【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 報(bào)后及時(shí)給予答復(fù)），一旦條件成熟，立即落實(shí)。 七、交流、溝通的主要內(nèi)容有： 廠家的基本經(jīng)營(yíng)情況，包括營(yíng)銷情況，下一步的打算等。 營(yíng)業(yè)員的工作表現(xiàn)和對(duì)營(yíng)業(yè)員改進(jìn)方式方法、提高業(yè)務(wù)、文化素質(zhì)的建議。 對(duì)市場(chǎng)人員的工作建議、要求和批評(píng)。 對(duì)其他部門人員的工作建議、要求和批評(píng)。 對(duì)商場(chǎng)企劃方案、營(yíng)銷措施的建議、要求和批評(píng)。 商場(chǎng)安全、消防、衛(wèi)生等方面的建議、要求和批評(píng)。 家居行業(yè)的現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢(shì)及相關(guān)的專業(yè)知識(shí)。 其他管理方面的知識(shí)。 公司的發(fā)展趨勢(shì)、國(guó)內(nèi)、國(guó)際的形勢(shì)，對(duì)家居行業(yè)的影響及相關(guān)對(duì)策。 家居擺場(chǎng)要求和裝修風(fēng)格，家居的演變歷史、時(shí)尚和發(fā)展趨勢(shì)。 八、交談結(jié)束，要對(duì)廠家表示誠(chéng)摯的謝意。 九、交流、溝通是面對(duì)面的方式為主，輔助以電話、傳真、電子郵件等方式。 十、每個(gè)經(jīng)營(yíng)戶每周必須進(jìn)行一次交流和溝通，并把重要收獲記錄下來(lái)，以便于內(nèi)部分析和向廠家反饋。 十一、講究交流、溝通的時(shí)效性。要有高度的職業(yè)敏感性。預(yù)計(jì)到廠家會(huì)有所不良的反應(yīng)，要在廠家反應(yīng)這前，進(jìn)行交流和溝通。若廠家已有不良反應(yīng)，要在第一時(shí)間內(nèi)，進(jìn) 行交流和溝通。 十二、講究交流的時(shí)機(jī)，盡量不要在廠家業(yè)務(wù)繁忙或心緒不佳時(shí)強(qiáng)行與之交流，以免廠家反感，達(dá)不到溝通的目的。 十三、絕對(duì)禁止，因自己的言行舉止激怒廠家。特別是本人出現(xiàn)心情不佳時(shí)，應(yīng)調(diào)整好心態(tài)。 十四、各店長(zhǎng)，必須每月組織召開一次交流溝通的分析會(huì)，（可分樓層組織），總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，促進(jìn)工作水平的提升。 十五、附廠家溝通反饋表。 廠商溝通反饋表 樓層： 日期： 時(shí)間： 地點(diǎn)： 溝通對(duì)象： 溝通計(jì)劃：（議題） 溝通情況：（效果） 客戶建議要求內(nèi)容： 服務(wù)內(nèi)容落實(shí)情況： 經(jīng)驗(yàn)體會(huì)： 記錄人： B、內(nèi)部員工 一、為加強(qiáng)各部門人員的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，促進(jìn)后備人才的迅速成長(zhǎng)，創(chuàng)造一個(gè)較寬松的工作氛圍，制訂本制度。 二、交流溝通，對(duì)事不對(duì)人，求大同，存小異，有話當(dāng)面講，不背后搞小動(dòng)作。 三、平常注意收集，整理對(duì)本部門和其他部門的要求或建議，利用晨會(huì)、班前會(huì)、例會(huì)等形式進(jìn)行溝通，也可進(jìn)行個(gè)別交流。如有必要，可用書面的形式。也可一式兩聯(lián)，留存根聯(lián)。關(guān)系到全局的大事，可請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)。 四、對(duì)本部門下屬和其他部門的建議或要求，一時(shí)處理不了的，可報(bào)請(qǐng)上級(jí)領(lǐng) 導(dǎo)協(xié)調(diào)。 五、遇到難題，需請(qǐng)示上級(jí)，要帶著自己的想法進(jìn)行溝通、交流。 六、需其他部門配合的事情，要帶著建議進(jìn)行溝通、交流。 七、絕對(duì)禁止，只考慮本人成本部門的利益，絕對(duì)禁止，與企劃、營(yíng)銷、客服、物管、財(cái)務(wù)等部門有不合作現(xiàn)象。 八、對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)；其他部門要求配合的事物；下級(jí)員工請(qǐng)示的事項(xiàng)，不論完成落實(shí)與否，一定要在四小時(shí)之內(nèi)給予回復(fù)，已落實(shí)的，回復(fù)落實(shí)結(jié)果，落實(shí)不了的，解釋清楚原因。 九、未正式交流、溝通前，或已交流、溝通，未得到正式回復(fù)前，不得發(fā)表個(gè)人意見(jiàn)，和議論。