【導讀】會所,地下室為停車場。大樓擁有變配電系統(tǒng)、發(fā)電機系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、消防系。統(tǒng)、智能監(jiān)控系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)等建筑設(shè)備。*上述規(guī)定如有變化，將按最新規(guī)定執(zhí)行。護保養(yǎng)，維護轄區(qū)內(nèi)的公共秩序，轄區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的管理及養(yǎng)護工作。(二)物業(yè)共用設(shè)備設(shè)施及其運行、使用的日常維修和管理；(五)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)24小時保安監(jiān)控、消防等協(xié)助管理事項服務；(十)提供室內(nèi)家居清潔、訂書報、雜志、鐘點工服務等。時間倉促，未能全面詳盡編制整體方案。方案主要提供了大廈管理處機構(gòu)人員設(shè)置，并針對大廈物業(yè)管理進行。3管理處實行公司領(lǐng)導下的管理處主任負責制。負責，是管理處事務的組織者和指揮者。5管理處采取直線制組織結(jié)構(gòu)。令并監(jiān)督其及時改進，直到圓滿解決問題。在獎勵的同時，建立完善的懲罰措施予以。E、防止或挽救事故有功，使客戶、公司免受重大損失的；F、檢舉、揭發(fā)損害公司利益或違規(guī)行為，抵制歪風邪氣，事跡突出的；

　　

【正文】 崗證僅限本人使用，不得借用他人或借給他人用。 六、本制度由行政負責監(jiān)督執(zhí)行，并做好記錄，作為本月考評的內(nèi)容之一。 四、管理處語言規(guī)范 一、日常禮貌用語 您好；早晨（上）好；謝謝；再見；對不起；您請進；您請坐；您貴姓；請您稍侯；請您用（喝 ）茶；請（您）諒解（原諒）；請（您）留步；請（您）關(guān)照；打擾（您）了；很抱歉；不客氣。 二、 祝賀用語 節(jié)日（新年）好；新年（圣誕）快樂；恭喜發(fā)財；恭賀喬遷之喜；祝（您）萬事如意；祝您好運；一路平安。 三、稱呼用語 先生；同志；小姐；小朋友；太太；女士；夫人；叔叔；大伯；阿姨。 四、工作用語 保安員 請（您）出示證件，謝謝；請（您）登記，謝謝；對不起，請（您）遵守車輛管理制度；對不起，請（您）按指定位置停車；對不起，請您將車停入停車場；請（您）把車門關(guān)（鎖）好；請（您）交納停車費。 保潔員、保安員 請（您）愛護公共衛(wèi)生；請（您）不要隨地吐痰；請（您）不要（向樓下）扔東西；請（您）把垃圾扔到垃圾桶；請愛護大樓環(huán)境衛(wèi)生；請（您）不要損壞樹木；請（您）不要踐踏草坪。 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 35 頁，共 41 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 維修工 請（您）介紹一下情況；對不起，影響您休息了；您放心，我（們）一定盡快幫您修好（解決）；（您）有什么意見和建議盡管提。 接聽（業(yè)主、客戶）電話 您好（節(jié)日好），管理處 .(請問您有什么事？我們能為您做些什么？）…… 對不起（很抱歉），維修工正外出干活，回來后我們馬上讓他去貴處（修理，請問您樓層及房號？