【導(dǎo)讀】企業(yè)營銷戰(zhàn)略目標(biāo)分析與。產(chǎn)品競爭策略分析與建議。代表性分、子公司市場分。營銷與服務(wù)人員激勵方案設(shè)計(jì)。中聯(lián)重科品牌形象分析與。整合媒體宣傳和公關(guān)宣傳。制定市場推廣流程?！耙?guī)模利潤”發(fā)展模式。高效率、高質(zhì)量、個(gè)性化的服務(wù)。積極開發(fā)、推廣新的工程機(jī)械產(chǎn)品。根據(jù)市場和客戶需求,不斷完善產(chǎn)品性能。統(tǒng)一并提升公司整體品牌形象。集中、統(tǒng)一的公司品牌、形象管理部門。獨(dú)立的技術(shù)支持和服務(wù)部門。專門的新產(chǎn)品開發(fā)部門?？绮块T、層級的工作小組。以財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行管理和考核，多種不相關(guān)產(chǎn)業(yè)的投資運(yùn)作。戰(zhàn)略協(xié)同效應(yīng)的培育。各子公司經(jīng)營行為的統(tǒng)一與優(yōu)化。對行業(yè)成功因素的集中控制與管。單一產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的運(yùn)作，但有地。中聯(lián)重科所掌握的資源專業(yè)性較強(qiáng)，業(yè)務(wù)競爭的領(lǐng)域較窄，司的主要業(yè)務(wù)仍是以銷售為主，總部的主要職責(zé)應(yīng)是總體規(guī)劃和目標(biāo)管理，3，在集團(tuán)統(tǒng)一底價(jià)的基礎(chǔ)上，

　　

【正文】 制訂配件計(jì)劃，確定配件采購和運(yùn)輸計(jì)劃 綜合每一產(chǎn)品的配件計(jì)劃，形成整體計(jì)劃，統(tǒng)一采購、生產(chǎn)、發(fā)運(yùn)，降低成本 根據(jù)具體產(chǎn)品特點(diǎn) ，對配件進(jìn)行分級 根據(jù)公司產(chǎn)品規(guī)劃 確定產(chǎn)品重要等級 針對具體產(chǎn)品分別 制訂配件計(jì)劃 具體配件計(jì)劃匯總 形成整體計(jì)劃 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管理提升報(bào)告 中聯(lián)重科 2020/9/18 2020ZLZKMKTSECONDPHASE 第 69頁 公司目前除了缺乏系統(tǒng)化的配件管理手段，須進(jìn)行系統(tǒng)改造外，配件管理流程上也存在一定問題。以月配件計(jì)劃流程為例： 信息員接收（電子郵件） 技術(shù)經(jīng)理審核 計(jì)劃統(tǒng)計(jì)員匯總 配件主管審批 公司企管部審批 計(jì)劃統(tǒng)計(jì)員落實(shí) 問 題 目前的配件計(jì)劃制定是由下而上的。雖然地方片區(qū)對設(shè)備的了解更直接，但配件計(jì)劃具有整體性，特別是對于一些需要進(jìn)口或價(jià)值較高的配件，需要制定整體性規(guī)劃。目前流程容易導(dǎo)致的問題是下面多報(bào)計(jì)劃，總部再削減，使配件計(jì)劃缺乏科學(xué)性和客觀性，容易導(dǎo)致配件供應(yīng)出問題。 配件計(jì)劃的制定需要比較充分的信息支持，而信息的匯集不是自發(fā)形成的，需要在流程和制度上加以控制引導(dǎo)。目前對用戶設(shè)備信息的收集無論在片區(qū)還是總部都需要加強(qiáng)。 從管理控制的角度看，總部對信息的掌握會更全面，可以通過改進(jìn)流程來完善總部對用戶信息的管理，作為制定合理配件計(jì)劃的依據(jù)。 目前的配件管理流程 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管理提升報(bào)告 中聯(lián)重科 2020/9/18 2020ZLZKMKTSECONDPHASE 第 70頁 配件計(jì)劃是基于已售出設(shè)備的信息，具有更大的可預(yù)測性，關(guān)鍵在于對用戶信息的收集。 ?說 明 ?總部匯集用戶信息，除了用于配件計(jì)劃制訂外，還有利于進(jìn)行業(yè)績考核和市場分析 ?根據(jù)各地設(shè)備信息、產(chǎn)品的地區(qū)發(fā)展策略以及各配件易損耗程度，分析下一階段可能出現(xiàn)故障的概率，預(yù)測所需配件數(shù)量 ?根據(jù)各地區(qū)銷售計(jì)劃及新設(shè)備配件易損率，對以上分析數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)整 ?上報(bào)企管部審批，報(bào)批資料中需要明確列示數(shù)據(jù)分析時(shí)使用的假設(shè)和經(jīng)驗(yàn)參數(shù) ?