【正文】 家有關(guān)的現(xiàn)金管理制度，熟悉財(cái)務(wù)出納工作程序，并具有相關(guān)的專業(yè)知識(shí)。v 按時(shí)按質(zhì)保量完成設(shè)備定期檢查與維修工作。同樣，工程技術(shù)員工也不應(yīng)該局限于本人專業(yè)領(lǐng)域。確保物業(yè)水、電供應(yīng)正常。滿意率/總項(xiàng)≥85客戶滿意度9518業(yè)主投訴處理率100%認(rèn)真對(duì)待業(yè)主的投訴，及時(shí)處理并做記錄，處理結(jié)束后回訪。173。173。 報(bào)警探測(cè)器可靠、正常。輸入／173。216。 轎廂、井道保持清潔。216。216。216。216。 216。216。216。 電梯按規(guī)定時(shí)間運(yùn)行，安全設(shè)施齊全有效，通風(fēng)、照明及其它附屬設(shè)施完好。 配備所需各種專業(yè)技術(shù)人員，維修和操作人員持證上崗。 各點(diǎn)控制正確，達(dá)到節(jié)能與舒適效果。 排水泵運(yùn)行與控制正常有效。2動(dòng)力供電系統(tǒng)正常率99％173。針對(duì)這樣的客戶群體，無論在辦公環(huán)境和條件方面還是生活設(shè)施保障方面，工程部的運(yùn)作將以保證能夠適應(yīng)用戶的特殊要求為首要目標(biāo)。故障累計(jì)天數(shù)/365天≤1%12檔案建立與保管完好率100%制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臋n案管理制度，文檔管理員由專人負(fù)責(zé)，做到條理清晰、資料齊備。管理設(shè)施的配置根據(jù)物業(yè)管理的需要，相應(yīng)所需配置的設(shè)施主要有：電話、傳真、電腦、打印機(jī)、辦公桌椅、保險(xiǎn)柜、工具、更衣箱等，詳細(xì)所需物品的清單在開辦費(fèi)用中列出。我們將培訓(xùn)工作上遵循以下原則：v 培訓(xùn)范圍全員性管理水平的提高需要依靠全體員工的共同努力，大量具有共性的內(nèi)容如制度、意識(shí)、理念等需要全體員工共同遵循。v 負(fù)責(zé)BA系統(tǒng)的值班工作，每天根據(jù)實(shí)際需要調(diào)整設(shè)備運(yùn)行參數(shù)和運(yùn)行時(shí)間程序。＊搞好“文化廣場(chǎng)”樓層、車庫及周邊的環(huán)境衛(wèi)生。開拓創(chuàng)新的能力：根據(jù)客戶和住戶需求的不斷變化，及時(shí)開發(fā)新的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，提出有利于公司發(fā)展的新建議，積極為公司增加效益作出貢獻(xiàn)?！艄こ滩柯氊?zé)“文化廣場(chǎng)”各類裝修和裝修管理規(guī)定，指導(dǎo)業(yè)務(wù)裝修活動(dòng)。◆行政客戶服務(wù)部： 負(fù)責(zé)貫徹物業(yè)處經(jīng)理會(huì)議精神，并檢查督促落實(shí)，做好統(tǒng)籌協(xié)調(diào)； 組織抓好物業(yè)處年度工作計(jì)劃、工作總結(jié)及各個(gè)階段的材料的撰寫工作，管好文秘工作，審核所有以物業(yè)處名義印發(fā)的文件、報(bào)告等； 負(fù)責(zé)按照ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求檢查各部的質(zhì)量體系的執(zhí)行情況； 負(fù)責(zé)物業(yè)處各類會(huì)議的組織、落實(shí)；熱情做好客戶來信、來電、來訪接待工作，并根據(jù)行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)限期保質(zhì)、保 量完成投訴事件及保修項(xiàng)目的核收與轉(zhuǎn)發(fā)工作，對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行定期回訪。 確保能夠獲得支持這些過程的操作和監(jiān)控、測(cè)量和分析；173。u 在內(nèi)部管理上，每周召開管理處例會(huì)和部門例會(huì)。u 行業(yè)性質(zhì)：以全心全意為入駐“文化廣場(chǎng)”各單位服務(wù)，服務(wù)的內(nèi)容要符合業(yè)者的需求，服務(wù)的方式要適應(yīng)他們的心理，真正做到“零干擾”、“無抱怨”。㎡，42176=105440元其中人工費(fèi)用約84352 元；材料費(fèi)用約21088元。