【正文】 216。216。216。216。 216。 制訂突發(fā)性火災(zāi)等災(zāi)害應(yīng)急方案，設(shè)立消防疏散示意圖，保證緊急疏散通道通，照明設(shè)施、引路標志完好。 消防控制中心及消防器材配備齊全，完好無損，可隨時啟用。216。216。發(fā)現(xiàn)異常，及時找出多用水的原因，及時整改。216。216。216。二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單、操作人員健康證俱全。 星級賓館空調(diào)箱工作噪音控制在標準范圍內(nèi)；溫控開關(guān)及各種閥門、控制部分正常完好，做好節(jié)能工作。 轎廂、井道保持清潔。 電梯按規(guī)定時間運行，安全設(shè)施齊全有效，通風(fēng)、照明及其它附屬設(shè)施完好。216。216。216。 配備所需各種專業(yè)技術(shù)人員，維修和操作人員持證上崗。 設(shè)備良好，運行正常，一年內(nèi)無重大管理責任事故。 設(shè)備圖紙、檔案資料齊全，建立設(shè)備臺賬，項目齊全、目錄清晰、管理完善， 可隨時查閱。輸入／173。 各點控制正確，達到節(jié)能與舒適效果。 云臺攝像機動作靈活。 系統(tǒng)聯(lián)動無失控的現(xiàn)象。 報警探測器可靠、正常。 排水泵運行與控制正常有效。4照明系統(tǒng)％公共區(qū)域照明燈具損壞時間不長于24小時，％以內(nèi)。173。173。2動力供電系統(tǒng)正常率99％173。173。173。173。針對這樣的客戶群體，無論在辦公環(huán)境和條件方面還是生活設(shè)施保障方面，工程部的運作將以保證能夠適應(yīng)用戶的特殊要求為首要目標。報修的工作程序：《報修記錄單》《報修記錄單》維修人員10分鐘到達現(xiàn)場（如用戶預(yù)約維修時間，維修人員應(yīng)在預(yù)約的時間提前到達現(xiàn)場），維修人員應(yīng)按照《維修服務(wù)收費標準》收費，并在收費單上注明應(yīng)收取的各項費用金額，經(jīng)用戶簽名確認。C類：空調(diào)系統(tǒng)、自動移動門、衛(wèi)星有線電視系統(tǒng)、照明系統(tǒng)等。滿意率/總項≥85客戶滿意度9518業(yè)主投訴處理率100%認真對待業(yè)主的投訴，及時處理并做記錄，處理結(jié)束后回訪。故障累計天數(shù)/365天≤1%12檔案建立與保管完好率100%制定嚴謹?shù)臋n案管理制度，文檔管理員由專人負責，做到條理清晰、資料齊備。加強消防安全宣傳，建立安全義務(wù)消防隊。實行巡查制度，建檔記錄，確保智能化系統(tǒng)完好無損正常運行。確保物業(yè)水、電供應(yīng)正常。管理設(shè)施的配置根據(jù)物業(yè)管理的需要，相應(yīng)所需配置的設(shè)施主要有：電話、傳真、電腦、打印機、辦公桌椅、保險柜、工具、更衣箱等，詳細所需物品的清單在開辦費用中列出。保安部辦公室保安部辦公20平方米清潔部辦公室清潔部辦公、存放常用清潔用品20平方米員工更衣室員工更衣6080平方米可利用地下室邊角房間或多余空間工程部倉庫用于存放設(shè)施設(shè)備的常用和應(yīng)急配件20—30平方米工程部工場用于工程維修2025平方米合計300平方米左右物業(yè)管理辦公用房由開發(fā)商提供，其他任何單位和個人不得侵占，使用的物業(yè)管理單位不能擅自改作他用。序號培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容課時1軍訓(xùn)軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練5天2禮儀知識常用禮儀知識6課時形體訓(xùn)練員工行為語言規(guī)范3服務(wù)意識職業(yè)道德教育3課時客戶溝通協(xié)調(diào)技巧受理及處理客戶投訴4企業(yè)文化企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹3課時企業(yè)理念與宗旨員工手冊與勞動人事規(guī)章制度5物業(yè)管理知識物業(yè)管理基礎(chǔ)知識6課時物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)6課時入伙與二次裝修管理服務(wù)要求與技巧3課時典型物業(yè)管理案例6課時6質(zhì)量管理ISO9002質(zhì)量管理體系6課時7安全防范知識消防知識6課時治安防范知識與技巧8“文化廣場”情況“文化廣場”基本情況介紹3課時9帶班實行7天由管理處負責，對新到崗員工上崗前進行的培訓(xùn)。