將配件計(jì)劃傳送采購、生產(chǎn)部門及各片區(qū)， 片區(qū)仍負(fù)責(zé)緊急配件計(jì)劃的制定 企管部匯集整理用戶設(shè)備信息 計(jì)劃統(tǒng)計(jì)員分析處理 根據(jù)銷售計(jì)劃調(diào)整分析結(jié)果 企管部審批通過 形成片區(qū)配件計(jì)劃并執(zhí)行 改變方向的配件管理流程 因此從總部匯集信息流這一特點(diǎn)看，改變配件計(jì)劃流程的方向更具有合理性 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管理提升報(bào)告 中聯(lián)重科 2020/9/18 2020ZLZKMKTSECONDPHASE 第 71頁 配件問題的解決非常復(fù)雜。公司可以結(jié)合服務(wù)體系規(guī)范化采用多種方法逐步提高配件管理水平。 配件管理優(yōu)化 核心配件計(jì)劃 （總部制訂） 非核心配件計(jì)劃 （片區(qū)制訂） 緊急配件計(jì)劃 （片區(qū)制訂） 月底各片區(qū)配件庫存數(shù)據(jù)分析處理 其他配件計(jì)劃 （總部審批） 反饋片區(qū)，調(diào)整下階段計(jì)劃 反饋總部，調(diào)整下階段計(jì)劃 執(zhí)行結(jié)果 被動服務(wù) 主動服務(wù) 非易損配件分級管理 易損配件標(biāo)準(zhǔn)化管理 統(tǒng)計(jì)設(shè)備使用信息，確定 配件需求數(shù)量和時(shí)間 根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析制訂 準(zhǔn)確的配件需求計(jì)劃 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管理提升報(bào)告 中聯(lián)重科 2020/9/18 2020ZLZKMKTSECONDPHASE 第 72頁 采取一些明確有效的分類方法，可以對配件做更清晰的分級，來指導(dǎo)配件管理工作，大幅提高配件管理水平。 配件供應(yīng)周期 配件價(jià)值 短 長 低 高 總部統(tǒng)一制定計(jì)劃 并適當(dāng)留有余量 由片區(qū)制訂計(jì)劃 也可適當(dāng)增加庫存 總部制定常規(guī)計(jì)劃 片區(qū)制訂緊急計(jì)劃 可由片區(qū)計(jì)劃，也可 考慮尋找第三方外包 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管理提升報(bào)告 中聯(lián)重科 2020/9/18 2020ZLZKMKTSECONDPHASE 第 73頁 目錄 三、建立規(guī)范化服務(wù)信息體系 五、構(gòu)建售后服務(wù)創(chuàng)新模式 二、強(qiáng)化服務(wù)體系監(jiān)督與培訓(xùn) 四、優(yōu)化配件管理 一、總論 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管理提升報(bào)告 中聯(lián)重科 2020/9/18 2020ZLZKMKTSECONDPHASE 第 74頁 服務(wù)體系的規(guī)范化發(fā)揮著“地基”的作用。提高售后服務(wù)質(zhì)量還必須在內(nèi)容和形式上進(jìn)行調(diào)整以適應(yīng)市場變化 規(guī)范化的服務(wù)體系是企業(yè)練就的“內(nèi)功”，而要取得競爭的優(yōu)勢，還必須修煉匹配的“招式”，只有內(nèi)功和招式都達(dá)到較高層次，才能“武藝超群”，形成核心競爭力 規(guī)范化的服務(wù)體系 技術(shù)能力提高 服務(wù)意愿增強(qiáng) 配件保證供應(yīng) 自主學(xué)習(xí)體系 具體的服務(wù)內(nèi)容和形式得以執(zhí)行 提高市場形象，促進(jìn)銷售 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管理提升報(bào)告 中聯(lián)重科 分析公司目前的服務(wù)模式，仍以“急救”服務(wù)為主，已經(jīng)不能適應(yīng)市場的變化，難以配合企業(yè)的規(guī)模擴(kuò)張戰(zhàn)略。 