【導讀】1 螂腿腿螞蚈膈芁蒅羇芇莃蝕袃芇蒅蒃蝿芆膅蠆蚅袂莇蒂蟻袁蒀螇罿袀腿薀裊袀節(jié)螅螁衿莄薈蚇袈蒆莁羆羇膆薆袂羆羋荿螈羅蒁薅螄羅膀蕆蝕羄芃蚃羈羃蒞蒆襖蕆蟻螀羈膇蒄蚆肀艿蝕薂聿莁蒂袁聿肁蚈袇肈芃薁螃肇莆螆蠆肆蒈蕿羈肅膈莂襖肄芀薇螀膃莂莀蚆膃肂薆薂膂芄莈羀膁莇蚄袆膀葿蕆螂腿腿螞蚈膈芁蒅羇芇莃蝕袃芇蒅蒃蝿芆膅蠆蚅袂莇蒂蟻袁蒀螇罿袀腿薀裊袀節(jié)螅螁衿莄薈蚇袈蒆莁羆羇膆薆袂羆羋荿螈羅蒁薅螄羅膀蕆蝕羄芃蚃羈羃蒞蒆襖蕆蟻螀羈膇蒄蚆肀艿蝕薂聿莁蒂袁聿肁蚈袇肈芃薁螃肇莆螆蠆肆蒈蕿羈肅膈莂襖肄芀薇螀膃莂莀蚆膃肂薆薂膂芄莈羀膁莇蚄袆膀葿蕆螂腿腿螞蚈膈芁蒅羇芇莃蝕袃芇蒅蒃蝿芆膅蠆蚅袂莇蒂蟻袁蒀螇罿袀腿薀裊袀節(jié)螅螁衿莄薈蚇袈蒆莁羆羇膆薆袂羆羋荿螈羅蒁薅螄羅膀蕆蝕羄芃蚃羈羃蒞蒆襖蕆蟻螀羈膇蒄蚆肀艿蝕薂聿莁蒂袁聿肁蚈袇肈芃薁螃肇莆螆蠆肆蒈蕿羈肅膈莂襖肄芀薇螀膃莂莀蚆膃肂薆薂膂芄莈羀膁莇蚄袆膀葿蕆螂腿腿螞蚈膈芁蒅羇芇莃蝕袃芇蒅蒃

　　

【正文】 ，工程維護處嚴格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時回訪，確保功效。 4 維修工程質(zhì)量回訪率 100% 100% ∑ 維修住戶滿意人 數(shù) ∑ 維修住戶人 數(shù) x100% 建立維修回訪制度，及時征求住戶意見，保證反饋渠道暢通，以確保維修服務質(zhì)量。 34 序號 指標名稱 國家 標準 管理指標 指 標 計 算 依 據(jù) 采取的措施 5 清潔保潔率 99% 99% ∑ 已保潔的面積 ∑ 區(qū)內(nèi)保潔總面 積 x100% 區(qū)內(nèi)保潔落實到人，每天進行 16 小時保潔工作，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，嚴格考核制度，確保小區(qū)垃圾日產(chǎn)日清，設施完好，無環(huán)境污染現(xiàn)象。 6 道路完好率 95% 96% ∑ 完好道路面積 ∑ 區(qū)內(nèi)道路總面 積 ╳ 100% 落實責任人，堅持對道路、路燈及停車場等公用設施進行日常巡視、檢修和定期維護保養(yǎng)，由工程部監(jiān)督執(zhí)行，各物業(yè)助理配合檢查落實。并建立健全檔案記錄，確保公共設施完好并正常使用。 7 停車場、單車棚完好率 95% 96% ∑ 完好停車場、單車棚面積 ∑ 區(qū)內(nèi)所有停車場、單車棚面 積 x100% 8 路燈完好率 95% 96% ∑ 完好路燈盞數(shù) ∑ 區(qū) 內(nèi)路燈總盞數(shù) x100% 35 序號 指標名稱 國家 標準 管理指標 指 標 計 算 依 據(jù) 采取的措施 9 花園內(nèi)治安案件發(fā)生率 1? 1? ∑ 治安（刑事）案件發(fā)生次數(shù) ∑ 區(qū)內(nèi)住戶總?cè)?數(shù) ╳ 1000? 實行 24 小時保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央調(diào)度中心 24 小時值班，接受報警及實施調(diào)度，根據(jù)實際情況，確立入住期“人防為主、技防為輔”，日常期“技防為主，人防為輔、全面防范”的治安思路。明確保安職責，層層防衛(wèi)，以確?；▓@居 民人身財產(chǎn)安全。 自行車、摩托車、汽車被盜率 1? 1? ∑ 車輛總被盜數(shù) ∑ 花園登記車輛總 數(shù)x100% 36 序號 指標名稱 國家 標準 管理指標 指 標 計 算 依 據(jù) 采取的措施 10 火災發(fā)生率 1? 