【導(dǎo)讀】六，要求偏高，逐步實施。維修主管1人（可兼）。財務(wù)：經(jīng)理1人，會計：若干。司的企業(yè)文化要求。并出臺相應(yīng)的保障措施，確保計劃的落。究商場所在城市的市場行情、密切關(guān)注競爭對手的動態(tài)，采取必要的措施，規(guī)章制度，并親自抓安全工作，確保用電、消防等方面無事故發(fā)生。將收集的各類信息進行分析，找出合理有效。工作，確保常年無事故發(fā)生。障措施，確保計劃的可行性。

　　

【正文】 檢查安全，包括電器、消防情況及財產(chǎn)物資的完好情況，場地空缺，及時增補物品，調(diào)整移位。 搞好衛(wèi)生，做到六凈：地面凈、商品凈、柜臺凈、門窗凈、玻璃凈、隔斷凈，包干區(qū)無灰塵雜物，不亂堆亂放，不亂寫亂貼廣告。私人用品、清潔工具存放隱蔽。 物品存放整齊，美觀醒目，便于選購。 檢查 牌價，做到有貨有價，貨價相符，“六標(biāo)”（貨號、產(chǎn)地、品名規(guī)格、單位、單價、物價員）齊全，排列整齊。 三、接待服務(wù) 距顧客三米內(nèi)，站立迎客，精神飽滿，面帶微笑，彬彬有禮。 熱情、親切、誠懇、用語要求準(zhǔn)確、有分寸、禁用忌語。 顧客觀看商品時，應(yīng)用目光留意，需要時敬語上前，耐心周到客觀地介紹商品，當(dāng)好參謀，顧客沒有要求或愿望時，一般不要跟隨或不停地介紹，顧客咨詢時做到有問必答，百問不厭。 顧客選購商品時，要不厭其煩，到顧客滿意為止。 開具票據(jù)，字跡清楚，如實填寫，準(zhǔn)確無誤，收找貨款，當(dāng)面點清。 臨近下班，接待好最后一位顧客，顧客未離商場，堅持五不（不催促、不封款、不掃地、不關(guān)燈、不離崗）。 離開商場前做好“五查”：查電源、查火種、查人員、查垃圾、查門窗，杜絕隱患。 對顧客購物應(yīng)負責(zé)到底，包括商品的保養(yǎng)、售后服務(wù)等方面，直到落實送貨到家，完好無損。 接待顧客投訴，要熱情耐心地聽其陳述，妥善處理，不激化矛盾、 不推諉。 退換商品，態(tài)度誠懇，傾聽意見，按規(guī)定執(zhí)行，妥善解決。 1主動介紹商場的各項促銷活動，耐心解釋客戶疑問。 四、處罰行為 對在本場地吸煙者未發(fā)現(xiàn)或及時制止。 無故曠工（含例會、升旗）。 遲到或早退（含例會、升旗）。 未請假或請假未批準(zhǔn)擅自外出。 無特殊情況上班時間帶小孩。 串崗。 未按規(guī)定時間就餐，未按規(guī)定著裝、佩工號牌。 吃零食。 干私活。 上班時間聚眾聊天（三人以上）、嬉笑打鬧說臟話。 1丟下顧客會客。 1擅自離崗（ 15 分鐘以上）。 1刁難顧客或與顧客爭吵。 1未按“六凈”搞好衛(wèi)生。 1明示牌未按“六標(biāo)”標(biāo)示。 1營業(yè)結(jié)束未做好“五查”。 1受到顧客投訴。 1未妥善處理好退換商品工作。 1抵毀別人產(chǎn)品。 強拉強賣。 2吵架斗毆。 2帶著客人在本場地以外購買物品者，未妥善處理好售后服務(wù)工作者。 五、獎勵行為 堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，得禮讓人，為維護企業(yè)形象而受較重委屈者。 拾金不昧主動上交。 受到顧客表揚。 對營業(yè)管理工作積極提合理化建議并采納的。 按商場要求，堅持電話回訪，售后服務(wù)處理得當(dāng)?shù)摹? 六、各店可根據(jù)實際情況，制定具體的獎懲細則，并分管副總備案。 C、營業(yè)員培訓(xùn)細則 一、營業(yè)員是連結(jié)商場和廠家的紐帶，也是連結(jié)顧客和廠家的橋梁，他們的一言一行，也直接體現(xiàn)了公 司的形象，為提高商場營業(yè)員的整體素質(zhì)，制定本制度。 