醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)解決方案-資料下載頁(yè)
2025-05-13 22:38本頁(yè)面
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【正文】 濃度適中，沏入茶碗七分滿。 2) 奉茶順序：應(yīng)從身份高的開始沏，如不明身份，則應(yīng)從上席者開始沏起。在客人還未沏完，不要給本公司的人沏。 3) 雙手拿杯送到患者手中或放置桌面上。對(duì)患者說(shuō)：“ 請(qǐng) ”、 “請(qǐng)慢用”等。 介紹 國(guó)際公認(rèn)的介紹順序： 1) 將男性介紹給女性 2) 將年輕者介紹給年長(zhǎng)者 3) 將職位低者介紹給職位高者 4) 將遲到者介紹給早到者 5) 若符合其中兩個(gè)以上的順序，一般按照后一個(gè)順序來(lái)進(jìn)行介紹 （十）辦公室禮儀 進(jìn)入他人辦公室 1) 必須先敲門，再進(jìn)入。 2) 已開門或沒(méi)有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好” 、“打擾一下”等詞語(yǔ)后，再進(jìn)入。 會(huì)談中途上司到來(lái)的情況 1) 必須起立，將上司介紹給客人。 2) 向上司簡(jiǎn)單匯報(bào)一下會(huì)談的內(nèi)容，然后重新開始會(huì)談。 工作文書：怎樣寫工作郵件 1) 主送 2) 抄送 3) 題目 4) 內(nèi)容 5) 附件 6) 落款 會(huì)議組織 1) 會(huì)議通知模板 2) 會(huì)務(wù)準(zhǔn)備清單 3) 會(huì)議紀(jì)要要點(diǎn) 第五部分、患者服務(wù)流程 （一）患者接待流程 迎客標(biāo)準(zhǔn) (1) 微笑：（患者進(jìn)入你的視線 3米內(nèi)，馬上起立，目視對(duì)方）保持自然親切的微笑，發(fā)自內(nèi)心、有感染力。 (2) 輕輕地向內(nèi)拉開，拉開的幅度要讓患者能夠進(jìn)入。側(cè)身，把住門把手。（注：直到患者完全進(jìn)入，方可輕輕 地把門關(guān)上。） (3) 握手或行鞠躬禮。詳見前面的要求。 (4) 問(wèn)候：主動(dòng)打招呼。對(duì)患者說(shuō)“早上好”。聲音甜美、表情親切，聲音以患者聽清即可。 待客標(biāo)準(zhǔn) (1) 引座：用手勢(shì)指引。 (2) 倒水：七分滿、溫水。雙手拿杯送到患者手中或放置桌面上。 (3) 問(wèn)題處理：耐心接受患者咨詢。 送客標(biāo)準(zhǔn) (1) 站立：與患者結(jié)束談話后方可站立，不得提早站起。 (2) 拉門：輕輕地向內(nèi)拉開，讓患者先行后再關(guān)門。 (3) 道別語(yǔ)：對(duì)患者說(shuō)“多謝”。聲音甜美、表情親切。聲音以患者聽清即可。 (4) 握手或行鞠躬禮，目送患者離開 3 米外。 (5) 收尾：準(zhǔn)確、及時(shí)地將患者的各種資料和信息保存，保證銜接 無(wú)差錯(cuò)。清理現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生，收杯、清潔桌面及煙缸，復(fù)位桌椅，接待下一位患者。 （二）解決患者需求工作標(biāo)準(zhǔn) 接受患者要求 (1) 首先表示出自己樂(lè)意幫助的態(tài)度。 (2) 對(duì)問(wèn)題內(nèi)容作記錄，包括患者的名字和身份證號(hào)碼。 (3) 重復(fù)患者的問(wèn)題以證明自己明白患者的需求。 (4) 即使患者提出的需求是其他部門未完成的，也要幫助患者，不能推諉。 解決問(wèn)題 (1) 告訴患者解決其需求的方案和大約所需時(shí)間。 (2) 如果可能要告訴患者事情進(jìn)展的情況。 (3) 如果有費(fèi)用問(wèn)題一定要事先告訴患者。 (4) 如患者的需求不能解決，要想其他方法盡量給予幫助 善后工作 (1) 患者需求解決后 要詢問(wèn)患者是否滿意。 (2) 作好記錄，以便查詢。 （四）建立患者檔案工作標(biāo)準(zhǔn) 1. 準(zhǔn)備患者登記表，匯集當(dāng)天的患者登記表。 2. 