0 ∑ 火災受災人 數(shù) ∑ 區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù) ╳ 1000%0 全員義務消防員制，定期培訓和演習，加大宣傳和檢查力度，由保安進行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，確保小區(qū)安全。 11 違章發(fā)生率 1? ? ∑ 違章發(fā)生次數(shù) ∑ 區(qū)內(nèi)住戶總?cè)?數(shù) ╳ 1000%0 建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理，加強宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應的回訪記錄。 37 序號 指標名稱 國家 標準 管理指標 指 標 計 算 依 據(jù) 采取的措施 12 業(yè)主有效 投訴率 業(yè)主投訴處理率 投訴回訪率 2? 95% 95% 2? 100% 100% ∑ 有效投訴次數(shù) ∑ 區(qū)內(nèi)住戶總?cè)?數(shù) ╳ 100% ∑ 完成處理投訴次 數(shù) ∑ 有效投訴次 數(shù) ╳ 100% ∑ 已回訪投訴住戶 數(shù) ∑ 投訴住戶總 數(shù) ╳ 100% 按照政策規(guī)定做好做細各項工作，采取措施，加強與住戶的溝通，定期走訪住戶，征求管理意見，強化服務意識，提高員工素質(zhì)，及時為住戶排憂解難。投訴處理有結(jié)果，有記錄和回訪。 13 居民對物業(yè)管理的滿意率 95% 95% ∑ 調(diào)查 住戶滿意人 數(shù) ∑ 調(diào)查住戶人 數(shù) 采用現(xiàn)代化的科學管理手段，開展溫馨服務，親情服務、助殘服務，個性社區(qū)服務，在日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見，加強住管雙方的溝通交流，以確保業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意。 ╳ 100% 38 序號 指標名稱 國家 標準 管理指標 指 標 計 算 依 據(jù) 采取的措施 14 綠化完好率 95% 99% ∑ 完好綠化履蓋面 積 ∑ 區(qū)內(nèi)綠化總面 積 ╳ 100% 建立專業(yè)綠化養(yǎng)護隊伍，責任到人，片區(qū)負責與巡視制度相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問題及時修補，確保小區(qū)公共綠化無破壞、無踐踏、無黃土裸露。 15 機電設備完好率 95% 100% ∑ 運行完好臺日 數(shù) ∑ 計劃運行臺日 數(shù) ╳ 100% 完善機電設備的運作制度和維護保養(yǎng)制度，配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有維修人員全部持證上崗，實行 24 小時專人值班，出現(xiàn)故障及時排除。 39 序號 指標名稱 國家 標準 管理指標 指 標 計 算 依 據(jù) 采取的措施 16 應急反應速度 接到信息后90秒 模擬測試 應急反應分隊由巡邏人員組成 ,受中央調(diào)度中心統(tǒng)一調(diào)度 ,熟悉小區(qū)內(nèi)任一治安角落 ,在接到信息后 ,由最臨近事件發(fā)生位置的崗位人員分隊及時到達現(xiàn)場處理 . 十、便民服務 提供便利、高效、經(jīng)濟的業(yè)主服務是衡量物業(yè)管理水平的重要標準，亦是提高小區(qū)業(yè)主生活質(zhì)量的重要措施和保障。