…… 管理處人員現(xiàn)在已經(jīng)下班，明 天上午上班我一定轉(zhuǎn)達您的意見（投訴）…… 我一定抓緊匯報情況，盡快為您解決…… 能否留下您的聯(lián)系電話或手機號碼，以便我們及時與您聯(lián)系…… 請您再說（重復）一遍…… 我正在記錄，請您講慢一些…… 請您多提一些寶貴意見…… 謝謝您的意見（對我們工作的支持），我們一定努力改進，盡量使您滿意…… 謝謝您給我們來電話，再見…… 接待客戶 您好，請問您有什么事？（請問我能幫您什么忙？）…… 維修工維修去了（出納員去銀行了……），請您稍等一下 對不起，主任（出納員、維修工……）現(xiàn)在不在，您有什么事我可以幫您轉(zhuǎn)達嗎？ 對不起，出納員（主任……）現(xiàn)在不在，麻煩您明天上午再來一趟。 五、上門服務用語 您好，我（們）是管理處維修工（保安員、保潔員、園藝工……）。（接著向客戶說明來意） 服務完畢，應向客戶道聲：謝謝，打擾了（謝謝您的參與；謝謝您的支持；謝謝您的配合）…… 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 36 頁，共 41 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 五、管理處行為規(guī)范 一、管理人員 客戶來營業(yè)廳、管理處，應面帶微笑，熱情迎接。 重要客人來營業(yè)廳、管理處，當日值班員應主動接待，讓座、倒茶。 與客戶交談或向客戶作解釋、說明時，應以理服人，任何情況下不得與客戶發(fā)生爭吵。 辦公室內(nèi)，穿著整齊，舉止文明，上班時間 坐沙發(fā)不得躺臥、翹二郎腿等不文明行為。 上班時間，應佩戴上崗證，值班員掛值班卡。 上班時間，不得讀書、看報、閑聊等做與工作無關(guān)的工作。 二、保安員 工作期間，著裝整齊，佩戴上崗證，坐立規(guī)范，嚴禁抄手，將手插入口袋中、閑聊、嬉戲、打鬧、喝酒、吃零食、抽煙、會客、看書報、聽收錄機等。 巡邏員必須在自己的巡邏區(qū)域內(nèi)巡查，不得隨意離開巡邏區(qū)域，嚴禁坐、臥等行為。 崗亭值班員嚴格按照 “填卡 敬禮 發(fā)卡 放行 ”、 “敬禮 驗卡 放行 ”程序執(zhí)行，動作規(guī)范、標準。 對待客戶應友善、和氣、禮貌、熱誠，使用文明用語。 制止大樓內(nèi) 不文明行為時，先敬禮問候，后禮貌勸阻。 遇到業(yè)主刁難，要冷靜行事，正確對待。發(fā)生矛盾時，要得禮讓人，不爭吵，難以解決時立即向上級領(lǐng)導匯報。 工作中遇領(lǐng)導視察工作，應立即立正、敬禮。 三、保潔員 工作時間，著裝整潔，佩戴上崗證。 工作時間，應在自己的保潔區(qū)域內(nèi)走動保潔，不得離開責任區(qū)域，禁止閑坐、躺臥等行為。 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 37 頁，共 41 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 工作中如有妨礙客戶通行、休息的行為，應主動向客戶致歉。 清掃樓道、馬路或球場時，如遇過往行人、車輛，應等候行人或車輛通過后繼續(xù)工作。 工作中遇領(lǐng)導檢查工作，應立即停止工作，向領(lǐng)導問好。 如客戶對清潔服務 工作提出意見、建議甚至批評時，應虛心聽取，盡量滿足客戶需求，不能解決時及時向領(lǐng)導反映，任何情況下不得與客戶發(fā)生爭吵。 五、維修工 工作時間，著裝整潔，佩戴上崗證，掛值班卡，不得讀書、看報、閑聊等做與工作無關(guān)的工作。 辦公室內(nèi)，穿著整齊，舉止文明，坐沙發(fā)不得躺臥、翹二郎腿等不文明行為。 六、管理處保安員行為規(guī)范 為了樹立保安員的良好形象和社會聲譽，真正建立一個社會聲譽好、具有強大戰(zhàn)斗力的社會治安隊伍，特制定以下規(guī)范： 一．