客戶報(bào)修 售服人員 電話指導(dǎo) 售服人員 上門服務(wù) 服務(wù)結(jié)束 原有“急救”模式 新的服務(wù)模式 + 急 救 服 務(wù) 保 健 服 務(wù) 超 值 服 務(wù) + 新華信建議中聯(lián)重科采用 “ 三合一 ” 服務(wù)模式： “ 急救服務(wù) ” + “保健服務(wù) ” +“超值服務(wù) ” ，全面提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管理提升報(bào)告 中聯(lián)重科 2020/9/18 2020ZLZKMKTSECONDPHASE 第 76頁 提高服務(wù)質(zhì)量需要承擔(dān)更高的物資成本和管理成本，公司應(yīng)根據(jù)一品一案原則針對不同類產(chǎn)品制定不同的服務(wù)內(nèi)容，平衡提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)成本上升的問題 用戶預(yù)期 用戶體驗(yàn) 用戶評價(jià) 超越預(yù)期 高于預(yù)期 等于預(yù)期 低于預(yù)期 考慮因素 戰(zhàn)略發(fā)展重點(diǎn) 發(fā)展空間大 競爭對手強(qiáng) 戰(zhàn)略發(fā)展重點(diǎn) 產(chǎn)品利潤高 自身競爭力強(qiáng) 企業(yè)次要產(chǎn)品 對公司利潤貢 獻(xiàn)有限 目前產(chǎn)品 泵車 攤鋪機(jī) 銑刨機(jī) 泵 塔機(jī) 水平定向鉆 壓路機(jī) 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管理提升報(bào)告 中聯(lián)重科 2020/9/18 2020ZLZKMKTSECONDPHASE 第 77頁 整個(gè)服務(wù)模式的完善首先要求 “急救服務(wù)”的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到客戶的預(yù)期，在此基礎(chǔ)上針對不同產(chǎn)品推行不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容 核心的基礎(chǔ)服務(wù) 保健服務(wù)：了解用戶需求信息，提高用戶滿意度 滿足用戶特殊需求，超越用戶預(yù)期 超值服務(wù)： ―急救”服務(wù)：保證產(chǎn)品正常使用 滿足用戶正常需求 急救服務(wù)是提高用戶滿意度的基礎(chǔ)，必須遵守對用戶的承諾：如對 4個(gè)24小時(shí)的承諾嚴(yán)格恪守 服務(wù)等級的不同反映在具體產(chǎn)品保健服務(wù)和超值服務(wù)的差別上。 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管理提升報(bào)告 中聯(lián)重科 2020/9/18 2020ZLZKMKTSECONDPHASE 第 78頁 分析目前三包期內(nèi)的售后服務(wù)流程和管理制度，流程控制中必須加強(qiáng)管理的關(guān)鍵控制點(diǎn)（綠色區(qū)域部分）目前并沒有實(shí)現(xiàn)有效控制。 用戶 電話求助 電話詢問 故障情況 判斷故障 原因 現(xiàn)場詢問 故障情況 及故障發(fā)生 前后用戶 操作內(nèi)容 現(xiàn)場紀(jì)錄 并由用戶 簽字確認(rèn) 并需目擊者 23人簽字 現(xiàn)場維修 或 更換配件 故障排除后對 主機(jī)全面檢查 確認(rèn)運(yùn)轉(zhuǎn)正常 填寫維修記錄 用戶是 否有配件 列出預(yù)計(jì) 更換配件 明細(xì)，辦理 借件手續(xù) 借出配件 辦理三包手續(xù) 維修記錄交 用戶簽字， 并由用戶 做出評價(jià) 維修記錄 第 4聯(lián)交用戶 存檔，傳授注意 事項(xiàng)、故障 處理方法 回辦事處交回 三包舊件和三 包單，解除借件 手續(xù)，三包 服務(wù)過程結(jié)束 現(xiàn)場分析 故障，更換 工作服裝 切斷電源 判定故障部位 是 否 電話指導(dǎo) 用戶自行 更換配件 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管理提升報(bào)告 中聯(lián)重科 2020/9/18 2020ZLZKMKTSECONDPHASE 第 79頁 公司必須制定可實(shí)施的考核方式和評價(jià)方法，保證核心環(huán)節(jié)（用戶現(xiàn)場服務(wù)）得到切實(shí)的執(zhí)行 辦理三包手續(xù) 維修記錄交 用戶簽字，并 由用戶做出評價(jià) 維修記錄第 4聯(lián) 交用戶存檔， 傳授注意事項(xiàng)、 故障處理方法 回辦事處交回三包舊 件和三包單，解除 借件手續(xù) 三包服務(wù)過程結(jié)束 最后需要對故障維修過程記錄存檔管理，一方面便于業(yè)績考核，另一方面利于技術(shù)資料補(bǔ)充和部門內(nèi)部學(xué)習(xí)，配合激勵措施提升服務(wù)人員整體技術(shù)水平 服務(wù)人員在用戶處現(xiàn)場服務(wù)時(shí)難以對其進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督，所以需要在事后控制中加強(qiáng)對該部分工作的考評 首先需要完善對售后人員考評的內(nèi)容。