程序》的相關要求進行統(tǒng)計分析，計算出喜來登酒店和各部門賓客滿意率的項目、數量和百分比，確定賓客滿意程度的特性及趨勢，找出與目標值和競爭對手的差距和持續(xù)改進的問題點，編制《賓客滿意月度分析報告》。 ② 現階段賓客滿 意度的定期測量方法有： 《市場問詢調查表》，收集市場對喜來登酒店服務滿意或不滿意的信息及要求事項； ； 。 ③ 公關銷售部銷售經理、質量管理部客戶關系主任按 《賓客溝通程序》的要求不定期對喜來登酒店客戶進行拜訪，整理形成《客戶拜訪記錄》。 ● 活動控制 (1)賓客滿 意度的日常監(jiān)視方法有： ① 發(fā)放、收集意見表； ② 提供服務中和提供服務后與賓客談話、問詢； ③ 不定期的拜訪； ④ 設置投訴電話； ⑤ 其他形式的收集。 ● 結果控制 (1)賓客滿意程度數據分析的指標。 ● 各部門負責本部門在提供服務時，賓客滿意的監(jiān)視和測量信息的收集和傳遞。 (4)必要的財務支持。 ⑩ 基礎設施報廢： 《資產報廢制度》，報總經理批準后實施； 《資產報廢制度》對失去使用價值的基礎設施向工程部提出報廢申請，工程部負責組織相關部門和技術人員對申請報廢基礎設施組織鑒定，形成《基礎設施報廢鑒定報告》，經主管領導審批后報廢； ，工程部負責收集整理有關 報廢基礎設施的技術資料，該存檔的及時存檔； B11 基礎設施檔案管理： 工程部負責制訂《基礎設施檔案管理制度》，實施并保持基礎設施檔案管理。 ⑨ 基礎設施 改造： ，工程部負責基礎設施改造的立項，編制《基礎設施改造立項報告》，并報總經理審批。 ： —— 由基礎設施使用部門報修或突發(fā)事件引起的重大基礎設施故障，工程部首先要根據故障的性質及喜來登酒店服務的影響程度確定緊急搶修措施； —— 緊急搶修措施包括及時啟動備用基礎設施和組織力量實施即時搶修，確保把對服務的影響降低到最低限度； —— 緊急搶修應做好記錄，以提供識別和改進基礎設施管理存在的問題。 ： —— 工程部負責制訂《基礎設施年度檢修計劃》，檢修計劃應充分考慮設施與設備技術要求有關的檢修和有關法律法規(guī)要求的檢修； —— 工程部負責按 《基礎設施年度檢修計劃》組織本喜來登酒店技術人員實施基礎設施檢修。 ⑥ 基礎設施的使用和維護： 《基礎設施使用維護規(guī)程》實施基礎設施使用和維護，以確保： —— 備用基礎設施定期切換，交替運行； —— 基礎設施運行狀態(tài)良好，滿足服務要求； —— 基礎設施整潔、完好。 《基礎設施驗收制度》逐項驗收，驗收后填寫《基礎設施驗收記錄》，由工程部簽署驗收結論，報副總經理審批，并存入基礎設施檔案。 ② 基礎設施的驗收： 《基礎設施進店驗收制度》組織驗收，工程部負責填寫并保管《基礎設施驗收記錄》；基礎設施驗收包括： —— 隨機文件、附件和工具齊全； —— 外觀良好 ； —— 零部件齊全； —— 試用后使用性能達到規(guī)定要求。 (3)基礎設施維修、保養(yǎng)、運行滿足服務的要求。 (2)建立、實施和持續(xù)改進質量管理體系對基礎設施的要求。 適用范圍 本程序適用于本喜來登酒店基礎設施的管理。 ● 資源要求 (1)符合要求的環(huán)保管理人員。 ⑤ 安全部每日檢查所有花卉的養(yǎng)護質量，填寫《花卉養(yǎng)護檢查記錄表》。 (6)綠化管理 ① 安全部編制《花草養(yǎng)護制度》，及時做好店內花卉的擺放、更換、養(yǎng)護、保潔。 (3)各服務部門主管每天檢查各自對客服務場所環(huán)境狀況，填寫《環(huán)境檢查記錄表》，作為考核的依據。 (4)國家環(huán)保部門環(huán)境監(jiān)測的結果。 根據上述信息，形成《工作環(huán)境標準》和《污染物排放標準》，經總經理批準，作為環(huán)境控制的依據。 工作程序 ● 環(huán)境管理要求 環(huán)境管理的輸入應包括以下方面的信息： (1)“ 五星 ” 級服務對環(huán)境的要求。 支持性文件 ● 《中華人民共和國治安管理處罰條例》 ● 《賓客財產保護控制程序》 相關記錄 ● 《突發(fā)事件現場情況記錄》 ● 《崗位勤務及安全情況日報記錄》 ● 《火警信號記錄》 ● 《火災事故報告》 喜來登酒店質量管理程序專題 —— 工作環(huán)境管理程序 目的 為了確保對賓客服務 (包括法律法規(guī)要求 )所需的工作環(huán)境，特制定本程序。 (2)聯(lián)絡通信工具。 ③ 發(fā)生重大火災，賓客和員工的疏散辦法執(zhí)行《火災疏散預案》，填寫《火災事故報告》。 (5)協(xié)助處置突發(fā)事件的配合部門。 ● 資源要求 (1)明確突發(fā)事件處置人員的職責。填寫《火災事故報告》。具體執(zhí)行《賓客死亡、意外受傷處理規(guī)程》。 ② 具體執(zhí)行《中華人民共和國治安管理處罰條例》和《賓客違法處理辦法》。 (4)賓客打架、吵架處置 ① 賓客之間在店內打架、吵架，保安人員應首先穩(wěn)定雙方情緒，盡可能將雙方拉開。 (2)交通意外事故處置 ① 院內發(fā)生交通意外事故，保安人員應及時疏通現場交通，保護好現場，疏散圍觀人群。 安全部每年應對突發(fā)事件發(fā)生處置及影響程度進行總結分析與評價，形成《突發(fā)事件處置評價報告》識別需要改進的問題與機會。 ● 突發(fā)事件處置結果 (1)平息事態(tài)、控制了事態(tài)擴大。 (2)突發(fā)事件的 影響程度信息。 適用范圍 本程序適用于本喜來登酒店各部門對突發(fā)事件的控制。 (2)良好的客房設