【導(dǎo)讀】公司聯(lián)系的所有信息；1985年，巴巴拉？資料分析的客戶關(guān)懷。Management客戶關(guān)系管理）。的ERP概念中，強(qiáng)調(diào)對供應(yīng)鏈進(jìn)行整體管理。原因之一在于，在ERP的實(shí)際應(yīng)用中人們發(fā)現(xiàn)，由于。出良好的解決辦法。商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)）得到了長足的發(fā)展。從90年代末期開始，CRM市場一直處于一種爆炸性增

　　

【正文】 Transport Management, 2021, 2(20): 161172. [32] Leise Kelli Oliveiraa*, Nilson Tadeu Ramos Nunesa, Antonio Galv227。o Nacl233。rio Novaesb. Assessing model for adoption of new logistical services: An application for small orders of goods distribution in Brazil [J]. Procedia Social and Behavioral Sciences, 2021, 2(10): 62866296. 五、 客戶關(guān)系管理的互 動(dòng)管理 1） 客戶互動(dòng)管理概念與內(nèi)容 為了在市場上為客戶提供能夠?yàn)槠鋷韮?yōu)異價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)需要充分利用信息的潛在內(nèi)涵和各種互動(dòng)技巧，努力在客戶的購買流程中發(fā)展與客戶的合作關(guān)系。在實(shí)踐中，除了向客戶提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)以外， “以客戶為中心 ”的觀念還應(yīng)包括與客戶互動(dòng)的類型和風(fēng)格。通過互動(dòng)、對話來建立對客戶的了解，知道什么時(shí)候該提供什么東西，才能讓客戶心甘情愿地與企業(yè)合作。相關(guān)資料積累得越多，掌握客戶的精確性就越準(zhǔn)，應(yīng)對不同挑戰(zhàn)所提出對策的有效性也就會(huì)越高，從而降低風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)利潤。 實(shí)際 上，客戶互動(dòng)的概念十分廣泛，客戶與企業(yè)雙方的任何接觸，都可以視為互動(dòng)，例如，產(chǎn)品和服務(wù)的交換、信息的交流和業(yè)務(wù)流程的了解等都包含于其中?；?dòng)并非是當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的產(chǎn)物，在社會(huì)學(xué)領(lǐng)域中，互動(dòng)是指人類特有的一種有意識(shí)的過程。例如，可以把互動(dòng)細(xì)分成交換、競爭、合作、沖突和強(qiáng)制?；?dòng)一般都具有雙向溝通和共同利益的特征。 2） 客戶互動(dòng)對實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要性 新技術(shù)的發(fā)展和管理理念的演進(jìn)等，徹底改變了客戶與企業(yè)之間的關(guān)系，并加劇了競爭。 3） 客戶互動(dòng)的層次和種類 層次：活動(dòng)、情節(jié)、片段 。種類：人工機(jī)器、現(xiàn)場和媒體支持互動(dòng)等。 4） 我對客戶抱怨處理和服務(wù)補(bǔ)救的理解 一、服務(wù)失誤在所難免 ,爭取 “二次成功 ” 全面質(zhì)量管理提倡的是 “零缺陷 ”以及 “在 第一時(shí)間把事情做好 ”,也就是所謂的 “一次成功 ”。事實(shí)上 ,服務(wù)提供者很難達(dá)到這個(gè)近乎苛刻的標(biāo)準(zhǔn)。對于企業(yè)來說 ,服務(wù)過程完美無缺是一種理想的狀態(tài) ,但是 ,在現(xiàn)實(shí)中這一點(diǎn)幾乎無法達(dá)到。員工免不了會(huì)犯錯(cuò)誤 ,服務(wù)的技術(shù)系統(tǒng)也會(huì)出現(xiàn)故障。一些顧客的行為會(huì)對另外一些顧客造成麻煩。而且 ,有些情況下 ,服務(wù)失誤并不總是企業(yè)造成的 ,顧客可能不了解如何有效 的參加到服務(wù)過程中來 ,或者正在服務(wù)的過程中臨時(shí)改變所要求的服務(wù)內(nèi)容。由于以上種種原因 ,規(guī)劃非常好的服務(wù)過程并不能完全按照企業(yè)原先設(shè)想的方向有計(jì)劃地進(jìn)行。不管服務(wù)失誤是由誰造成的 ,對于企業(yè)來說惟一要做的就是承擔(dān)服務(wù)的責(zé)任 ,并采取相應(yīng)的措施 ,及時(shí)糾正失誤 ,讓顧客滿意。否貝 lj,顧客就會(huì)不滿 ,企業(yè)就會(huì)面臨顧客流失的危險(xiǎn)。既然服務(wù)失誤在所難免 ,贏得顧客滿意也無庸質(zhì)疑 ,剩下的問題就是怎樣有效地處理失誤 ,爭取做到 “二次成功 ”。 參考文獻(xiàn) [33] 張潛，孫毅 . 城市物流配送模型及優(yōu)化調(diào)度研究 [J]. 沈陽大學(xué)學(xué)報(bào)， 2021， 18（ 5）： 6163. [34] 汝宜紅，宋伯慧 . 配送管理 [M]. 北京：機(jī)械工業(yè)出版社， 2021， 305306. [35] 冷志杰 . 配送管理 [M]. 重慶：重慶大學(xué)出版社，2021， 11. [36] 陶樹穎，邵明志 . 電子商務(wù)下的物流配送 [A]. 鐵道物資科學(xué)管理 [C]. 管理 縱橫， 2021， 54. [37] 崔吉茹 . 城市物流配送的現(xiàn)狀與展望 [J]. 交通與運(yùn)輸， 2021， 4： 4445. [38] Bob Reselman , Richard Peasley , Wayne Pruchniak. DELPHI 使用指南 [M]. 電子工業(yè)出版社， 2021， 97111. [39] David Ljungberg *, Girma Gebresenbet. Mapping out the potential for coordinated goods distribution in city centres: The case of Uppsala [J]. International Journal of Transport Management, 2021, 2(20): 161172. [40] Leise Kelli Oliveiraa*, Nilson Tadeu Ramos Nunesa, Antonio Galv227。o Nacl233。