【導(dǎo)讀】上海無憂物流有限公司—南孚項目標(biāo)準(zhǔn)操作程序。生效日期：2021年0月0日。頁碼：第頁共43頁。（五）退貨處理流程...

　　

【正文】 狀態(tài)是否屬正常； 核對無誤后，與司機 清點貨物狀態(tài)、交接 ； 4. 簽單 貨物交接結(jié)束后，司機 需 在《揀貨單》上簽字 確認(rèn)所接收的轉(zhuǎn)運貨物 ， 同時 倉管員 需 在《 送貨 單》上蓋章 簽字 確認(rèn)貨物發(fā)出， 并留存一聯(lián)， 完成物權(quán)移交工作。 5. 登記臺帳及系統(tǒng)更新 出庫結(jié)束后， 無憂 倉管員再 次清點貨物的結(jié)存數(shù)，確保產(chǎn)品出庫準(zhǔn)確； 無憂 倉管員 根據(jù)《揀貨單》完成 手工記錄，并將數(shù)據(jù)傳遞 至 庫存管理員； 無憂 庫存管理員在 WMS 中更新出庫信息，確保帳實相符。 二、 出庫處理流程圖 上海無憂物流有限公司 — 南孚 項目標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP 編 號 ： WIOM10 更 新 人 ： 沈宏 編 寫 人： 高姝 修 改 號： 001 生效日期： 2021 年 05 月 01 日 頁 碼： 第 頁 共 43 頁 南 孚 行 政 管 理 部客 戶 服 務(wù) 專 員 倉 管 員訂 單 數(shù) 據(jù) 傳 遞接 收 訂 單 信 息 并 處 理打 印 出 庫 單 和 揀 貨 單安 排 出 庫 ， 核 銷 貨 卡核 對 到 庫 車 輛 ， 車 尾 交接 ， 簽 收 出 庫 單根 據(jù) 出 庫 單 ， 更 新 W M S庫 存 管 理 員E D I核 對盤 點 庫 存YNN開 始結(jié) 束數(shù) 據(jù) 一 致 5. 配送運作流程 一、 配送類型 送直供 KA 送經(jīng)銷商 送 OEM 工廠 倉庫間調(diào)撥 二、 配送操作流程 送直供 KA 司機自倉庫提貨后，攜帶《 KA 傳真訂單》和《送貨單》去賣場送貨； 司機需在到效日期前或當(dāng)天將產(chǎn)品送達；（送貨日期要求詳見附件《送貨要求 》）； 上海無憂物流有限公司 — 南孚 項目標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP 編 號 ： WIOM10 更 新 人 ： 沈宏 編 寫 人： 高姝 修 改 號： 001 生效日期： 2021 年 05 月 01 日 頁 碼： 第 頁 共 43 頁 KA簽收時，賣場打印自己的《驗收單》并在該單證上蓋章、簽字；司機需 仔細(xì)核對“實收數(shù)量”的簽收情況，確保 送貨數(shù)量 與 KA賣場的《驗收單》 一致； 送貨司在規(guī)定時間內(nèi)將賣場《驗收單》和《送貨單》返回至無憂 RDC調(diào)度 ，無憂調(diào)度負(fù)責(zé)追蹤即將逾期的回單； 無憂 RDC 調(diào)度將需要返回南孚的回單按編號匯，在指定時間內(nèi)寄出；（見回單流程） 送經(jīng)銷商 司機在出貨 RDC 與倉管員進行完物權(quán)轉(zhuǎn)移后，將產(chǎn)品在規(guī)定的時間送至指定地址； （詳見附件《送貨要求》） 到達前兩小時，提前與收貨 人聯(lián)系，預(yù)報貨物到達時間； 貨物到達后，雙方清點箱數(shù)交接產(chǎn)品，經(jīng)銷商在《送貨單》上蓋章、簽名、日期，經(jīng)銷商留存一聯(lián)，司機攜帶其余兩聯(lián)返回； 在規(guī)定的時間內(nèi)，承運商將回單返回?zé)o憂 RDC調(diào)度 ， 調(diào)度負(fù)責(zé)追蹤即將逾期的回單； 另外，承運商將 另一聯(lián) 《送貨單》 連同上一月運作的《結(jié)算表》傳遞給無憂 RDC 調(diào)度； 無憂 RDC 調(diào)度將需要返回南孚的回單按編號匯，在指定時間內(nèi)寄出； （見回單流程） 送 OEM 工廠 同送經(jīng)銷商 6. 