【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 出現(xiàn)在整個(gè)體系中的。 這個(gè)電子商務(wù)體系是由左圖的梯形結(jié)構(gòu)所構(gòu)成的： A、梯形結(jié)構(gòu)的最基礎(chǔ)部分是構(gòu)建企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施； B、在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化（ OA）； C、第三層是建設(shè)企業(yè)核心的業(yè)務(wù)管理和應(yīng)用系統(tǒng)即 ERP系統(tǒng)； D、在企業(yè)信息系統(tǒng)比較完善的基礎(chǔ)上，才能進(jìn)一步實(shí)施 CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）、SCM（供應(yīng)鏈管理）以及 PLM （產(chǎn)品生命周期管理）。 CRM SCM PLM ERP 辦公自動(dòng)化（ OA） 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施 A B C D 優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略咨詢(xún)第二階段營(yíng)銷(xiāo)管理提升報(bào)告 中聯(lián)重科 2020/9/18 2020ZLZKMKTSECONDPHASE 第 35頁(yè) 在加強(qiáng)監(jiān)督管理的同時(shí)，總部還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)分、子公司的支持，目前公司對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)支持非常薄弱，這是業(yè)務(wù)人員能力相對(duì)弱于主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手三一的重要原因之一 三一重工營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)規(guī)劃 企業(yè)文化、團(tuán)隊(duì)精神、計(jì)劃決策能力、組織協(xié)調(diào)能力、理解判斷能力、公關(guān)能力、創(chuàng)新能力、信息管理能力、財(cái)務(wù)管理能力、時(shí)間管理能力、預(yù)見(jiàn)能力、指導(dǎo)能力、溝通能力、學(xué)習(xí)能力、數(shù)學(xué)計(jì)算能力、邏輯推理能力、抽象思維能力、閱讀理解能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、計(jì)算操作能力、綜合分析能力、意志力、感召力、想象力、觀察力、審美力、欣賞力、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、危機(jī)意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避意識(shí)、奉獻(xiàn)精神； 禮儀、體能、勇氣、正派、誠(chéng)信、敬業(yè)、進(jìn)取心、事業(yè)心、積極性、靈活性。 素質(zhì)培訓(xùn) 技能培訓(xùn) 市場(chǎng)管理、用戶(hù)服務(wù)管理、合同管理、檔案管理、廣告管理、信息管理、內(nèi)務(wù)管理、倉(cāng)儲(chǔ)管理、商務(wù)管理； 幾乎所有受訪業(yè)務(wù)人員都表示迫切需要培訓(xùn)，以系統(tǒng)提高自身素質(zhì)和能力，片區(qū)經(jīng)理對(duì)提升管理技能的培訓(xùn)也有強(qiáng)烈要求 ————訪談信息 優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略咨詢(xún)第二階段營(yíng)銷(xiāo)管理提升報(bào)告 中聯(lián)重科 2020/9/18 2020ZLZKMKTSECONDPHASE 第 36頁(yè) 建議營(yíng)銷(xiāo)公司和人力資源部配合，根據(jù)目前各級(jí)營(yíng)銷(xiāo)管理人員和一線業(yè)務(wù)人員的實(shí)際情況，結(jié)合公司戰(zhàn)略目標(biāo)，擬定營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)人員培訓(xùn)計(jì)劃，并制定相關(guān)的管理制度和操作流程 確定培訓(xùn)需求 實(shí)施培訓(xùn) 評(píng)價(jià)培訓(xùn)結(jié)果 計(jì)劃和制定 