已進(jìn)行了交流、溝通，更不得有自由主 義的言行。 十、不得無(wú)中生有，捏造事實(shí)，中傷領(lǐng)導(dǎo)與同事；不信、不傳未經(jīng)證實(shí)的謠言；不得未經(jīng)溝通，亂發(fā)牢騷或發(fā)表具有負(fù)面影響和片面言論。 C、招商接待 一、經(jīng)營(yíng)戶是我們的客戶，只有善待，才能保證公司的生存和發(fā)展，也才會(huì)有我們自己的工作機(jī)會(huì)，所以我們要心存感激之心。 二、接待好來(lái)商場(chǎng)求租的客戶，也是加速品牌調(diào)整，展示公司員工形象，宣傳公司企業(yè)文化的重要環(huán)節(jié)，必須認(rèn)真做好該項(xiàng)工作。 三、平時(shí)注意自身形象，穿帶打扮得體，精神飽滿，給人積極向上的，有教養(yǎng)的印象，有職業(yè)的風(fēng)度。 四、調(diào)整好自己的心態(tài)。不管客戶是否受歡 迎，品牌是否受歡迎，都要有激情，有禮貌，不流露出任何厭惡或不耐煩。絕對(duì)禁止以自己的好惡取人，絕對(duì)禁止以貌取人。 五、注意談話的語(yǔ)氣，要做到謙虛、誠(chéng)懇、吐字清楚，不怪聲怪氣。 六、必須做到以下談話程序。 起立迎客。 握手、微笑。 自我介紹。 引見(jiàn)或親自接待。 雙方遞名片。 請(qǐng)坐。 泡茶或倒水。 拿筆記本和筆。 認(rèn)真做好談話記錄。 感謝客戶的到訪、送出門。 七、電話求租的，按電話禮儀要求，也要使用禮貌用語(yǔ)，認(rèn)真記錄，歡迎來(lái)商場(chǎng)考察、面談。 市場(chǎng)人員配合營(yíng)銷管理細(xì)則 一、營(yíng)銷，是各市場(chǎng)人員的基礎(chǔ)工作之一，是企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)的保障，為更好地發(fā)揮市場(chǎng)人員的作用，促使企業(yè)價(jià)值和品牌效應(yīng)的進(jìn)一步提升，為企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益，制定本管理制度。 二、市場(chǎng)人員應(yīng)努力提高服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)造更好的購(gòu)物軟環(huán)境，提公司品牌的美譽(yù)度，確保商場(chǎng)市場(chǎng)價(jià)值的保值和增值。 三、市場(chǎng)人員要主動(dòng)積極地配合營(yíng)銷、企劃、售后等人員，搞好市場(chǎng)調(diào)查和小區(qū)調(diào)查，建立潛在客戶檔案并寫成書面報(bào)告報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并每月召開一次分析會(huì)，內(nèi)部交流、信息共享。小區(qū)調(diào)查和小區(qū)服務(wù)可結(jié)合在一起進(jìn)行。市場(chǎng)調(diào)查和小區(qū)調(diào)查，市場(chǎng)人員參與每人每月各 不低于 1 次。 四、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的內(nèi)容有：同類市場(chǎng)客流量情況、經(jīng)營(yíng)成交情況、有無(wú)促銷活動(dòng)、什么活動(dòng)、銷售價(jià)格如何、打折情況、商位裝修情況、產(chǎn)品檔次的變化（品牌產(chǎn)品進(jìn)出）、整體綠化、大廳布置、建議本商場(chǎng)的整改措施等。 五、小區(qū)調(diào)查報(bào)告的內(nèi)容有：小區(qū)入住情況、住宅裝修及購(gòu)買家具、建材情況、商品的消費(fèi)層次、在本公司消費(fèi)的份額、公司的知名度、美譽(yù)度、商品消費(fèi)傾向、對(duì)本公司的批評(píng)、建議、對(duì)本公司的廣告及促銷活動(dòng)的評(píng)價(jià)等等。 六、市場(chǎng)人員在做好市場(chǎng)調(diào)查和小區(qū)調(diào)查的基礎(chǔ)上，要積極想辦法、出主意，為搞好本商場(chǎng)的營(yíng)銷獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策， 包括如何做好廣告、如何實(shí)施促銷活動(dòng)、吸引客流等。每人每月這方面的建議不低于 1 條。 七、被公司采納的營(yíng)銷建議，將按有關(guān)規(guī)定給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。 八、附：市場(chǎng)調(diào)查分析表。 