查詢患者個(gè)人資料 (1) 進(jìn)入電腦業(yè)務(wù)系統(tǒng)，選擇相應(yīng)目錄可進(jìn)入患者歷史檔案查詢。 (2) 選擇電腦業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并同時(shí)根據(jù)《患者登記表》輸入患者的姓名和身份證聯(lián)單號(hào)碼，即可得到患者個(gè)人 資料 或得知有無(wú)電腦記錄。 3. 建立患者歷史檔案 (1) 選擇電腦業(yè)務(wù)系統(tǒng)，輸入患者的姓名、性別、公司名稱及公司地址、家庭地址、郵編等信息以此為據(jù)，為患者建立歷史檔案。 (2) 將患者其他特殊要求輸入備注一欄。 4. 確認(rèn)：選擇相應(yīng)鍵，以檢查電腦存儲(chǔ)資料是否同 患者手寫資料相符，確認(rèn)無(wú)誤。 第五部分、患者投訴應(yīng)對(duì) （一）誰(shuí)是投訴的患者 當(dāng)患者認(rèn)為我們提供的服務(wù)與他的期望有落差時(shí)，就會(huì)引起患者的不滿。導(dǎo)致患者不滿意的原因可能是他 /她的實(shí)際問(wèn)題沒(méi)有得到解決，或者治病過(guò)程中對(duì)我們的服務(wù)不滿。大部分不滿意的患者通常會(huì)選擇默默地離開，連同存在的問(wèn)題一起帶走。只有極少部分的患者會(huì)選擇將心中的不滿說(shuō)出來(lái)，愿意將心中的不滿說(shuō)出的來(lái)的這類患者我們稱為投訴的患者。 （二）患者投訴的形式 按患者投訴時(shí)的情緒不同，我們將患者投訴分為三種形式。 第一類：患者友善地向我們指出存在的問(wèn)題 。如“太熱了，空調(diào)能調(diào)低一點(diǎn)嗎？” 第二類：患者抱怨或質(zhì)問(wèn)?！澳銈兊姆?wù)太差了！”“我的病為什么還不好呢？” 第三類：患者情緒激動(dòng)，發(fā)怒，甚至發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)?？赡苁腔颊哂X得自己被欺騙了。也可能是患者覺得受到了非常不公正的對(duì)待（如醫(yī)務(wù)人員的疏忽，或無(wú)禮）。通常情緒激動(dòng)的患者可能會(huì)要求直接見領(lǐng)導(dǎo)，或與我們的醫(yī)務(wù)人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，或在大庭廣眾之下大聲抱怨。 （三）我們要善待投訴的患者 不管是何種形式的患者投訴，我們都應(yīng)該善待患者，因?yàn)椋? – 投訴的患者是對(duì)我們的信賴和期望； – 投訴的患者使我們有機(jī)會(huì)恢復(fù)我們的信譽(yù)； – 投 訴的患者使我們了解患者的需求； – 投訴的患者使我們有機(jī)會(huì)做得更好。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決，將影響范圍最小化。 （四）我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)患者的投訴 第一類患者投訴 ： 醫(yī)務(wù)人員要真誠(chéng)地表示感謝，對(duì)于可以立即改變的事情，馬上行動(dòng)。不能立即行動(dòng)的事情，要向分行經(jīng)理反映，由分行經(jīng)理跟進(jìn)。 第二類患者投訴： 醫(yī)務(wù)人員要按醫(yī)院的要求，有禮貌、耐心地向患者做好解釋工作，爭(zhēng)取患者的理解或諒解。并將投訴內(nèi)容向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。對(duì)于這類患者絕不能輕視或嘲笑患者，要認(rèn)真對(duì)待，防止投訴升級(jí)，更不能與患者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 第三類患者投訴： 醫(yī) 務(wù)人員應(yīng)盡量帶患者到安靜處，并提供凳子和飲用水。并在第一時(shí)間向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)跟進(jìn)處理。
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