【導讀】公司聯(lián)系的所有信息；1985年，巴巴拉？資料分析的客戶關懷。Management客戶關系管理）。的ERP概念中，強調對供應鏈進行整體管理。原因之一在于，在ERP的實際應用中人們發(fā)現(xiàn)，由于。出良好的解決辦法。商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術）得到了長足的發(fā)展。從90年代末期開始，CRM市場一直處于一種爆炸性增

　　

【正文】 Transport Management, 2021, 2(20): 161172. [32] Leise Kelli Oliveiraa*, Nilson Tadeu Ramos Nunesa, Antonio Galv227。o Nacl233。rio Novaesb. Assessing model for adoption of new logistical services: An application for small orders of goods distribution in Brazil [J]. Procedia Social and Behavioral Sciences, 2021, 2(10): 62866296. 五、 客戶關系管理的互 動管理 1） 客戶互動管理概念與內容 為了在市場上為客戶提供能夠為其帶來優(yōu)異價值的產品和服務，企業(yè)需要充分利用信息的潛在內涵和各種互動技巧，努力在客戶的購買流程中發(fā)展與客戶的合作關系。在實踐中，除了向客戶提供定制化的產品和服務以外， “以客戶為中心 ”的觀念還應包括與客戶互動的類型和風格。通過互動、對話來建立對客戶的了解，知道什么時候該提供什么東西，才能讓客戶心甘情愿地與企業(yè)合作。相關資料積累得越多，掌握客戶的精確性就越準，應對不同挑戰(zhàn)所提出對策的有效性也就會越高，從而降低風險，提高企業(yè)利潤。 實際 上，客戶互動的概念十分廣泛，客戶與企業(yè)雙方的任何接觸，都可以視為互動，例如，產品和服務的交換、信息的交流和業(yè)務流程的了解等都包含于其中?；硬⒎鞘钱斍熬W絡經濟時代的產物，在社會學領域中，互動是指人類特有的一種有意識的過程。例如，可以把互動細分成交換、競爭、合作、沖突和強制?；右话愣季哂须p向溝通和共同利益的特征。 2） 客戶互動對實施客戶關系管理的重要性 新技術的發(fā)展和管理理念的演進等，徹底改變了客戶與企業(yè)之間的關系，并加劇了競爭。 3） 客戶互動的層次和種類 層次：活動、情節(jié)、片段 。種類：人工機器、現(xiàn)場和媒體支持互動等。 4） 我對客戶抱怨處理和服務補救的理解 一、服務失誤在所難免 ,爭取 “二次成功 ” 全面質量管理提倡的是 “零缺陷 ”以及 “在 第一時間把事情做好 ”,也就是所謂的 “一次成功 ”。事實上 ,服務提供者很難達到這個近乎苛刻的標準。對于企業(yè)來說 ,服務過程完美無缺是一種理想的狀態(tài) ,但是 ,在現(xiàn)實中這一點幾乎無法達到。員工免不了會犯錯誤 ,服務的技術系統(tǒng)也會出現(xiàn)故障。一些顧客的行為會對另外一些顧客造成麻煩。而且 ,有些情況下 ,服務失誤并不總是企業(yè)造成的 ,顧客可能不了解如何有效 的參加到服務過程中來 ,或者正在服務的過程中臨時改變所要求的服務內容。由于以上種種原因 ,規(guī)劃非常好的服務過程并不能完全按照企業(yè)原先設想的方向有計劃地進行。不管服務失誤是由誰造成的 ,對于企業(yè)來說惟一要做的就是承擔服務的責任 ,并采取相應的措施 ,及時糾正失誤 ,讓顧客滿意。否貝 lj,顧客就會不滿 ,企業(yè)就會面臨顧客流失的危險。既然服務失誤在所難免 ,贏得顧客滿意也無庸質疑 ,剩下的問題就是怎樣有效地處理失誤 ,爭取做到 “二次成功 ”。 參考文獻 [33] 張潛，孫毅 . 城市物流配送模型及優(yōu)化調度研究 [J]. 沈陽大學學報， 2021， 18（ 5）： 6163. [34] 汝宜紅，宋伯慧 . 配送管理 [M]. 北京：機械工業(yè)出版社， 2021， 305306. [35] 冷志杰 . 配送管理 [M]. 重慶：重慶大學出版社，2021， 11. [36] 陶樹穎，邵明志 . 電子商務下的物流配送 [A]. 鐵道物資科學管理 [C]. 管理 縱橫， 2021， 54. [37] 崔吉茹 . 城市物流配送的現(xiàn)狀與展望 [J]. 交通與運輸， 2021， 4： 4445. [38] Bob Reselman , Richard Peasley , Wayne Pruchniak. DELPHI 使用指南 [M]. 電子工業(yè)出版社， 2021， 97111. [39] David Ljungberg *, Girma Gebresenbet. Mapping out the potential for coordinated goods distribution in city centres: The case of Uppsala [J]. International Journal of Transport Management, 2021, 2(20): 161172. [40] Leise Kelli Oliveiraa*, Nilson Tadeu Ramos Nunesa, Antonio Galv227。o Nacl233。