二、上崗的營業(yè)員必須接受市場管理人員的崗前培訓(xùn)，時間不低于 16小時，且考核合格，必須為營業(yè)員建立檔案，將營業(yè)員的基本情況，包括崗前和在崗培訓(xùn)情況，都記錄在案。 三、對于在崗的營業(yè)員，商場要編制季度培訓(xùn)計劃，確定培訓(xùn)內(nèi)容，經(jīng)常地、形式多樣地對營業(yè)員進行培訓(xùn)（晨會講解、書面考評、組織授課、組織研討交流等形式）。 四、對營業(yè)員應(yīng)知應(yīng)會的內(nèi)容、匯編成《營業(yè)員手冊》，讓營業(yè)員隨時攜帶，隨時翻閱。市場管理人員也可隨時考核、抽查?！稜I業(yè)員手冊》可含：營業(yè)員服務(wù)規(guī)范（營業(yè) 員守則）、營業(yè)員獎懲條例、營業(yè)員基本技能、相關(guān)的法律法規(guī)、本商場的管理措施等內(nèi)容，以商場長期有效的營銷、企劃方案（如服務(wù)金卡活動方案）、營業(yè)員承諾書等。 五、培訓(xùn)內(nèi)容 公司的企業(yè)文化、經(jīng)營理念，以培養(yǎng)營業(yè)員的歸屬感和公司的忠誠度。 儀表儀容方面的知識，提高營業(yè)員的形象氣質(zhì)。 談話技巧和接人待物的禮儀，提高營業(yè)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。 家具（建材）方面的知識，包括材質(zhì)、型號、性能、戶地、標(biāo)識等內(nèi)容，提高營業(yè)員的專業(yè)知識（可請技監(jiān)、消協(xié)協(xié)助）。 家具（建材）的擺放技巧、裝修風(fēng)格，提高營業(yè)員的業(yè)務(wù)美學(xué)修 養(yǎng)。 商場的管理措施、承諾，“負全責(zé)”、國家和省市的市場銷售管理具體規(guī)定、“合同法”、“消法”等方面的知識，提高營業(yè)員的“政策”水平。 商場的各項促銷活動和企劃方案及具體操作程序，以確保營業(yè)員全面配合、正確實施。 合同、票據(jù)等相關(guān)財務(wù)知識，售后服務(wù)的接待處理方法，提高營業(yè)員的獨立工作能力。 《營業(yè)員手冊》內(nèi)容，讓營業(yè)員時刻對照，按章行事。 六、營業(yè)員每季集中輪訓(xùn)不得少于 1 次，每次不得少于 2 小時。 文明用語 50 句 一、招呼用語：要求說好第一 句話，笑臉相迎，親切稱謂，使顧客有賓至如歸的感覺，不允許麻木不仁，目中無客，怠慢冷落顧客。 您好； 帥哥、靚妹、大哥 …… ，您好； 您想買什么； 請您隨便看看； 您看看 XX 商品嗎，我給您拿； 您想買這種商品嗎； 這些商品，您喜歡哪一種； 您看吧，不買沒關(guān)系； 請稍候，我馬上給您拿； 歡迎光臨。 二、介紹用語：要求熱情誠懇、實事求是，當(dāng)好顧客參謀，不允許不符合實際，欺騙顧客。 1您買這種行的； 1我看您買這種比較適合； 1您要的沒有了，這種可以嗎； 1這 是品牌，您可以放心； 1這種商品質(zhì)量三包，請您放心； 16 這是新產(chǎn)品，它的特點是??； 1這種商品的功能是?? 1使用這種商品您要注意?? 1請您先看說明再使用； 不買沒關(guān)系。 三、收款用語：要求唱收唱付，交代清楚，將找款遞到顧客手中，不允許態(tài)度生硬，將找款扔到柜上。 2收您 XX 元錢； 2找您 XX 元錢； 2請您交 XX 元錢； 2您這是 XX 元錢； 2找給您錢，請數(shù)一下； 2給你發(fā)票，請您把買的東西再核對一下； 2對不起，這張可能是假幣，請到銀行確認一下吧； 歡迎您再來。 四、答詢用語：要熱情有禮，認真負責(zé)，耐心解答。不允許用質(zhì)問、審問的口氣同顧客對話。 