rio Novaesb. Assessing model for adoption of new logistical services: An application for small orders of goods distribution in Brazil [J]. Procedia Social and Behavioral Sciences, 2021, 2(10): 62866296. 六、 網(wǎng)上客戶關(guān)系管理及信息整合 1） 網(wǎng)上客戶關(guān)系管理概念 客戶關(guān)系管理，英文名是： Customer Relationship Management，簡稱 CRM。它是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，企業(yè)能搜集、跟蹤和分析每一 個(gè)客戶的信息，從而知道什么樣的客戶需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，真正作到一對一營銷，同時(shí)還能觀察和分析客戶行為對企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)利潤得到最優(yōu)化。 2） 網(wǎng)上客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理的區(qū)別 區(qū)別就在于效率。 電子商務(wù)對客戶關(guān)系管理的效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理。 電子商務(wù)都會(huì)采用一些客戶關(guān)系管理軟件，例如 milogs軟件。 效率就是商業(yè)機(jī)會(huì)，效率就是利潤，傳統(tǒng)方式下一單的成本，可能在電子商務(wù)上能完成好多單。這就是最大的區(qū)別 ! 3） 客戶關(guān)系管理信息 整合的方法 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng) 數(shù)據(jù)倉庫 數(shù)據(jù)挖掘 決策支持 電子郵件 4）客戶關(guān)系管理信息整合的意義 可以增強(qiáng)供應(yīng)鏈上企業(yè)特別是第三方物流企業(yè)的競爭能力。使得大規(guī)模定制成為可能。企業(yè)會(huì)因此擁有一個(gè)與客戶關(guān)系管理集成的供應(yīng)鏈。這將使得企業(yè)能迅速響應(yīng)客戶需求，優(yōu)化供應(yīng)鏈上的資源配置，從而提高企業(yè)的競爭力?？蛻絷P(guān)系管理信息整合能有效的管理供應(yīng)鏈，實(shí)現(xiàn)成本的節(jié)約和服務(wù)的改善，也能有更多的時(shí)間去關(guān)注客戶及客戶關(guān)系，更加注重客戶關(guān)系的改善和客戶價(jià)值的創(chuàng)造。 參考文獻(xiàn) [41] 張潛，孫毅 . 城市物流配送模型及優(yōu)化調(diào)度研究 [J]. 沈陽大學(xué)學(xué)報(bào)， 2021， 18（ 5）： 6163. [42] 汝宜紅，宋伯慧 . 配送管理 [M]. 北京：機(jī)械工業(yè)出版社， 2021， 305306. [43] 冷志杰 . 配送管理 [M]. 重慶：重慶大學(xué)出版社，2021， 11. [44] 陶樹穎，邵明志 . 電子商務(wù)下的物流配送 [A]. 鐵道物資科學(xué)管理 [C]. 管理 縱橫， 2021， 54. [45] 崔吉茹 . 城市物流配送的現(xiàn)狀 與展望 [J]. 交通與運(yùn)輸， 2021， 4： 4445. [46] Bob Reselman , Richard Peasley , Wayne Pruchniak. DELPHI 使用指南 [M]. 電子工業(yè)出版社， 2021， 97111. [47] David Ljungberg *, Girma Gebresenbet. Mapping out the potential for coordinated goods distribution in city centres: The case of Uppsala [J]. International Journal of Transport Management, 2021, 2(20): 161172. Leise Kelli Oliveiraa*, Nilson Tadeu Ramos Nunesa, Antonio Galv227。o Nacl233。rio Novaesb. Assessing model for adoption of new logistical services: An application for small orders of goods distribution in Brazil [J]. Procedia Social and Behavioral Sciences, 2021, 2(10): 62866296. 目 錄 一、 客戶關(guān)系管理起源與發(fā)展 ...........................................................1 1） 客戶關(guān)系管理起源 .................................… 北京化工大學(xué)北方學(xué)院 NORTH COLLEGE OF BEIJING UNIVERSITY OF CHEMICAL TECHNOLOGY 《客戶關(guān)系管理（自修課）》結(jié)課論文 題 目：淺析第三方物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理 ——以寶供集團(tuán)為例 專 業(yè)： 物 … 摘 要 電信產(chǎn)業(yè)作為今世界信息產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，其業(yè)務(wù)已經(jīng)滲透到人們工作和生活中心而激烈的競爭所帶來的利潤下降迫使各電信企業(yè)不得不考慮尋求新的盈利模式，保持自己的領(lǐng)先地位，客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生。中國電信鹽城分公司字 2021年 重組后也將客戶關(guān)系納入 … 淺談客戶關(guān)系管理在第三方物流企業(yè)中的應(yīng)用 高曉英 （江蘇海事職業(yè)技術(shù)學(xué)院 【摘要】當(dāng)今，第三方物流企業(yè)越來越重視以客戶為中心的經(jīng)營理念。如何對客戶的需求表現(xiàn)出快速有效的反應(yīng)，從而提供更令人滿意的物流服務(wù)，是關(guān)乎競爭成敗的關(guān)鍵問題。論文從我國第三方物流 … 本文由第一文庫網(wǎng) ()首發(fā)，轉(zhuǎn)載請保留網(wǎng)址和出處！