醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)用語與服務(wù)忌語-資料下載頁
2025-10-20 02:03本頁面
【正文】 什么叫”。“不是有家屬嗎，自己做不就得了”。“我就這個態(tài)度，你去告好了”。門診醫(yī)師服務(wù)忌語“急啥，沒看見我正忙”?！澳闶轻t(yī)生還是我是醫(yī)生”?！霸趺蠢?，我就這個水平”?！霸趺锤愕?，一點(diǎn)都不配合，這樣我們怎么檢查”?！拔揖瓦@個態(tài)度，你去告好了”。第五篇：呼叫中心服務(wù)用語、忌語呼叫中心服務(wù)用語、忌語服務(wù)規(guī)范接聽電話前要做好情緒準(zhǔn)備和工具準(zhǔn)備：保持良好的心情，登錄好系統(tǒng)，準(zhǔn)備好紙筆和其它工具。電話鈴響5秒內(nèi)必須有人接聽。語調(diào)柔和，言辭禮貌，坐姿端正，面帶微笑，醞釀良好的心情，仿佛看到客戶。吐字要清晰，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有雜音音量要恰當(dāng)，說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感和度為準(zhǔn)。音色要甜美，聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽。語調(diào)要柔和，說話時語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)?shù)陌盐蛰p重緩急，抑揚(yáng)頓挫。語速要適中，讓客戶聽懂你在說什么。用語要規(guī)范，“請，謝謝，??”不離嘴邊。感情要親切，態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感覺到你真誠的為他服務(wù)1心境要平和，無論客戶的態(tài)度怎樣，客服代表始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)1回答客人問訊熱情周到，不得用不耐煩及粗魯?shù)恼Z氣與客人說話。1不得輕易地回絕客人，遇見問題如果自己解決不了應(yīng)該匯報上級或轉(zhuǎn)給有關(guān)部門。不得不回絕客人的時候必須先致歉。1在適當(dāng)?shù)臅r間獲得用戶的姓氏，便于在服務(wù)過程中稱呼用戶。服務(wù)常用語請稍等，我為您查一下。很抱歉先生/女士，讓您久等了。請問*****您的問題比較復(fù)雜（您的需求比較特殊），我確認(rèn)后給您回復(fù)，可以嗎？請問您的全名怎么稱呼？麻煩您留一下您的聯(lián)系電話？請問您在哪個省市？有任何問題您再與我們聯(lián)系！接聽用戶電話時，“您好，請講”用戶聲音較輕時，“對不起，請您再講一遍”；1稱呼語：“您、先生、小姐、女士、阿姨、叔叔等”1問候語：“早晨好、下午好、晚上好、等”1迎候語：“歡迎您再次致電xxx等”1歉意語：“打擾了、請原諒、請稍候、給您添麻煩了、讓您久等了、等”1感謝語：“感謝您的提醒，謝謝您的建議，等”1答謝語：“不用謝、沒關(guān)系、不客氣、等”1詢問語：“您還有什么問題嗎？”1遇到無聲電話時應(yīng)說“您好，您的電話已接通，請講（重復(fù)一次，如仍無聲）如不咨詢，請您掛機(jī)！再見！”1如遇雜音太大聽不清楚時應(yīng)說“對不起，您的電話雜音太大聽不清楚，請您換一部電話撥打好嗎？感謝您的合作，謝謝再見！需要客戶記錄時應(yīng)說“麻煩您記一下，好嗎？”2用戶打錯電話時應(yīng)說“對不起這里是XXX公司，請您核實(shí)后在撥，感謝來電，再見！”2用戶使用免提聽不清楚會員說話時應(yīng)說“對不起您的聲音很小，請問您是使用的免提方式嗎？麻煩您拿起話筒說話好嗎？”2需要查詢資料時應(yīng)說“對不起。xx先生/小姐，請您稍等，我為你查詢一下，請不要關(guān)機(jī)，謝謝！”