【導(dǎo)讀】支援、統(tǒng)一協(xié)調(diào)等綜合性服務(wù)；編制、收費標(biāo)準(zhǔn)制定、成本費用與經(jīng)營測算等工作。直接向部門經(jīng)理負責(zé)，編制《會所管理手冊》等作業(yè)指導(dǎo)書。會所的實操指導(dǎo)主要指會所的開業(yè)籌備及正式投入運轉(zhuǎn)后的指導(dǎo)。開業(yè)前，須對會所進行全面包裝，渲染氣氛，營造喜慶場面。行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報管理處處理。社區(qū)服務(wù)部對公司管轄的會所進行不定期檢查，每年不少于兩次。社區(qū)服務(wù)部處理顧客重大投訴執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施》程序。1．1全力維持公司形象與利益，熱愛本職工作，敬業(yè)愛崗。1．4遵守紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項管理制度及規(guī)范。細致周到，無微不至；

　　

【正文】 待客，處處為客人著想。 客人娛樂時的服務(wù) 隨時注意客人的服務(wù)要求和動態(tài)，客人用完的飲料罐及小吃碟應(yīng)及時收走，并詢問是否還需添加，如客人要點歌就迅速遞上點著的蠟燭，并迅速遞上歌單。 DJ 服務(wù)員在營業(yè)開始時，按點歌號次，迅速接碟，并以燈光配合，必須根據(jù)客人的實際情況調(diào)試音響，力求達到最佳效果。在工作時要有高度責(zé)任感，一切以客人為主，要善于控制場面，調(diào)節(jié)好氣氛。當(dāng)大廳播放歌曲完畢時，應(yīng)主動報下 一名臺號。在工作中如發(fā)現(xiàn)音響、燈光器材有故障，應(yīng)及時排除和檢修。 客人結(jié)束娛樂時的服務(wù) 服務(wù)員在客人結(jié)束娛樂時，要迅速將賬單送至客人的手中，核對埋單。在客人離開時，要禮貌的主動道別。送客后迅速恢復(fù)桌椅、做好衛(wèi)生，以備翻臺。最后再次檢查設(shè)備、衛(wèi)生情況，處理煙頭、垃圾，恢復(fù)營業(yè)狀態(tài)；切斷電源，下班關(guān)閉門窗。 10． 0 棋牌室崗位細則 10． 1 營業(yè)前的準(zhǔn)備 服務(wù)人員在營業(yè)前必須整理好棋牌室及搞好公共區(qū)域的衛(wèi)生工作，認(rèn)真細致檢查棋牌室的設(shè)備、用品和娛樂工具。保持各種設(shè)備完好。搞好個人衛(wèi)生，在棋牌室要做 好預(yù)訂服務(wù)，接待要主動、熱情；電話預(yù)約工作要細致，準(zhǔn)確記錄客人姓名、電話、使用時間，復(fù)述清楚，取得確認(rèn) 。 10． 2 服務(wù)過程 WI/J04005 ZHPM 各崗位工作職責(zé) C/1 16/19 客人進入棋牌室，主動問好，精神飽滿地迎接客人。服務(wù)人員及時為客人接掛外衣，提供拖鞋，迅速為客人準(zhǔn)備好游戲器具，必要時向客人介紹游戲方法和規(guī)則?？腿巳敕亢螅瑸榭腿颂峁┚扑?、食品及快餐服務(wù)。若客人提出要求，也應(yīng)陪客人練習(xí)，并且提供游戲建議。 結(jié)束工作 棋牌游戲結(jié)束，賬單開具準(zhǔn)確，賬款當(dāng)面點收，手續(xù)完善?？腿穗x座，主動與客人告別，歡迎客人再次光臨。 11． 0 游 藝機房崗位細則 11． 