退貨處理流程 一、 退貨處理分類 1. 正常退貨： 經(jīng)銷商 退貨 經(jīng)銷 商在退貨前，向南孚辦提交 “退貨清單 ”進行申請。 運營人員確認(rèn)符合退貨要求后，制作《退換貨申請單》 運營人員通過 KASP 系統(tǒng)進行退貨申請 審核通過的退貨，由運營人員通知無憂 DC/RDC 及客戶進行退貨及運輸。 KA 退貨 KA 向南孚提出退貨申請， 由 KA 經(jīng)理確認(rèn)退貨是否可以接收 ； 運營人員將可接收退貨清單及委托憑證，傳遞至 無憂 DC/RDC 由其代辦接收退貨事宜 ； 運營人員在 KASP 系統(tǒng)上進行退貨申請 。 運營傳真 KA 退 貨單（經(jīng)銷商沒有退貨單），并在退貨單上寫清退貨單號； 運營郵件 KA、經(jīng)銷商《退換貨申請單》給無憂 DC 客服專員，下發(fā)退貨指令； 無憂客服打印一式四聯(lián)《退換貨申請單》與 退貨單傳真件（需蓋章） 訂單裝訂一起； 無憂客服記錄 退貨單號、退貨客戶、退貨數(shù)量等信息，匯總后于 18： 30 前反饋調(diào)度； 調(diào)度接收《退換貨申請單》與送貨訂單一起，并將客服反饋的退貨信息記錄在當(dāng)日的計劃表中，安排計劃通知供應(yīng)商辦理退貨； 承運 商接收《退換貨申請單》至客戶處辦理退貨，司 機現(xiàn)場核對《退換貨申請單》與退貨是否一致，如有空卡、短少粒數(shù)、貨不對板等情況立即反饋無憂客服，等待處理結(jié)果（注：經(jīng)銷商、沃爾瑪不需要核上海無憂物流有限公司 — 南孚 項目標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP 編 號 ： WIOM10 更 新 人 ： 沈宏 編 寫 人： 高姝 修 改 號： 001 生效日期： 2021 年 05 月 01 日 頁 碼： 第 頁 共 43 頁 對退貨明細(xì)，只清點箱數(shù)） 。 無憂客服追蹤到貨信息時需跟進退貨辦理情況，如接到司機反饋退貨異常需立即與南孚運營通知，聽從南孚運營協(xié)調(diào)結(jié)果； 司機核對無誤后與客戶簽字交接，《退換貨申請單》第一聯(lián)留給客戶處，領(lǐng)取客戶 《退貨單》 與其余三聯(lián)《退換貨申請單》一起隨貨返回 無憂倉庫 ； 司機至無憂倉庫后，憑《退換貨申請單》與無憂倉管員交接退貨； 無憂倉管員將退貨與《退換貨申請單》 、《退貨單》 核對無誤后簽收入庫，將第二聯(lián)返回司機做為結(jié)算回單，客戶《退貨單》與其中一聯(lián)交無憂客服錄入系統(tǒng)，一聯(lián)倉庫自行留底； 無憂客服將倉管員提交的《退換貨申請單》錄入系統(tǒng)，并于次日郵件錄入退貨數(shù)據(jù)； 無憂客服將《退換貨申請單》與客戶《退貨單》一起裝訂，與回單一起返回南孚運營； 2. 