賽路美空氣醫(yī)療器械星級服務(wù)培訓(xùn)手冊(35頁)-醫(yī)藥保健(已修改)
2025-08-23 22:16 本頁面
【正文】 1 賽路美星級服務(wù)培訓(xùn)手冊 賽路美公司顧客服務(wù)部 2 ? 服務(wù)理念 – 賽路美人就是要創(chuàng)造感動 ? 創(chuàng)造感動，就是對工作充滿激情；就是不斷滿足用戶個性化需求；就是用 “ 心 ”工作，對產(chǎn)品用心，對用戶用心。賽路美人一直在創(chuàng)造感動，對于顧客服務(wù)人員來說更應(yīng)如此，用服務(wù)創(chuàng)造感動，用感動贏取定單 ,最終贏取用戶的忠誠度 ,創(chuàng)造賽路美顧客服務(wù)市場第一美譽度 ,。在賽路美國際化進程中 ,一定會以一個不斷創(chuàng)造感動、極具凝聚力和創(chuàng)新變革的品牌形象 ,啟動美好未來 ! ? 工廠制造產(chǎn)品 ,心靈創(chuàng)造品牌 ? 用戶永遠是對的 ? 2020年，賽路美提出星級服務(wù) ,宗旨是用戶永遠是對的 .即用戶就是企業(yè)的衣食父母 ,只要能夠不斷給用戶提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù) ,用戶就會給企業(yè)帶來更好的效益 . 一 賽路美顧客服務(wù)文化篇 3 ?在賽路美 ,技術(shù)檢驗合格的產(chǎn)品不一定是合格產(chǎn)品 ,只有用戶滿意的產(chǎn)品才是合格產(chǎn)品 .因為用戶不滿意 ,產(chǎn)品賣不出去 ,企業(yè)就沒有利潤可言 .所以 ,用戶的滿意就是賽路美的工作標準 ,不能對用戶說 :“不 ” . 您的滿意就是我們的工作標準 4 ?用戶抱怨的內(nèi)容 ,正是我們工作改善的方向 。如果能及時消除這些抱怨 ,就是真正增加了企業(yè)的資產(chǎn) . 用戶的抱怨是我們的最好禮物 5 對內(nèi)“一票到底”的流程 ,“對外一站”到位的服務(wù) ?賽路美在流程再造中為用戶帶來更多的滿意而實行的 “ 一票到底 ” 的流程 ,以“ 實現(xiàn)一站 ” 到位的服務(wù) .“一站到位式服務(wù) ” 即只找一個市場管理單位就可解決用戶全部需求的服務(wù) .“一票到底 ” 即為完成一個定單 ,有一個市場業(yè)務(wù)員自始至終負責(zé)全過程的流程整合 . 6 服務(wù)模式 ? 五個一 ? 一張服務(wù)名片 ? 一副鞋套 ? 一臺備用機 ? 一個負離子檢測儀 ? 一站式產(chǎn)品通檢服務(wù)： ? 服務(wù)人員為用戶提供一個產(chǎn)品的售后服務(wù)完畢后，不但要對此產(chǎn)品進行全面的通檢、維護，同時主動對用戶家中其它賽路美產(chǎn)品問寒問暖，對用戶提出的需求、建議一票到底的跟蹤解決，直到用戶滿意。 7 二 服務(wù)標準及相關(guān)案例篇 ? 評價我們服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果的標準就是看我們每一次為用戶提供服務(wù)是否做到了 “ 隨叫隨到、到了就好、創(chuàng)造感動、信息增值 ” 。 ? 簡要概括為 “ 隨叫隨到、到了就好、創(chuàng)造感動、信息增值 ” 四個標準。它成為今后檢驗服務(wù)人員工作質(zhì)量的標準。服務(wù)人員必須以此為準繩，做好今后的服務(wù)工作。 ? 只有嚴格地按照這四個標準，及時、高效地給用戶提供服務(wù)，才能有效提升賽路美品牌忠誠度、美譽度，實現(xiàn)市場第一美譽度的目標。 8 隨叫隨到 ? 所謂 “ 隨叫隨到 ” ，就是以用戶要求的時間為標準，及時快捷地為用戶提供服務(wù)。對經(jīng)銷商來說，就是經(jīng)銷商及服務(wù)人員的響應(yīng)速度問題。用戶要求的時間就是我們的工作的標準。在用戶發(fā)出服務(wù)請求信息后，能否在最短的時間內(nèi)和用戶取得聯(lián)系或到達用戶家中（或用戶要求的其它地點），是我們能否做到 “ 隨叫隨到 ” 的關(guān)鍵。 ? 專賣店：煙臺 ? 服務(wù)人員：李華偉 ? 事件：春節(jié)休假時機器出問題，半天送新機器到家
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