全體保安員要具備良好的精神面貌，精力充沛；要有站如松，坐如鐘、動如風的氣勢。 二．保 安員在集體活動時，要穿戴統(tǒng)一的服裝，整隊集合，動作迅速，跑步入列；集合完畢，指揮員要檢查隊員儀容儀表，下達整理服裝和檢查裝備口令，凡未按要求著裝和裝備的，不準參加集體活動，連續(xù)達到三次者，可勸其離隊。 三．保安員上崗執(zhí)勤必須穿統(tǒng)一治安服，佩戴武裝帶及上崗工作證。 四．保安員上崗執(zhí)勤前，由班長整隊集合，并檢查隊員儀容儀表、著裝，以簡短語言布置各人的崗位及注意事項和要求，帶隊上崗接班；下班隊員交班完畢，由班長帶隊返回原出發(fā)地。 五．執(zhí)勤中，不準背手、抄手或?qū)⑹址旁谘澊铮粶手v話閑聊、喝酒、戲鬧、看書、看報、會 客，不準吸煙、吃零食，不準坐下或躺在草坪里休息， 六．門崗應做好車輛進出登記及記錄，大件物品運出在管理處開出放行單后， 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 38 頁，共 41 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 方可放行，對來訪客人應先問候、后詢問，并查驗有關(guān)證件，做好登記手續(xù)。 七．巡邏崗要保持高度警惕，巡查時應多看多聽，發(fā)現(xiàn)可疑人員或可疑情況應跟蹤調(diào)查，并呼叫隊友，遇突發(fā)事件時應頭腦冷靜，及時采取措施。在制止區(qū)內(nèi)不文明行為時，要先敬禮問候，后禮貌勸止，遇到客戶或客人刁難，應耐心解釋，以禮服人，不得與客戶發(fā)生爭吵等不文明行為。 八．不準留長發(fā)，不準留胡子，不準留長指甲；勤于換洗服裝，勤擦皮鞋，養(yǎng)成 干凈衛(wèi)生的好習慣。 九．保安員在執(zhí)勤中或休閑時，要有服務精神，積極熱情地為客戶做好事。 十．對待客戶及同事要友善、和氣、熱誠，面帶笑容；領(lǐng)導前來檢查工作，要立即立正或起來迎接，不得擅自離崗圍觀。 十一．講文明禮貌，嚴禁打罵和無故刁難客戶，不得扣押客戶來訪客人身份證；不得索要錢物，不得亂罰款；嚴禁虐待捕獲的犯罪分子。 十二．保安隊在整隊行進途中，隊員不準東張西望。步伐必須整齊統(tǒng)一，喊口令時聲音必須宏亮有力。 十三．不準以查物證或以其它借口為由，敲詐勒索客戶或來訪客人的錢財；不準擅自處理扣押物品。 十四．不能行 使公安人員職權(quán)，但有在大樓內(nèi)盤查檢驗物證的權(quán)力，無扣留物證的權(quán)力 十五．不允許在大樓范圍以外查證，但發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行違法犯罪嫌疑分子除外。不貪贓枉法，私放犯罪嫌疑人員。 七、管理處保潔員行為規(guī)范 為了培養(yǎng)保潔人員勤勤懇懇、任勞任怨的工作作風和敬業(yè)精神，提高保潔人員的素質(zhì)，維護保潔人員良好形象，特制定以下規(guī)范： 一．注意儀容儀表，上班時應著工作服，佩戴崗位證，不得穿拖鞋、短褲上班。 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 39 頁，共 41 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 二．保潔員應熱愛本職工作，具有良好的職業(yè)道德，不怕苦、不怕臟、不怕累，用汗水贏得業(yè)主、客戶的尊重。 三．勸阻和制止破壞環(huán)境衛(wèi)生的現(xiàn)象 和行為時，應說服教育，不得打罵人。 四．清掃道路、通道或清理垃圾時，應避免影響客戶正常的生活和工作。 五．愛護各種清潔工具、機具，不得隨意亂放，丟失或損壞應主動賠償。 六．