M2商業(yè)2年247。 雖然進(jìn)駐“文化廣場(chǎng)”客戶行業(yè)范圍也比較廣泛，從業(yè)人員對(duì)物業(yè)管理的需求也會(huì)多種多樣，服務(wù)需求的多樣性和復(fù)雜性要遠(yuǎn)勝于單一商務(wù)辦公類型的物業(yè)管理。二、 管理處運(yùn)作方式及各部門職責(zé). 目標(biāo)管理體系在“文化廣場(chǎng)”的物業(yè)管理上，建立目標(biāo)管理體系，即由管理處全體員工參與目標(biāo)的制訂，在工作中實(shí)行自我控制，并努力完成工作目標(biāo)。 公司季度管理服務(wù)工作評(píng)定檢查173。 工程專項(xiàng)/維修及保養(yǎng)狀況分析；173。設(shè)立保安監(jiān)控崗，確保安全監(jiān)控和消防報(bào)警系統(tǒng)全天候運(yùn)行，對(duì)“文化廣場(chǎng)”的安全狀況實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控。工程部主管： 制定本部門各項(xiàng)制度，保證設(shè)備設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)良好，為客戶提供舒適的生活和工作環(huán)境； 制定工程年度預(yù)算計(jì)劃與大修和設(shè)備安裝的計(jì)劃； 預(yù)計(jì)、估測(cè)、控制人力、材料和設(shè)備設(shè)施的成本?！蟊０矄T崗位職責(zé)1）巡邏保安全天候監(jiān)視和巡邏物業(yè)范圍，防止不安全事件發(fā)生，如門窗未關(guān)好、車輛未按要求停放、各種設(shè)備設(shè)施故障和災(zāi)害隱患、值班、守護(hù)不到位或不認(rèn)真等；細(xì)心留意各類機(jī)房、垃圾房等隱蔽地方，以確保無任何可疑人物匿藏在內(nèi)伺機(jī)犯案。v 服從工作安排，每天對(duì)物業(yè)電氣設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真的巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)檢修。v 及時(shí)、保質(zhì)、保量的完成客戶的報(bào)修。主要內(nèi)容包括：l 崗位職責(zé)；l 專業(yè)技能l 操作規(guī)程；l 言行舉止訓(xùn)練。重大故障次數(shù)/365天≤%7公共區(qū)域照明完好率99%照明燈完好無損，定期檢查、維護(hù)、保養(yǎng)、保持潔凈。D類：涉及主要特殊零部件等。 墻體、臺(tái)階、雨蓬無裂縫、不開裂。 電力輸送電纜溫度不高于規(guī)定值。7圖像監(jiān)視系統(tǒng)完好率99％173。216。 制定臨時(shí)用電管理措施并嚴(yán)格執(zhí)行。216。 對(duì)所有飲用水加熱器定期檢查，定期清洗除垢，并有防干燒措施。216。 每年三、四月份進(jìn)行一次開機(jī)前檢查：制冷劑液位和油位；油槽、油加熱器和溫度：?jiǎn)?dòng)器運(yùn)行，空調(diào)水系統(tǒng)運(yùn)行(包括冷凍水泵、水流開關(guān)、閥門等)；微電腦控制中心的設(shè)定值：測(cè)試運(yùn)行控制和安全控制功能；啟動(dòng)熱泵機(jī)組，檢查整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，記錄運(yùn)行參數(shù)；分析運(yùn)行記錄，處理機(jī)組問題。 每年十一、十二月份進(jìn)行一次停機(jī)后檢查和保養(yǎng)：檢查電機(jī)組件(記錄電壓、測(cè)試記錄電機(jī)繞組絕緣電阻)；檢查壓縮機(jī)潤(rùn)滑油系統(tǒng)；(根據(jù)需要更換潤(rùn)滑油、油過濾器和干燥過濾器，檢查油泵、密封和油泵電機(jī)，清潔排污管，檢查加熱器和恒溫器，檢查所有其它油系統(tǒng)冷卻器、過濾器和電磁閥等部件)；執(zhí)行各項(xiàng)操作，檢查電機(jī)啟動(dòng)器；(檢查控制面板；檢查冷凝器、蒸發(fā)器，更換密封墊；系統(tǒng)泄漏檢查修理，補(bǔ)充制冷劑，記錄視鏡液位，檢查制冷劑循環(huán)平衡狀態(tài)；整修保溫層)。216。 加強(qiáng)用水管理，用水有計(jì)劃，按時(shí)抄錄水表讀數(shù)。 