【導(dǎo)讀】肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅膅蒈螇螅肀薇蕆羀羆薇蕿螃芅薆螞罿芁薅襖螂膇薄薃肇肅膁蚆袀罿膀螈肅羋腿蒈袈膄羋薀肄肀芇螞袆羆芆螅蠆莄芅薄裊芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羈芇莁蚃螄膃莀螆羀聿荿蒅螂羅荿蚇肈羈莈螀袁艿莇葿肆膅莆薂衿肁蒞蚄肄羇蒄螆袇芆蒃蒆蝕膂蒃薈袆膈蒂螁蚈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅膅蒈螇螅肀薇蕆羀羆薇蕿螃芅薆螞罿芁薅襖螂膇薄薃肇肅膁蚆袀罿膀螈肅羋腿蒈袈膄羋薀肄肀芇螞袆羆芆螅蠆莄芅薄裊芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羈芇莁蚃螄膃莀螆羀聿荿蒅螂羅荿蚇肈羈莈螀袁艿莇葿肆膅莆薂衿肁蒞蚄肄羇蒄螆袇芆蒃蒆蝕膂蒃薈袆膈蒂螁蚈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅膅蒈螇螅肀薇蕆羀羆薇蕿螃芅薆螞罿芁薅襖螂膇薄薃肇肅膁蚆袀罿膀螈肅羋腿蒈袈膄羋薀肄肀芇螞袆羆芆螅蠆莄芅薄裊芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁羈芇莁蚃螄膃莀螆羀聿荿蒅螂羅荿蚇肈羈莈螀袁艿莇葿肆膅莆薂衿肁蒞蚄肄羇蒄螆袇芆蒃蒆蝕膂蒃薈袆膈蒂螁蚈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅膅蒈螇螅肀薇蕆羀

　　

【正文】 公司成立三周年，準(zhǔn)備舉行大型宴會(huì)，辦公室人員應(yīng)該如何做好準(zhǔn)備，要做哪些工作？ (P126)(1)客人的選擇 .確定名單 ,再請(qǐng)上司核定 .(2)確定時(shí)間 .如果是涉外宴請(qǐng) ,宴請(qǐng)時(shí)間應(yīng)該按照國(guó)際慣例 ,征詢客人的意見 ,要避免選擇對(duì)方的重大節(jié)假日 .(3)會(huì)場(chǎng)的選擇 .要考慮宴會(huì)的性質(zhì) ,客人的數(shù)目 ,以及預(yù)算費(fèi)用等 ,考慮宴會(huì)的形式與氣 氛等。 11．文秘人員經(jīng)常要代替上司選擇禮品，向他人贈(zèng)送禮品，在處理這些事情應(yīng)考慮什么，怎樣做？ (P223)(1)在贈(zèng)禮前必須搞清贈(zèng)禮目的 ,如是為周年慶典 ,生日 ,結(jié)婚 ,榮升 ,喬遷 ,或是圣誕節(jié) ,中秋節(jié)等 (2)還要清楚贈(zèng)禮對(duì)象身份 ,愛好 ,文化背景 ,性格習(xí)慣等 。(3)在日歷上應(yīng)該清楚地標(biāo)明節(jié)日活動(dòng)安排以引起上司的注意 .時(shí)間如何取決于當(dāng)?shù)氐馁?gòu)物環(huán)境 .(4)還應(yīng)熟知以下規(guī)則 :除非上司有特殊的要求 ,不必送太昂貴的禮物 ,只要用心為對(duì)方選擇適當(dāng)?shù)亩Y物即可 .(5)要看對(duì)方的實(shí)際情況選擇禮品 ,做到恰如其分 ,適合對(duì)方 .(6)贈(zèng)送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價(jià) ,并應(yīng)請(qǐng)商店用精美包裝紙重新包裝一下 .(7)如果不是親自送禮 ,應(yīng)該在禮物的外包 裝上寫上贈(zèng)送者的姓名或附上名片 ,賀卡 .(8)文秘人員應(yīng)準(zhǔn)備一張節(jié)日禮物名單 ,上司可以在上面作一些增減 ,表示是否同意你提的建議或者提出一些其他的意見 ,以及標(biāo)明價(jià)格范圍 .(9)為了避免所送禮物的重復(fù) ,文秘人員應(yīng)該為所有接受上司禮物的人做一張卡片記錄 . 12．上海某企業(yè)欲與德國(guó)某企業(yè)合作，德國(guó)以品牌、技術(shù)入股，利用上海比較便宜的原材料和人工，共同生產(chǎn)國(guó)內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。德國(guó)代表團(tuán)一行 9 人將于 8 月下旬來(lái)訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請(qǐng)小李作好準(zhǔn)備。假如你是小李，你怎樣設(shè)計(jì)這個(gè)接待方案 ？(P103)接受任務(wù)；了解來(lái)賓 ；制定計(jì)劃；預(yù)定食宿；歡迎來(lái)賓；商議日程；禮節(jié)性拜訪；宴請(qǐng)；正式會(huì)談；簽訂協(xié)議書；陪同參觀游覽；互贈(zèng)禮品；歡送來(lái)賓；接待小結(jié)。 13．某中外外資公司總部德方總經(jīng)理來(lái)訪，恰逢生日，上司要求文員小陳購(gòu)買禮物贈(zèng)送，小陳應(yīng)如何辦？要考慮哪些因素？ (P223)了解 清楚德方總經(jīng)理的愛好 ,文化背景 ,性格習(xí)慣等 ,求上司意見或同意 ,在允許的錢款額度范圍內(nèi)選購(gòu)禮物 ,較合適的生日禮物是有中國(guó)特色的 ,總經(jīng)理又比較喜歡的物品贈(zèng)送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價(jià) ,并應(yīng)請(qǐng)商店用精美包裝紙重新包裝一下附上賀卡寫上中國(guó)公司的名稱 ,讓上司親自送給德方 總經(jīng)理 14．總經(jīng)理把保管單位公章和蓋印的任務(wù)交給了秘書小付，小付應(yīng)該怎樣做？ (P248)小付應(yīng)把印章放在辦公室裝鎖的抽屜或保險(xiǎn)箱內(nèi) ,鑰匙隨身攜帶 ； 每次用畢應(yīng)將印章加鎖存放 ,隨印隨鎖 。如因事外出 ,須經(jīng)批準(zhǔn)交他人代管 ； 加蓋單位公章 ,須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn) ,并審核簽名 ； 并要將蓋用文件名稱 ,編號(hào) ,日期 ,簽發(fā)人 ,領(lǐng)用人 ,蓋章人等項(xiàng)詳細(xì)登記 ； 加蓋印章必須做到用力均勻 ,使印章端正 ,完整 。 案例分析題 1．新加坡利達(dá)公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請(qǐng)自己最好的朋友陳小姐暫時(shí)代理她的工作， 時(shí)間為一個(gè)月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵(lì)她努力干，準(zhǔn)備在蜜月回來(lái)后推薦陳小姐頂替自己。 某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來(lái)電者的對(duì)話如下： ?????????? ..上司回來(lái)后，陳小姐也沒(méi)有把來(lái)電的事告知上司。過(guò)了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以 美元一打賣出了 100 萬(wàn)打。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問(wèn) 1． 6 美元一打行不行，我知道你的定價(jià)是 ，就說(shuō)不行的。”上司當(dāng)即臉色一變說(shuō)：“你被解雇了”，陳小姐哭喪著臉說(shuō)：“為什么？”上司說(shuō)：“你 犯了五個(gè)錯(cuò)?！标愋〗惚唤夤褪且?yàn)樯纤菊f(shuō)她犯了五個(gè)錯(cuò)，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯(cuò)？ 參考答案： 五個(gè)錯(cuò)： (1)該問(wèn)的沒(méi)有問(wèn) (指對(duì)方情況，手套的需要量 )； (2)該記的沒(méi)有記錄 (對(duì)方的姓名、公司、電話號(hào)碼 )； (3)該說(shuō)的沒(méi)有說(shuō) (沒(méi)有及時(shí)向上司匯報(bào) )； (4)不該說(shuō)的卻說(shuō)了 (價(jià)格上的自作主張，不向上司請(qǐng)示 )； (5)不懂得保護(hù)自己 (即使自己自作主張拒絕了對(duì)方，犯了錯(cuò)誤，也沒(méi)必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地 )。電話禮儀方面：（ 1）接電話時(shí)沒(méi)有自報(bào)家門； (2)不等對(duì)方說(shuō)完，就 “啪 ”掛上電話。 2． 文員 鄧小姐第一天上班，上司讓她負(fù)責(zé)處理公司的郵件。早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打電話，她讓送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過(guò)筆簽了字。打完電話，心不在焉地把所有的信都剪開了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒(méi)有注意。她抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來(lái)，只見上面寫著： “ 親愛的紅： ??” ，她意識(shí)到拆錯(cuò)了信，匆匆看完了信，她把信又用膠水粘了起來(lái)（但是外表還是有些痕跡）。她又看了幾封信，其中有一封急件，覺得應(yīng)該由上司回信，于是，她把幾 封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時(shí)，上司把寫有美國(guó)地址的英文名片，讓她打印一個(gè)寄往美國(guó)的信封，鄧小姐按照以往寫信的習(xí)慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。 你認(rèn)為鄧小姐 處理郵件是否正確，為什么？ 請(qǐng)講出理由并說(shuō)明 正確的做法。 (P73)（ 1）不應(yīng)該直接把信堆到桌上，并一邊打電話一邊簽字，而應(yīng)該當(dāng)面點(diǎn)清郵件總數(shù)，并填寫“郵件收領(lǐng)單”，特別要寫清楚機(jī)要郵件、經(jīng)辦人等項(xiàng)目；如有污損還應(yīng)該當(dāng)面指出，以分清責(zé)任；（ 2）不應(yīng)隨意打開所有的信，而應(yīng)按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，允許拆封的信件應(yīng)按正確 的方式拆封，并規(guī)整好信件和信封；私人和不便拆封的信件要轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的個(gè)人和部門；（ 3）對(duì)于誤拆的信件，不應(yīng)看信的內(nèi)容，應(yīng)馬上重新封口，信封上要寫上“誤拆”，并簽上姓名，當(dāng)面交給對(duì)方并道歉；（ 4）交給上司的信件不能混合，要按重要程度從上至下堆疊；（ 5）寄至國(guó)外的信件，信封的打印應(yīng)該按國(guó)外習(xí)慣，寄信人姓名和地址印在信封左上角，收信人姓名地址印在中部靠左下部位。 3．文員小曹向分管營(yíng)銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請(qǐng)示了業(yè)務(wù)處理的意見后，又遇到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請(qǐng)示，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見很不一致，小曹無(wú)所適從，兩位 領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深。孫認(rèn)為小曹與張關(guān)系親近些，支持過(guò)張，認(rèn)為小曹有意與他作對(duì)；而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。請(qǐng)你分析小曹這樣做對(duì)不對(duì)？錯(cuò)在哪里？面對(duì)這種情況小曹應(yīng)該怎么辦？ 參考答案： (1)小曹犯了多頭請(qǐng)示的錯(cuò)誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請(qǐng)示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示了，就應(yīng)按孫的意見辦，不應(yīng)多頭請(qǐng)示； (2)在工作中不應(yīng)過(guò)分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地； (3)兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，如果張通情達(dá)理，小曹應(yīng)向他說(shuō)明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦； (4)如果不能求得諒解時(shí)，小曹 應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位商議一個(gè)方法遵照?qǐng)?zhí)行； (5)如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請(qǐng)示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并請(qǐng)他對(duì)孫或張作解釋。這是文員執(zhí)行主要決策人的意見。 4．某年 3 月 5 日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，這次的期限是從 3 月 5 日至 3月 12 日，預(yù)定 12 日上午回來(lái)。文員小王負(fù)責(zé)處理公司的各類郵件。小王從收發(fā)室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個(gè)郵包，總經(jīng)理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經(jīng)理曾關(guān)照過(guò)讓銷售科科長(zhǎng)處理。正好銷售科的小李走過(guò)辦公室，小王說(shuō)：“小李，把這封信交給你們科長(zhǎng)”， 小李把信帶走了。小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里，又拆開總經(jīng)理辦公室收件，一封是邀請(qǐng)總經(jīng)理參加定于 3 月 12 日下午的研討會(huì)，小王想，總經(jīng)理前幾天還談到準(zhǔn)備參加這次研討會(huì)， 12 日他正好回來(lái)，一定會(huì)參加的。于是小王打印了接受邀請(qǐng)的回信，明確告知對(duì)方總經(jīng)理將參加會(huì)議，并替總經(jīng)理簽了名。拆開第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產(chǎn)品樣品的照片，小王看了信的內(nèi)容，附件里說(shuō)明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。