【正文】 房，該客務(wù)經(jīng)理應(yīng)即帶該公主上房，切勿竄房，否則，竄房者將被罰款 300 元。 本組公主被別組客務(wù)經(jīng)埋帶去坐房，如再有客人點(diǎn)名該公主時(shí)，應(yīng)請(qǐng)?jiān)摻M客務(wù)經(jīng)理帶出，可通知訂房中心知會(huì)該帶房客務(wù)經(jīng)理，由當(dāng)值經(jīng)理，或當(dāng)區(qū)主管帶出。 公主不可同時(shí)坐兩個(gè)客人。 1不可帶未穿晚裝之公主上房，嚴(yán)禁公主穿牛仔褲返工。 1自來房（即生客房），采取循環(huán) 輪房制，由訂房中心登記按組輪房周而復(fù)始。 1周一至周六，客務(wù)經(jīng)理不得休息，不得入別組客務(wù)經(jīng)理或經(jīng)理代理，如因生病或事先向公司請(qǐng)假而經(jīng)核準(zhǔn)者，不在此限。 1當(dāng)客務(wù)經(jīng)理輪到自來房，而自己放棄，即順輪下組，如客務(wù)經(jīng)理遲到或休假，輪到自來房時(shí)，作棄權(quán)論，該客務(wù)經(jīng)理不得要求再輪。 1當(dāng)客務(wù)經(jīng)理輪到自來房帶公主上房后，中途放棄，可以交給別組客務(wù)經(jīng)理代負(fù)責(zé)或交由副總級(jí)以上處理。如因本組公主不夠，應(yīng)帶別組公主上房，不可任由客人空置，一經(jīng)發(fā)覺，經(jīng)理有權(quán)指定客務(wù)經(jīng)理帶其他公主上房，以免怠慢客人。 1客務(wù)經(jīng)理擔(dān)保 客人以支票付帳，如不兌現(xiàn)，即需由該客務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)償還，或簽白單在工資中扣除。 1客務(wù)經(jīng)理不得收取客人現(xiàn)金而代客人簽單，做惡 *愛套現(xiàn)及外匯兌換，一經(jīng)發(fā)覺，停職處理。 1客務(wù)經(jīng)理本身客人尚未埋單，切勿離開，否則，該房所發(fā)生的一切問題，公司做適當(dāng)處理，并由該客務(wù)經(jīng)理負(fù)全責(zé)。 1切勿手持或口含香煙在場(chǎng)地走動(dòng)或站立。 不得服用或藏有違禁藥物，一經(jīng)發(fā)覺，將予停職處分，并追究責(zé)任。 2如同事間有爭執(zhí)不和，應(yīng)到辦公室解決，不可在營業(yè)場(chǎng)地粗言喝罵，或動(dòng)手打斗，更不可招來外人參與其事，否則，將予停職處分。 2有關(guān)私人財(cái)務(wù)，應(yīng)在公司外自行解決，如發(fā)現(xiàn)有追討債務(wù)等情況，公司有權(quán)作最嚴(yán)重之處理，并予停職處分。 2客務(wù)經(jīng)理本人所帶的公主有客務(wù)經(jīng)理自己進(jìn)行管理及教育，并應(yīng)按公司的規(guī)定要求公主遵守。本組公主事宜由客務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)擔(dān)保。 2在客人埋單時(shí)由該主房的經(jīng)理或由訂房的會(huì)員部單獨(dú)一組（位）陪同，其他組（位）人員不得在房間內(nèi)，等候收取小費(fèi)。 2每組經(jīng)理需將埋單的客人連同該組公主送客人到門口才能解散，更不能拿取小費(fèi)后就離開房間。 2買單時(shí)客人提出要發(fā)票，一律不準(zhǔn)代客拿發(fā)票。 四、 DJ 服務(wù)部提成及福利 方案 為提高俱樂部經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)行業(yè)績與個(gè)人收入相掛鉤的規(guī)定，現(xiàn)制 DJ 客務(wù)部提成及福利方案，具體內(nèi)容如下： DJ 客務(wù)部每組、每月完成 XX 萬營業(yè)額。 