【導讀】如果有幸接管貴州大廈的物業(yè)管理權(quán)，我們將嚴格依照本方案中擬定的管理方式操作運行。貴州大廈管理處日常管理服務將全面導入我司ISO9001：2000質(zhì)量保證體系。我們有信心在入伙后兩年內(nèi)建成市級優(yōu)秀物業(yè)管理大廈及安全文明大廈，三年內(nèi)達到省級優(yōu)秀物業(yè)管理大廈標準，四年內(nèi)達到全國優(yōu)秀物業(yè)管理大廈標準。本《物業(yè)管理方案》是根據(jù)貴州大廈的施工圖紙和甲級商務辦公樓的服務定位，依照《深圳經(jīng)濟特區(qū)物業(yè)管理條例》的規(guī)定，結(jié)合振業(yè)物業(yè)十年的從業(yè)經(jīng)驗而編制。最終實現(xiàn)開發(fā)商和業(yè)主的物業(yè)保值增值。另外，我公司會在今后的工作中，結(jié)合貴州大廈的實際運作情況，對此方案做一些完善和補充，持續(xù)改進貴州大廈的物業(yè)管理工作。借此機會，我公司對貴公司在前期給予的支持和信任表示誠摯的感謝！愿我們的合作，能力促貴公司的項目開發(fā)錦上添花，最大化地贏得市場，贏得客戶。第二章企業(yè)理念----------------------------------------------------------8. 第一章管理規(guī)章制度的建立-----------------------------------------41. 第二章銷售的建議-----------------------------------------------------65. 第四章客戶關(guān)系管理--------------------------------------------------77

　　

【正文】 325小 計19395第五部分 管理規(guī)章制度的建立第一章 管理規(guī)章制度的建立 健全、規(guī)范的管理規(guī)章制度是我們實施科學管理、提供優(yōu)質(zhì)服務的依據(jù)，也是我們塑造振業(yè)物業(yè)品牌的保證。我們將嚴格按照ISO9000質(zhì)量保證體系及振業(yè)物業(yè)質(zhì)量體系文件的要求，對貴州大廈實施專業(yè)化、規(guī)范化的管理。同時，根據(jù)貴州大廈的實際情況，并結(jié)合深圳市物業(yè)管理的行業(yè)法規(guī)，我們制訂了完善的管理規(guī)章制度。 限于篇幅，我們僅將貴州大廈ISO9001質(zhì)量文件及管理規(guī)章制度的目錄摘錄如下：（如果有幸獲得貴州大廈物業(yè)管理權(quán)，我們將及時將有關(guān)具體資料提供給貴公司）一、質(zhì)量手冊目錄：章節(jié)編號 章節(jié)標題 1 手冊前言 質(zhì)量手冊的控制 質(zhì)量手冊目錄 質(zhì)量手冊修改記錄 標準條款對照及剪裁說明 術(shù)語 2 企業(yè)概況 3 質(zhì)量方針 4 組織機構(gòu) 5 管理職責 顧客需求與法規(guī)要求 質(zhì)量方針、目標與策劃 組織及管理溝通 管理體系文件化 文件的控制 質(zhì)量記錄 管理評審 6 資源管理 人力資源 信息、設施及工作環(huán)境 7 服務的實現(xiàn) 顧客要求的識別與評審 與顧客的溝通 采購及服務分包 服務運作 顧客財產(chǎn)及物品管理 測量、檢驗和試驗設備 8 測量、分析和改進 過程及產(chǎn)品測量 顧客滿意度測量 內(nèi)部質(zhì)量審核 不合格控制 分析與改進 二、程序文件目錄過程名稱 程序名稱 文件編號管理職責 質(zhì)量目標制定與評價程序 管理例會控制程序 管理評審程序 客戶需求接收與評審 物業(yè)管理服務需求接收與評審程序 物業(yè)管理方案編制與管理程序 管理處籌建 管理處籌建程序 驗收與入伙 物業(yè)接管驗收程序 物業(yè)入伙管理程序 房屋裝修管理程序 商業(yè)用房裝修管理程序 顧客溝通 提供給用戶的文件控制程序 顧客投訴處理程序 用戶回訪管理程序 設備設施管理 設備管理程序 公共設施管理程序 建筑物本體管理程序 檢驗、測量、試驗設備管理程序 日常服務管理 清潔綠化管理程序 治安管理程序 費用收取管理程序 消防管理程序 停車場管理程序 特約服務管理程序 物業(yè)管理服務的標識和可追溯性控制程序 意外處理 重大、緊急情況處理控制程序 物資控制 物資采購控制程序 服務分包方控制程序 采購物資驗收程序 庫房管理程序 人力資源 員工招聘與考核程序 員工培訓管理程序 測量與改進 業(yè)主(住、用戶)意見征詢處理控制程序 服務質(zhì)量檢查程序 不合格品/服務的控制程序 內(nèi)部質(zhì)量審核程序 質(zhì)量信息統(tǒng)計與分析程序 糾正與預防措施控制程序 　 文件與記錄控制 質(zhì)量體系文件控制程序 質(zhì)量記錄管理程序 