醫(yī)院優(yōu)質服務禮儀培訓解決方案-資料下載頁
2025-05-13 22:38本頁面
【導讀】{ "error_code": 17, "error_msg": "Open api daily request limit reached" }
【正文】 濃度適中，沏入茶碗七分滿。 2) 奉茶順序：應從身份高的開始沏，如不明身份，則應從上席者開始沏起。在客人還未沏完，不要給本公司的人沏。 3) 雙手拿杯送到患者手中或放置桌面上。對患者說：“ 請 ”、 “請慢用”等。 介紹 國際公認的介紹順序： 1) 將男性介紹給女性 2) 將年輕者介紹給年長者 3) 將職位低者介紹給職位高者 4) 將遲到者介紹給早到者 5) 若符合其中兩個以上的順序，一般按照后一個順序來進行介紹 （十）辦公室禮儀 進入他人辦公室 1) 必須先敲門，再進入。 2) 已開門或沒有門的情況下，應先打招呼，如“您好” 、“打擾一下”等詞語后，再進入。 會談中途上司到來的情況 1) 必須起立，將上司介紹給客人。 2) 向上司簡單匯報一下會談的內容，然后重新開始會談。 工作文書：怎樣寫工作郵件 1) 主送 2) 抄送 3) 題目 4) 內容 5) 附件 6) 落款 會議組織 1) 會議通知模板 2) 會務準備清單 3) 會議紀要要點 第五部分、患者服務流程 （一）患者接待流程 迎客標準 (1) 微笑：（患者進入你的視線 3米內，馬上起立，目視對方）保持自然親切的微笑，發(fā)自內心、有感染力。 (2) 輕輕地向內拉開，拉開的幅度要讓患者能夠進入。側身，把住門把手。（注：直到患者完全進入，方可輕輕 地把門關上。） (3) 握手或行鞠躬禮。詳見前面的要求。 (4) 問候：主動打招呼。對患者說“早上好”。聲音甜美、表情親切，聲音以患者聽清即可。 待客標準 (1) 引座：用手勢指引。 (2) 倒水：七分滿、溫水。雙手拿杯送到患者手中或放置桌面上。 (3) 問題處理：耐心接受患者咨詢。 送客標準 (1) 站立：與患者結束談話后方可站立，不得提早站起。 (2) 拉門：輕輕地向內拉開，讓患者先行后再關門。 (3) 道別語：對患者說“多謝”。聲音甜美、表情親切。聲音以患者聽清即可。 (4) 握手或行鞠躬禮，目送患者離開 3 米外。 (5) 收尾：準確、及時地將患者的各種資料和信息保存，保證銜接 無差錯。清理現場衛(wèi)生，收杯、清潔桌面及煙缸，復位桌椅，接待下一位患者。 （二）解決患者需求工作標準 接受患者要求 (1) 首先表示出自己樂意幫助的態(tài)度。 (2) 對問題內容作記錄，包括患者的名字和身份證號碼。 (3) 重復患者的問題以證明自己明白患者的需求。 (4) 即使患者提出的需求是其他部門未完成的，也要幫助患者，不能推諉。 解決問題 (1) 告訴患者解決其需求的方案和大約所需時間。 (2) 如果可能要告訴患者事情進展的情況。 (3) 如果有費用問題一定要事先告訴患者。 (4) 如患者的需求不能解決，要想其他方法盡量給予幫助 善后工作 (1) 患者需求解決后 要詢問患者是否滿意。 (2) 作好記錄，以便查詢。 （四）建立患者檔案工作標準 1. 準備患者登記表，匯集當天的患者登記表。 2. 查詢患者個人資料 (1) 進入電腦業(yè)務系統(tǒng)，選擇相應目錄可進入患者歷史檔案查詢。 (2) 選擇電腦業(yè)務系統(tǒng)，并同時根據《患者登記表》輸入患者的姓名和身份證聯(lián)單號碼，即可得到患者個人 資料 或得知有無電腦記錄。 3. 建立患者歷史檔案 (1) 選擇電腦業(yè)務系統(tǒng)，輸入患者的姓名、性別、公司名稱及公司地址、家庭地址、郵編等信息以此為據，為患者建立歷史檔案。 (2) 將患者其他特殊要求輸入備注一欄。 4. 確認：選擇相應鍵，以檢查電腦存儲資料是否同 患者手寫資料相符，確認無誤。 第五部分、患者投訴應對 （一）誰是投訴的患者 當患者認為我們提供的服務與他的期望有落差時，就會引起患者的不滿。導致患者不滿意的原因可能是他 /她的實際問題沒有得到解決，或者治病過程中對我們的服務不滿。大部分不滿意的患者通常會選擇默默地離開，連同存在的問題一起帶走。只有極少部分的患者會選擇將心中的不滿說出來，愿意將心中的不滿說出的來的這類患者我們稱為投訴的患者。 （二）患者投訴的形式 按患者投訴時的情緒不同，我們將患者投訴分為三種形式。 第一類：患者友善地向我們指出存在的問題 。如“太熱了，空調能調低一點嗎？” 第二類：患者抱怨或質問?！澳銈兊姆仗盍?！”“我的病為什么還不好呢？” 第三類：患者情緒激動，發(fā)怒，甚至發(fā)生爭執(zhí)。可能是患者覺得自己被欺騙了。也可能是患者覺得受到了非常不公正的對待（如醫(yī)務人員的疏忽，或無禮）。通常情緒激動的患者可能會要求直接見領導，或與我們的醫(yī)務人員發(fā)生爭執(zhí)，或在大庭廣眾之下大聲抱怨。 （三）我們要善待投訴的患者 不管是何種形式的患者投訴，我們都應該善待患者，因為： – 投訴的患者是對我們的信賴和期望； – 投訴的患者使我們有機會恢復我們的信譽； – 投 訴的患者使我們了解患者的需求； – 投訴的患者使我們有機會做得更好。發(fā)現問題，及時解決，將影響范圍最小化。 （四）我們如何應對患者的投訴 第一類患者投訴 ： 醫(yī)務人員要真誠地表示感謝，對于可以立即改變的事情，馬上行動。不能立即行動的事情，要向分行經理反映，由分行經理跟進。 第二類患者投訴： 醫(yī)務人員要按醫(yī)院的要求，有禮貌、耐心地向患者做好解釋工作，爭取患者的理解或諒解。并將投訴內容向上級領導反映。對于這類患者絕不能輕視或嘲笑患者，要認真對待，防止投訴升級，更不能與患者發(fā)生爭執(zhí)。 第三類患者投訴： 醫(yī) 務人員應盡量帶患者到安靜處，并提供凳子和飲用水。并在第一時間向上級領導反映，由上級領導跟進處理。
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