每月、每組超額完成任務(wù)后，其余任務(wù)金額按 25%提成。 DJ 小姐每訂一間廳房（消費(fèi)滿最低消費(fèi)后，可以打八五折優(yōu)惠），另外按消費(fèi)金額給予獎(jiǎng)勵(lì) XX 元。 DJ 客務(wù)部每組、每晚可以簽送免費(fèi)福食一份，特價(jià)小食叁份。 客務(wù)部每訂一間房，除按公司配送酒水外，另外可以超送酒水一打。 8 客務(wù)部訂房帳單八五折優(yōu)惠，消費(fèi)超過伍仟元以上可以按八折優(yōu)惠，并計(jì) 任務(wù)營業(yè)額。 客務(wù)部沒按公司規(guī)定完成任務(wù)者，適當(dāng)著情給予處罰，連續(xù)三個(gè)月沒完成公司規(guī)定任務(wù)者，給予解雇處理。 DJ 客務(wù)經(jīng)理向 DJ 小姐收取的 XX 費(fèi)用，由每組客務(wù)經(jīng)理自行支配。 第二節(jié) DJ 服務(wù)員 一、 KTV DJ 服務(wù)員工作職責(zé) 按時(shí)上班，穿著服裝整齊，保持儀容、儀表良好。 準(zhǔn)時(shí)參加每日例會(huì)，聽取 DJ 經(jīng)理工作安排。 做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，做好禮貌用語訓(xùn)練。 負(fù)責(zé)檢查本廳房的燈光、音響、話筒、功放等設(shè)備是否完好，如有損壞，立即通知工程部維修。 與廳房少爺密切配合并相互監(jiān)督， 熱情、主動(dòng)地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 與客人有良好的溝通，增加熟客量，盡量超額完成每月規(guī)定的訂房任務(wù)指標(biāo)。 認(rèn)真參加本部門的培訓(xùn)課程，增加自己的專業(yè)水平，不斷提高自己的服務(wù)質(zhì)量。 工作中完全服從上級(jí)的工作分配，做到“先服從，后上訴”。 二、 KTV DJ 工作程序及規(guī)范 （一）、營業(yè)前 準(zhǔn)時(shí)上班（以換好制服，化好淡妝為準(zhǔn)）。 班前例會(huì)（認(rèn)真聽取 DJ 經(jīng)理的工作安排及禮貌用語訓(xùn)練，儀容儀表和所用物品的檢查）。 認(rèn)真做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。 （二）、開始營業(yè)： 8:3010:00 DJ 準(zhǔn)時(shí)站立大堂或所屬廳房門口，恭候賓客的到來，做到面帶微笑并鞠躬問候“晚上好，歡迎光臨”。 在 DJ 經(jīng)理的帶領(lǐng)下進(jìn)入廳房前有禮貌的敲三下門“晚上好，歡迎光臨”，進(jìn)入房間站好接受客人的挑選?？腿它c(diǎn)中時(shí)立即回應(yīng)說“謝謝老板?！? 未被選中的 DJ 須禮貌退出房間：“不好意思，打擾了，祝各位玩得開心”。 看房主 DJ 首先自我介紹：“晚上好，歡迎光臨，我是 DJXX ，今晚非常榮幸能為各位服務(wù)，有什么請(qǐng)盡管吩咐，祝各位玩得開心”。入工作崗位后（跪式服務(wù)）：“請(qǐng)問老板貴姓”，以便在今后的工作中以姓氏稱呼，將杯 墊正面對(duì)準(zhǔn)客人，幫客人倒上礦泉水并說：“ XX 老板，這是我們公司贈(zèng)送的礦泉水，請(qǐng)慢用?！保ㄕ?qǐng)慢用時(shí)，五指并攏做請(qǐng)的手勢(shì)），然后起身退后三步，打開電視機(jī)。 除主 DJ 外，入座 DJ 入座前應(yīng)征得客人同意，方可入座，“請(qǐng)問老板我可以坐下嗎？