同樣，工程技術(shù)員工也不應(yīng)該局限于本人專業(yè)領(lǐng)域。我們將培訓(xùn)工作上遵循以下原則：v 培訓(xùn)范圍全員性管理水平的提高需要依靠全體員工的共同努力，大量具有共性的內(nèi)容如制度、意識、理念等需要全體員工共同遵循。v 遵守各項規(guī)章制度，發(fā)揮工作主動性。v 服從工作安排，定期對設(shè)備做好保養(yǎng)、維修等工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。v 按時按質(zhì)保量完成設(shè)備定期檢查與維修工作。v 負責BA系統(tǒng)的值班工作，每天根據(jù)實際需要調(diào)整設(shè)備運行參數(shù)和運行時間程序。v 非經(jīng)主管工程師同意，不得隨意更改原接線方式和工作原理，不得破壞裝飾格調(diào)?！缶S修電工崗位職責v 照維修電工領(lǐng)班的工作安排，主動認真地進行各類電氣設(shè)備的日常巡視檢查和維修保養(yǎng)工作，確保電氣設(shè)備始終處于良好運行狀態(tài)。財務(wù)出納崗位職責v 遵守國家有關(guān)的現(xiàn)金管理制度，熟悉財務(wù)出納工作程序，并具有相關(guān)的專業(yè)知識。＊搞好“文化廣場”樓層、車庫及周邊的環(huán)境衛(wèi)生。特別要交待清上一班尚未解決之事情；＊當值時不得大聲喧鬧、玩耍；＊遵從上級指示，無異議地執(zhí)行一切合理的工作?！蟊嵄＞G部主管： 制定本部門保潔、保綠管理方案及各項制度，編制相應(yīng)的實施計劃并監(jiān)督執(zhí)行；保證“文化廣場”清潔美觀，為客戶提供美觀、舒適的生活和工作環(huán)境； 制定保潔部的年度及月度工作計劃，安排本部門員工的工作； 負責日常保潔保綠工作的安排、執(zhí)行、培訓(xùn)，完整各類記錄； 安排人力保證保潔服務(wù)，協(xié)助處理各類突發(fā)事件和客戶投訴事宜； 主持召開部門的工作例會，檢查、簽收各崗位工作日記，保證保潔部各項工作運作正常； 定期向經(jīng)理匯報保潔狀況，并提出合理化建議； 做好安全生產(chǎn)及勞動保護工作，監(jiān)督控制部門員工的工作質(zhì)量，就人員聘免提供建議； 年終對部門員工進行績效考核，總結(jié)年度工作、并安排來年工作計劃； 完成上級指派、下達的其他工作任務(wù)。二、 管理處各部門、各崗位的人員配備數(shù)以及各崗位的職責 各部門各崗位人員配置計劃（中標招商）部門崗位人數(shù)主要工作范圍管理處經(jīng)理1負責“文化廣場”的全面物業(yè)管理工作經(jīng)理助理（兼行政主管）1協(xié)助“文化廣場”的全面物業(yè)管理工作，主管與業(yè)主及對外的聯(lián)系、協(xié)調(diào)人事及其他行政事務(wù)客戶服務(wù)部（1人）財務(wù)1負責管理處財務(wù)工作客戶服務(wù)（兼）1負責文件起草、打印、客戶檔案管理、內(nèi)勤工程部（9人）工程主管1協(xié)助管理處經(jīng)理負責工程部工作（弱電工程師）BA/配電值班4BA室和配電室值班并接受夜間業(yè)主委托維修日常維修4“文化廣場”設(shè)備的操作和日常維修（強電含電梯、弱電、空調(diào)鍋爐、給排水、三項工（泥、木、油漆、鉗工等）保安部（25人）保安主管（兼消防專管員）1協(xié)助管理處經(jīng)理工作，負責保安全面工作，管理”文化廣場”各類與安全、消防相關(guān)事宜保安領(lǐng)班4每班各一人