小王拆開郵包，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開發(fā)新產(chǎn)品，在前幾天訂購(gòu)的新型材料，一共有五個(gè)品種， 小王憑印象覺得訂購(gòu)的是三種，多了兩種。心想，是供應(yīng)商主動(dòng)送來(lái)的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的？ (1)河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理的 ,應(yīng)制作簽收單 ,要求小李簽名 ,并注明時(shí)間 (2)把上司親啟信件先保存下來(lái) ,并通知發(fā)信人信已收到 ,告訴對(duì)方何時(shí)可能得到答復(fù) (3)12 日回來(lái)就參加會(huì)議不妥當(dāng) ,不宜在總經(jīng)理出差回來(lái)的當(dāng)天安排活動(dòng) (4)在回信上應(yīng)簽上自己的職稱 (某某人的文秘人員 ),發(fā)出前復(fù)印一份 ,留待上司過(guò)目 (5)發(fā)現(xiàn)附件缺少 ,應(yīng)該在信封上寫上 缺少的附件的名稱和數(shù)量 ,接著應(yīng)及時(shí)打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系 (6)沒(méi)有訂購(gòu)的東西不能簽收 (7)在移交郵包里的物品時(shí) ,要先打印一份清單 ,注明收到的日期 ,請(qǐng)接受人員在上面簽字 ,并保存好 。 5．某國(guó)營(yíng)企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當(dāng)天準(zhǔn)備上報(bào)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，本公司一位實(shí)習(xí)生，剛從大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)畢業(yè)的小林走了進(jìn)來(lái)，小林針對(duì)該公司管理寫的畢業(yè)論文中的某些觀點(diǎn)和見解很得指導(dǎo)老師賞識(shí)，他本人也認(rèn)為對(duì)公司改革有一定作用，他準(zhǔn)備找總經(jīng)理談?wù)劇Ｐ≮w客氣地請(qǐng)小林坐下，說(shuō)：“總經(jīng)理外出了，有什么事請(qǐng)跟我說(shuō)吧”。小林就滔滔不絕地講了起來(lái) 。小趙一邊聽，一邊看報(bào)表。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司??”，小趙越聽越不高興，結(jié)果沒(méi)等小林把話說(shuō)完，他便滿臉怒氣地說(shuō)：“公司小是否埋沒(méi)了你的才能 ?你是大材小用，為什么不去大公司呢？”小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了激烈的爭(zhēng)執(zhí)，最后小林氣憤地離開了辦公室。小趙還在悶悶不樂(lè)時(shí)，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進(jìn)來(lái)了，他們因平時(shí)工作不遵守紀(jì)律，完不成任務(wù)被解職，此刻要找總經(jīng)理 解決他們的問(wèn)題。小趙說(shuō)總經(jīng)理不在，想請(qǐng)他們坐下來(lái)慢慢談，他們不相信，非要找總經(jīng)理不可。正好總經(jīng)理走了進(jìn)來(lái)，他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總 經(jīng)理的衣服不放。小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好??你認(rèn)為小趙在這兩件事上做得怎么樣？他有什么失誤，他應(yīng)該怎么做才對(duì)？ (1)不能說(shuō) 總經(jīng)理外出了 ,有什么事請(qǐng)跟我說(shuō)吧 ,辦公室人員不能替上司做主 ； (2)接待來(lái)訪者應(yīng)細(xì)心傾聽 ,不應(yīng)邊看報(bào)表邊聽 ； 3)對(duì)提重要建議的來(lái)訪者 ,應(yīng)認(rèn)真記錄 ,匯報(bào)上司 ； (4)應(yīng)熱情 ,不能對(duì)來(lái)訪者冷嘲熱諷 ； 5)對(duì)言辭激烈的來(lái)訪者應(yīng)有禮有節(jié) ,宣傳政策 ； (6)應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍 ,可以請(qǐng)保安或打 110。 6．東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語(yǔ)，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國(guó)某公司談 判，古總經(jīng)理叮囑擔(dān)任翻譯的小沈和作會(huì)議記錄