培訓(xùn)內(nèi)容 了解不同崗位需要的素質(zhì)和能力要求 針對(duì)不同的需求確定培訓(xùn)內(nèi)容，制定培訓(xùn)大綱 確定培訓(xùn)的方式方法，培訓(xùn)工作的操作流程 制定培訓(xùn)質(zhì)量的控制方法，保證培訓(xùn)的投資效果 優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略咨詢(xún)第二階段營(yíng)銷(xiāo)管理提升報(bào)告 中聯(lián)重科 2020/9/18 2020ZLZKMKTSECONDPHASE 第 37頁(yè) 參考、學(xué)習(xí)優(yōu)秀企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)造中聯(lián)特色的培訓(xùn)系統(tǒng)，把營(yíng)銷(xiāo)公司乃至整個(gè)中聯(lián)重科建設(shè)成為學(xué)習(xí)型組織，提高企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的戰(zhàn)斗力 舉例 Intel 的員工培訓(xùn) 新員工培訓(xùn) 經(jīng)理人培訓(xùn) 未來(lái)領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn) ? Intel公司的基本情況 ? Intel發(fā)展歷史、公司的架構(gòu) ? Intel企業(yè)文化、公司發(fā)展戰(zhàn)略 ? 入職管理培訓(xùn)（ Managing in Intel ）： Intel的一些做事的流程和制度 ? 管理任務(wù)周期培訓(xùn)（ Managing task circleTraining）管理業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練 ? 人員管理培訓(xùn)（ managing the people）溝通技能和發(fā)展員工的能力訓(xùn)練 ? 經(jīng)理加速項(xiàng)目（ MAP， Manager Accelerate Program）： l對(duì)那些正在擔(dān)任要職的經(jīng)理的發(fā)展情況進(jìn)行跟蹤，了解其目前水平，未來(lái)如果擔(dān)任某個(gè)職位需要達(dá)到的水平，通過(guò)培訓(xùn)使其達(dá)到該水平。采用的方法是量身定做課程，例如送他們?nèi)プx MBA，讓他們?nèi)ズＭ夤ぷ?、公司更加高?jí)的管理人員做師傅帶這些接班人工作，來(lái)訓(xùn)練他們的領(lǐng)導(dǎo)才能、培養(yǎng)戰(zhàn)略管理能力的一些特殊項(xiàng)目 優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略咨詢(xún)第二階段營(yíng)銷(xiāo)管理提升報(bào)告 中聯(lián)重科 2020/9/18 2020ZLZKMKTSECONDPHASE 第 38頁(yè) IBM營(yíng)銷(xiāo)人員的培訓(xùn) :不送一名不合格的學(xué)員去接受培訓(xùn) ,也不會(huì)讓一名未經(jīng)培訓(xùn)或者未經(jīng)全面培訓(xùn)的業(yè)務(wù)員去見(jiàn)客戶(hù) 培訓(xùn)時(shí)間 ?十二個(gè)月 培訓(xùn)方式 ?采用現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)和課堂講授相結(jié)合的教學(xué)方法，其中 75%的時(shí)間是在各地分、子公司中度過(guò)的 。 25%的時(shí)間在公司的教育中心學(xué)習(xí) 培訓(xùn)內(nèi)容 舉例 ?公司經(jīng)營(yíng)方針： 如銷(xiāo)售政策、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐以及產(chǎn)品技術(shù)和公司的產(chǎn)品介紹 ?如何銷(xiāo)售：銷(xiāo)售人員技能培訓(xùn) ?銷(xiāo)售模擬訓(xùn)練 ?案例學(xué)習(xí) 培訓(xùn)考核 ?過(guò)程考核：在培訓(xùn)期間隨時(shí)考核 ?結(jié)果考核：對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)和衡量 , 如聯(lián)絡(luò)技巧 , 介紹與學(xué)習(xí)技能 , 與用戶(hù)的交流能力以及一般企業(yè)經(jīng)營(yíng)知識(shí)等。 