謝謝”。入座后第一時(shí)間請(qǐng)問老板貴姓，如經(jīng)理或老總探訪，第一時(shí)間介紹自己的客人給經(jīng)理、老總認(rèn)識(shí)。 跟少爺密切配合，禮貌的詢問客人“請(qǐng)問小姐 /先生需要喝點(diǎn)什么酒水（酒水牌送上），及時(shí)介紹、推銷公司酒水。幫客人點(diǎn)完酒水后，重復(fù)一遍客人所點(diǎn)的酒水，以免出現(xiàn)錯(cuò)誤并禮貌地說：”請(qǐng)稍 等，您點(diǎn)的酒水馬上為您送到?！埃ó?dāng)客人點(diǎn)到洋酒時(shí)，要詢問客人是凈飲還是混飲），然后通知少爺落單。 生果送上后，要面帶微笑禮貌地詢問客人“ XX 老板，請(qǐng)問可以幫您打開嗎？”在客人點(diǎn)頭示意后，我們應(yīng)回答“謝謝，請(qǐng)稍等”。打開生果后，左手拿紙巾，右手拿果簽并插上生果，雙手遞給客人“ XX 老板，請(qǐng)慢用”。 酒水送上后，要對(duì)客人說：“ XX 老板，不好意思，讓您久等了”。然后詢問客人請(qǐng)慢用 9 （并做請(qǐng)的手勢(shì)）上酒后，第一時(shí)間自己斟酒并起立雙手捧杯向客人示意：“這一杯我代表公司也代表自己敬各位老板一杯，祝大家玩得開心 ，我干杯您隨意，謝謝”及時(shí)為客人送上紙巾并斟酒。 禮貌的詢問客人“請(qǐng)問小姐 /先生想唱什么歌曲”，認(rèn)真、快捷的為客人點(diǎn)上，如遇含蓄的客人應(yīng)主動(dòng)提出是否可以合唱的請(qǐng)求。充分運(yùn)用自己的娛樂技能，盡力搞好包房客人的氣氛。 在服務(wù)過程中，注意桌面不可以有水跡、牙簽、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有紙巾及其它臟物，煙灰盅以三個(gè)煙頭為準(zhǔn)及時(shí)更換，配合少爺保持房間衛(wèi)生環(huán)境干凈整齊。 1當(dāng)客人喝完面前的酒水時(shí)，及時(shí)為客人添上酒水，并詢問客人還要不要再加一些，適當(dāng)時(shí)間可以為客人推薦公司食品。 1在客人消費(fèi)的過程 中，要以“禮貌、微笑、周到、殷情、迅速”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)讓客人感到賓至如歸。 1其它應(yīng)注意事項(xiàng)： 1）如遇飲洋酒的客人，洋酒杯要放在客人右手方向，冰水杯放在左手方向。 2）要做到杯墊全方位的使用，每一個(gè)杯子要放杯墊，客人的香煙、火機(jī)、手機(jī)也需放杯墊，以免茶幾上有水跡，弄濕客人物品。 3） DJ 的服務(wù)用品，要有常規(guī)位置：如火機(jī)、開瓶器需放在自己右手方向，紙巾放在自己的左手邊；自己的小手袋放在茶幾下；干凈的杯子或整瓶的撲 旁贒 J 左手邊，臟杯和垃圾放在左手邊，等待少爺收走。 4）在工作中一定做到：嘴動(dòng)紙巾到，煙起 火機(jī)到，聲到謝謝到。充分體現(xiàn)殷勤、禮貌、迅速、主動(dòng)的服務(wù)。 5）工作中的儀態(tài)：主 DJ 工作完畢時(shí)，右手搭左手放于茶幾上，入跪姿勢(shì)要端正。入座 DJ 原則上須翹腳并攏并右手搭左手放于膝蓋上， DJ 隨時(shí)隨刻都要臉帶微笑，昂首挺胸。 6）每當(dāng)客人有要求時(shí)， DJ 第一時(shí)間要做到“有問必答，有呼必應(yīng)”，“請(qǐng)問還有什么需要”回答客人永遠(yuǎn)是“好的、是的、請(qǐng)稍等”。每當(dāng)客人回應(yīng)時(shí)， DJ 應(yīng)說“謝謝！”不許說“我不知道”。 7）每次進(jìn)房須敲三下門，并說：“對(duì)不起，打擾一下”。