【導(dǎo)讀】場(chǎng)營(yíng)銷中處在極其重要的地位。各職能部門要全力支持各辦事處的工作?；A(chǔ)作用，特制定本辦法。深圳京潤(rùn)珍珠銷售有限公司管理制度為總制度，此管。解釋并根據(jù)公司需要做出修訂。人員組成的完善的組織架構(gòu)。定區(qū)域市場(chǎng)規(guī)劃，并及時(shí)反饋上報(bào)至公司總部。業(yè)態(tài)，有計(jì)劃、有方法的進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、維護(hù)。配合原有經(jīng)銷商銷售工作的開(kāi)展，服務(wù)于終端、服務(wù)于經(jīng)銷商，控制成本，提升銷售業(yè)績(jī)。審查，對(duì)存在問(wèn)題的賬目及時(shí)調(diào)查清楚，及時(shí)調(diào)整，明確責(zé)任。賬目要簽字確認(rèn)后報(bào)公司財(cái)務(wù)部備案。項(xiàng)賬目和實(shí)物進(jìn)行核查，如發(fā)現(xiàn)差異將按照公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行處分。售額和盈利水平三項(xiàng)指標(biāo)互動(dòng)的考核標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。銷售的目的是協(xié)助經(jīng)。2）負(fù)責(zé)根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，制定有利于公司及公司品牌的促銷宣傳推廣方案，5）銷量目標(biāo)完成情況；其市場(chǎng)規(guī)劃、掌控、拓展能力，并提高其銷售技巧；

　　

【正文】 3 個(gè)工作日之內(nèi)（特 殊情況除外）完成審批程序，并回傳給申請(qǐng)部門； 7）促銷方案的申請(qǐng)，必須明確促銷目的、促銷方式、促銷所需公司支持明細(xì)（人員、物料費(fèi)用等）、促銷時(shí)間、目前銷售狀況、預(yù)估促銷銷量及結(jié)果、促銷活動(dòng)期間競(jìng)品的銷售狀況等；完成促銷活動(dòng)后，必須在 5 個(gè)工作日內(nèi)把《促銷總結(jié)報(bào)告》回傳營(yíng)銷管理部，總結(jié)內(nèi)容包括：促銷結(jié)果（銷量、影響等）、投入產(chǎn)出費(fèi)用比率（人員費(fèi)用、物料費(fèi)用、場(chǎng)地費(fèi)用等）、評(píng)估得失等，辦事處經(jīng)理必須對(duì)每次活動(dòng)作出界定，以嚴(yán)格合理控制市場(chǎng)費(fèi)用； 8）《出差審批單》的審批流程：辦事處副經(jīng)理以下人員由辦事處經(jīng)理負(fù)責(zé)審批 ；辦事處副經(jīng)理以上人員的出差審批必須報(bào)營(yíng)銷管理部審批；最終審批留辦事處和營(yíng)銷管理部存檔備查； 9）《出差審批單》必須明確出差目的、出差時(shí)間、所需費(fèi)用；完成出差后，出差人員必須在 3 個(gè)工作日之內(nèi)把《出差總結(jié)報(bào)告》提交給辦事處經(jīng)理，辦事處經(jīng)理必須對(duì)每次出差價(jià)值作出界定，以嚴(yán)格合理控制市場(chǎng)費(fèi)用，并報(bào)公司營(yíng)銷管理部、銷售總監(jiān)審批后方可報(bào)銷； 10）每月各業(yè)務(wù)人員需認(rèn)真填寫(xiě)《本月工作總結(jié)》及《下月工作計(jì)劃》，辦事處副經(jīng)理以下人員由辦事處經(jīng)理負(fù)責(zé)審批；辦事處副經(jīng)理以上人員的出差審批必須報(bào)營(yíng)銷管理部審批；最終審批留辦事處和 