，負責本班組的業(yè)務(wù)工作（不脫產(chǎn)）中控室424小時值班，四班二運轉(zhuǎn)門崗4負責門崗的保安巡邏4車管8車輛管理、安全檢查、夜間巡邏等，包括機動人員保潔部（13人）保潔主管1協(xié)助管理處經(jīng)理工作，負責清潔部全面工作專項保潔4負責定期保潔及輪休頂班樓面保潔工6大樓公共區(qū)域空置樓面的保潔工作，包括A區(qū)和裙房外環(huán)境2外圍環(huán)境的保潔合計50部門崗位人數(shù)主要工作范圍管理處經(jīng)理1負責“文化廣場”的全面物業(yè)管理工作經(jīng)理助理（兼行政主管）1協(xié)助“文化廣場”的全面物業(yè)管理工作，主管與業(yè)主及對外的聯(lián)系、協(xié)調(diào)人事及其他行政事務(wù)行政服務(wù)部（2人）財務(wù)1負責管理處財務(wù)工作客戶服務(wù)1負責文件起草、打印、客戶檔案管理、內(nèi)勤工程部（10人）工程主管1協(xié)助管理處經(jīng)理負責工程部工作（弱電工程師）BA/配電值班4BA室和配電室值班并接受夜間業(yè)主委托維修日常維修4“文化廣場”設(shè)備的操作和日常維修（強電含電梯、弱電、空調(diào)鍋爐、給排水、三項工（泥、木、油漆、鉗工等）保安部（33人）保安主管（兼消防專管員）1協(xié)助管理處經(jīng)理工作，負責保安全面工作，管理”文化廣場”各類與安全、消防相關(guān)事宜保安領(lǐng)班4每班各一人，負責本班組的業(yè)務(wù)工作（不脫產(chǎn)）中控室424小時值班，四班二運轉(zhuǎn)門崗8負責門崗的保安巡邏8車管8車輛管理、安全檢查、夜間巡邏等，包括機動人員保潔部（15人）保潔主管1協(xié)助管理處經(jīng)理工作，負責清潔部全面工作專項保潔4負責定期保潔及輪休頂班樓面保潔工8大樓公共區(qū)域空置樓面的保潔工作，包括A區(qū)和裙房外環(huán)境2外圍環(huán)境的保潔合計62部門崗位人數(shù)主要工作范圍管理處經(jīng)理1負責“文化廣場”的全面物業(yè)管理工作經(jīng)理助理（兼行政主管）1協(xié)助“文化廣場”的全面物業(yè)管理工作，主管與業(yè)主及對外的聯(lián)系、協(xié)調(diào)人事及其他行政事務(wù)行政服務(wù)部（3人）財務(wù)1負責管理處財務(wù)工作客戶服務(wù)2負責文件起草、打印、客戶檔案管理、內(nèi)勤工程部（17人）工程主管1協(xié)助管理處經(jīng)理負責工程部工作（弱電工程師）BA/配電值班8BA室和配電室值班并接受夜間業(yè)主委托維修日常維修8“文化廣場”設(shè)備的操作和日常維修（強電含電梯、弱電、空調(diào)鍋爐、給排水、三項工（泥、木、油漆、鉗工等）保安部（41人）保安主管（兼消防專管員）1協(xié)助管理處經(jīng)理工作，負責保安全面工作，管理“文化廣場”各類與安全、消防相關(guān)事宜保安領(lǐng)班4每班各一人，負責本班組的業(yè)務(wù)工作（不脫產(chǎn)）中控室424小時值班，四班二運轉(zhuǎn)門崗16負責門崗的保安巡邏8車管8車輛管理、安全檢查、夜間巡邏等，包括機動人員保潔部（23人）保潔主管1協(xié)助管理處經(jīng)理工作，負責清潔部全面工作專項保潔4負責定期保潔及輪休頂班樓面保潔工12大樓公共區(qū)域樓面的保潔工作，包括A區(qū)和裙房外環(huán)境2外圍環(huán)境的保潔合計86備注：由于“文化廣場”的招商定位未確定、管理處各部門、各崗位的人員配備數(shù)作參考，具體可以按照實際情況調(diào)整。開拓創(chuàng)新的能力：根據(jù)客戶和住戶需求的不斷變化，及時開發(fā)新的物業(yè)服務(wù)項目，提出有利于公司發(fā)展的新建議，積極為公司增加效益作出貢獻。