三、作業(yè)指導書：機電管理工作手冊安全保衛(wèi)管理工作手冊接管驗收管理工作手冊收費管理工作手冊大廈事務管理工作手冊大廈文化管理工作手冊環(huán)境衛(wèi)生管理工作手冊綠化管理工作手冊四、公眾制度業(yè)主公約客戶手冊房屋裝修管理規(guī)定房屋裝修管理公約裝修人員管理規(guī)定大件物品搬入/出管理規(guī)定車輛、停車場管理規(guī)定治安管理規(guī)定清潔衛(wèi)生管理規(guī)定園林綠化管理規(guī)定1消防安全管理規(guī)定1環(huán)境保護管理規(guī)定1安全用水、電管理規(guī)定1臨時用水、電管理規(guī)定1電梯使用管理規(guī)定1智能化設施使用管理規(guī)定1商業(yè)網(wǎng)點管理規(guī)定1出租房屋管理制度1大廈內(nèi)文化娛樂場所管理規(guī)定大廈精神文明建設公約五、內(nèi)部管理制度員工行為規(guī)范員工職業(yè)道德規(guī)范員工培訓管理制度員工培訓大綱檔案資料管理規(guī)定管理處值班制度管理處回訪制度客戶關(guān)系管理制度大廈文化工作制度管理處公共鑰匙管理規(guī)定1庫房管理規(guī)定1柴油發(fā)電機檢查及試運行制度1柴油發(fā)電機運行管理規(guī)程1柴油發(fā)電機操作規(guī)程1高壓環(huán)網(wǎng)柜房管理規(guī)定1配電設施安全制度及維護保養(yǎng)規(guī)定1低壓配電房操作規(guī)程1水泵房管理制度1水泵房水泵操作規(guī)程電梯機房管理制度2燃氣安全管理制度2消防工作制度2消防控制中心管理制度2消防控制中心值班制度2背景音樂系統(tǒng)操作規(guī)程2消防監(jiān)控系統(tǒng)的操作規(guī)程2樓宇對講監(jiān)控系統(tǒng)管理規(guī)范2保安監(jiān)控系統(tǒng)管理規(guī)范2停車場（庫）工作規(guī)程風機房管理制度3維修和安裝服務規(guī)程3應急事故處理程序3臺風、暴雨、地震、火災時的應急措施3安管員交接班制度3大堂門崗工作規(guī)程3財務管理制度3費用報銷工作程序3借款工作程序4工程款支付工作程序會計報表編制工作程序4管理處收支考核管理辦法4維修基金的管理和使用制度4物業(yè)管理收費管理辦法六、崗位職責管理處職責管理處經(jīng)理崗位職責客戶經(jīng)理崗位職責物業(yè)管理員崗位職責收費員崗位職責工程主管崗位職責質(zhì)量管理員崗位職責商務管理員崗位職責環(huán)保管理員崗位職責大廈文化管理員崗位職責1設施管理員崗位職責1采購員崗位職責1倉庫管理員崗位職責1安全管理隊長崗位職責1安全管理員崗位職責1機電工程師崗位職責1環(huán)境主管崗位職責1保潔員崗位職責1園藝工崗位職責設備維護員崗位職責2電工崗位職責2消防控制中心值班員崗位職責2義務消防員崗位職責2大堂崗崗位職責2巡邏崗崗位職責第二章 辦公自動化管理 計算機技術(shù)在物業(yè)管理方面正得到越來越廣泛的應用，隨著管理規(guī)模的不斷拓展，自去年始我們在物業(yè)管理辦公自動化方面做了一些有益的嘗試，在貴州大廈的物業(yè)管理中，我們將廣泛使用計算機技術(shù)，使物業(yè)管理的全過程實現(xiàn)計算機化，如對檔案的管理、人力資源的管理，對ISO9000質(zhì)量保證體系的運行等，有效提高我們的管理效率及水平。一、辦公自動化的實現(xiàn)我們將利用先進的網(wǎng)絡技術(shù)在貴州大廈管理處建立一個WINDOW NT局域網(wǎng)，以實現(xiàn)管理處內(nèi)部的信息共享，同時通過寬帶網(wǎng)與物業(yè)公司的電腦網(wǎng)絡相聯(lián)，實現(xiàn)與物業(yè)公司的信息共享。振業(yè)物業(yè)管理有限公司W(wǎng)in NT server Modem 因特網(wǎng)寬帶網(wǎng) 貴州大廈管理處Win NT server 電腦 電腦 電腦 電腦網(wǎng)絡系統(tǒng)圖二、辦公自動化系統(tǒng)的管理 為保證電腦網(wǎng)絡系統(tǒng)的正常運行，保證數(shù)據(jù)的安全和可靠，我們將采取如下措施進行管理。 設置專門的系統(tǒng)管理人員對系統(tǒng)進行定期維護，為不同的操作人員設置不同的授權(quán)代碼；定期組織系統(tǒng)的管理人員、使用人員及操作人員進行系統(tǒng)使用及安全信息的培訓；制訂嚴格的計算機系統(tǒng)管理規(guī)定，隨時監(jiān)督電腦使用人員的執(zhí)行情況。 定期對系統(tǒng)使用人員進行培訓最新的安全技術(shù)培訓，實現(xiàn)安全管理，有效降低網(wǎng)絡信息系統(tǒng)的運行風險。 對操作和使用人員進行控制，當有授權(quán)的員工離職或改變工作崗位時，要及時進行安全系統(tǒng)的更新維護。 