【導讀】肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅膅蒈螇螅肀薇蕆羀羆薇蕿螃芅薆螞罿芁薅襖螂膇薄薃肇肅膁蚆袀罿膀螈肅羋腿蒈袈膄羋薀肄肀芇螞袆羆芆螅蠆莄芅薄裊芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羈芇莁蚃螄膃莀螆羀聿荿蒅螂羅荿蚇肈羈莈螀袁艿莇葿肆膅莆薂衿肁蒞蚄肄羇蒄螆袇芆蒃蒆蝕膂蒃薈袆膈蒂螁蚈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅膅蒈螇螅肀薇蕆羀羆薇蕿螃芅薆螞罿芁薅襖螂膇薄薃肇肅膁蚆袀罿膀螈肅羋腿蒈袈膄羋薀肄肀芇螞袆羆芆螅蠆莄芅薄裊芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羈芇莁蚃螄膃莀螆羀聿荿蒅螂羅荿蚇肈羈莈螀袁艿莇葿肆膅莆薂衿肁蒞蚄肄羇蒄螆袇芆蒃蒆蝕膂蒃薈袆膈蒂螁蚈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅膅蒈螇螅肀薇蕆羀羆薇蕿螃芅薆螞罿芁薅襖螂膇薄薃肇肅膁蚆袀罿膀螈肅羋腿蒈袈膄羋薀肄肀芇螞袆羆芆螅蠆莄芅薄裊芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羈芇莁蚃螄膃莀螆羀聿荿蒅螂羅荿蚇肈羈莈螀袁艿莇葿肆膅莆薂衿肁蒞蚄肄羇蒄螆袇芆蒃蒆蝕膂蒃薈袆膈蒂螁蚈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅膅蒈螇螅肀薇蕆羀

　　

【正文】 公司成立三周年，準備舉行大型宴會，辦公室人員應該如何做好準備，要做哪些工作？ (P126)(1)客人的選擇 .確定名單 ,再請上司核定 .(2)確定時間 .如果是涉外宴請 ,宴請時間應該按照國際慣例 ,征詢客人的意見 ,要避免選擇對方的重大節(jié)假日 .(3)會場的選擇 .要考慮宴會的性質(zhì) ,客人的數(shù)目 ,以及預算費用等 ,考慮宴會的形式與氣 氛等。 11．文秘人員經(jīng)常要代替上司選擇禮品，向他人贈送禮品，在處理這些事情應考慮什么，怎樣做？ (P223)(1)在贈禮前必須搞清贈禮目的 ,如是為周年慶典 ,生日 ,結婚 ,榮升 ,喬遷 ,或是圣誕節(jié) ,中秋節(jié)等 (2)還要清楚贈禮對象身份 ,愛好 ,文化背景 ,性格習慣等 。(3)在日歷上應該清楚地標明節(jié)日活動安排以引起上司的注意 .時間如何取決于當?shù)氐馁徫锃h(huán)境 .(4)還應熟知以下規(guī)則 :除非上司有特殊的要求 ,不必送太昂貴的禮物 ,只要用心為對方選擇適當?shù)亩Y物即可 .(5)要看對方的實際情況選擇禮品 ,做到恰如其分 ,適合對方 .(6)贈送的禮物應去掉包裝上的標價 ,并應請商店用精美包裝紙重新包裝一下 .(7)如果不是親自送禮 ,應該在禮物的外包 裝上寫上贈送者的姓名或附上名片 ,賀卡 .(8)文秘人員應準備一張節(jié)日禮物名單 ,上司可以在上面作一些增減 ,表示是否同意你提的建議或者提出一些其他的意見 ,以及標明價格范圍 .(9)為了避免所送禮物的重復 ,文秘人員應該為所有接受上司禮物的人做一張卡片記錄 . 12．上海某企業(yè)欲與德國某企業(yè)合作，德國以品牌、技術入股，利用上海比較便宜的原材料和人工，共同生產(chǎn)國內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。德國代表團一行 9 人將于 8 月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請小李作好準備。假如你是小李，你怎樣設計這個接待方案 ？(P103)接受任務；了解來賓 ；制定計劃；預定食宿；歡迎來賓；商議日程；禮節(jié)性拜訪；宴請；正式會談；簽訂協(xié)議書；陪同參觀游覽；互贈禮品；歡送來賓；接待小結。 13．某中外外資公司總部德方總經(jīng)理來訪，恰逢生日，上司要求文員小陳購買禮物贈送，小陳應如何辦？要考慮哪些因素？ (P223)了解 清楚德方總經(jīng)理的愛好 ,文化背景 ,性格習慣等 ,求上司意見或同意 ,在允許的錢款額度范圍內(nèi)選購禮物 ,較合適的生日禮物是有中國特色的 ,總經(jīng)理又比較喜歡的物品贈送的禮物應去掉包裝上的標價 ,并應請商店用精美包裝紙重新包裝一下附上賀卡寫上中國公司的名稱 ,讓上司親自送給德方 總經(jīng)理 14．總經(jīng)理把保管單位公章和蓋印的任務交給了秘書小付，小付應該怎樣做？ (P248)小付應把印章放在辦公室裝鎖的抽屜或保險箱內(nèi) ,鑰匙隨身攜帶 ； 每次用畢應將印章加鎖存放 ,隨印隨鎖 。如因事外出 ,須經(jīng)批準交他人代管 ； 加蓋單位公章 ,須經(jīng)總經(jīng)理批準 ,并審核簽名 ； 并要將蓋用文件名稱 ,編號 ,日期 ,簽發(fā)人 ,領用人 ,蓋章人等項詳細登記 ； 加蓋印章必須做到用力均勻 ,使印章端正 ,完整 。 案例分析題 1．