異常退貨 送貨退貨： 送貨當(dāng)場，被 收貨方 拒收 ； 司機現(xiàn)場聯(lián)系無憂客服，通知拒收原因、拒收單號、拒收貨物、拒收數(shù)量； 無憂 客服聯(lián)系南孚運營 ，協(xié)助南孚運營處理異常、并耐心等待處理結(jié)果； 南孚 運營協(xié)調(diào)后未果通知退貨， 無憂客服通知司機將貨物退回，并在追蹤表中記錄對應(yīng)異常訂單號、拒收原因、拒收貨物代碼、數(shù)量、通知退貨的運營人員姓名等 ,同時開具《退貨通知單》交無憂 DC 調(diào)度 ； 司機 將退貨于送貨當(dāng)天隨回單一起退回?zé)o憂倉庫，將 退貨與送貨單一起與無憂倉管員做退貨交接 ，退貨返回?zé)o憂倉庫的 KPI 時間為 OTD*2＋ 1； 司機于規(guī)定時間內(nèi)將退貨返回?zé)o憂 DC，至無憂 DC 調(diào)度處領(lǐng)取《退貨通知單》， 無憂倉管員核對 《 送貨單 》 拒收明細(xì) 、《退貨通知單》與退貨是否一致，在《退貨通知單》 上做簽收入庫后將 《退貨通知單》與《送貨單》 立即返回客服部； 無憂客服核對送貨單與倉管員簽收核對單號、產(chǎn)品明細(xì)、 數(shù)量等，并錄入系統(tǒng)、與追蹤表記錄信息核對，出具事故報告給南孚公司； 無申請退貨：在未經(jīng)南孚公司審核批準(zhǔn)情況下， 送貨司機 至客戶處，客戶反饋有正常 退貨拉回 ； 司機現(xiàn)場反饋無憂客服，通知退貨客戶名稱、退貨數(shù)量； 無憂客服立即與南孚運 營反饋，并協(xié)助南孚運營處理常異，并耐心等待處理結(jié)果； 南孚運營協(xié)調(diào)后通知退貨，無憂客服通知司機將貨物退回； 司機 與客戶交接后簽收 《 退貨單 》 ，并攜帶一聯(lián)客戶 《 退貨單 》 返回?zé)o憂倉庫； 南孚運營需在 24 小時內(nèi)將《退換貨申請 單 》指令下發(fā)給無憂客服； 無憂客服將《退換貨申請 單 》打印一式四聯(lián)； 司機至無憂倉庫后，直接與無憂客服辦公室處領(lǐng)取《退換貨申請單》； 司機憑《退換貨申請單》與無憂倉管員核對交接退貨； 無憂倉管員核對退 貨明細(xì)與《退換貨申請單》簽收入庫，收取司機返回的客戶《退貨單》，一聯(lián)《退換貨申請單》返司機留存做結(jié)算，一聯(lián)倉庫留底，其余兩聯(lián)交無憂客服； 無憂客服將倉管員提交的《退換貨申請單》錄入系統(tǒng)，并于次日郵件錄入退貨數(shù)據(jù)； 無憂客服將《退換貨申請單》與客戶《退貨單》一起裝訂，與回單一起返回南孚運營； 上海無憂物流有限公司 — 南孚 項目標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP 編 號 ： WIOM10 更 新 人 ： 沈宏 編 寫 人： 高姝 修 改 號： 001 生效日期： 2021 年 05 月 01 日 頁 碼： 第 頁 共 43 頁 二、 正常退貨流程 1. 從退貨客戶至 RDC 的退貨 運營人員以 EMAIL 方式通知無憂 DC/RDC 進行退貨運輸； 提貨前 無憂人員 須提前與客戶進行電話預(yù)約，告知預(yù)計提貨時間， 以便客戶安排發(fā)貨 ； 提貨車輛 需 攜帶提貨單（ KA客戶需同時攜帶《 KA退貨清單》）至客戶處提貨， 并 核對貨物品種、數(shù)量、批號、狀態(tài)等 信息正確無誤 后 ，才可 進行裝車，并在提貨單上簽注提貨日期、簽名，客戶留存一聯(lián) ，司機留存三聯(lián) 。 若客戶自行出具簽收單證，則在其單證上簽字交接。如發(fā)現(xiàn)退貨 信息 不符， 應(yīng) 立即通知南孚辦事處相關(guān)人員并按照其 指引 進行處理 ； 無憂 客服 負(fù)責(zé) 與送貨司機和客戶進行聯(lián)系并進行 運輸 跟 蹤 ，對貨物運輸狀態(tài) 及時更新 至 TMS 中 ， 如發(fā)現(xiàn)有延誤或貨物受損遺失， 應(yīng) 立即通知南孚 辦事處并按照其 指引 進行處理 ； 退貨運 達 收貨 RDC 倉庫 時 ， 入庫前 倉庫人員 須 核對退貨品種、數(shù)量、批號、狀態(tài) 與退單是否一致，倉管員留存 兩 聯(lián)，司機留存 一 聯(lián)回單 作為與無憂進行每月結(jié)算的憑證 ； 倉管員 在 確認(rèn)無誤后 將 其中一聯(lián)回單（此回單由客服進行歸檔管理）和 退貨信息反饋給無憂客服，由客服在 系統(tǒng) 中更新退貨入庫信息 ； 南孚 辦事處 以書面形式通知收貨 RDC 對退回貨物進行 返廠 處理 ； 收貨 RDC 以客戶和倉庫簽收的提貨單作為回單交 辦事處 核對留存。 