2查詢回來后應(yīng)說“感謝您的耐心等待”2用戶的問題不能第一時間解答時應(yīng)說“對不起，請您留下聯(lián)系電話，聯(lián)系人，我們將盡快給您答復(fù)，好嗎？”2客戶遇到服務(wù)問題時應(yīng)說“您的心情我能理解，我盡快想辦法給您解決，好嗎？請您相信我/相信我們公司。2復(fù)述用戶問題時應(yīng)說“您說的是??意思嗎？/您的意思是??，是這樣嗎？還有什么需要我了解嗎？”2投訴本公司人員時應(yīng)說“非常抱歉，由于我們的失誤，給您帶來了麻煩，我們核實(shí)后會在XX小時/天內(nèi)把處理的結(jié)果反饋給您，好嗎？”2用戶提建議時應(yīng)說“謝謝，您的建議對我們的工作很有參考價值/幫助。希望您今后多多支持我們，多給我們提出您的寶貴意見?！苯Y(jié)束時應(yīng)問一下客戶“您還有其他問題需要咨詢嗎？”服務(wù)禁忌忌用傲、懶、煩、惱，啊，一下子，他們家，我們家，相互推脫。忌語：忌專業(yè)知識不全面：“我不知道（不清楚，不明白，不大懂）”作為公司窗口，我們的服務(wù)內(nèi)容就是為客人解決問題，因此，熟悉自身產(chǎn)品是我們每位顧問的基本職業(yè)素養(yǎng)。“不知道”“不清楚”之類的話是絕對不允許說的。如果的確不知道，應(yīng)該留下客人電話查到后告訴客人。忌否定詞語不離口：“不行、訂不了、不可能、沒辦法”，作為服務(wù)行業(yè)應(yīng)不斷滿足客戶的合理要求，當(dāng)因為其他原因無法滿足時應(yīng)合理解釋或提供其他解決方案；忌回答問題含糊其辭：“可能吧？大概、也許”，客戶需求的是準(zhǔn)確無誤的信息，模棱兩可的字眼只會降低客戶對我們的信任；忌口頭語：您叫什么替換為：”請問您貴姓？” 喂替換為：”您好。”不要習(xí)慣在每句話的后面加“呀，嗯，啊，哦”等不規(guī)范的語氣詞。作為一個訓(xùn)練有素的專業(yè)服務(wù)人員，其工作時的語音語調(diào)應(yīng)該是訓(xùn)練有素、彬彬有禮的，任何常用的世俗語、口頭語都是不允許的，我們在電話里的聲音和禮儀直接影響個人及公司整體形象；忌簡單用語：忌在不得不回絕客人的時候不先致歉，或忘記基本的禮貌用語，這些都是與人交往必須具備的修養(yǎng)，作為服務(wù)人員都應(yīng)該緊緊牢記，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。忌不耐煩：面對問訊時間比較長,項目比較多的客人,忌用”到底””究竟等不耐煩字眼，而要耐心、技巧地回答客人的問題。忌搶話，打斷客戶問話：不搶話，不打斷問語是基本的禮貌，以免影響客戶的思路和溝通的效果。忌與客戶信口開河：不要無根據(jù)的隨便承諾客戶，我們要少承諾，多付出。忌情緒失控：當(dāng)對方態(tài)度惡劣時，不要以惡冶惡，要有良好的情感控制能力。要以我們良好的服務(wù)態(tài)度感染對方。其他在服務(wù)當(dāng)中嚴(yán)禁出現(xiàn)的禁用語我就這態(tài)度，你要怎樣？你問我，我問誰？你有沒有搞錯？你想明白了嗎？你搞不清楚就不要搞。用不起就不要用。剛才不是說過了嗎，怎么還要問？我不是告訴過你了嗎？你聽不見嗎？明白嗎？知道了嗎？為什么？叫什么名字？不是說了好幾遍了嗎，記不住拿支筆寫寫下來。計算機(jī)（電腦）不會錯的。喂喂??.，說話呀！不是我辦的，我不清楚，你找XXX。不是我辦的，我也沒有辦法。聽不到，大聲一點(diǎn)。你快一點(diǎn)講。怎么這么羅嗦的啦。不能辦就是不能辦。你到底要不要辦？這不是我的錯，沒這回事。找領(lǐng)導(dǎo)也沒用。隨便你到哪里去反映，打官司也可以，這是你的權(quán)利。你打xx那個號碼問題一下好了，我這里解決不了，你別在打這個電話了。你錯了，不是你說的這樣的不可能，你說什么，我查查。我沒辦法了只能這樣。難道你不知道！什么怎么樣？剛才不是跟你說了嗎？怎么又問？你問我，我問誰！你要這樣的話我也沒辦法。這是公司的規(guī)定，沒辦法。
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