市場(chǎng)調(diào)查分析表 調(diào)查地點(diǎn)： 調(diào)查日期： 調(diào)查時(shí)間： 調(diào)查人： 客流量： 出貨量： 衛(wèi)生狀況： 消防安全措施： 現(xiàn)場(chǎng)裝修、商位形象、綠化： 現(xiàn)場(chǎng)管理措施及工作人員儀容儀表： 品牌異動(dòng)情況及廠家聯(lián)系方式，銷售情況及消費(fèi)群體： 營(yíng)銷、企劃活動(dòng)內(nèi)容： 分析報(bào)告及專業(yè)建議： 業(yè)務(wù)分析會(huì)記錄表 部 門 日 期 主持人 參加人員 內(nèi)容： 分析討論、落實(shí)措施情況、營(yíng)銷建議： 領(lǐng)導(dǎo)批示 備 注 商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戶檔案化管理細(xì)則 一、為確保對(duì)廠家管理的條理性、準(zhǔn)確性，制定本制度。 二、凡在本公司經(jīng)營(yíng)的客戶，均要設(shè)定專門的檔案袋（含電子檔案）。 三、歸檔內(nèi)容： 售前準(zhǔn)入的索證資料； 上貨驗(yàn)收?qǐng)?bào)告； 經(jīng)營(yíng)業(yè)主的個(gè)人資料； 營(yíng)業(yè)員的情況； 質(zhì)保金的收取和支用情況； 租金及其他費(fèi)用的交納情況； 業(yè)主的日常表現(xiàn)（獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰、糾紛）； 營(yíng)業(yè)員的日常表現(xiàn)（獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰、糾紛）； 投訴受理情況； 品牌變更情況； 1超出省、市質(zhì)量三包期的書面承諾書（根據(jù)業(yè)主的書面質(zhì)保期，決定質(zhì)保金的留存期）； 1公司給予的支持和優(yōu)惠； 1其他背景資料。 四、檔案保管要專人保管 ?？膳c客服部門共建共享。商場(chǎng)開業(yè)前，檔案保存在招商部門，開業(yè)后，保存在市場(chǎng)管理部門，撤場(chǎng)商戶的檔案，保存在客服部門。 五、若有人員變動(dòng)、所保管檔案列入移交。 六、附廠商資料檔案。 廠商資料檔案 廠商名稱 樓 層 編 號(hào) 年 月 日 經(jīng)營(yíng)戶名稱 供應(yīng)商名稱： 負(fù)責(zé)人姓名 地址： 身份證號(hào)碼 電話： 場(chǎng)地位置 法人代表： 聯(lián)系通信 電話： 面積 身份證號(hào)： 場(chǎng)地裝修 進(jìn)口產(chǎn)品證明：有□ 無(wú)□ 場(chǎng)地公用設(shè)施 供應(yīng)商營(yíng)業(yè)執(zhí)照：有□ 無(wú)□ 產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告 有□ 無(wú)□ 授權(quán)委托書：有□ 無(wú)□ 進(jìn)駐時(shí)間 經(jīng)營(yíng)方式 主營(yíng)產(chǎn)品 兼營(yíng)產(chǎn)品 榮譽(yù)證書及產(chǎn)品圖冊(cè) 營(yíng)業(yè)執(zhí)照 稅務(wù)登記證 簽約期限 質(zhì)保金 繳租方式 享受優(yōu)惠 費(fèi)用繳納情況 經(jīng)營(yíng)狀況 市場(chǎng)檢查違規(guī)記錄 預(yù)警記錄 處罰記錄 獎(jiǎng)勵(lì)記錄 銷售產(chǎn)品售后服務(wù)投訴記錄 規(guī) 范 經(jīng) 營(yíng) 自行促銷記錄： 標(biāo)簽情況： 有無(wú)超規(guī)定的質(zhì)保期限承諾： 其它： 檔案記錄責(zé)任人： 廠商管理細(xì)則 A 商場(chǎng)招商及品牌優(yōu)化 一、日常 招商，以經(jīng)營(yíng)中、高檔的家具、建材客戶為主，同時(shí)兼顧場(chǎng)地出租。 二、各店應(yīng)不斷提高經(jīng)營(yíng)檔次，有計(jì)劃、有選擇地逐步淘汰一批中、低檔產(chǎn)品，確保商場(chǎng)的先進(jìn)性。 三、招商工作可由樓層主管（含樓層管理員）初步接待洽談，要根據(jù)售前準(zhǔn)入的相關(guān)制度，索取、核實(shí)相關(guān)資料、證明。要建立好客戶的業(yè)務(wù)檔案。 四、有意向招入的產(chǎn)品，報(bào)店長(zhǎng)審核。 五、店長(zhǎng)審核后，簽署意見(jiàn)，建議招入的，明確表態(tài)，報(bào)分管副總審批。對(duì)暫時(shí)不宜招入的廠商資料，要妥善保管。 六、分管副總根據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)量、檔次和商場(chǎng)的需要，決定是否入場(chǎng)。理想的品牌或廠家，要報(bào)總經(jīng)理 同意。 七、分管副總（總經(jīng)理）同意后，按公司規(guī)定簽訂協(xié)議，收取質(zhì)保金，索取裝修方案，簽訂裝修協(xié)議。