營(yíng)銷管理部存檔備查； 11）簽訂合同或協(xié)議時(shí)必須將對(duì)方的各項(xiàng)內(nèi)容真實(shí)的填寫(xiě)完整，加蓋公章 (指印 )，方可視為一份完整、有效的合同，還須附經(jīng)銷商詳細(xì)資料 罰則 33 1）保證業(yè)務(wù)報(bào)表的準(zhǔn)確性，如有虛假捏造填報(bào)，發(fā)現(xiàn)一次，扣罰相關(guān)責(zé)任人當(dāng)月工資，給公司造成重大損失的視情節(jié)給予相關(guān)責(zé)任人警告、通報(bào)批評(píng)、除名等處罰。 2）保證業(yè)務(wù)報(bào)表的及時(shí)有效性，如未能按《辦事處常用業(yè)務(wù)表格一覽表》所規(guī)定時(shí)間回傳總部，遲到一天相關(guān)責(zé)任人罰款 50 元 十、車輛及司機(jī)管理規(guī)定 為切實(shí)規(guī)范和加強(qiáng)對(duì)車輛及駕駛員的調(diào)度和管理，完善派車、維修、安 全、報(bào)帳等用車秩序，充分發(fā)揮公司車輛營(yíng)運(yùn)效果，努力提高其運(yùn)行效率，保證行車安全，做好服務(wù)工作，充分考慮公司實(shí)際情況和駕駛員工作特點(diǎn)，經(jīng)公司研究決定，特制定本規(guī)定。 一、組織與職責(zé) 公司辦事處所有車輛由辦事處負(fù)責(zé)人統(tǒng)一調(diào)度和管理，辦事處內(nèi)勤人員及行政部負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。 在辦事處負(fù)責(zé)人不在的情況下，可以授權(quán)辦事處內(nèi)勤臨時(shí)行駛調(diào)度和管理權(quán)。 專用司機(jī)負(fù)責(zé)車輛鑰匙的保管（備用鑰匙及車輛所有證件由內(nèi)勤人員存檔保存）和每月車輛使用統(tǒng)計(jì)，具體參與對(duì)車輛使用的監(jiān)督和控制，對(duì)不符合規(guī)定的用車行為有權(quán)拒絕和制止。 車輛駕駛員服從辦事處負(fù)責(zé)人或臨時(shí)授權(quán)人員的調(diào)度和管理，接受公司所有人員的監(jiān)督，對(duì)不符合用車的行為有權(quán)制止和檢舉。 公司用車人員有權(quán)對(duì)駕駛員不當(dāng)?shù)鸟{駛行為提出批評(píng)和指正。 二、車輛使用 用車人須事先填寫(xiě)“用車申請(qǐng)單”，寫(xiě)明用車事由、行車路線、用車人等事項(xiàng)，經(jīng)辦事處負(fù)責(zé)人或授權(quán)人同意后可按原則派車。 在無(wú)法事先填寫(xiě)派車單的特殊情況下，可由用車人電話請(qǐng)示，司機(jī)核實(shí)后方可出車，事后用車人須補(bǔ)辦用車手續(xù)。 辦事處所配備的貨物配送車只做為自營(yíng)市場(chǎng)批量配送貨品、物料及大件物品提送，不可做為業(yè)務(wù)及接待用車 ，對(duì)此辦事處經(jīng)理負(fù)責(zé)有直接管理責(zé)任，內(nèi)勤及司機(jī)負(fù)有監(jiān)管責(zé)任，如有不符合公司規(guī)定的出車要求，司機(jī)有權(quán)拒絕出車，否則視為私自出車。如有特殊情況，須提出申請(qǐng)且經(jīng)行政部同意后，方可出車。 34 對(duì)于自營(yíng)市場(chǎng)個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)距辦事處較遠(yuǎn)的情況，可根據(jù)費(fèi)用時(shí)效合理發(fā)生的原則，靈活選擇自派車或與物流公司合作。 