賽路美空氣醫(yī)療器械星級服務(wù)培訓(xùn)手冊(35頁)-醫(yī)藥保健-wenkub.com
2025-07-29 22:16 本頁面
【正文】 35 全程管家 365的保養(yǎng)內(nèi)容 整機保養(yǎng)次數(shù)（年） 重點保養(yǎng)部位 療養(yǎng)機 1次 打開機器全部清理。 ? 30 什么樣的情況下應(yīng)當(dāng)給用戶精神補償費？ ? ：經(jīng)營者不得對消費者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由； ? ：經(jīng)營者違反本法第二十五條規(guī)定，侵害消費者的人格尊嚴(yán)或者侵犯消費者人身自由的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。與有關(guān)部門合作跟蹤整體解決問題的過程，同時采取措施改進(jìn)工作方法，避免問題再次發(fā)生。認(rèn)真仔細(xì)地弄清事實原委，找出事情起因，從根本原因上，采取有效措施，積極的解決問題。如果對顧客報有成見，或因顧客的成見而影響了你的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)盡量調(diào)整自己的心態(tài)，把注意力放在了解和理解顧客的需求上去，并集中考慮如何去滿足顧客的需求，把雙方的消極態(tài)度變?yōu)楣餐暮献鳌? ? 讓顧客發(fā)泄。有些顧客可能態(tài)度激烈，甚至說出些不文明語言，還可能提出過分的要求等。 ? 辭別時不要忘記致謝。 ? 耐心地聽投訴，直至最后。 ? 不是處理好就好，還要訪問顧客以確認(rèn)顧客是否滿意。 ? 附合對方要求及決定實施內(nèi)容。 ? 使對方怨言全部說出；使對方的心情平靜；對方要求內(nèi)容確認(rèn)。 ? 保留狀態(tài)電話，不宜讓其等待太久。 ? 匯總并復(fù)述來電事項?？粗鴮Ψ降难劬Γθ菘赊涞攸c頭示意。 14 十要 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 15 ?十不準(zhǔn) ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 16 服務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范用語 ? ?表情 ——保持微笑的表情 ?言詞 ——明確果斷的話語 ?動作 ——機智敏捷的動作 ?工作 ——工作迅速敏捷 ?態(tài)度 ——態(tài)度活潑有朝氣 17 禮貌的姿勢： ? 站立時的正確姿勢：將背挺直、兩手自然下放、收小腹、重心集中在兩腳尖的大拇指上。如果有，仔細(xì)了解并做記錄，鼓勵堅持使用。 ? 只有這樣才能促進(jìn)售后服務(wù)工作質(zhì)量的不斷提高，才能達(dá)到售后服務(wù)工作的最終目的，即：服務(wù)創(chuàng)造感動，感動贏得定單 12 三 星級服務(wù)規(guī)范篇 ? 12345服務(wù)規(guī)范 ? 一證件：上門服務(wù)時出示 “ 服務(wù)資格證 ” ，正在完善中。從而強化用戶與賽路美之間的情感聯(lián)系 ,提高賽路美品牌的忠誠度、美譽度。 ? 專賣店：煙臺 ? 服務(wù)人員：李華偉 ? 事件：春節(jié)休假時機器出問題，半天送新機器到家 9 到了就好 ? “到了就好 ” 就是上門后能夠迅速而準(zhǔn)確的判斷故障原因，排除故障，手到病除，一次服務(wù)到位，這是對服務(wù)技術(shù)水平方面的要求。 8 隨叫隨到 ? 所謂 “ 隨叫隨到 ” ，就是以用戶要求的時間為標(biāo)準(zhǔn)，及時快捷地為用戶提供服務(wù)。 ? 簡要概括為 “ 隨叫隨到、到了就好、創(chuàng)造感動、信息增值 ” 四個標(biāo)準(zhǔn)。賽路美人一直在創(chuàng)造感動，對于顧客服務(wù)人員來說更應(yīng)如此，用服務(wù)創(chuàng)造感動，用感動贏取定單 ,最終贏取用戶的忠誠度 ,創(chuàng)造賽路美顧客服務(wù)市場第一美譽度 ,。在賽路美國際化進(jìn)程中 ,一定會以一個不斷創(chuàng)造感
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