優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略咨詢(xún)第二階段營(yíng)銷(xiāo)管理提升報(bào)告 中聯(lián)重科 2020/9/18 2020ZLZKMKTSECONDPHASE 第 39頁(yè) 根據(jù)目前營(yíng)銷(xiāo)公司的人員情況，建議對(duì)各級(jí)管理人員和一線業(yè)務(wù)人員制定不同的培訓(xùn)方案，適應(yīng)不同崗位工作的需要 培訓(xùn)人員 專(zhuān)業(yè)技能 人文技能 理念技能 高層管理者 % % % 中層管理者 % % % 基層管理者 % % % 基層員工 % % % GE公司統(tǒng)計(jì)資料：不同層級(jí)員工培訓(xùn)內(nèi)容的最優(yōu)組合 優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略咨詢(xún)第二階段營(yíng)銷(xiāo)管理提升報(bào)告 中聯(lián)重科 2020/9/18 2020ZLZKMKTSECONDPHASE 第 40頁(yè) 由于營(yíng)銷(xiāo)工作的特殊性以及人員分布的廣闊性，可根據(jù)實(shí)際情況安排培訓(xùn)計(jì)劃，并采用靈活的培訓(xùn)方式實(shí)施 培訓(xùn)對(duì)象 重點(diǎn)提升能力 培訓(xùn)方式 營(yíng)銷(xiāo)公司高層 洞察能力、決策能力、創(chuàng)造能力、統(tǒng)籌能力、批判能力 ?EMBA課程 ?短期培訓(xùn)班 ?專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn) 分、子公司經(jīng)理 判斷能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、協(xié)調(diào)能力、溝通能力、專(zhuān)業(yè)能力 ?短期培訓(xùn)般 ?EMBA課程 片區(qū)經(jīng)理 專(zhuān)業(yè)能力、計(jì)劃能力、指導(dǎo)能力、溝通能力、理解能力 信息處理能力 ?短期培訓(xùn) ?經(jīng)驗(yàn)交流 片區(qū)銷(xiāo)售人員 售后服務(wù)人員 專(zhuān)業(yè)能力、溝通能力、談判能力、客戶(hù)開(kāi)發(fā)能力 ?專(zhuān)項(xiàng)技能培訓(xùn) ?企業(yè)內(nèi)訓(xùn) ?經(jīng)驗(yàn)交流自我培訓(xùn) 優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略咨詢(xún)第二階段營(yíng)銷(xiāo)管理提升報(bào)告 中聯(lián)重科 2020/9/18 2020ZLZKMKTSECONDPHASE 第 41頁(yè) 在對(duì)各級(jí)營(yíng)銷(xiāo)人員的培訓(xùn)中，對(duì)一線銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)對(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的影響最為直接 溝通 了解 客戶(hù) 客戶(hù) 關(guān)系 知識(shí) 技能 態(tài)度 與眾 不同 創(chuàng)造 奶酪 整合 資源 客戶(hù) 發(fā)展 + + + + 銷(xiāo)售人員競(jìng)爭(zhēng)力模型 優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略咨詢(xún)第二階段營(yíng)銷(xiāo)管理提升報(bào)告 中聯(lián)重科 2020/9/18 2020ZLZKMKTSECONDPHASE 第 42頁(yè) 因此對(duì)銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)應(yīng)作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作長(zhǎng)期來(lái)抓，保證銷(xiāo)售隊(duì)伍持久的戰(zhàn)斗力，支持公司的持久發(fā)展 ? 學(xué)員手冊(cè) ? 練習(xí)手冊(cè) ? 教學(xué)案例 ? 實(shí)際銷(xiāo)售場(chǎng)面的錄像帶 /錄音帶（視需要而定） ? 可用的表格 /工具 ? 課程效果測(cè)試題 ? 學(xué)員課后練習(xí)計(jì)劃 ? 系統(tǒng)的培訓(xùn)體系 ? 績(jī)效評(píng)估體系 ? 銷(xiāo)售關(guān)鍵成功因素 ? 銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)力模型 ? 銷(xiāo)售人員評(píng)估問(wèn)卷 ? 必要的組織變革 銷(xiāo)售人員成長(zhǎng)和培訓(xùn)體系 系統(tǒng)的培訓(xùn)課程 + = 組織業(yè)績(jī)的提升 ? 