【正文】 崗位職責(zé)： 全面負(fù)責(zé)所管轄經(jīng)營項(xiàng)目達(dá)到日常營業(yè)活動(dòng)和對客服務(wù)的組織工作，保證服務(wù)質(zhì)量。 負(fù)責(zé)所管轄員工的出勤情況與日常工作表現(xiàn)，貫徹落實(shí)酒 7 店及部門各項(xiàng)規(guī)章制度，使員工保持良好的工作狀態(tài)，和工作效率。 在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，制定本娛樂項(xiàng)目日常服務(wù)計(jì)劃，布置工作任務(wù)。了解當(dāng)日客情，組織班前會詳細(xì)布置當(dāng)班任務(wù) ，檢查員工儀容儀表，禮節(jié)禮貌并親自參與對客服務(wù)。 每日檢查所管轄的區(qū)域各種設(shè)施設(shè)備，及周圍環(huán)境衛(wèi)生，對需要維修賭東道設(shè)備填寫維修單通知工程部及時(shí)維修，確保設(shè)備安全運(yùn)行。 檢查所哦需要的各種物品的儲備及領(lǐng)用，填寫物品領(lǐng)用單，做好財(cái)產(chǎn)的保管，控制用品的消耗。 檢查帳單，保證帳物相符，認(rèn)真填寫報(bào)表，保證收入無誤。 營業(yè)中參與并督促第一流程服務(wù)，與有關(guān)班組、部門協(xié)調(diào)，保證高品質(zhì)服務(wù)。 負(fù)責(zé)新員工在服務(wù)過程中的培訓(xùn)工作。 健全完善交接班制度，嚴(yán)格交接手續(xù)。 貫徹上級有關(guān) 指示，確定信息暢通，完成經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。 第五 節(jié) KTV 迎賓員崗位職責(zé) 崗位名稱： KTV 迎賓 直接上級： KTV 領(lǐng)班 直接下級：無 崗位職責(zé)： 8 主動(dòng)問候客人，向客人介紹娛樂項(xiàng)目及消費(fèi)情況。 為客人引座，選擇合適包間。 安排客人就座，引導(dǎo)酒水消費(fèi)。 為客人掛好或保存好衣物。 接受及安排預(yù)定，并進(jìn)行登記，及時(shí)通知服務(wù)員。 負(fù)責(zé)將客人滿意地送出場所，向客道別。 按照營業(yè)要求填寫各種營業(yè)報(bào)表。 負(fù)責(zé)大廳和迎賓崗位的衛(wèi)生清理工作。 完成上級交給的其他任務(wù)。 素質(zhì)要求具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，及高尚的職業(yè)道德，反應(yīng)靈敏 、機(jī)智靈活。 第六 節(jié) KTV 服務(wù)員崗位職責(zé) 崗位名稱： KTV 服務(wù)員 直接上級： KTV 領(lǐng)班 直接下級：無 崗位職責(zé)： 熟悉本部門娛樂設(shè)施，項(xiàng)目特點(diǎn)，按 KTV 服務(wù)程序給客人提供 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 負(fù)責(zé)本區(qū)域客人娛樂活動(dòng)的預(yù)定和接待工作，向客人提供酒水和食品，以及其他一些公司內(nèi)能提供的服務(wù)。 熱情、主動(dòng)，有禮貌的接待來客，引導(dǎo)、安排客人入座，善于運(yùn)用語言技巧為客人提供最佳服務(wù)，解決客人提出的 9 要求和疑難問題。 負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，在領(lǐng)班安排下，保持場所 設(shè)備清潔，符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 負(fù)責(zé)所在區(qū)域的設(shè)備及用品的維護(hù)和領(lǐng)用，按要 求準(zhǔn)備好用品、用具、酒水，填寫物品領(lǐng)用單，審批后按時(shí)領(lǐng)取，設(shè)備損壞，及時(shí)報(bào)告維修。 遵守酒店及部門規(guī)章制度， 按時(shí)上下班，做好交接班工作。 嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，遵守酒店及部門規(guī)章制度，堅(jiān)持文明行為，維護(hù)場所秩序，協(xié)助上級排解糾紛，保證娛樂活動(dòng)正常發(fā)展。 監(jiān)督公關(guān)人員和酒水促銷 人員的工作，促使其按要求辦事。 將小菜碟送回小菜房，及時(shí)補(bǔ)充備用的 KTV用餐餐具及醋、醬油、味碟、卡式爐。 完成上級交給的其他任務(wù)。 1 熱愛本質(zhì)工作，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。 