拾金不昧，撿到他人丟失的物品應歸還原主或上交。 十、管理處維修工值班工作制度 4 值班員應按值班時間安排依時上崗，不得無故遲到、曠崗，值班期 間不得擅自離崗，如有特殊情況需離崗，應找到合適人員替崗，并交待去向及時間，返崗后在《值班記錄表》上做好記錄。 二、值班員對值班期間發(fā)生的情況應認真在《值班記錄表》上作記錄 三、值班員在值班期間 應按規(guī)定對配電房、水泵房進行巡視，做好相關(guān)記錄，發(fā)現(xiàn)異常情況及時處理或向上級報告。 四、值班員應嚴格電話管理，不得因私事使用電話。 五、接班員必須提前 15分鐘到崗接班，對上班情況應了解清楚，做好交接手續(xù)。 六、值班員上崗前，應在 “管理處今日值班人 ”上插上個人值班牌，值班期間外出應在值班人員出向欄上作記錄。 七、接班員若因故遲到，值班員應堅守崗位，待接班員到達后，辦理接 手續(xù)，方能離崗。 八、值班員下班時，應將值班室門窗關(guān)好，切斷電氣設(shè)備電源，檢查妥當方可離崗。 十二、保安宿舍管理規(guī)定 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 40 頁，共 41 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 一、嚴 格遵守作息時間。 二、保持室內(nèi)整潔、安靜，宿舍內(nèi)外衛(wèi)生由各宿舍值班員負責當天的清掃工作。不準在宿舍內(nèi)使用電飯煲、電爐、電炒鍋、電加熱棒等用電量大電器，不準在宿舍內(nèi)大聲播放收錄機、大聲喧嘩影響他人休息。 三、起床后被子、蚊帳疊放整齊，洗刷用具、制服、鞋子、帽子按指定位置擺放，桌椅擺放整齊，床鋪上下整齊清潔，多余的衣物存放好。 四、未經(jīng)保安部經(jīng)理許可，不準留宿任何外來人員，來訪人員必須在晚上九點前離開宿舍。 五、不準隨地吐痰，亂扔果皮雜物、紙屑，不準留長發(fā)、留長指甲和胡子，不準向室外潑水、踐踏草地，養(yǎng)成良好的習 慣。 六、保安員外出必須向隊長或保安部經(jīng)理請假，并說明時間去向，同意后方可離去，必須按時歸隊銷假。 七、禁止賭博或做違法亂紀的事情。 十三、保安員請假規(guī)定 一、保安員外出必須向隊長或主管請假； 二、保安員值班期間不得隨意外出； 三、保安員請假外出，必須填寫請銷假單，注明請假外出時間、事由、歸隊時間； 四、八小時以內(nèi)請假 ,保安隊長有權(quán)批準 ,八小時以外由主管批準； 五、外出應嚴格執(zhí)行請銷假時間，按時歸隊； 六、以上規(guī)定應嚴格執(zhí)行，若有違反者，酌情扣發(fā)當月效益工資，情節(jié)嚴重者、予以辭退。 十四、對講機使用管 理規(guī)定 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 41 頁，共 41 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 一、對講機應妥善保管、正確使用，不得亂調(diào)或拆除。 二、對講機管理實行誰保管誰負責，誰損壞誰賠償，換班時，交接雙方應細致檢查并簽名認可，交接不清由雙方賠償。 三、對講機發(fā)生故障，當班班長應報告隊長，應查明原因，以便及時修理或更換。 四、使用對講機呼叫時，請用速語（隊長 01號、門崗 02號、六棟崗 03號、流動崗 04號），先呼對方代號，然后報自身代號。 五、使用對講機通話必須簡短，不得閑談或傳呼不健康語言，每次通話時間不得超過三分鐘。 四、管理處收支測算（詳見附表 2） 根據(jù)開發(fā)商提供資料，管理處可收費 車位為 80個，可收管理費面積為 25000平方米，詳細測算見附表 2。