【正文】 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 11 頁(yè) 共 11 頁(yè) 五、住戶有償服務(wù)較大項(xiàng)目審報(bào)單須請(qǐng)住戶填寫服務(wù)意見的評(píng)語，管理處依據(jù)住戶的評(píng)語，對(duì)維修人員進(jìn)行考核。 一、管理處主任不定期進(jìn)行訪問住戶，解釋管理處的內(nèi)部管理程序，運(yùn)作情況，住宅區(qū)管理制度，人員的責(zé)任范圍。 2．外罰方式： 1）口頭警告； 2）書面警告； 3）降級(jí)、撤職、罰款； 4）辭退或開除； 3．公司正式職工觸犯國(guó)家法令法規(guī)，應(yīng)接受有關(guān)部門的制裁。 ―― 有下列行為之一者，屬甲類過失： 1）上班遲到、早退的； 2）非因工作需要，上班時(shí)間會(huì)客聊天或長(zhǎng)時(shí)間占用電話的； 3）拖延執(zhí)行上級(jí)命令的； 4）不按規(guī)定著裝的； 5）有其他 不道德的行為的。 2．獎(jiǎng)勵(lì)方式： 1）口頭或通報(bào)表?yè)P(yáng)； 2）記功； 3）晉升工資或晉級(jí)； 4）通令嘉獎(jiǎng)； 5）授予榮譽(yù)稱號(hào)。 在所有培訓(xùn)的管理人員中，實(shí)行 10％的淘汰率，能者上，庸者下，力爭(zhēng)通過培訓(xùn)，提高各級(jí)管理人員的綜合素質(zhì)，將物業(yè)管理推向更高的境界。 二、培訓(xùn)目標(biāo)： 100％的持證上崗率 成功掌握 2－ 3門相關(guān)專業(yè) 通過 2－ 3年造就一批現(xiàn)代物業(yè)管理的高素質(zhì)隊(duì)伍 三、培訓(xùn)內(nèi)容： 1．各崗位培訓(xùn)，特種工種操作及新技術(shù)、技能培訓(xùn)； 2．服務(wù)質(zhì)量服務(wù)技巧培訓(xùn)； 3．企業(yè)形象及住戶滿意系統(tǒng)ＣＳ培訓(xùn)； 4．金欣小區(qū)管理模式培訓(xùn)； 5．電腦基本操作技能培訓(xùn)； 6．法律、法 規(guī)、物業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)培訓(xùn)。光有為業(yè)主 (住戶 )服務(wù)的思想是不夠的，還必須有為業(yè)主 (住戶 )服務(wù)的本領(lǐng)。 五、職業(yè)修養(yǎng)方面的規(guī)范要求 要樹立崇高的理想和信念。 四、工作態(tài)度方面的規(guī)范要求 廉潔奉公，公私分明，這是社會(huì)主義職業(yè)道德的本質(zhì)要求。正常服務(wù)就是在物業(yè)管理過程中熱情、公平、周到、負(fù)責(zé)；多功能服務(wù)就是提供與物業(yè)管理相關(guān)的連帶服務(wù)以滿足多種需要；專項(xiàng)服務(wù)就是為服務(wù)對(duì)象提供特殊的需要；現(xiàn)代技術(shù)服務(wù)就是隨著商業(yè)技術(shù)裝備的逐步改進(jìn)，擴(kuò)大科學(xué)技術(shù)服務(wù)。 二、服務(wù)精神方面的規(guī)范要求 物業(yè)管理行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，其根本宗旨是為業(yè)主 (住戶 )服務(wù)。 物業(yè)管理公司員工職業(yè)道德規(guī)范的內(nèi)容，包括對(duì)員工在思想基礎(chǔ)、服務(wù)精神、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、工作態(tài)度以及職業(yè)修養(yǎng)等方面的規(guī)范要求。 十九、保密 未經(jīng)公司批準(zhǔn)，員工不得向外界透露、傳播或提供公司的內(nèi)部資料，公司的一切有關(guān)文件、檔案和資料不得交給無關(guān)人員，如有查詢，可請(qǐng)查詢者通過正常手續(xù)與管理部聯(lián)系。 十八、員工餐廳 員工當(dāng)值期間必須在公司員工飯?zhí)糜蒙?，并?zhí)行公司規(guī)定的就餐規(guī)則，不得在飯?zhí)靡酝獾牡胤竭M(jìn)膳。員工填交的各種表格必須真實(shí)，不得隱瞞偽造，如有隱瞞或偽造，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)公司立即作出嚴(yán)厲的處理，并保留追究行政責(zé)任的權(quán)力。 