第七 節(jié) KTV 小菜促銷員崗位職責(zé) 崗位名稱：小菜促銷員 直接上級： KTV 領(lǐng)班 直接下級：無 崗位職責(zé)： 每日 18： 00 之前將小菜領(lǐng)用單填寫好，并用部門領(lǐng)班級 10 以上人員簽字后方可至廚房領(lǐng)取。 每日班前會后根據(jù)一日的銷售至中廚領(lǐng)取當(dāng)日所需配備的小菜。 對小菜碟及小菜車的維護(hù)和保養(yǎng)。 對當(dāng)日所銷售的小菜 應(yīng)保證新鮮衛(wèi)生。 工作中努力的推銷產(chǎn)品。 促銷過程中須注意促銷方式，認(rèn)真仔細(xì)填寫好單據(jù) 促銷中途根據(jù)現(xiàn)場銷售情況及時(shí)補(bǔ)充控制小菜數(shù)量。 必須等到只剩下三間包房時(shí)方可做報(bào)表。 認(rèn)真做好當(dāng)日的銷售報(bào)表，須由領(lǐng)班以上人員簽字后方可上交。 對當(dāng)日庫存小菜進(jìn)行重新保新庫存。 1 做好收尾工作。 1 高度的責(zé)任 心 ，積極主動(dòng)的心態(tài)，嫻熟的服務(wù)技巧和語言藝術(shù)，反應(yīng)靈敏，機(jī)智靈活。 第二章 康樂部 KTV 工作程序與規(guī)范 第一節(jié) 迎賓工作程序與規(guī)范 開市時(shí)安寧內(nèi)規(guī)定著裝并檢查好工作區(qū)域和工作 工具 及上一班交接的工作整齊地站于迎賓臺前，目視門前隨時(shí)注意過往的客人，隨時(shí)處于主動(dòng)接待狀態(tài)。 當(dāng)看見有客人進(jìn)來時(shí)迅速主動(dòng)的迎接上去，面帶微笑向客人致 11 以真誠達(dá)到歡迎語詢問 客人來此的目的（找人還是有定位） 根據(jù)客人來此的目的以及客人情況（男女比例、人數(shù)、年齡結(jié)構(gòu)、 VLP、?？偷葷撛谙M(fèi)能力），結(jié)合部門的設(shè)施及銷售情況把客人帶到相應(yīng)的場所。 帶位時(shí)應(yīng)行走于客人的左前方，要根據(jù)客人的行走速度，不能于客人距離不能太大 ，以三步距離最為適當(dāng)（注意一步三回頭）。 把客人帶到包廂附近時(shí)，應(yīng)示意包廂服務(wù)員把門和燈光打開等候即將進(jìn)入的客人。 把客人帶入包廂后應(yīng)立即招呼客人入座，并 征詢客人是否對該包廂滿意，客人無意時(shí)，協(xié)助服務(wù)員打開電視等設(shè)施設(shè)備，之后禮貌地向客人致以“祝你們玩的盡興”等禮貌用語，方可后退兩步轉(zhuǎn)身離開。 出包廂時(shí)注意面向內(nèi)退出 并輕輕的帶上門，注意力度，不能太重發(fā)過過大的響聲。 立即回到原崗位，做好客情記錄，并根據(jù)客人情況決定是否通知公關(guān)經(jīng)理、部 門管理人員等。 當(dāng)客人欲離開時(shí)，要致以“請慢走，歡迎下次光臨” 等禮貌用語，要注意聲音甜美，音量適中，并做好相應(yīng)記錄，準(zhǔn)備迎接下一批客人的到來。 迎賓之間、迎賓與包廂服務(wù)員要隨時(shí)傳遞工作信息和客情信息，隨時(shí)了解掌握包廂狀態(tài)，做到心中要數(shù)，忙而不亂。 1 收市時(shí)做好客情及 相關(guān)統(tǒng)計(jì)、區(qū)域衛(wèi)生、工作用具的整理，通 12 知管理人員許可和方可下班。 第二節(jié) KTV 服務(wù)員工作流程與規(guī)范 開市后迅速地準(zhǔn)備好工作用具，檢查好區(qū)域衛(wèi)生及設(shè)施設(shè)備，而后站立于包廂外，恭候客人的到來。 當(dāng)迎賓把客人帶到包廂附近時(shí)，應(yīng)默契地配合迎賓快速地打開包廂 門、燈光等，并致以客人歡迎語 且做簡短的自我介紹。 協(xié)助迎賓使客人盡快入座，之后送上迎客茶水、果盤、紙巾而后征求客人意見確定酒水品種，并告知客人銷等 快速地到靶臺開單領(lǐng)取酒水（果盤、等一起開），用 托盤將適當(dāng)?shù)谋?、補(bǔ)助用品一同送入該包廂。 若是較高檔的酒水不能盲目打開，而應(yīng)拿到包廂后以便客人鑒別征求客人后才能開酒（根據(jù)客人的習(xí)慣，是否加冰塊、礦泉水、等其他飲料） 酒水打開后，應(yīng)根據(jù)客人人數(shù)到好酒水，并分送于每一位客人，請客人慢用，而后拿出色筒色子等物品，放于茶幾上供客人使用 ，然后詢問是哪位買單，買單之后迅速退 出包廂通知小菜推銷員推銷小菜。 當(dāng)小菜員來到時(shí)，協(xié)助小菜員推開包廂門，在不忙的情況下一同與小菜員 進(jìn)入包廂征求客人選用小菜，并為客人選好品種撕開保鮮膜整齊放于茶幾上，并禮貌 詢問客人買單，當(dāng)面點(diǎn)清，若有找零請客人銷等。 每隔十五分鐘進(jìn)包廂一次，換煙缸 、清理桌面、拆下空碟、空 13 杯，同時(shí)觀察酒水、小菜等消費(fèi)情況，若有缺少主動(dòng)詢問客