由市場(chǎng)人員，會(huì)同電工、消防負(fù)責(zé)人、企劃等相關(guān)人員及時(shí)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)審裝修圖紙，并會(huì)簽負(fù)責(zé)。 八、市場(chǎng)人員，要認(rèn)真審核，不得以次充好，也不得隱瞞好的品牌不報(bào)，不得營(yíng)私舞弊、謀求個(gè)人私利。 九、要建立后備品牌廠家資料庫(kù)，根據(jù)市場(chǎng)變化，及時(shí)安排入場(chǎng)。平常要多和這些廠家負(fù)責(zé)人交流、溝通、建立良好的公共關(guān)系。 十、對(duì)要優(yōu)化出場(chǎng)的廠家，要做好宣傳、解釋工作，做到不激化矛盾，不上繳矛盾，如果這些廠家能改經(jīng)營(yíng)品牌家具（建材），應(yīng)酌情予 以考慮。 十一、副總經(jīng)理（總經(jīng)理）不同意進(jìn)場(chǎng)的廠家，市場(chǎng)人員索回廠家資料，并妥善保管。 十二、各店廠家檔案（后備品牌廠家檔案及暫時(shí)不宜入場(chǎng)的廠家檔案）， 要隨時(shí)接受商場(chǎng)副總經(jīng)理（總經(jīng)理）的檢閱。 十三、為保證售出商品的質(zhì)量，提高本商場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，全面執(zhí)行“負(fù)全責(zé)”的精神，要按“售前準(zhǔn)入制度”進(jìn)行進(jìn)場(chǎng)前控制。 十四、廠家上貨，樓層主管要現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)，并向店長(zhǎng)出具書面的確認(rèn)報(bào)告。 報(bào)告內(nèi)容包括：上貨廠家、上貨時(shí)間、商品品牌，與登記是否一致，有無(wú)商標(biāo)，與“索證”的內(nèi)容是否一致。目測(cè)材料質(zhì)量如何，有無(wú)嚴(yán)重異味，外款形式如何 等等。 如現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)不合格，要立即通知廠家，停止上貨，進(jìn)行整改，直至檢驗(yàn)合格為止。 十五、商場(chǎng)每月組織 1 次自查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，給予“預(yù)警”，限期整改。未盡事宜，按“售中制度辦理”。 廠家若要改名或變換經(jīng)營(yíng)品牌，應(yīng)出具書面報(bào)告，得到商場(chǎng)允許后，再作調(diào)整。 每季度都要請(qǐng)工商、質(zhì)監(jiān)等部門派員來(lái)商場(chǎng)檢查、指導(dǎo)。 十六、附招商登記表，后備品牌登記表、產(chǎn)品更換申請(qǐng)表。 招商品牌登記表 編號(hào)： 日期： 公司名稱 品牌名稱 廠 址 產(chǎn) 地 經(jīng)營(yíng)性質(zhì) □專賣 □代理 □直銷 □經(jīng)銷 □ 經(jīng)營(yíng)品種 兼營(yíng)品種 聯(lián)系人 聯(lián)系電話 所需面積 m2 其他要求： 提供資料： 公司發(fā)展史 [ ] [ ] 資質(zhì)證書 [ ] [ ] 產(chǎn)品目錄 [ ] [ ] 產(chǎn)品價(jià)目表 [ ] [ ] 產(chǎn)品圖冊(cè) [ ] [ ] [ ] [ ] 備注：（聯(lián)系溝通情況、入駐意向等） 記錄人： 產(chǎn)品更換申請(qǐng)表 廠家名稱 負(fù)責(zé)人 更換原因 更換產(chǎn)品資料 商場(chǎng)樓層意 見(jiàn) 商場(chǎng)店長(zhǎng)意見(jiàn) 商場(chǎng)分管副總意見(jiàn) B 廠商經(jīng)營(yíng)規(guī)范 為實(shí)現(xiàn)“市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)，商場(chǎng)化管理”，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)，制定本規(guī)定。 一、進(jìn)場(chǎng)程序 進(jìn)場(chǎng)前經(jīng)營(yíng)戶應(yīng)提供下列材料： A、《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》副本； B、《產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證》； C、《稅務(wù)登記》副本； D、經(jīng)營(yíng)進(jìn)口商品的廠家還應(yīng)提供進(jìn)口商品的“產(chǎn)地證”，“商檢合格證”及“關(guān)稅證”等復(fù)印件； E、銷售許可證明或市場(chǎng)準(zhǔn)入證明； F、符合環(huán)保要求的證明材料； G、未盡事宜，按總公司“