不斷提升的業(yè)績(jī) ? 成長(zhǎng)中的銷(xiāo)售人員 ? 學(xué)習(xí)型的組織 新華信 SPIS解決方案 優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略咨詢(xún)第二階段營(yíng)銷(xiāo)管理提升報(bào)告 中聯(lián)重科 2020/9/18 2020ZLZKMKTSECONDPHASE 第 43頁(yè) 目錄 一、 營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)人員激勵(lì)方案 二、 營(yíng)銷(xiāo)公司總部組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化 三、銷(xiāo)售管理監(jiān)督體系 四、服務(wù)管理監(jiān)督體系 五、下階段工作計(jì)劃 優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略咨詢(xún)第二階段營(yíng)銷(xiāo)管理提升報(bào)告 中聯(lián)重科 2020/9/18 2020ZLZKMKTSECONDPHASE 第 44頁(yè) 目錄 三、建立規(guī)范化服務(wù)信息體系 五、構(gòu)建售后服務(wù)創(chuàng)新模式 二、強(qiáng)化服務(wù)體系監(jiān)督與培訓(xùn) 四、優(yōu)化配件管理 一、總論 優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略咨詢(xún)第二階段營(yíng)銷(xiāo)管理提升報(bào)告 中聯(lián)重科 2020/9/18 2020ZLZKMKTSECONDPHASE 第 45頁(yè) 在工業(yè)品關(guān)系型營(yíng)銷(xiāo)中， 售后服務(wù)質(zhì)量的提高是保持客戶(hù)滿意度，幫助企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的長(zhǎng)期性經(jīng)濟(jì)行為 超過(guò)預(yù)期 ? 激動(dòng)的 ? 驚喜的 模糊期望 基本質(zhì)量 ? 基本的 ? 理所當(dāng)然的 隱性期望 預(yù)期質(zhì)量 ? 現(xiàn)實(shí)的 ? 非現(xiàn)實(shí)的 顯性期望 服務(wù)質(zhì)量 客戶(hù)滿意度 服務(wù)質(zhì)量 KANO模型 優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略咨詢(xún)第二階段營(yíng)銷(xiāo)管理提升報(bào)告 中聯(lián)重科 2020/9/18 2020ZLZKMKTSECONDPHASE 第 46頁(yè) 售后服務(wù)對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售的促進(jìn)作用通過(guò)設(shè)備使用者對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為的影響，體現(xiàn)在用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策的多個(gè)環(huán)節(jié) 預(yù)測(cè)或認(rèn)識(shí)需求 （使用者參與） 確定需求 特征、數(shù)量 （使用者參與） 需求細(xì)化 （使用者參與） 尋找、判斷設(shè)備 供應(yīng)來(lái)源 （使用者參與） 接受、分析建議 （使用者參與） 評(píng)價(jià)建議、 選擇供應(yīng)商 選擇訂貨程序 運(yùn)行情況 反饋與評(píng)價(jià) （使用者決定） 重復(fù) 購(gòu)買(mǎi) 用戶(hù)設(shè)備購(gòu)買(mǎi)行為決策過(guò)程 優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略咨詢(xún)第二階段營(yíng)銷(xiāo)管理提升報(bào)告 中聯(lián)重科 2020/9/18 2020ZLZKMKTSECONDPHASE 第 47頁(yè) 售后服務(wù)質(zhì)量是由客戶(hù)對(duì)服務(wù)的預(yù)期和對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)兩大部分相結(jié)合產(chǎn)生，客戶(hù)滿意度的提升需要企業(yè)改進(jìn)服務(wù)提供的內(nèi)容、改善服務(wù)人員技能及服務(wù)態(tài)度 用戶(hù)期望的 服務(wù)質(zhì)量 用戶(hù)體驗(yàn)到 