新加坡利達公司銷售部文員劉小姐要結婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請自己最好的朋友陳小姐暫時代理她的工作， 時間為一個月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵她努力干，準備在蜜月回來后推薦陳小姐頂替自己。 某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下： ?????????? ..上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以 美元一打賣出了 100 萬打。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問 1． 6 美元一打行不行，我知道你的定價是 ，就說不行的?！鄙纤井敿茨樕蛔冋f：“你被解雇了”，陳小姐哭喪著臉說：“為什么？”上司說：“你 犯了五個錯?！标愋〗惚唤夤褪且驗樯纤菊f她犯了五個錯，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯？ 參考答案： 五個錯： (1)該問的沒有問 (指對方情況，手套的需要量 )； (2)該記的沒有記錄 (對方的姓名、公司、電話號碼 )； (3)該說的沒有說 (沒有及時向上司匯報 )； (4)不該說的卻說了 (價格上的自作主張，不向上司請示 )； (5)不懂得保護自己 (即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地 )。電話禮儀方面：（ 1）接電話時沒有自報家門； (2)不等對方說完，就 “啪 ”掛上電話。 2． 文員 鄧小姐第一天上班，上司讓她負責處理公司的郵件。早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打電話，她讓送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過筆簽了字。打完電話，心不在焉地把所有的信都剪開了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒有注意。她抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來，只見上面寫著： “ 親愛的紅： ??” ，她意識到拆錯了信，匆匆看完了信，她把信又用膠水粘了起來（但是外表還是有些痕跡）。她又看了幾封信，其中有一封急件，覺得應該由上司回信，于是，她把幾 封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時，上司把寫有美國地址的英文名片，讓她打印一個寄往美國的信封，鄧小姐按照以往寫信的習慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。 你認為鄧小姐 處理郵件是否正確，為什么？ 請講出理由并說明 正確的做法。 (P73)（ 1）不應該直接把信堆到桌上，并一邊打電話一邊簽字，而應該當面點清郵件總數(shù)，并填寫“郵件收領單”，特別要寫清楚機要郵件、經(jīng)辦人等項目；如有污損還應該當面指出，以分清責任；（ 2）不應隨意打開所有的信，而應按照一定的標準進行分類，允許拆封的信件應按正確 的方式拆封，并規(guī)整好信件和信封；私人和不便拆封的信件要轉(zhuǎn)交給相應的個人和部門；（ 3）對于誤拆的信件，不應看信的內(nèi)容，應馬上重新封口，信封上要寫上“誤拆”，并簽上姓名，當面交給對方并道歉；（ 4）交給上司的信件不能混合，要按重要程度從上至下堆疊；（ 5）寄至國外的信件，信封的打印應該按國外習慣，寄信人姓名和地址印在信封左上角，收信人姓名地址印在中部靠左下部位。 3．文員小曹向分管營銷業(yè)務的孫副經(jīng)理請示了業(yè)務處理的意見后，又遇到了負責宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請示，結果兩位領導的意見很不一致，小曹無所適從，兩位 領導也因此矛盾加深。孫認為小曹與張關系親近些，支持過張，認為小曹有意與他作對；而張認為此業(yè)務是他引介的，小曹應先同他通氣。請你分析小曹這樣做對不對？錯在哪里？面對這種情況小曹應該怎么辦？ 參考答案： (1)小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領導職權分工、單向請示的原則，既然向主管領導請示了，就應按孫的意見辦，不應多頭請示； (2)在工作中不應過分親近或疏遠某領導，以至落到尷尬的境地； (3)兩位領導都作了指示，如果張通情達理，小曹應向他說明只能按職權分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦； (4)如果不能求得諒解時，小曹 應向兩位領導分別自我檢討，再建議兩位商議一個方法遵照執(zhí)行； (5)如果矛盾不能統(tǒng)一，應向總經(jīng)理請示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并請他對孫或張作解釋。這是文員執(zhí)行主要決策人的意見。 4．