辦事處要根據(jù)自營(yíng)市場(chǎng)實(shí)際情況，對(duì)所配送貨物集中時(shí)間統(tǒng)一配送，原則上每周常規(guī)性配送貨物不得超過(guò)兩天，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)每周常規(guī)配送貨物不得超過(guò)一次。特殊情況特殊處理。 公司所有車輛，未經(jīng)公司總經(jīng)理及以上主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得租、借給 其它單位和個(gè)人使用，不得駕駛車輛到本辦事處自營(yíng)市場(chǎng)以外的區(qū)域，公司車輛除本公司專職司機(jī)駕駛外，其他人員不得駕駛。 司機(jī)要做好用車臺(tái)賬，內(nèi)容包括用車具體一時(shí)段、事由、路線、里程、過(guò)路過(guò)橋費(fèi)、加油費(fèi)等與車相關(guān)的一切項(xiàng)目備查，臺(tái)賬同時(shí)是費(fèi)用核銷的依據(jù)之一。 三、費(fèi)用管理 車輛維修、加油要到指定修理廠家和加油站，駕駛員不得擅自在外修理車輛、不得個(gè)人持現(xiàn)金加油。 停車費(fèi)、路橋費(fèi)、油費(fèi)等與行車有關(guān)的費(fèi)用由司機(jī)繳納、報(bào)銷，內(nèi)勤負(fù)責(zé)依據(jù)用車臺(tái)賬及用車申請(qǐng)等進(jìn)行審核，與行車無(wú)關(guān)的費(fèi)用由用車人負(fù)責(zé)結(jié)算報(bào)銷。 非 司機(jī)責(zé)任發(fā)生的違章費(fèi)用，必須憑合法票據(jù)方可報(bào)銷；在無(wú)第三人見(jiàn)證的情況下，司機(jī)不得以給交通、交警等執(zhí)法人員錢物的名義在公司報(bào)賬。 闖紅燈、超速等司機(jī)違章行為產(chǎn)生的各種費(fèi)用一律由當(dāng)事司機(jī)承擔(dān)。辦理年審、檢測(cè)、保險(xiǎn)、購(gòu)路費(fèi)或換證等與車輛有關(guān)的手續(xù)時(shí)，司機(jī)要事先做好準(zhǔn)備，并負(fù)責(zé)具體辦理事宜。 四、安全管理 司機(jī)應(yīng)每周 對(duì)車輛 實(shí)施定期檢查及保養(yǎng)，以 延長(zhǎng) 機(jī)件壽命，行前應(yīng)特別注意安全檢查 ， 確保行車安全。 車 輛行車途中應(yīng)特別注意安全行駛及遵守交通規(guī)則，車輛發(fā)生事故后，保險(xiǎn)公司賠償費(fèi)用不足的部分，由駕駛員按事故費(fèi)用 的 30％負(fù)擔(dān)。如果在出私車過(guò)程中出現(xiàn)事故，一切責(zé)任后果由司機(jī)自負(fù) 。 非因公需要，司機(jī)不得駕駛車輛在外過(guò)夜，必須將車輛開(kāi)回公司在指定停車處停放。否則一切后果由司機(jī)承擔(dān)。 車輛全年無(wú)事故， 辦事處負(fù)責(zé)人可提請(qǐng)公司給予司機(jī)發(fā)放安全獎(jiǎng)金。 五、司機(jī)考勤管理 35 司機(jī)平時(shí)的考勤與公司其他職員同等管理。 司機(jī)的工作性質(zhì)決定了其工作時(shí)間是機(jī)動(dòng)的，即“有出車任務(wù)就出工，無(wú)出車任務(wù)待命休息”，無(wú)論在正常上班時(shí)間，還是在夜間和休息日，必須接受出車指令按時(shí)出車。除事、病假外，司機(jī)的通訊工具每日 23： 30 前不得關(guān)閉，早 8：00 之前開(kāi)機(jī)。 