除了對維修過程記錄細(xì)化要求外，需要增加對用戶信息調(diào)查的內(nèi)容 其次需要保證用戶反饋信息能夠順暢到達(dá)考核部門，保證用戶信息反饋渠道的通暢和用戶意見的準(zhǔn)確表達(dá) 問題分析 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管理提升報(bào)告 中聯(lián)重科 2020/9/18 2020ZLZKMKTSECONDPHASE 第 80頁 基于目前現(xiàn)狀，對現(xiàn)有急救服務(wù)流程的優(yōu)化主要是強(qiáng)調(diào)了流程的規(guī)范化管理，加強(qiáng)控制保證流程功能的實(shí)現(xiàn)。 用戶 電話求助 電話詢問 故障情況 判斷故障 原因 現(xiàn)場詢問 故障情況 及故障發(fā)生 前后用戶 操作內(nèi)容 現(xiàn)場記錄 并與服務(wù)站 留守人員聯(lián)絡(luò) 陳述故障情況 現(xiàn)場維修 或 更換配件 故障排除后對 主機(jī)全面檢查 確認(rèn)運(yùn)轉(zhuǎn)正常 完成維修記錄 用戶是 否有配件 列出預(yù)計(jì) 更換配件 明細(xì)，辦理 借件手續(xù) 借出配件 辦理三包手續(xù) 傳授操作注意 事項(xiàng)和故障 處理方法 維修記錄交用戶 簽字，并由用戶 做出評價(jià)。 回辦事處交回三包 舊件和三包單， 維修記錄存檔 三包服務(wù)過程結(jié)束 現(xiàn)場分析 故障，與后方 支持協(xié)作分析 判定故障部位 是 否 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管理提升報(bào)告 中聯(lián)重科 2020/9/18 2020ZLZKMKTSECONDPHASE 第 81頁 在技術(shù)手冊制訂完成后，急救服務(wù)的工作須參照手冊內(nèi)容按照規(guī)范流程進(jìn)行，并作記錄存檔。 急救服務(wù)問題處理流程 故障發(fā)生 故障現(xiàn)象描述 參照手冊故障判斷 與支持人員交流意見 采取的故障排除對策 設(shè)備狀態(tài)是否正常 維修作業(yè)完成 是 否 手冊中是否有記錄 是 否 上報(bào)片區(qū)服務(wù)經(jīng)理 是否能夠處理 是 否 傳送總部技術(shù)部門，派人解決故障 補(bǔ)充技術(shù)手冊或 改進(jìn)產(chǎn)品缺陷 故障解決，維修記錄上傳 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管理提升報(bào)告 中聯(lián)重科 2020/9/18 2020ZLZKMKTSECONDPHASE 第 82頁 保健服務(wù)和超值服務(wù)的對象是公司發(fā)展戰(zhàn)略中的重點(diǎn)產(chǎn)品。通過提供給用戶超出預(yù)期的服務(wù)提高公司信譽(yù)，配合公司整體產(chǎn)品戰(zhàn)略的實(shí)施。 服務(wù)內(nèi)容 配件供應(yīng) 人員配置 超越預(yù)期 高于預(yù)期 等于預(yù)期 保健服務(wù) 超值服務(wù) 基礎(chǔ)服務(wù) 計(jì)劃預(yù)留配件 保證供應(yīng)時(shí)間 專人技術(shù)支持 專業(yè)服務(wù)要求 保健服務(wù) 基礎(chǔ)服務(wù) 保證供應(yīng)時(shí)間 專業(yè)服務(wù)要求 基礎(chǔ)服務(wù) 保證配件供應(yīng) 專業(yè)服務(wù)要求 根據(jù)不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，對不同產(chǎn)品應(yīng)從服務(wù)內(nèi)容、配件供應(yīng)、人員配置等方面進(jìn)行調(diào)整，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃達(dá)到的服務(wù)水平 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管理提升報(bào)告 中聯(lián)重科 2020/9/18 2020ZLZKMKTSECONDPHASE 第 83頁 主動式的保健服務(wù)不僅可以提高用戶的滿意度，而且可以發(fā)揮降低故障發(fā)生概率和獲取用戶信息的功能，幫助企業(yè)降低“三包”服務(wù)成本和提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量 用戶范圍 例行檢查內(nèi)容 保健服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn) 例行檢查頻度 用戶溝通 降低故障損失 獲取用戶信息 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第二階段營銷管理提升報(bào)告 中聯(lián)重科 2020/9/18 2020ZLZKMKTSECONDPHASE 第 84頁 作為保健服務(wù)的主要形