的服務(wù)質(zhì)量 用戶(hù)的 實(shí)際需求 企業(yè)形象 實(shí)際提供的服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)人員技能、態(tài)度 企業(yè)宣傳（承諾） 企業(yè)市場(chǎng)形象、口碑 用戶(hù)總體感知 優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略咨詢(xún)第二階段營(yíng)銷(xiāo)管理提升報(bào)告 中聯(lián)重科 2020/9/18 2020ZLZKMKTSECONDPHASE 第 48頁(yè) 目前中聯(lián)重科售后服務(wù)體系主要存在以下四方面問(wèn)題： 一、對(duì)服務(wù)人員工作質(zhì)量缺乏有效監(jiān)督，對(duì)服務(wù)人員技術(shù)培訓(xùn)不足，造成人員技術(shù)能力偏低，客戶(hù)滿意度下降 ? 將人員培訓(xùn)與激勵(lì)監(jiān)督制度相結(jié)合，提高激勵(lì)效果，在技術(shù)資料規(guī)范化基礎(chǔ)上推動(dòng)服務(wù)人員自主學(xué)習(xí)： – 對(duì)工作量、工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等業(yè)績(jī)指標(biāo)量化管理 – 強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督，做到賞罰分明，推動(dòng)整體服務(wù)水平的提高 二、服務(wù)信息體系不規(guī)范是售后服務(wù)監(jiān)督管理不力的重要原因之一 ? 服務(wù)信息體系規(guī)范化是提高服務(wù)能力和服務(wù)水平的基礎(chǔ)，也是保證服務(wù)能力適應(yīng)公司發(fā)展戰(zhàn)略的根本解決途徑： – 技術(shù)資料規(guī)范化 – 技術(shù)操作流程規(guī)范化 – 設(shè)備使用標(biāo)準(zhǔn)化 優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略咨詢(xún)第二階段營(yíng)銷(xiāo)管理提升報(bào)告 中聯(lián)重科 2020/9/18 2020ZLZKMKTSECONDPHASE 第 49頁(yè) 目前中聯(lián)重科售后服務(wù)體系主要存在以下四方面問(wèn)題（續(xù)）： 三、配件管理體系混亂，給服務(wù)質(zhì)量的提高造成困難 ? 配件管理體系是一個(gè)系統(tǒng)工程，其實(shí)質(zhì)是建立一套完整的物流管理系統(tǒng) ? 在目前條件下，仍可以通過(guò)管理手段的改進(jìn)和業(yè)務(wù)模式的調(diào)整提升配件 管理水平： – 提高對(duì)信息的管理分析能力，改善配件管理流程 – 根據(jù)服務(wù)模式調(diào)整配件管理方法 – 配件分級(jí)管理，提高配件計(jì)劃制訂水平 四、服務(wù)模式單一制約了服務(wù)水平的提高，需要豐富服務(wù)模式適應(yīng)公司發(fā) 展需要 ? 完善服務(wù)模式是提高售后服務(wù)效率的必然選擇，可以通過(guò)調(diào)整不同服務(wù)模式的內(nèi)容提高管理效率，結(jié)合“一品一案”原則降低服務(wù)成本。 – 通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化管理加強(qiáng)保健服務(wù)，減輕急救服務(wù)的壓力 – 推行“一品一案”原則，產(chǎn)品服務(wù)層次按戰(zhàn)略規(guī)劃制訂 – 根據(jù)公司發(fā)展規(guī)劃調(diào)整服務(wù)人員配置 優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略咨詢(xún)第二階段營(yíng)銷(xiāo)管理提升報(bào)告 中聯(lián)重科 2020/9/18 2020ZLZKMKTSECONDPHASE 第 50頁(yè) 這些問(wèn)題的存在有主觀因素和客觀因素兩方面 服務(wù)體系 存在的問(wèn)題 客觀因素 主觀因素 工作積極性差 缺乏服務(wù)意識(shí) 缺乏對(duì)技術(shù) 的學(xué)習(xí)動(dòng)力 配件管理不力 影響服務(wù)質(zhì)量 技術(shù)資料缺乏 培訓(xùn)不足 優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略咨詢(xún)第二階段營(yíng)銷(xiāo)管理提升報(bào)告 中聯(lián)重科 2020/9/18 2020ZLZKMKTSECONDPHASE 第 51頁(yè) 問(wèn)題的根源在于目前的售