3您有什么要求； 3您看我說的對嗎； 3對不起，我不清楚，請您再講一下吧； 3您要買的商品在 XX 地方； 3這個沒看好沒關(guān)系 ,我再給您拿別的； 3您要買的暫時無貨，如果可以，請留下電話，來貨后馬上告訴您； 3這種很好，很適合您使用好； 3這種商品很貴重，請注意安全； 39 我給你包裝一下； 你還需要別的嗎； 五、道別用語：要求和藹親切，使顧客人愉快滿意。不允許不說話，無表示。 4謝謝您； 4請拿好，請慢走； 4您走好，歡迎再來； 4不用客氣，應(yīng)該的； 4 請注意拿好您買的東西； 4歡迎您多批評； 4謝謝你的鼓勵； 4您買的大件商品，我們可以送貨； 4需要什么，您可以來電話聯(lián)系； 50、再見。 忌語 50 句 喂； 老頭子； 老太婆； 當(dāng)兵的； 土帽兒； 吃飽了撐了； 沒長眼呀； 你找事呀； 問別人去，我不知道； 羅嗦什么； 1我就是這個態(tài)度； 1不買拉倒； 1有完沒完； 1有本事你去告吧； 1愛找誰找誰； 1不買別問； 1不買看什么； 1買不起別買； 1不想要就算了； 喊什么，就你著急； 2快點交錢； 2不知道； 2沒零錢找。先等著； 2沒零錢找，你自己換去； 2剛才說了，還問什么； 2靠一邊去； 2你買的時候，怎么沒挑好； 2誰賣給你的，你找誰； 2有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去； 我不管，找領(lǐng)導(dǎo)去； 3到點了，快點買； 3沒到點，先等著； 3標(biāo)簽上寫著，不會自己看； 3不能換，就這規(guī)矩； 3管不 著； 3干什么的； 3便宜不買，就這個價； 3不管我的事； 3現(xiàn)在才說，早干什么來； 我有什么辦法，又不是我讓它壞的； 4真煩人； 4急什么，先等著； 4毛病不少； 4你還要看幾遍，不買算了； 4別不懂裝懂； 4商量好了再來買； 4出門口就不管； 4在那邊，自己拿； 4沒法修； 50、嫌慢了自己修。 客 戶 服 務(wù) 篇 客服部經(jīng)理工作職責(zé) 崗位名稱：客服部經(jīng)理 直接上級：商場 分管副總 直接下級：客服部工作人員 崗位職責(zé)： 具體負責(zé)商場售前、售中、售后的商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和商品價格的監(jiān)督、檢查、管理與服務(wù)，為消費者營造放心購物的氛圍。 認真執(zhí)行國家有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、維護消費者權(quán)益、合同與價格等法律法規(guī)和當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)的規(guī)定；貫徹實施公司質(zhì)量目標(biāo)與“商場負責(zé)制”的承諾，并結(jié)合商場實際及時健全與完善各項工作制度，努力提高管理工作的有效性。 認真組織業(yè)務(wù)素質(zhì)的學(xué)習(xí)，制定培訓(xùn)計劃，每季度組織一次商場管理人員和經(jīng)營人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)，并組織相關(guān)的各種考核。 積極配合招商部門和市場部門做 好入場廠商的商品準(zhǔn)入和撤場審查工作；負責(zé)商品標(biāo)價簽的審查、打印與監(jiān)督工作。 制定季度、月度監(jiān)督檢查計劃，會同樓層管理人員開展對經(jīng)營現(xiàn)場商品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量的例行檢查，對發(fā)現(xiàn)存在的問題，要及時組織整改，并為廠商提供必要的服務(wù)；指導(dǎo)安保部門系統(tǒng)做好運輸、安裝環(huán)節(jié)的質(zhì)量監(jiān)督管理工作。 