我們將根據(jù)小區(qū)的結(jié)構(gòu)、地理位置和周邊的配套設施情況、業(yè) 主需求調(diào)研結(jié)果，結(jié)合公司開展便民服務的成功經(jīng)驗，充分考慮小區(qū)業(yè)主生活的每一細節(jié)，通過提供豐富的便民服務項目，切實提高業(yè)主的生活質(zhì)量。也就是說物業(yè)管理應圍繞業(yè)主的服務需求，秉承“以業(yè)主服務為中心”的理念，開展全方位的業(yè)主服務。 40 （一）前期的業(yè)主服務措施 A、方便業(yè)主入住所采取的措施 設立業(yè)主收樓入伙接待小組，合理安排相關(guān)程序，爭取業(yè)主收樓入伙程序 30 分鐘內(nèi)完成。 如有特殊要求，采用電話預約和上門提供服務等形式，真正為業(yè)主著想。 為減少業(yè)主繳費的煩惱，與銀行建立合作關(guān)系，開設所有收費“一 卡通”服務。 建立、維系與供水、供電、供氣、電話公司、有線電視臺等部門的良好合作關(guān)系，在業(yè)主收樓入伙辦理時可以及時開通或辦理以上各類服務項目，讓業(yè)主住得舒心。 B、搬運服務 業(yè)主均可自行請專業(yè)的搬家公司進行搬運。如有需要，為解決業(yè)主搬運的問題，管理處將臨時劃出部分區(qū)域作為落貨區(qū)，派專人看護；且組建以員工為主、社會搬運工為輔的搬運隊，為業(yè)主提供搬家服務。C、家具、電器展示服務 由管理處聯(lián)系品質(zhì)好、信譽佳的家具、電器供應商，展示供應商的聯(lián)絡方式、服務內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價格等 相關(guān)資料，使業(yè)主節(jié)約時間、集中訂購，由供應商及時按需送貨上門安裝。D、家居清潔服務 業(yè)主入住時，將對新居進行必要的清潔。管理處組織專業(yè)的清潔 41 人員對新居環(huán)境和家具物料進行規(guī)范、細致的清潔工作。視業(yè)主視需要分時段預約上門提供酒店式家居清潔服務。 （二）日常期間業(yè)主服務 A、寫字社（四點半學校） 在周一至周五，每日下午四點半開始，管理處將開辟一個集游戲、學習、娛樂于一體的少兒活動中心，由物業(yè)助理看護；以解決雙職工子女放學后，父母又未下班的此段時間的看護問題，并使之成為小朋友們的第二課堂。 B、補習 社 利用學校假期，組織小區(qū)學生舉辦各學科、年級的補習班；老師則由大中專院校的老師、學生擔任。 C、興趣班 針對小區(qū)業(yè)主的興趣，組織股市投資、園藝、舞蹈、書畫、電腦等興趣班。 D、健康中心 人人都關(guān)心自己的健康，小區(qū)健康中心主要服務內(nèi)容包括健康咨詢、健身、醫(yī)療保健等綜合性健康服務，并常備日常應急“紅十字”醫(yī)藥用品箱。 E、維修服務 提供家電維修安裝服務（電視、電腦、音響等家用電器）；提供24 小時維修室內(nèi)供水、供電項目服務。 F、信息咨詢服務 42 餐飲單位信息 家政服務公司信息 搬家 公司信息 家居裝飾公司信息 禮儀公司及禮儀服務信息 交通信息 醫(yī)療信息 舊貨處理信息等 G、商務服務中心 提供打字、復印、傳真等商務服務。 代訂票務、酒店；郵件專遞等服務。 （三） 24 小時業(yè)主服務熱線 配備 24 小時全天候業(yè)主服務熱線，專人接聽業(yè)主服務需求信息，協(xié)調(diào)解決業(yè)主生活居住問題。 收費項目公開，“隨行就市”公布收費價格。 十一、社區(qū)活動設想 社區(qū)文化是社區(qū)成員包