rio Novaesb. Assessing model for adoption of new logistical services: An application for small orders of goods distribution in Brazil [J]. Procedia Social and Behavioral Sciences, 2021, 2(10): 62866296. 六、 網上客戶關系管理及信息整合 1） 網上客戶關系管理概念 客戶關系管理，英文名是： Customer Relationship Management，簡稱 CRM。它是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。利用客戶關系管理系統(tǒng)，企業(yè)能搜集、跟蹤和分析每一 個客戶的信息，從而知道什么樣的客戶需要什么樣的產品和服務，真正作到一對一營銷，同時還能觀察和分析客戶行為對企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關系及企業(yè)利潤得到最優(yōu)化。 2） 網上客戶關系管理與傳統(tǒng)客戶關系管理的區(qū)別 區(qū)別就在于效率。 電子商務對客戶關系管理的效率遠遠高于傳統(tǒng)的客戶關系管理。 電子商務都會采用一些客戶關系管理軟件，例如 milogs軟件。 效率就是商業(yè)機會，效率就是利潤，傳統(tǒng)方式下一單的成本，可能在電子商務上能完成好多單。這就是最大的區(qū)別 ! 3） 客戶關系管理信息 整合的方法 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng) 數(shù)據(jù)倉庫 數(shù)據(jù)挖掘 決策支持 電子郵件 4）客戶關系管理信息整合的意義 可以增強供應鏈上企業(yè)特別是第三方物流企業(yè)的競爭能力。使得大規(guī)模定制成為可能。企業(yè)會因此擁有一個與客戶關系管理集成的供應鏈。這將使得企業(yè)能迅速響應客戶需求，優(yōu)化供應鏈上的資源配置，從而提高企業(yè)的競爭力?？蛻絷P系管理信息整合能有效的管理供應鏈，實現(xiàn)成本的節(jié)約和服務的改善，也能有更多的時間去關注客戶及客戶關系，更加注重客戶關系的改善和客戶價值的創(chuàng)造。 參考文獻 [41] 張潛，孫毅 . 城市物流配送模型及優(yōu)化調度研究 [J]. 沈陽大學學報， 2021， 18（ 5）： 6163. [42] 汝宜紅，宋伯慧 . 配送管理 [M]. 北京：機械工業(yè)出版社， 2021， 305306. [43] 冷志杰 . 配送管理 [M]. 重慶：重慶大學出版社，2021， 11. [44] 陶樹穎，邵明志 . 電子商務下的物流配送 [A]. 鐵道物資科學管理 [C]. 管理 縱橫， 2021， 54. [45] 崔吉茹 . 城市物流配送的現(xiàn)狀 與展望 [J]. 交通與運輸， 2021， 4： 4445. [46] Bob Reselman , Richard Peasley , Wayne Pruchniak. DELPHI 使用指南 [M]. 電子工業(yè)出版社， 2021， 97111. [47] David Ljungberg *, Girma Gebresenbet. Mapping out the potential for coordinated goods distribution in city centres: The case of Uppsala [J]. International Journal of Transport Management, 2021, 2(20): 161172. Leise Kelli Oliveiraa*, Nilson Tadeu Ramos Nunesa, Antonio Galv227。o Nacl233。rio Novaesb. Assessing model for adoption of new logistical services: An application for small orders of goods distribution in Brazil [J]. Procedia Social and Behavioral Sciences, 2021, 2(10): 62866296. 目 錄 一、 客戶關系管理起源與發(fā)展 ...........................................................1 1） 客戶關系管理起源 .................................… 北京化工大學北方學院 NORTH COLLEGE OF BEIJING UNIVERSITY OF CHEMICAL TECHNOLOGY 《客戶關系管理（自修課）》結課論文 題 目：淺析第三方物流企業(yè)的客戶關系管理 ——以寶供集團為例 專 業(yè)： 物 … 摘 要 電信產業(yè)作為今世界信息產業(yè)的重要組成部分，其業(yè)務已經滲透到人們工作和生活中心而激烈的競爭所帶來的利潤下降迫使各電信企業(yè)不得不考慮尋求新的盈利模式，保持自己的領先地位，客戶關系管理應運而生。中國電信鹽城分公司字 2021年 重組后也將客戶關系納入 … 淺談客戶關系管理在第三方物流企業(yè)中的應用 高曉英 （江蘇海事職業(yè)技術學院 【摘要】當今，第三方物流企業(yè)越來越重視以客戶為中心的經營理念。如何對客戶的需求表現(xiàn)出快速有效的反應，從而提供更令人滿意的物流服務，是關乎競爭成敗的關鍵問題。論文從我國第三方物流 … 本文由第一文庫網 ()首發(fā)，轉載請保留網址和出處！