認真配合各級行政職能部門對商場的監(jiān)督檢查和依法管理活動，主動加強與工商、質(zhì)量檢測部門的聯(lián)系與協(xié)作，努力提高市場商品質(zhì)量水平，堅決抵制假冒偽劣商品流入市場，積極創(chuàng)建文明、滿意、綠色樣板市場。 認真做好售后服務(wù)和受理“商場負責(zé) 制”承諾的善后處理工作，切實維護消費者與經(jīng)營者的合法權(quán)益。受理消費者投訴要做到：接待要熱心、調(diào)查要細心、溝通要真心、遇事要耐心、調(diào)解要誠心、處理要公心。 發(fā)揚團隊精神，主動搞好商場各部門的團結(jié)協(xié)作關(guān)系；加強與廠商的日常聯(lián)系，幫助他們解決實際困難；對各種違規(guī)行為要嚴(yán)格執(zhí)行“商場 預(yù)警管理辦法”，秉公辦事。 積極主動并充分發(fā)動廠商，共同做好售后上門服務(wù)、社區(qū)服務(wù)調(diào)查和電話回訪等工作，以多種形式幫助消費者排憂解難；及時將顧客意見反饋有關(guān)部門，并負責(zé)檢查落實。 建立、健全各類原始記錄和管理臺帳，及時做好 電腦信息庫管理；做好文檔的整理、匯總、保管 。分月、季、年度進行信息數(shù)據(jù)分析與反饋，為市場、企劃、營銷和上級領(lǐng)導(dǎo)及時提供決策依據(jù)；按時、按規(guī)定報送有關(guān)統(tǒng)計報表。 1受理各店上交的顧客投訴。培訓(xùn)市場部員工，提升他們的投訴處理水平，使需到服務(wù)部處理的投訴案件比例逐步下降、直至做到“零”投訴，相對集中精力，做好售前準(zhǔn)入，售中控制的工作，使客戶服務(wù)工作處理良性循環(huán)的狀態(tài)中。 1組織協(xié)調(diào)開展商場顧客滿意度和廠商滿意度的調(diào)查，并出具相應(yīng)的分析報告，為公司服務(wù)措施的調(diào)整提供參考。 1做好商場內(nèi)經(jīng)營戶的綜合考評匯 總和上墻公布工作。 1完成商場領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。 客服主管崗位職責(zé) 崗位名稱：客服部主管 直接上級：客服部經(jīng)理 直接下級： 崗位職責(zé)： 配合各店處理現(xiàn)場投訴。接受各店難以處理的投訴。負責(zé)撤場廠商的投訴處理。負責(zé) 經(jīng)營戶投訴“預(yù)警”處理。 負責(zé)現(xiàn)場經(jīng)銷商經(jīng)營規(guī)范的檢查， 督促商戶亮證經(jīng)營， 將檢查情況上報客服部經(jīng)理，并及時通知市場管理部門進行整改。 負責(zé)處理各級消費者協(xié)會轉(zhuǎn)交的投訴，并及時將投訴處理結(jié)果反饋至消費者協(xié)會。 4，負責(zé)現(xiàn)場投訴的匯總，編寫相關(guān)投訴案例，對現(xiàn)場投訴較多的廠商給 予預(yù)警及提出改進建議，并報部門經(jīng)理審核。 負責(zé)現(xiàn)場標(biāo)價簽監(jiān)督工作，并擔(dān)任物價審核員職務(wù)，積極與物價部門進行溝通，對現(xiàn)場標(biāo)價簽規(guī)范進行檢查并匯總。 負責(zé)售中產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督工作，并按計劃開展質(zhì)量監(jiān)督檢查，對檢測不達標(biāo)的廠商及時整改，報部門經(jīng)理審核后報至招商部備案。 與招商、市場管理人員一道，負責(zé)對現(xiàn)場準(zhǔn)入資料的審核備案，并及時更新現(xiàn)場廠商資料。 負責(zé)現(xiàn)場顧客滿意度調(diào)查工作的開展，并進行匯總分析。 配合營銷部，對參加促銷活動的顧客進行回訪和上門回訪，并及時收集顧客的意見和建議， 及時反饋給相關(guān)部門 。 負責(zé)組織在商場購物登記的顧