司機(jī)于上班時(shí)間無(wú)出車任務(wù)時(shí)可在工作地點(diǎn)待命休息，但必須保證通訊暢通。 六、司機(jī)職責(zé)：司機(jī) 按照 “文明、守法、安全、愛(ài)車、節(jié)約 ”的原則駕駛車輛， 在工作中 ： 要講究文明禮貌， 保持良好的職業(yè)形象和精神面貌， 做到文明出車，文明服務(wù) ，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，尊重同事，遵 章守法，嚴(yán)守職業(yè)道德 。 服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從調(diào)度，憑派車單出車 ， 嚴(yán)格按照規(guī)定的時(shí)間、地點(diǎn)、路線出車，為 公司 用車做好服務(wù)工作。 在為公司運(yùn)送貨物或接待來(lái)賓時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助裝卸貨物或上、下行李。 愛(ài)護(hù)車輛， 保持車身內(nèi)外的整潔， 自覺(jué)維護(hù)、保養(yǎng)好 車輛，做到出車前檢查、行車中檢查和返 回 后檢查，使車 輛 保持良好的工作狀態(tài) 和清潔狀態(tài) 。 嚴(yán)禁弄虛作假，嚴(yán)禁以車謀私 ，私自出車，嚴(yán)禁 把車輛借給他人駕駛 。 每天 做好出車記錄 （臺(tái)帳） ，嚴(yán)謹(jǐn)駕駛作風(fēng)，嚴(yán)格操作規(guī)程，嚴(yán)禁鋪張浪費(fèi) ， 嚴(yán)禁酒后開(kāi)車 ， 嚴(yán)禁帶故障上路 ， 確保行車安全 。 協(xié)助 辦事處做好 其它 后勤服務(wù) 工作 。 遵守本制度中涉及的相關(guān)事宜。 七、罰則 司機(jī)違犯以上管理規(guī)定或違背司機(jī)職責(zé)的，每次給予 50 元 —— 500 元不等的罰款，同時(shí)視情節(jié)輕重給予通報(bào)批評(píng)、警告、記過(guò)、記大過(guò)、辭退、開(kāi)除等處分。 司機(jī)一年 內(nèi) 3 次被通報(bào)批評(píng)，或者 2 次被警告，或者 1 次被記過(guò)，給予降工資一級(jí)處理。 司機(jī)一年內(nèi) 4 次被通報(bào)批評(píng)，或者 3 次被警告，或者 2 次被記過(guò)，或者 1次被記大過(guò)，給予調(diào)整工作崗位處理（工資隨之調(diào)整），超出每種處分情形次數(shù)的，給予辭退處理。 36 司機(jī)嚴(yán)重違犯以上管理規(guī)定或不盡司機(jī)職責(zé)情節(jié)嚴(yán)重的，可以直接給予辭退處理。情節(jié)特別嚴(yán)重者將依法辦理。 八、本制度自公布之日起實(shí)施，各辦事處特別是司機(jī)要認(rèn)真學(xué)習(xí)，嚴(yán)格執(zhí)行。 九、本制度由行政部負(fù)責(zé)解釋。 十一、消費(fèi)者投訴處理辦法 為了使辦事處和經(jīng)銷商更好的處理和解決投訴問(wèn)題 ，特制定《消費(fèi)者投訴處理辦法》以規(guī)范公司售后服務(wù)，樹(shù)立良好的品牌形象。 一、處理投訴的目的 1． 恢復(fù)顧客對(duì)品牌的信心，令顧客更加滿意，樹(shù)立品牌形象。 2． 從中獲得有關(guān)產(chǎn)品改進(jìn)或銷售服務(wù)的重要信息。 3． 提升顧客對(duì)相應(yīng)商店的信賴感。 二、投訴處理 3 大原則 1． 迅速（正確快速的處理） 2． 誠(chéng)意（站在顧客立場(chǎng)上，有誠(chéng)意的解決問(wèn)題） 3． 