【導(dǎo)讀】1 芁荿襖肈膇莈薃袁肅蕆蚆肆莂蒆螈衿羋蒅羀肄芄蒄蝕羇膀蒃螂膃肆蒃裊羆莄蒂薄膁芀薁蚇羄膆薀蝿腿肂蕿袁莁薈蟻螅莇薇螃肀芃薇袆袃腿薆薅聿肅薅蚇袂莃蚄螀肇艿蚃袂袀膅螞薂肅肁蟻螄袈蒀蟻袆膄莆蝕罿羆節(jié)蠆蚈膂膈芅螁羅肄芅袃膀莃莄薃羃艿莃蚅膈膄莂袇羈膀莁羀襖葿莀蠆肀蒞荿螁袂芁荿襖肈膇莈薃袁肅蕆蚆肆莂蒆螈衿羋蒅羀肄芄蒄蝕羇膀蒃螂膃肆蒃裊羆莄蒂薄膁芀薁蚇羄膆薀蝿腿肂蕿袁莁薈蟻螅莇薇螃肀芃薇袆袃腿薆薅聿肅薅蚇袂莃蚄螀肇艿蚃袂袀膅螞薂肅肁蟻螄袈蒀蟻袆膄莆蝕罿羆節(jié)蠆蚈膂膈芅螁羅肄芅袃膀莃莄薃羃艿莃蚅膈膄莂袇羈膀莁羀襖葿莀蠆肀蒞荿螁袂芁荿襖肈膇莈薃袁肅蕆蚆肆莂蒆螈衿羋蒅羀肄芄蒄蝕羇膀蒃螂膃肆蒃裊羆莄蒂薄膁芀薁蚇羄膆薀蝿腿肂蕿袁莁薈蟻螅莇薇螃肀芃薇袆袃腿薆薅聿肅薅蚇袂莃蚄螀肇艿蚃袂袀膅螞薂肅肁蟻螄袈蒀蟻袆膄莆蝕罿羆節(jié)蠆蚈膂膈芅螁羅肄芅袃膀莃莄薃羃艿莃蚅膈膄莂袇羈膀莁羀襖葿莀蠆肀蒞荿螁袂芁荿襖肈膇莈薃袁肅蕆蚆肆莂蒆螈衿

　　

【正文】 等顯眼處是否破損 ⑤ 要按照酒店的規(guī)定穿好制服，袖口褲腳不準(zhǔn)挽起，男女襯衣下擺要放入褲、裙等 ２、 員工鞋襪規(guī)范 ① 要求 穿皮鞋的員工要保持皮鞋發(fā)亮，常擦鞋油 ② 工作時(shí)要統(tǒng)一穿酒店發(fā)放的工鞋，不能隨便穿自己的鞋子上班 ③ 平時(shí)要注意保養(yǎng)鞋子，不能穿出酒店，如有破損要及時(shí)更換 ④ 穿鞋要系好鞋帶，男員工穿深色的襪子 ⑤ 女員工只能穿肉色襪子 25 ⑥ 女員工穿襪子時(shí)襪口不能露在外，穿旗袍的要穿褲襪 ⑦ 襪子要經(jīng)常更換 ３、 員工 佩戴 首飾的 規(guī)范 ① 不能佩戴過多的飾物 ② 只可戴一只訂婚戒指或結(jié)婚戒指 ③ 上班時(shí)間戴項(xiàng)鏈不能外露 ④ 不能佩戴手鐲、手鏈、耳環(huán) ⑤ 男員工佩戴領(lǐng)帶不能太顯眼 ⑥ 制服上不能佩戴胸花 ⑦ 不能佩戴工號(hào)牌以外的其他飾物 ４、 頭發(fā)修飾規(guī)范 ① 要保持頭發(fā)整潔、清爽 ② 梳理頭發(fā)應(yīng)使其成優(yōu)美的發(fā)型，不能有 奇型怪狀 ③ 盡量避免頭發(fā)脫落 ④ 男員工頭發(fā)不能過眉、過耳、過領(lǐng)，女員工頭發(fā)不能 披頭散發(fā)，長(zhǎng)頭發(fā)的在上崗前要扎起來，不能披肩 ５、 面部及表情規(guī)范 ① 要經(jīng)常清洗面部，保持面部清爽 ② 工作時(shí)不能有倦意，要始終保持容光煥發(fā) ③ 工作時(shí)要面帶微笑，既不呆板又不喜怒于色 ④ 男員工每天都要刮胡子，上崗之前須檢查 ⑤ 女 員工上崗前要清妝淡抹 26 ６、 牙齒的規(guī)范 ① 要養(yǎng)成每天刷牙的習(xí)慣 ② 要養(yǎng)成飯后漱口的習(xí)慣 ③ 工作之前不準(zhǔn)喝酒 ，不準(zhǔn)吃有異味的食物，要保持口腔清潔 ７、 雙手的規(guī)范 ① 要保持雙手的清潔干凈 ② 要定期修剪手指甲 ③ 女員工不留長(zhǎng)指甲 ④ 女員工不準(zhǔn)涂指甲油 ８、 皮膚的規(guī)范 ① 要經(jīng)常洗澡 、更換衣服 ② 要避免臭汗 第二節(jié) 站立、端坐、行走的規(guī)范 １、 站立的規(guī)范 ① 兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹 ② 雙手交叉腹前或背后，女員工雙手交叉，右手在上，左手在下，女員工站立要雙腳并攏，兩眼正視前方，挺胸收腹；男員工站立要雙腳分開，與肩平寬，平行站立，不要分叉 ２、 端坐的規(guī)范（坐姿） ① 坐姿平穩(wěn) ② 雙腳并攏，雙手疊放在 兩膝之間或放在大腿上，雙腳不能向 外叉開（兩只手不能做小動(dòng)作） 27 ③ 兩腳不能往前伸，也不能往里放，要端坐（雙腳要并攏，兩手放在上） 行走的規(guī)范 ① 挺胸收腹，不要大幅度擺肩，不能低頭望地，也不能抬頭向天 ② 雙手自然地前后擺動(dòng)，手關(guān)節(jié)不能彎曲，手指頭適當(dāng)?shù)匚帐?，雙手?jǐn)[動(dòng)時(shí)不能太大 ③ 走時(shí)盡量用腳尖 ④ 走動(dòng)的過程當(dāng)中，遇到客人、上司同時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意或給予問候（微笑） 第三節(jié) 社交中的禮儀規(guī)范 指示方向的規(guī)范 ① 拇指彎曲貼近食指，其余四指并攏掌要直、手勢(shì)要直四指指間朝向 ② 手部不能彎曲，指間朝向 敲門的規(guī)范（總的原則：欲進(jìn)房先敲門） ① 若門是關(guān)著的一般隔 3 秒敲 2 下（敲時(shí)注意傾聽房?jī)?nèi)的動(dòng)靜） ② 若門是開著的也要先敲門，征得允許后才能進(jìn)去，還可以問：先生/小姐，可以進(jìn)來嗎？ ３、 次序大小的規(guī)范 ① 右邊為大，左邊為小 ② 如果兩人并行右邊為大左邊為??；若三人并行，右邊為大中間次之左邊為小 ；若三人前后行，前者為大，中間次之后者為小 ③ 車位大小的規(guī)范：司機(jī)位最小，右邊最后一個(gè)位置最大，上車先開 28 后座右邊的車門，然后繞過去開左車門，下車先開后座右邊，然后繞過去開左車門 ４、 打招呼的規(guī)范 ① 打招呼一般是迎面遇見上司、客人、同事的時(shí)候問候?qū)Ψ?，一般距離是二至三步 ② 目視對(duì)方面帶微笑，點(diǎn)頭或鞠躬，在酒店中身份 教高的貴賓、董事長(zhǎng)、經(jīng)理等一般鞠躬，鞠躬在 20 至 30 度之間 ,鞠躬或問候時(shí)最好能說出名字 .在工作時(shí)可邊工作邊打招呼 ,但尊重的客人或上司要停下工作正式招呼 . (或雜公共場(chǎng)所或在營(yíng)業(yè) ) 一般情況下讓路與打招呼是同時(shí)的 (1)當(dāng)反映出讓路行為時(shí)要靠右邊 (2)右腳向右前方邁出半步 (3)身體向左轉(zhuǎn) (4)右手放在腹前 (5)左手指向客人前進(jìn)的方向 (6)點(diǎn)頭或鞠躬并問候 (狹窄的通道 ,員工只能在右行 ) (1)要信守時(shí)間、不要輕易失約，失約是很不禮貌的行為 （ 2） 參加活動(dòng)應(yīng)按時(shí)到達(dá)，過早到達(dá)會(huì)使主人因還未準(zhǔn)備好而感到難堪，如太遲到 會(huì)使主人或其他客人久等費(fèi)時(shí) （ 3）因特殊原因而遲到、早退或不能應(yīng)邀赴約應(yīng)及時(shí)通知主人，應(yīng) 29 以適當(dāng)?shù)姆绞奖硎厩敢? 