1 營業(yè)前的準(zhǔn)備 服務(wù)人員在營業(yè)前必須整理好游藝機房及搞好公共區(qū)域的衛(wèi)生工作，認(rèn)真細致地檢查設(shè)備和用具，保證其完好狀態(tài)和正常使用，服務(wù)人員要熱情地準(zhǔn)備迎接客人。 11． 2 營業(yè)時服務(wù) 客人進入游藝室，服務(wù)人員要主動引導(dǎo)，及時遞送香巾、茶水，?？腿送娴酶吲d，并隨時根據(jù)客人需要，及時、熱情提供飲料服務(wù)，做好紀(jì)錄。在接待不熟悉游戲機的客人時，應(yīng)耐心的說明游戲方法，并進行必要的示范。在客人獲獎時，服務(wù)人員要及時檢驗、開單，并向客人祝賀，及時引領(lǐng)客人領(lǐng)獎。服務(wù)人員要注意和及時檢查機器的完好狀況， 發(fā)現(xiàn)故障迅速排除或檢修設(shè)備。 11． 3 做好結(jié)束工作 客人游藝室活動結(jié)束，服務(wù)人員賬單開具應(yīng)準(zhǔn)確，賬款當(dāng)面點收。在客人離座時，應(yīng)主動與客告別，歡迎客人再次光臨。 12． 0 酒吧崗位細則 酒吧的日常工作可以分為下列幾方面： 12． 1 酒吧服務(wù)前的準(zhǔn)備工作 包括酒吧環(huán)境的清潔工作和用具、用品的清潔工作。服務(wù)員在接待客人前必須做好吧臺衛(wèi)生，設(shè)備及周圍地面的清潔工作，用清潔口布擦拭杯具，杯架也是很重要的清潔工作。這些工作應(yīng)有一定的程序，酒吧中應(yīng)建立一張日常工作檢查表，按照檢查表來檢查設(shè)備、工具、用品及原料等是否已準(zhǔn) 備就緒，其中當(dāng)然也包括對服務(wù)員個人儀表和服裝的檢查。 酒吧賓客接待服務(wù) 酒吧服務(wù)員在客人進入酒吧時必須先微笑后禮貌接待，為客人引路和請客人入座，殷勤地接受客人點酒。 WI/J04005 ZHPM 各崗位工作職責(zé) C/1 17/19 調(diào)酒工作人員在調(diào)酒時應(yīng)記住常用飲料的正確配方，如某位客人點了一杯 工作人員不熟悉的飲料，服務(wù)員應(yīng)參考酒吧服務(wù)員手冊正確地選擇原料，精確地 掌握數(shù)量配制，他們必須熟練使用飲用杯、調(diào)酒杯以及用調(diào)酒壺調(diào)制酒和飲料。 酒吧調(diào)酒人員要學(xué)會控制酒精飲料的耗量，要用量杯、瓶裝式計量表來準(zhǔn)確的計量飲料和酒。 另外，酒吧工作人員也要做好收款的工作。 管理人員要嚴(yán)格控制服務(wù)人員的行為；要建立酒吧服務(wù)員接待客人的行為 和職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)；要督促、檢查服務(wù)人員是否嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定。 酒吧服務(wù)員應(yīng)友好、熱情的接待客人，自己不能在工作中喝酒或者飲料，接待客人不能厚此薄彼。應(yīng)當(dāng)記住，酒吧中所有飲料進出都應(yīng)記賬，假如飲料需要免費提供，這也應(yīng)當(dāng)由管理人員通過一定的手續(xù)來實現(xiàn)，而這不是酒吧服務(wù)員的權(quán)力。酒吧服務(wù)員在選擇電視頻道或音樂的類型時應(yīng)考慮客人的喜好，而不是隨自己的興趣。 酒吧服務(wù)員 必須以熱誠而認(rèn)真的態(tài)度為客人服務(wù)，但他們在與客人接觸時，必須保持冷靜，當(dāng)客人點酒超過其支付能力或酒精承受能力時，酒吧服務(wù)員應(yīng)當(dāng)予以注意。