通過定期將相關(guān)系統(tǒng)備份磁盤，配備良好的服務器電源保護等措施確保系統(tǒng)的可靠性和數(shù)據(jù)的完整。第六部分 管理服務指標的承諾及采取的措施提要：依據(jù)國家及深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈評比標準，現(xiàn)對貴州大廈各項管理服務指標進行承諾；貴州大廈在入伙后兩年內(nèi)建成市級優(yōu)秀物業(yè)管理大廈及安全文明大廈，三年內(nèi)達到省級優(yōu)秀物業(yè)管理大廈標準，四年內(nèi)達到全國優(yōu)秀物業(yè)管理大廈標準。為實現(xiàn)我們對貴州大廈物業(yè)管理服務的整體策劃及設想，依據(jù)國家及深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈評比標準，并結(jié)合我們的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，對貴州大廈的物業(yè)管理的各項管理服務工作承諾如下指標，并采取切實可行的措施予以落實。一、 房屋及配套設施完好率深圳市標準98%國優(yōu)標準98%承諾指標100%測定依據(jù)完好、基本完好房面積/建筑面積100%=100%保證措施制訂詳細的房屋及配套設施維修保養(yǎng)計劃，并嚴格執(zhí)行；房屋及配套設施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標準量化分解到個人。日常維護巡查與定期維修檢查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)；嚴格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡，對進入大廈的施工單位實行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設施安全的行為。二、房屋零修、急修及時率深圳市標準98%國優(yōu)標準98%承諾指標100%測定依據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)100%=100%保證措施執(zhí)行嚴格的房屋修繕制度，實行24小時值班，設立業(yè)主報修專線電話；維修人員應在接到維修通知單15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，小修一天內(nèi)完成，大修三天內(nèi)完成，急修立即處理，原則上不過夜；根據(jù)大廈規(guī)劃功能和特點，儲備合理數(shù)量的常用材料，以備急用；實行報修填單制，維修完成后經(jīng)報修人簽字確認后返回存檔；每月對維修及時率進行一次統(tǒng)計，結(jié)果作為相關(guān)部門及個人的考核依據(jù)。三、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率（一）維修工程質(zhì)量合格率深圳市標準100%國優(yōu)標準100%承諾指標100%測定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)100%=100%保證措施加強對維修技工的專業(yè)培訓，所有技術(shù)人員持證上崗，嚴格按照操作規(guī)程進行維修；維修工程質(zhì)量實行業(yè)主、客戶簽收制度； 加強外購材料、備件的驗收工作，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務前由業(yè)主檢驗確認； 較為復雜的維修工程，事先應制訂詳細的工作方案，同時要求維修主管到現(xiàn)場進行指導、監(jiān)督和驗收。（二）維修工程回訪率公司內(nèi)控標準100%承諾指標100%測定依據(jù)維修回訪數(shù)/總維修數(shù)100%=100%保證措施維修實行100%回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進行回訪，保證反饋渠道暢通；每月5日前由維修主管對上月維修單進行統(tǒng)計、分析，并提交分析報告。四、保潔率公司內(nèi)控標準99%承諾指標100%測定依據(jù)保潔達標面積/保潔總面積100%=100%保證措施配備完善的垃圾收集及處理設施，方便業(yè)主使用，加強宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識；垃圾一日二清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理；每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即