某年 3 月 5 日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，這次的期限是從 3 月 5 日至 3月 12 日，預定 12 日上午回來。文員小王負責處理公司的各類郵件。小王從收發(fā)室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個郵包，總經(jīng)理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經(jīng)理曾關照過讓銷售科科長處理。正好銷售科的小李走過辦公室，小王說：“小李，把這封信交給你們科長”， 小李把信帶走了。小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里，又拆開總經(jīng)理辦公室收件，一封是邀請總經(jīng)理參加定于 3 月 12 日下午的研討會，小王想，總經(jīng)理前幾天還談到準備參加這次研討會， 12 日他正好回來，一定會參加的。于是小王打印了接受邀請的回信，明確告知對方總經(jīng)理將參加會議，并替總經(jīng)理簽了名。拆開第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產(chǎn)品樣品的照片，小王看了信的內(nèi)容，附件里說明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。小王拆開郵包，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開發(fā)新產(chǎn)品，在前幾天訂購的新型材料，一共有五個品種， 小王憑印象覺得訂購的是三種，多了兩種。心想，是供應商主動送來的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應該是怎樣的？ (1)河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理的 ,應制作簽收單 ,要求小李簽名 ,并注明時間 (2)把上司親啟信件先保存下來 ,并通知發(fā)信人信已收到 ,告訴對方何時可能得到答復 (3)12 日回來就參加會議不妥當 ,不宜在總經(jīng)理出差回來的當天安排活動 (4)在回信上應簽上自己的職稱 (某某人的文秘人員 ),發(fā)出前復印一份 ,留待上司過目 (5)發(fā)現(xiàn)附件缺少 ,應該在信封上寫上 缺少的附件的名稱和數(shù)量 ,接著應及時打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系 (6)沒有訂購的東西不能簽收 (7)在移交郵包里的物品時 ,要先打印一份清單 ,注明收到的日期 ,請接受人員在上面簽字 ,并保存好 。 5．某國營企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當天準備上報的統(tǒng)計報表，本公司一位實習生，剛從大學經(jīng)濟管理專業(yè)畢業(yè)的小林走了進來，小林針對該公司管理寫的畢業(yè)論文中的某些觀點和見解很得指導老師賞識，他本人也認為對公司改革有一定作用，他準備找總經(jīng)理談談。小趙客氣地請小林坐下，說：“總經(jīng)理外出了，有什么事請跟我說吧”。小林就滔滔不絕地講了起來 。小趙一邊聽，一邊看報表。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司??”，小趙越聽越不高興，結果沒等小林把話說完，他便滿臉怒氣地說：“公司小是否埋沒了你的才能 ?你是大材小用，為什么不去大公司呢？”小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了激烈的爭執(zhí)，最后小林氣憤地離開了辦公室。小趙還在悶悶不樂時，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進來了，他們因平時工作不遵守紀律，完不成任務被解職，此刻要找總經(jīng)理 解決他們的問題。小趙說總經(jīng)理不在，想請他們坐下來慢慢談，他們不相信，非要找總經(jīng)理不可。正好總經(jīng)理走了進來，他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總 經(jīng)理的衣服不放。小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好??你認為小趙在這兩件事上做得怎么樣？他有什么失誤，他應該怎么做才對？ (1)不能說 總經(jīng)理外出了 ,有什么事請跟我說吧 ,辦公室人員不能替上司做主 ； (2)接待來訪者應細心傾聽 ,不應邊看報表邊聽 ； 3)對提重要建議的來訪者 ,應認真記錄 ,匯報上司 ； (4)應熱情 ,不能對來訪者冷嘲熱諷 ； 5)對言辭激烈的來訪者應有禮有節(jié) ,宣傳政策 ； (6)應盡快為總經(jīng)理解圍 ,可以請保安或打 110。 6．東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國某公司談 判，古總經(jīng)理叮囑擔任翻譯的小沈和作會議記錄