對于喝醉酒的客人要學(xué)會設(shè)法控制他的行為，防止可能的制造事端，干擾和妨礙別人，破壞酒吧氣氛，甚至造成對其他客人的人身傷害與財產(chǎn)損壞的行為發(fā)生，一個好的酒吧服務(wù)員應(yīng)能控制客人的行為，能夠拒絕醉酒客人的無理要求。 當(dāng)為客人服務(wù)完成后，客人離開酒吧，要以禮貌和微笑送別客人，并歡迎客人再次光臨。 12． 3 營業(yè)結(jié)束時的清理工作 酒吧服務(wù)員的清理工作與開門營業(yè)的準(zhǔn)備同樣重要，他們要統(tǒng)計售出的飲料，清點所收的錢款，扣除營業(yè)前領(lǐng)用的零鈔，將營業(yè)收入統(tǒng)計后交歸財務(wù)部門，另外還需要清點存貨，清洗酒吧設(shè)備、用具和酒杯。營業(yè)結(jié)束時的最后職責(zé)是檢查火燭情況以確保安全，關(guān)閉空調(diào)和燈光。 13． 0 桑拿、蒸氣浴崗位細則 13． 1 桑拿崗位職責(zé) 搞好服務(wù)工作，做到有迎有送。 熟悉各種設(shè)施器材的使用方法，注意加強設(shè)備、器材的檢查和保養(yǎng)，及早發(fā)現(xiàn)問題盡快處理。 WI/J04005 ZHPM 各崗位工作職責(zé) C/1 18/19 在客人使用各種設(shè)備、器材時要勤巡視，并做好記錄。桑拿要 保證休息室有專人值班，保證客人安全。 認(rèn)真搞好墻壁、池面、浴池等各項設(shè)施的衛(wèi)生，做到浴池、浴缸、地面無水銹、水跡，按時換水消毒。 13． 2 按摩員職責(zé) 按摩工作做到輕重適度，松肌活絡(luò)，達到輕松舒服的效果，使客人高興而來，滿意而歸。 服從工作安排，自覺按編排順序進行工作，不得挑選客人，一切以方便客人為原則。 按操作規(guī)程做好按摩工作，要替客人帶路、開燈、掛衣服等，做完按摩要送客，保持房間整潔。 搞好環(huán)境衛(wèi)生及個人衛(wèi)生。 13． 3 桑拿浴室操 作細則 接待客人前，服務(wù)員必須檢查桑拿室的溫度是否達到標(biāo)準(zhǔn)；冷水池、熱水池的水質(zhì)情況；冷熱水龍頭水流及水掣是否正常，做好迎接客人的一切準(zhǔn)備。 客人來到時要熱情接待，請客人到更衣室更衣，交給客人更衣柜的鑰匙，提醒客人保管好自己的衣物。 客人桑拿完后，請客人到休息室休息一會兒，請客人喝一杯咖啡、清茶或其他飲料，然后請需要按摩的客人輪候進行按摩。 按摩員為客人按摩時要注意自己的手勢，要輕重適度，經(jīng)常征求客人的意見，是酸麻還是疼痛。客人感到疼痛時要及時改變手勢 ，拿準(zhǔn)筋絡(luò)進行按摩，使客人達到松筋活絡(luò)，消除疲勞，舒服輕松的效果。 客人離開時要表示歡送，感謝客人的友好合作，并提醒客人帶齊自己的東西。 浴室停止服務(wù)后要搞好衛(wèi)生，關(guān)好水掣，清潔浴池和場地。 寫好工作日志，做好交接班準(zhǔn)備工作。 14． 0 美容美發(fā)崗位職責(zé)及操作細則 14． 1 美容崗位職責(zé) 熱情待客，禮貌、周到地為客人服務(wù)。 理發(fā)美容用具擺放有序、衛(wèi)生，按規(guī)定進行清洗消毒，嚴(yán)防傳染疾病。 地面保持衛(wèi)生干凈，每次操作完畢后，要進 行清理地面，停止?fàn)I業(yè)時要徹底打掃。 WI/J04005 ZHPM 各崗位工作職責(zé) C/1 19/19 對客人的詢問，要耐心禮貌的解釋，不清楚的要及時請示。 