2. 異常退貨 出現(xiàn)異常退貨，送貨人員不得擅自做出決定，需及時與南孚當(dāng)?shù)剞k事處運營人員或業(yè)務(wù) 員取得聯(lián)系，并根據(jù)其指引進行操作。 三、 退貨處理流程圖 1. 正常退貨流程圖 上海無憂物流有限公司 — 南孚 項目標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP 編 號 ： WIOM10 更 新 人 ： 沈宏 編 寫 人： 高姝 修 改 號： 001 生效日期： 2021 年 05 月 01 日 頁 碼： 第 頁 共 43 頁 南 孚 辦 事 處R D C 客 服 專 員無 憂 調(diào) 度 退 貨 客 戶開 始通 知 無 憂 客 服接 單 并 審 核得 到 退 貨 單 和K A 客 戶 的 退貨 申 請 單打 入 庫 單 并通 知 倉 管 做入 庫 準(zhǔn) 備派 單 與 承 運商 確 認(rèn) 車 輛退 貨 單 清 楚清 點 退 貨 數(shù) 量車 輛 到 達 交接 退 貨攜 帶 貨 物 及簽 收 蓋 單 章的 回 單 返 回結(jié) 束Y與 客 戶 電 話 確 認(rèn)NYN預(yù) 約 退 貨時 間接 收 《 退 貨 申 請 單 》通 過 K A S P 審 核 2. 異常退貨流程圖 上海無憂物流有限公司 — 南孚 項目標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP 編 號 ： WIOM10 更 新 人 ： 沈宏 編 寫 人： 高姝 修 改 號： 001 生效日期： 2021 年 05 月 01 日 頁 碼： 第 頁 共 43 頁 收 貨 客 戶送 貨 司 機南 孚 辦 事 處 倉 管 員開 始出 現(xiàn) 當(dāng) 場 拒 收 、 無申 請 退 貨 、 數(shù) 量 短少 退 貨 情 況 時與 當(dāng) 地 辦 事 處 取 得 聯(lián)系 ， 等 待 處 理 指 引根 據(jù) 指 示 處 理 ， 簽收 回 單 并 蓋 章與 倉 管 員 交接 ， 簽 收 入庫 單將 產(chǎn) 品 重 新入 庫Y清 點 數(shù) 量 ，簽 交 接 單庫 存 管 理 員根 據(jù) 入 庫 單更 新 W M S結(jié) 束盤 點 庫 存雙 方 核 對 數(shù) 據(jù)庫 存 一 致NNY攜 帶 退 貨 返 回 R D C 7. 盤點流程 1. 盤點： 盤點 分類 ： 日盤點：針對前一天發(fā)生的收發(fā)庫位貨物進行盤點， 復(fù)核收／發(fā)貨物是否準(zhǔn)確，庫存實物與貨卡 、與揀貨單核對 是否一致； 周盤點：周五前將所有一周訂單發(fā)運完畢后，客服專員系統(tǒng)確認(rèn)發(fā)貨完畢后，周末客服人員由系統(tǒng)中生成盤點報表，交倉庫盤點核實是否有差異 ； 每月 結(jié)帳日 由南孚辦事處相關(guān)人員及 無憂 人員 共同進行月度盤點 ；商務(wù)會計部對中轉(zhuǎn)庫進行不定期上海無憂物流有限公司 — 南孚 項目標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP 編 號 ： WIOM10 更 新 人 ： 沈宏 編