報(bào)告（遵守公司的規(guī)定并進(jìn)行及時(shí)報(bào)告） 三、投訴的解決辦法 （一）、產(chǎn)品品質(zhì)投訴處理流程： 傾聽(tīng)顧客的訴說(shuō)。 傾聽(tīng)后立刻向顧客禮貌地道歉。 檢查投訴品的狀態(tài)，同時(shí)留存。 以誠(chéng)懇的態(tài)度了 解產(chǎn)品變化經(jīng)過(guò)加以分析，認(rèn)真填寫(xiě)《品質(zhì)投訴表》。 分析投訴因素后滿足以下條件的應(yīng)當(dāng)給顧客退換貨。 1） 有購(gòu)物憑證（購(gòu)物小票或發(fā)票） 2） 在產(chǎn)品保質(zhì)期內(nèi) 3） 經(jīng)我方人員核實(shí)情況確為我方品質(zhì)問(wèn)題，排除人為因素或顧客保存不當(dāng)所導(dǎo)致的品質(zhì)改變。 37 如原因不明需觀察或懷疑是人為因素導(dǎo)致的，應(yīng)將處理程序告訴顧客，待質(zhì)檢報(bào)告出來(lái)后通知顧客。 報(bào)告上級(jí)，說(shuō)明情況的同時(shí)將問(wèn)題產(chǎn)品與《品質(zhì)投訴表》上交。 自營(yíng)、經(jīng)銷商將問(wèn)題產(chǎn)品和《品質(zhì)投訴表》交與辦事處，辦事處以簽報(bào)方式將產(chǎn)品退回公司，由生物公司質(zhì)檢部質(zhì)檢，查明原因。 生 物公司質(zhì)檢部查明原因后將《產(chǎn)品品質(zhì)鑒定書(shū)》交與營(yíng)銷管理部，營(yíng)銷管理部客戶服務(wù)專員存檔，并與辦事處聯(lián)系，辦事處應(yīng)告知接訴人質(zhì)檢處理結(jié)果，辦事處進(jìn)行返品處理，以便店內(nèi)庫(kù)存管理。 接訴人與顧客聯(lián)系，通知顧客質(zhì)檢結(jié)果，說(shuō)明原因并道歉。 （二）、皮膚過(guò)敏投訴 處理流程： 1． 接到顧客過(guò)敏投訴不要慌亂，傾聽(tīng)顧客的訴說(shuō)，如顧客情緒激動(dòng)需想辦法將顧客帶離銷售區(qū)。 2． 向顧客禮貌道歉。 顧客投訴是對(duì)事不對(duì)人的，站在公司而不是個(gè)人的立場(chǎng)道歉可以令顧客激動(dòng)不安的情緒平穩(wěn)下來(lái)。并關(guān)注顧客產(chǎn)生過(guò)敏后皮膚狀態(tài)。 3． 詢問(wèn)顧客使用產(chǎn) 品的方法和使用量是否正確無(wú)誤。 使用產(chǎn)品的方法上有誤所導(dǎo)致的過(guò)敏情況不在少數(shù)。使用有誤的，應(yīng)用謙虛的服務(wù)態(tài)度告知顧客并糾正其使用方法，停用 37 天待過(guò)敏癥狀完全消除后可按正確的方法使用。 4． 給顧客應(yīng)急和緩解過(guò)敏的建議： ① 終止一切化妝品的使用。 ② 用涼水洗臉，或用生理鹽水敷臉，不要用手觸摸。 ③ 避免沐??；避免酒精；避免辛辣食物；避免燙發(fā)、染發(fā)、洗發(fā)。 ④ 保持睡眠，避免日曬。 ⑤ 補(bǔ)充維生素 A、 B、 C 等，提高免疫能力， 尤其維生素 C 有抗過(guò)敏作用。 5． 確認(rèn)顧客使用產(chǎn)品方法無(wú)誤后，與顧客一起完成《過(guò)敏投訴表》的填寫(xiě)。 6． 通過(guò)詢問(wèn)顧客 以及表格的填寫(xiě)，幫助顧客分析過(guò)敏原因。 以下為可能導(dǎo)致過(guò)敏的原因： 1） 使用方法錯(cuò)誤 38 2）皮膚狀態(tài)判斷錯(cuò)誤 3）季節(jié)關(guān)系 4）與其他藥物制品混合使用 5）食物 6）自身健康狀況次佳或情緒關(guān)系 7）過(guò)去長(zhǎng)期使用一個(gè)品牌，突然成套更換產(chǎn)品。 