14． 2 操作細則 客人來到美容中心美容，要熱情接待，表示歡迎。若客人較多時要按先后次序安排客人美容。 客人進入美容室時，客人需寬衣要幫助客人寬衣，并用衣架托好掛在衣柜里，然后給客人穿上理發(fā)衣或圍上布罩，請客人入座（理發(fā)布罩可待客人坐定后再給客人系上）。 客人無論是理發(fā)、洗發(fā)、美發(fā)等都要事先給客人洗頭，然后再進行其他程序。在進行前先征求客人的意見，然后再按客人的要 求進行美發(fā)。 給客人洗發(fā)一般由理發(fā)師副手做，先調(diào)好水溫然后才為客人洗。第一、二次用洗發(fā)液洗，第三次用護發(fā)素洗。為客人洗發(fā)時手勢要輕重適度，防止洗發(fā)液流到客人的眼、耳、頸里。洗完發(fā)后要盡量用干毛巾將客人的頭發(fā)擦干，然后請師傅為客人剪發(fā)。 為客人剪發(fā)時按客人要求修剪。剪發(fā)時神情要專注，動作要輕快、熟練，使客人感到輕松愉快。 美發(fā)過程中，客人頭發(fā)上施上藥水電發(fā)或其他原因需等候時，要告訴客人等候的時間，并請客人飲一杯咖啡或熱茶。 客人美發(fā)時，要按客人頭發(fā)的疏密 、面形等進行造型。根據(jù)客人的要求認(rèn)真細致做，整理出客人理想的發(fā)型，落發(fā)油、噴香水要適度，做到令客人滿意。 美發(fā)后要告訴客人，并多謝客人的合作。副手要為客人清理剪下的毛發(fā)，解下理發(fā)衣、圍布。幫客人穿上衣服，帶客人到收款臺付帳?？腿烁锻陰ひ硎径嘀x，客人離開時要送客，歡迎他（她）下次光臨。 美發(fā)是理發(fā)師、副手、雜工合作來做的。因此合作要默契。雜工主要是負責(zé)遞毛巾、整理理發(fā)用具、準(zhǔn)備美發(fā)藥液劑、清理毛發(fā)、搞好衛(wèi)生等工作。 WI/J04006 ZHPM 財務(wù)管理規(guī)定 C/1 1/1 根據(jù)我公司會所管理的具體情況，制定本財務(wù)管理規(guī)定，供各 會所執(zhí)行： 1． 0 會所收支必須建立項目明細帳目及總明細帳目，所有收支均需進入明細帳。 2． 0 明細帳應(yīng)符合有關(guān)財務(wù)規(guī)定，嚴(yán)禁涂改帳目。 3． 0 前臺收銀和管帳不允許同一人兼任。 4． 0 收銀和 管帳每月 3 日前詳細核對上月收入，在收入準(zhǔn)確無誤雙方簽字認(rèn)可。具備條件的會所每天應(yīng)向管理處財務(wù)室上繳前一天的收入，不具備條件的會所須在每周一向公司財務(wù)部或?qū)俟芾硖庁攧?wù)上繳上周收入。 5． 0 不得動用營業(yè)收入，會所所需物品的采購須按公司有關(guān)財務(wù)規(guī)定、配送 制度的程序辦理。特殊情況需支付營業(yè)款時，公司直屬會所須經(jīng)酒店商管部經(jīng)理批示 ，管理處管 理的會所需經(jīng)管理處主任批示。 6． 0 會所收入不得存放于宿舍或家中。 7． 0 嚴(yán)禁將會所收入與私人錢物混放。 8． 0 會所游泳池禁止售票員兼任收票員。 9． 0 各會所自酒店商管部 領(lǐng)取的各種票據(jù)、門票、消費卡應(yīng)建立帳目并根據(jù) 實際收入銷帳，嚴(yán)禁將各種有價票、卡贈送親朋好友。 10． 0 顧客消費完畢，必須將顧客消費單聯(lián)交顧客，不得存留。 11． 0 不得收取小費。 12． 0 凡截留、瞞報、貪污營業(yè)收入者，一律予以解除合同并追究責(zé)任。 WI/J04007 ZHPM 游泳池安全衛(wèi)生管理