每次送上食物時(shí)，都要做請(qǐng)的手勢(shì)，五指并攏示意食物方向 “請(qǐng)慢用”。 8）在工作中如有新來的客人，全體 DJ 應(yīng)起身讓位并問候：“晚上好，歡迎光臨，老板這邊請(qǐng)”指引客人就坐。如有先走的客人，同樣 DJ 應(yīng)起立歡送，如客人起立出去，主 DJ 應(yīng)立即起身并示意方向，并雙手將門拉開“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?！? 9）當(dāng)客人在房間走動(dòng)時(shí)，酒水及隨身物品要隨著客人的移動(dòng)而移動(dòng)。 （三）、埋單： 如果客人買單，叫少爺通知 KTV 主管拿消費(fèi)帳單進(jìn)房買單。 （四）、送客： A、客人埋單后， DJ 起身幫客人拉門并禮貌說“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。 B、客后回 KTV 房，與 少爺一起打掃房間。 注：工作中如賓客有問題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時(shí)通知主管。主管安排工作時(shí)絕對(duì)要先服從，后上訴。讓賓客在欣賞我們的燈光音響和氣氛的同時(shí)也不忘欣賞我們熱情、有禮的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 三、 DJ 服務(wù)員工作規(guī)范 （一）、個(gè)人素質(zhì)規(guī)范 A、儀容儀表： 10 頭發(fā)清潔，手感清爽，不粘稠，逞清香，無異味，發(fā)型整齊，禁止染過于夸張的顏色。 臉部妝扮要求：因人而宜，濃淡適宜，嚴(yán)禁不化妝或化妝過于夸張。（涂粉底、粉、腮紅、畫眼線、眼影、睫毛膏、口紅）。 手部要求：禁止留長指甲，應(yīng)該修剪整齊，禁止 涂有顏色的指甲油，上崗前手掌不能有字跡，亂涂亂畫。 工服要求無酒漬、污漬，無異味無破損，熨燙整齊，佩帶統(tǒng)一工牌。工鞋要求潔凈光亮，無泥垢，無破損，穿肉色絲襪。 嚴(yán)禁佩戴首飾，耳釘除外。 營業(yè)用具：化妝袋。（筆、打火機(jī)、開瓶器、口噴、工作報(bào)告） 上班期間言行舉止必須得體大方，精神飽滿。 B、站位規(guī)范： 雙手自然下垂，以半握拳形式，一手在上，一手在下，收腹挺胸，雙眼平視，面帶微笑，表情自然。 C、行禮規(guī)范： 雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎 35 度，面帶微笑。 D、行走規(guī)范： 行走時(shí)步伐要適中， 多用小步，忌大步流星和腳擦地面拖拉行走，嚴(yán)禁奔跑上身保持站位時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)，不得做不雅動(dòng)作，在走廊通道內(nèi)應(yīng) *右邊行走，不得并排行走，搭肩拉手，同時(shí)隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，并點(diǎn)頭致意，不得與客人或上司搶道。 E、脆式規(guī)范： 采取單跪，右腿下跪，身體虛坐在腳上，左腿與地面成 90 度，上身保持站立規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。 F、表情規(guī)范 表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要： （ 1） 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感； （ 2） 要聚精會(huì)神，注意頃聽，給人以受尊重感； （ 3） 要神色坦然，輕松、自信，給人以寬 慰感； （ 4） 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭擺作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給人不受敬重的感覺，要充分發(fā)揮你的肢體語言。 