按規(guī)定對(duì)二次供水蓄水設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清洗、消毒。 所有電工均有國家規(guī)定的上崗資格。216。173。1℃。 屋頂隔熱層完好無損；避雷帶無間斷。第六章 物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)管理、保潔、保安、護(hù)綠工作的實(shí)施方案一、對(duì)業(yè)主、使用人自用部位提供維修服務(wù)的措施業(yè)主報(bào)修的范圍：報(bào)修范圍 適用于用戶提出的任何維修服務(wù)要求的處理。始終處于完好狀態(tài)9治安案件控制率%以下全天候安全巡邏，防止事故發(fā)生。第四章 物業(yè)管理用房及相應(yīng)管理設(shè)施的配置管理用房我公司在物業(yè)管理用房的使用上，以簡(jiǎn)單實(shí)用、不增加業(yè)主的負(fù)擔(dān)為原則，除了管理處經(jīng)理、客戶服務(wù)部、財(cái)務(wù)部的辦公用房外，其余用房均可利用地下室邊角或者多余的空間，物業(yè)管理用房大致有以下幾個(gè)部分：物業(yè)用房名稱主要用途大約建筑面積說明辦公室物業(yè)管理處經(jīng)理、財(cái)務(wù)、客戶服務(wù)部辦公室100平方米設(shè)在標(biāo)準(zhǔn)層工程部辦公室工程部辦公20平方米應(yīng)設(shè)在標(biāo)準(zhǔn)層，根據(jù)情況，部門辦公室也可合并一處合并面積在50平米左右。v 根據(jù)季節(jié)、氣候的變化，及時(shí)調(diào)整空調(diào)設(shè)備的運(yùn)行，滿足客戶的需要。v 熟練掌握物業(yè)所有電氣設(shè)備的原理及維修技術(shù)，嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程。2）公寓內(nèi)保＊當(dāng)值時(shí)，應(yīng)服裝整齊，精神飽滿，提高警惕；＊注意大門出入人士，識(shí)別客戶和訪客，對(duì)于來訪客人，核對(duì)其所訪單元及客戶姓名，再通過對(duì)講機(jī)與用戶核對(duì)后，方可讓其登記進(jìn)入， 盡可能認(rèn)識(shí)客戶，并應(yīng)主動(dòng)禮貌問候；＊嚴(yán)禁外來閑雜離人員進(jìn)內(nèi)，尤以推銷人員；＊接到任何投訴，應(yīng)以禮相待，認(rèn)真記錄并予以解決，如非本人所能解決、處理，應(yīng)即時(shí)上報(bào)保安主管或管理處；＊對(duì)貨物家具的出入，須倍加留意，除按指示處理處，亦應(yīng)查詢求證；＊每班之交接，應(yīng)點(diǎn)清各種物件，交待一切重要事情。保安部主管：制定本部門治安消防管理方案及各項(xiàng)制度，編制相應(yīng)的實(shí)施計(jì)劃并監(jiān)督執(zhí)行；，保證“文化廣場(chǎng)”安全，為客戶提供安全、舒適的生活和工作環(huán)境；制定保安部的年度及月度工作計(jì)劃，安排本部門員工的工作；負(fù)責(zé)日常治安保衛(wèi)工作的安排、執(zhí)行、培訓(xùn)，完整各類記錄；安排人力保證保安服務(wù)，協(xié)助處理各類突發(fā)事件和客戶投訴事宜；主持召開部門的工作例會(huì)，檢查、簽收各崗位工作日記，保證保安部各項(xiàng)工作運(yùn)作正常；定期向經(jīng)理匯報(bào)保安狀況，并提出合理化建議；做好安全生產(chǎn)及勞動(dòng)保護(hù)工作，監(jiān)督控制部門員工的工作質(zhì)量，就人員聘免提供建議；年終對(duì)部門員工進(jìn)行績(jī)效考核，總結(jié)年度工作、并安排來年工作計(jì)劃；完成上級(jí)指派、下達(dá)的其他工作任務(wù)。門衛(wèi)應(yīng)維持大門的正常秩序，阻止無關(guān)人員擅自進(jìn)入“文化廣場(chǎng)”或在大門口長(zhǎng)時(shí)間滯留。 用戶及賓客投訴記錄匯總分析；173。 接受第三方年度ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證審核173。u 強(qiáng)調(diào)自我控制，通過對(duì)動(dòng)機(jī)的控制達(dá)到對(duì)行為的控制。：以安全為重“安全乃企業(yè)立身之本”，綜合商務(wù)樓的運(yùn)行管理，應(yīng)當(dāng)保障完善的安全保障體系和安全管理網(wǎng)絡(luò)，任何管理工作上的疏漏都可能造成巨大的損失，要求“文化廣場(chǎng)”的物業(yè)管理具有高度的計(jì)劃性以及嚴(yán)格的安全管理工作。