8）皮膚本身容易敏感 根據(jù)顧客意愿處理結(jié)果分為三類； 第一類、要求退換貨的顧客 需滿足以下條件： 1) 有購(gòu)物憑證（購(gòu)物小票或發(fā)票） 2) 經(jīng)我方營(yíng)業(yè)員確認(rèn)核實(shí)過(guò)敏癥狀，過(guò)敏癥狀有：紅、腫、熱、癢、刺痛 3) 產(chǎn)品使用未超過(guò) 1/3 第二類、要求我方人員帶去醫(yī)院進(jìn)行治療并賠償醫(yī)藥費(fèi)的顧客 賠償醫(yī)藥費(fèi)需滿足以下條件： 1) 有購(gòu)物憑證（購(gòu)物小票或發(fā)票） 2) 經(jīng)我方營(yíng)業(yè)員確認(rèn)核實(shí)過(guò)敏癥狀，過(guò)敏癥狀有：紅、腫、熱、癢、刺痛 3) 產(chǎn)品使用未超過(guò) 1/3 4) 有縣、區(qū)級(jí)以上醫(yī)院開(kāi)具的證明，證明由于使用我司產(chǎn)品直接導(dǎo)致過(guò)敏。 處理要點(diǎn)及流程： 接訴人盡量避免提及“請(qǐng)您到醫(yī)院進(jìn)行檢查”等話語(yǔ)。如顧客強(qiáng)烈要求，可重申如何緩解過(guò)敏的方法。尤其不建議顧客使用外用藥，以免造成色素沉淀。情況嚴(yán)重處理不了的，上報(bào)上級(jí)。上級(jí)處理的最大限度：回應(yīng)顧客，請(qǐng)顧客自行到醫(yī)院進(jìn)行檢查，如證明是使用我司產(chǎn)品直接導(dǎo)致過(guò)敏，我方可報(bào)銷相應(yīng)的醫(yī)藥費(fèi)。報(bào)銷醫(yī) 藥費(fèi)流程：回收顧客病歷與醫(yī)藥費(fèi)發(fā)票，交與上級(jí)，辦事處以簽報(bào)方式將醫(yī)藥費(fèi)報(bào)銷，并將醫(yī)藥費(fèi)下發(fā)到接訴人，由接訴人交與投訴人，投訴人簽收，接訴人將簽收條交與辦事處，由辦事處進(jìn)行存檔。 第三類、要求對(duì)造成損害進(jìn)行其他賠償?shù)念櫩? 滿足退貨要求的先將產(chǎn)品收回，安撫顧客如不能解決，報(bào)告上級(jí)并建議顧客撥打客服電話 8009996366 進(jìn)行咨詢。 39 （三）、服務(wù)投訴 1． 顧客對(duì)于服務(wù)的投訴多是對(duì)他人的行為舉止的不滿，接到投訴的人員應(yīng)聽(tīng)取顧客的投訴內(nèi)容，進(jìn)行道歉，并表示今后會(huì)進(jìn)行改進(jìn)。 2． 記錄投訴內(nèi)容。 3． 將投訴記錄交與上級(jí)并由上級(jí)交 由辦事處，對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行懲罰。 4． 對(duì)于投訴的處理要徹底執(zhí)行。 四、投訴的處理重點(diǎn) 不要讓顧客等候，立即解決。 對(duì)進(jìn)行投訴的顧客如果讓其等候，會(huì)令顧客進(jìn)一步產(chǎn)生不滿升級(jí)投訴。 對(duì)于電話投訴，應(yīng)即刻由我方聯(lián)系致電。 不讓顧客負(fù)擔(dān)更多，可為解決處理做簡(jiǎn)單的心理準(zhǔn)備。 對(duì)顧客產(chǎn)生疑問(wèn)予以道歉。 顧客申述的理由和內(nèi)容雖然各種各樣，但對(duì)于顧客的不滿和疑問(wèn)都應(yīng)馬上進(jìn)行道歉。 傾聽(tīng)造成不滿的原因。 如果能夠在事發(fā)之初傾聽(tīng)顧客的不滿，就能令顧客激動(dòng)的情緒平靜下來(lái)，為順利解決投訴問(wèn)題打下基礎(chǔ)。切記