G、禮貌用語規(guī)范：言語要求親切、和藹，表情自然大方，面帶微笑，語氣熱情，語調(diào)溫柔平和。 問候語：晚上好，歡迎光臨！ 進(jìn)房 KTV 服務(wù)員致：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)員，很高興為您服務(wù)。” 在服務(wù)過程中要做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，中途進(jìn)房或打斷他人講話時(shí)要說：“對(duì)不起，打擾了?！? 在過道見到同事，客人及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)問好，麻煩 對(duì)方要真誠致謝。 送客語：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！” 四、 DJ 服務(wù)員服務(wù)技巧 （一）如何搞好房間氣氛： 在廳房內(nèi)，決定客人玩得開不開心的首要因素是氣氛問題，只有活躍的，恰到好處的氣氛才能使客人有一種愉快的感覺，而服務(wù)員、 DJ 在房中起到?jīng)Q定氣氛是否活躍的重要因素。所以，我們?cè)诜恐幸⒁忉槍?duì)不同的客人作出不同的回應(yīng)。 如果客人很能喝：喝多酒的客人，為他做一下按摩，并為他送上熱茶或熱毛巾，并低聲 11 詢問：“這樣是否舒服一點(diǎn)？”如果客人酒興正濃，激你玩游戲應(yīng)主動(dòng)配合參與，如果客人已經(jīng)不愿意喝酒了，就應(yīng)適機(jī)停 頓一下，自己也可以乘機(jī)休息。這時(shí)可以點(diǎn)幾首歌唱或者跟客人聊聊天，如果客人喝醉了很麻煩就盡量不要跟他喝，可以帶他去大廳換換環(huán)境。 如果客人能唱： DJ 做到每人都有幾首拿手歌曲，能夠配合客人唱得盡興，客人單獨(dú)唱歌時(shí)，應(yīng)表情專注，客人唱完歌應(yīng)鼓掌表示歡迎，也可說：“唱歌的喝酒！再來一個(gè)！”讓客人有一種受重視的感覺。 如果客人很能聊：這時(shí) DJ 應(yīng)配合客人的思路盡量找話題跟客人聊天，這時(shí)應(yīng)注意聊天的內(nèi)容必須是客人喜歡的重視的，而不能聊客人不感興趣的話題。 如果客人不能喝不能唱也不能聊；這時(shí)應(yīng)將目標(biāo)轉(zhuǎn)移至房 間內(nèi)其他客人，并利用其他客人的興致感染這位客人，做到皆大歡喜。 （二）如何搞好房間內(nèi)的促銷 這里促銷不單是促銷酒水、飲料、小食也算是促銷，但有的客人喜歡喝酒，而有的客人就不喜歡，所以我們要針對(duì)不同客人進(jìn)行不同的促銷。 如果客人很能喝酒，那么盡可能引導(dǎo)他在猜拳，做游戲方面，且利用這方面讓客人多喝酒，如果自己輸?shù)帽容^多，就喝點(diǎn)酒，多吃點(diǎn)生果、小食之類。這時(shí)候，要掌握喝的節(jié)奏，不要一下子倒多，把自己灌醉，剩下的時(shí)間便任憑客人“宰割”或使客人感到不滿，不好玩引起房間氣氛不好的一面，最好是讓客人多喝點(diǎn)，而自己少 喝一點(diǎn)，這一點(diǎn)要自己把握好也不要讓客人老輸，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候自己也喝一點(diǎn)，總之“能喝則喝”。 如果客人不是很能喝，那就盡量遞點(diǎn)生果之類的小食給他。首先打掃桌面，把生果搞定，把茶幾清理出來，這樣如果