2年247。M2住宅面積按照42757㎡計(jì)算開荒費(fèi)用開荒標(biāo)準(zhǔn)按照開發(fā)商要求執(zhí)行，其中人工費(fèi)用由物業(yè)承擔(dān)。15上海XX物業(yè)有限公司 上海顏藍(lán)新城投標(biāo)文件“文化廣場(chǎng)”物業(yè)管理的總體定位：u 客戶的任何需求，將作為我們一切工作的出發(fā)點(diǎn)，并爭(zhēng)取滿足并超越的期望；u “文化廣場(chǎng)”將作為上海未來物業(yè)管理的標(biāo)志性項(xiàng)目，在各項(xiàng)資源的投入方面將不遺余力；u “文化廣場(chǎng)”的物業(yè)管理將定位在星級(jí)賓館的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，日常的管理與服務(wù)將充分體現(xiàn)上海市一流服務(wù)水平，為企業(yè)形象的樹立竭盡全力！u 二年內(nèi)通過上海市“物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”管理目標(biāo)；u 入住客戶顧客滿意度指標(biāo)（CST）達(dá)到95%以上；u 力爭(zhēng)安全責(zé)任事故及火災(zāi)發(fā)生率為0；u “文化廣場(chǎng)”物業(yè)成為高橋區(qū)域時(shí)尚地標(biāo)。u 每年一次第三方顧客滿意度調(diào)查。 確定質(zhì)量管理所需的過程及其順序和相互關(guān)系，編制相應(yīng)的程序文件并是其應(yīng)用于整個(gè)公司的相關(guān)領(lǐng)域；173?！秿徫荒繕?biāo)責(zé)任書》、《職位說明書》、《年度財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行文件》、《年度經(jīng)濟(jì)指標(biāo)考核責(zé)任書》、《年度經(jīng)濟(jì)指標(biāo)確認(rèn)書》、部門《年度安全責(zé)任書》和《資產(chǎn)使用管理責(zé)任書》及我們組織的現(xiàn)場(chǎng)評(píng)定檢查為主要依據(jù)，對(duì)管理處經(jīng)理實(shí)施考評(píng)。消防員應(yīng)按照消防安全管理制度檢查“文化廣場(chǎng)”防火安全情況及有關(guān)設(shè)施設(shè)備的完好率；嚴(yán)格執(zhí)行動(dòng)火安全監(jiān)理制度；做好防火安全和消防的宣傳教育工作，定期進(jìn)行消防培訓(xùn)和火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。 知識(shí)水平： 熟悉房地產(chǎn)、物業(yè)管理和國家有關(guān)法律法規(guī)，通過政府主管部門的崗位培訓(xùn)；了解公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，并善于將其分解為本部門的質(zhì)量目標(biāo)；熟悉本管理處各崗位的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范，能在實(shí)踐中認(rèn)真貫徹執(zhí)行；熟悉物業(yè)建設(shè)規(guī)劃及管理知識(shí)。＊保持共用部位、共用設(shè)備、公共設(shè)施的干凈整潔。v 堅(jiān)守工作崗位，遵守“文化廣場(chǎng)”管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度。嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真做好交接班手續(xù)。物業(yè)經(jīng)理辦公室、財(cái)務(wù)、客戶服務(wù)部裝修鋪設(shè)地板、墻壁涂料以整潔、大方一般性為主。全年工作疏漏率≤%10消防設(shè)施設(shè)備完好率100%定期檢查及維護(hù)保養(yǎng)，除每日巡查以外，月度進(jìn)行專項(xiàng)檢查。》二、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公用設(shè)施設(shè)備的維修措施1. 