、打電話的規(guī)范 （ 1）思想準(zhǔn)備，當(dāng)我們打出電話或接入電話時(shí)，要使自己有思想準(zhǔn)備自己是代表酒店、代表部門、代表自己崗位的形象，要表明自己尚訓(xùn)練有素 （ 2）接聽電話的程序 ○ 1 動(dòng)作要迅速，一般情況下不能讓電話鈴聲響過三聲 ○ 2 表明自己的身份，自報(bào)家門，問候語（指我們的酒店或部門） ○ 3 請(qǐng)求等候，一般遇到詢問的電話（業(yè)務(wù)電話、找人電話） ○ 4 征詢留言，留言要點(diǎn)： （如果是住客須加房號(hào)） 、地址、姓名、電話號(hào)碼 ○ 5 給對(duì)方準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)對(duì)方再掛 ○ 6 告訴對(duì)方他所找的人在哪里及電話號(hào)碼 （ 3）發(fā)出電話的規(guī)范 ○ 1 先組織好通話內(nèi)容， 準(zhǔn)備好有關(guān)材料，資料放在電話機(jī)旁（使通話進(jìn) 程具有連續(xù)性） ○ 2 問候?qū)Ψ? ○ 3 表明身份 ○ 4 轉(zhuǎn)入正題 30 ○ 5 終止電話 （ 4）終止電話的規(guī)范 ○ 1 客人道謝時(shí)要作出反映 ○ 2 一般要等對(duì)方先掛機(jī) （ 5）電話溝通注意事項(xiàng)（技巧） ○ 1 聲音不能太大或太小，要適中 ○ 2 要面帶微笑，不能情緒化 ○ 3 語言簡(jiǎn)明扼要 ○ 4 嘴巴與話筒相距 12 寸 ○ 5 留心對(duì)方簡(jiǎn)化，如果不清楚要馬上核實(shí) ○ 6 不能夠同時(shí)接聽兩部或兩部以上的電話 ○ 7 應(yīng)該多用“謝謝”、“請(qǐng)”、“您”、“不客氣”、“好嗎”等這些禮貌用語，切勿說“他出去了還未回來”、“他沒空接電話”、“他正在忙”、“他在上班”、“我不知道他在哪里” 第四節(jié) 在酒店里的一些忌諱行為 （ 1） 在工作崗位或工作時(shí)間吃口香糖、抽煙或吃其他食物 （ 2） 在公共場(chǎng)所或崗位梳理頭發(fā)、修剪指甲、化妝 （ 3） 工作時(shí) 挖耳朵、鼻孔、撓癢 （ 4） 隨地吐痰，亂扔紙屑， 隨意堆放物品 （ 5） 當(dāng)著客人面打噴嚏或咳漱，而不用手巾掩住嘴巴、鼻孔 （ 6） 工作時(shí)跟同事閑聊、怠慢客人 31 （ 7） 走路時(shí)手叉在口袋里，邊走邊吹小調(diào) （ 8） 在酒店奔跑、追逐、打鬧、破壞酒店安寧 （ 9） 譏笑客人的弱點(diǎn)，對(duì)客人評(píng)頭論語 （ 10） 穿拖鞋、背心進(jìn)入酒店 （ 11） 在酒店內(nèi)高聲喊同事、客人 （ 12） 打招呼時(shí)直呼客人姓名 第五章 康樂部各項(xiàng)管理制度 第一節(jié)員工管理規(guī)定 為了提高工作效率、保證服務(wù)質(zhì)量、統(tǒng)一員工的工作行為標(biāo)準(zhǔn)，特制定如下管理規(guī)定，望康樂部全體員工 照此執(zhí)行 . 一 .當(dāng)值時(shí)必須穿戴整潔之工作制服，按規(guī)定位置佩帶 員工牌； 二 .嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)的工作安排，對(duì)上級(jí)尊重、禮貌； 三 .上下班準(zhǔn)