未經(jīng)批準(zhǔn)員工不得擅自 取用公司內(nèi)的各類物品作個(gè)人自用，否則，以偷盜論處。 員工在上崗當(dāng)值期間必須按規(guī)定著裝，并保持工裝整潔、端莊。 代人或托人簽到，均屬舞弊行為，將會(huì)受到公司的嚴(yán)厲處分。 十、服務(wù)準(zhǔn)則 業(yè)主至上，賓至如歸，使業(yè)主 (住戶 )對(duì)我們的服務(wù)無可挑剔，是公司全體員工的共同準(zhǔn)則。各部門的工作都是為著一個(gè)共同的目標(biāo)。每一位員工必須明確自己的直接上司，切實(shí)服從上司的工作安排和督導(dǎo)，按時(shí)完成本職任務(wù)。 五、電話接聽：電話鈴聲響三聲之內(nèi)必須接聽，先說 “ 您好，九嘉物業(yè)公司某某部門或管理處 ” ，然后再詢問對(duì)方有什么可以幫助的。 就坐姿式要保持上體挺直，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，胸部挺起，使背部與臀成一直角，雙手自然地放在膝上，坐在椅子面積的三分之二處為宜。 不準(zhǔn)梳留怪異發(fā)型，女員工不準(zhǔn)披頭散發(fā)，頭發(fā)長(zhǎng) 度不宜過肩；男員工頭發(fā)發(fā)腳不遮耳部，發(fā)長(zhǎng)不蓋衣領(lǐng)，每天須剃胡須，不準(zhǔn)燙發(fā)、不準(zhǔn)留小胡子、不準(zhǔn)留大鬢角。 細(xì)致。 責(zé)任。微笑服務(wù)是公司對(duì)員工的基本要求。禮貌 是公司員工最起碼的準(zhǔn)則。 在工作 (服務(wù) )崗位，要熱情、禮貌、周到接待客人，與客人和同事交談要使用敬語。緊急的私人電話則由所在部門或人事部接收轉(zhuǎn)告。 敬業(yè)樂業(yè)、積極進(jìn)取、刻苦學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)、不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作能力、提高服務(wù)質(zhì)量。電焊時(shí)必須兩人以上同時(shí)作業(yè)，至少配備 1211滅火器一個(gè)。 三、線路不得隨地拖動(dòng)，移動(dòng)線路必須用多股橡質(zhì)軟電纜。 一、前來聯(lián)系臨時(shí)用電者，必須持有合格的電工上崗證方可填寫臨時(shí)用電審批表。 四、非因工作原因造成的工作服損壞，由當(dāng)事人自行承擔(dān)購(gòu)買工作服的費(fèi)用 。如需對(duì)帳目進(jìn)行說明或必要的更正，須另行在宣傳欄內(nèi)公布。 三、管理服務(wù)費(fèi)的收支項(xiàng)目，由財(cái)務(wù)人員依照帳本的實(shí)際情況每三個(gè)月公布一次，接受有關(guān)部門和業(yè)主的監(jiān)督和咨詢。 十一、接到供水公司發(fā)出的停水通知時(shí)，應(yīng)及時(shí)向住戶發(fā)出通知，使住戶有所準(zhǔn)備。 七、樓宇外墻的公用下水管渠發(fā)生破裂，應(yīng)立即維修，以免污水流出影響環(huán)境衛(wèi)生。 三、發(fā)現(xiàn)水管爆裂時(shí)，必須盡快關(guān)上相關(guān)的閥門，大水管爆裂，則總閥門 關(guān)閉 ,并即時(shí)發(fā)出通告 ,受影響的住戶 ,立即安排緊急維修。 五、斷電后，必須進(jìn)行接地保護(hù)。 六、 高壓環(huán)網(wǎng)柜安全操作 一、必須由管理處主任批準(zhǔn)的、或持有高壓操作許可證的人員方可進(jìn)入高壓環(huán)網(wǎng)柜室。 二、停電操作規(guī)范： 斷開各分回路的空氣開關(guān)，拉下各回路刀閘開關(guān)。 五、 低壓配電房操作規(guī)程 一、合閘送電操作規(guī)范： 非機(jī)電組人員不得進(jìn)行合閘操作作業(yè)。 六、水泵控制回路應(yīng)每月進(jìn)行一次緊固，檢查是否可靠，檢查備用水泵能否在主機(jī)出現(xiàn)故障的情況下，自動(dòng)運(yùn)行。 二、水泵房?jī)?nèi)機(jī)電設(shè)備由機(jī)電人員負(fù)責(zé)，其他人不得操作，無關(guān)人員不得進(jìn)入泵房。 四、 水泵房管理制度 水泵房是提供住戶生活、消防用水的關(guān)健部位