公用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)管理 “文化廣場(chǎng)”在建設(shè)中在智能化方面的配置標(biāo)準(zhǔn)也是達(dá)到一個(gè)相當(dāng)高的水準(zhǔn)，它配置了樓宇設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)、消防報(bào)警系統(tǒng)、安全防范系統(tǒng)、通訊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、車庫管理系統(tǒng)、衛(wèi)星和共用天線系統(tǒng)以及比較完善的能源計(jì)量及計(jì)費(fèi)系統(tǒng)等。173。 各排水管道暢通，無滲漏，堵塞。 控制鍵盤按鍵功能可靠，操縱靈活。 設(shè)備及機(jī)房環(huán)境整潔，無雜物、灰塵，無鼠、蟲害發(fā)生。216。216。 弱電系統(tǒng)216。 無火災(zāi)及其它安全隱患。216。216。216。216。 出現(xiàn)運(yùn)行故障后，維修人員能迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。216。216。 警鈴、警笛等裝置、聲響正常；閃光器頻率、亮度符合要求。173。173。急修、小修承諾指標(biāo)序號(hào)類別線路狀況上海指標(biāo)管理指標(biāo)1A類修理特別緊急項(xiàng)目開始修理時(shí)間30分鐘10分鐘2B類修理緊急項(xiàng)目開始修理時(shí)間24小時(shí)30分鐘3C類修理影響一般性活動(dòng)開始修理時(shí)間24小時(shí)2小時(shí)4D類修理不影響一般性活動(dòng)開始修理時(shí)間72小時(shí)24小時(shí)A類：變配電系統(tǒng)、動(dòng)力系統(tǒng)、地下車庫道閘系及門禁系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)等。實(shí)行巡查，建檔制度，確保應(yīng)急發(fā)電機(jī)等緊急保障設(shè)備隨時(shí)運(yùn)行。v 培訓(xùn)組織層次性由于員工崗位有區(qū)別，且個(gè)人能力素質(zhì)不同，要求培訓(xùn)組織工作要根據(jù)員工崗位職責(zé)及接受能力的不同分層次進(jìn)行。v 發(fā)生事故時(shí)，保持頭腦冷靜，嚴(yán)格按規(guī)程及時(shí)排除故障，重大事故及時(shí)上報(bào)。v 掌握各類費(fèi)用開支的標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格把關(guān)，報(bào)銷時(shí)應(yīng)認(rèn)真審核發(fā)票的品名、數(shù)量、金額、印章，并按審批程序檢查各種票據(jù)報(bào)銷手續(xù)是否齊全，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出，并向有關(guān)部門經(jīng)理匯報(bào)。積極采取各種有效措施，制定節(jié)能計(jì)劃，并負(fù)責(zé)組織和督導(dǎo)各部門落實(shí)，努力降低維修及能耗費(fèi)用；，安排本部門員工的工作；，培訓(xùn)員工良好的職業(yè)道德、嫻熟的工作技能和親切的服務(wù)態(tài)度；、維修及保養(yǎng)等工作中出現(xiàn)的各種問題，若遇重大疑難問題，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)處理，盡可能減少對(duì)客戶的影響；，協(xié)助處理客戶投訴事宜；，檢查、簽收各崗位工作日記，保證工程部各項(xiàng)工作運(yùn)作正常；，若發(fā)現(xiàn)短缺，應(yīng)及時(shí)提出購買申請(qǐng)；，并提出合理化建議；，監(jiān)督控制部門員工的工作質(zhì)量，就人員聘免提供建議；，總結(jié)年度工作、并安排來年工作計(jì)劃；完成上級(jí)指派、下達(dá)的其他工作任務(wù)。“文化廣場(chǎng)”各類房屋的分布狀況、房屋內(nèi)外結(jié)構(gòu)、附屬設(shè)備、各水、電、氣、消防系統(tǒng)的管線走向、分布狀況以及管線主控制位置，以及設(shè)備的性能和使用狀況。1管理處住戶資料不得向外隨意泄漏，除國家政、法部門因工作需要，在出示單位介紹信及本人有效證件，經(jīng)管理處領(lǐng)導(dǎo)同意后方可查閱。 保安、清潔管理狀況分析；173。 管理處每月二次夜間巡查173?！拔幕瘡V場(chǎng)”組織架構(gòu)上海XX物業(yè)有限公司