保潔保綠部主管： 制定本部門保潔、保綠管理方案及各項制度，編制相應(yīng)的實施計劃并監(jiān)督執(zhí)行；保證“文化廣場”清潔美觀，為客戶提供美觀、舒適的生活和工作環(huán)境； 制定保潔部的年度及月度工作計劃，安排本部門員工的工作； 負責日常保潔保綠工作的安排、執(zhí)行、培訓(xùn)，完整各類記錄； 安排人力保證保潔服務(wù)，協(xié)助處理各類突發(fā)事件和客戶投訴事宜； 主持召開部門的工作例會，檢查、簽收各崗位工作日記，保證保潔部各項工作運作正常； 定期向經(jīng)理匯報保潔狀況，并提出合理化建議； 做好安全生產(chǎn)及勞動保護工作，監(jiān)督控制部門員工的工作質(zhì)量，就人員聘免提供建議； 年終對部門員工進行績效考核，總結(jié)年度工作、并安排來年工作計劃；完成上級指派、下達的其他工作任務(wù)?！舯嵄＞G部職責保質(zhì)保量完成每日安排的例行工作；熟練掌握清潔設(shè)備及清潔劑的使用，提高清潔水準及效率；在工作中發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施有損壞情況，應(yīng)及時報修；協(xié)助處理突發(fā)事件，并及時向上級匯報；遇有客戶投訴，應(yīng)及時向上級匯報；不得向客戶提供私人服務(wù)及索取報酬；提高自身工作知識及技巧，以達更佳效果；遵守上級指示，無異議地執(zhí)行一切合理的工作。按有關(guān)規(guī)定對違章裝修戶進行恰當?shù)奶幚??！艄こ滩柯氊煛拔幕瘡V場”各類裝修和裝修管理規(guī)定，指導(dǎo)業(yè)務(wù)裝修活動。應(yīng)為進出“文化廣場”的客戶搬運行李及指點方向。同時，還應(yīng)做好部分服務(wù)工作。1對分管部門負責人進行每月一次工作考核?！粜姓蛻舴?wù)部： 負責貫徹物業(yè)處經(jīng)理會議精神，并檢查督促落實，做好統(tǒng)籌協(xié)調(diào)； 組織抓好物業(yè)處年度工作計劃、工作總結(jié)及各個階段的材料的撰寫工作，管好文秘工作，審核所有以物業(yè)處名義印發(fā)的文件、報告等； 負責按照ISO9001：2000標準的要求檢查各部的質(zhì)量體系的執(zhí)行情況； 負責物業(yè)處各類會議的組織、落實；熱情做好客戶來信、來電、來訪接待工作，并根據(jù)行業(yè)規(guī)范標準限期保質(zhì)、保 量完成投訴事件及保修項目的核收與轉(zhuǎn)發(fā)工作，對維修質(zhì)量進行定期回訪。 員工培訓(xùn)計劃及實施情況分析；173。 保險及各項外包合同/協(xié)議執(zhí)行狀況分析；173。主要內(nèi)容包括：173。 確保能夠獲得支持這些過程的操作和監(jiān)控、測量和分析；173。 參加行業(yè)評估及政府部門測評公司按ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的要求建立、實施、維持文件的質(zhì)量管理體系，并持續(xù)改善其有效性。 每年一次第三方客戶滿意度評估173。、監(jiān)督、評估體系我們認為“文化廣場”的各項物業(yè)管理制度、規(guī)范及流程只是作好日常管理服務(wù)工作的基礎(chǔ)，要使工作的開展達到標準及要求，必須建立有效的監(jiān)控體系，因此我們將采用“文化廣場”管理處自查、公司監(jiān)督及業(yè)主評估的完整體系來確保管理服務(wù)工作的品質(zhì)和水準，主要手段包括：173。u 在內(nèi)部管理上，每周召開管理處例會和部門例會。u 注重工作成效目標計劃分目標計劃實施體系反饋和檢查資源使用、控制體系橫道圖成本控制總目標分解u 有完善的目標考核體系。各項工作的安排及臨時任務(wù)的下達，均由經(jīng)理直接安排，各主管下屬人員直接向其負責，各主管及各職位專業(yè)人員直接向管理處經(jīng)理負責。u 領(lǐng)先水平：通過我們的努力，打造“文化廣場”物業(yè)管理的品牌，達到“上海物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”的水平。u 行業(yè)性質(zhì)：以全心全意為入駐“文化廣場”各單位服務(wù)，服務(wù)的內(nèi)容要符合業(yè)者的需求，服務(wù)的方式要適應(yīng)他們的心理，真正做到“零干擾”、“無抱怨”。：以效率為先高效