【正文】 什么叫”?！安皇怯屑覍賳幔约鹤霾痪偷昧恕薄！拔揖瓦@個(gè)態(tài)度，你去告好了”。門(mén)診醫(yī)師服務(wù)忌語(yǔ)“急啥，沒(méi)看見(jiàn)我正忙”。“你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生”。“怎么啦，我就這個(gè)水平”?！霸趺锤愕模稽c(diǎn)都不配合，這樣我們?cè)趺礄z查”?！拔揖瓦@個(gè)態(tài)度，你去告好了”。第五篇：呼叫中心服務(wù)用語(yǔ)、忌語(yǔ)呼叫中心服務(wù)用語(yǔ)、忌語(yǔ)服務(wù)規(guī)范接聽(tīng)電話前要做好情緒準(zhǔn)備和工具準(zhǔn)備：保持良好的心情，登錄好系統(tǒng)，準(zhǔn)備好紙筆和其它工具。電話鈴響5秒內(nèi)必須有人接聽(tīng)。語(yǔ)調(diào)柔和，言辭禮貌，坐姿端正，面帶微笑，醞釀良好的心情，仿佛看到客戶。吐字要清晰，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒(méi)有雜音音量要恰當(dāng)，說(shuō)話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感和度為準(zhǔn)。音色要甜美，聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽(tīng)。語(yǔ)調(diào)要柔和，說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)?shù)陌盐蛰p重緩急，抑揚(yáng)頓挫。語(yǔ)速要適中，讓客戶聽(tīng)懂你在說(shuō)什么。用語(yǔ)要規(guī)范，“請(qǐng)，謝謝，??”不離嘴邊。感情要親切，態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問(wèn)題，讓他感覺(jué)到你真誠(chéng)的為他服務(wù)1心境要平和，無(wú)論客戶的態(tài)度怎樣，客服代表始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)1回答客人問(wèn)訊熱情周到，不得用不耐煩及粗魯?shù)恼Z(yǔ)氣與客人說(shuō)話。1不得輕易地回絕客人，遇見(jiàn)問(wèn)題如果自己解決不了應(yīng)該匯報(bào)上級(jí)或轉(zhuǎn)給有關(guān)部門(mén)。不得不回絕客人的時(shí)候必須先致歉。1在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間獲得用戶的姓氏，便于在服務(wù)過(guò)程中稱呼用戶。服務(wù)常用語(yǔ)請(qǐng)稍等，我為您查一下。很抱歉先生/女士，讓您久等了。請(qǐng)問(wèn)*****您的問(wèn)題比較復(fù)雜（您的需求比較特殊），我確認(rèn)后給您回復(fù)，可以嗎？請(qǐng)問(wèn)您的全名怎么稱呼？麻煩您留一下您的聯(lián)系電話？請(qǐng)問(wèn)您在哪個(gè)省市？有任何問(wèn)題您再與我們聯(lián)系！接聽(tīng)用戶電話時(shí)，“您好，請(qǐng)講”用戶聲音較輕時(shí)，“對(duì)不起，請(qǐng)您再講一遍”；1稱呼語(yǔ)：“您、先生、小姐、女士、阿姨、叔叔等”1問(wèn)候語(yǔ)：“早晨好、下午好、晚上好、等”1迎候語(yǔ)：“歡迎您再次致電xxx等”1歉意語(yǔ)：“打擾了、請(qǐng)?jiān)彙⒄?qǐng)稍候、給您添麻煩了、讓您久等了、等”1感謝語(yǔ)：“感謝您的提醒，謝謝您的建議，等”1答謝語(yǔ)：“不用謝、沒(méi)關(guān)系、不客氣、等”1詢問(wèn)語(yǔ)：“您還有什么問(wèn)題嗎？”1遇到無(wú)聲電話時(shí)應(yīng)說(shuō)“您好，您的電話已接通，請(qǐng)講（重復(fù)一次，如仍無(wú)聲）如不咨詢，請(qǐng)您掛機(jī)！再見(jiàn)！”1如遇雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，您的電話雜音太大聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換一部電話撥打好嗎？感謝您的合作，謝謝再見(jiàn)！需要客戶記錄時(shí)應(yīng)說(shuō)“麻煩您記一下，好嗎？”2用戶打錯(cuò)電話時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起這里是XXX公司，請(qǐng)您核實(shí)后在撥，感謝來(lái)電，再見(jiàn)！”2用戶使用免提聽(tīng)不清楚會(huì)員說(shuō)話時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起您的聲音很小，請(qǐng)問(wèn)您是使用的免提方式嗎？麻煩您拿起話筒說(shuō)話好嗎？”2需要查詢資料時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起。xx先生/小姐，請(qǐng)您稍等，我為你查詢一下，請(qǐng)不要關(guān)機(jī)，謝謝！”2查詢回來(lái)后應(yīng)說(shuō)“感謝您的耐心等待”2用戶的問(wèn)題不能第一時(shí)間解答時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，聯(lián)系人，我們將盡快給您答復(fù)，好嗎？”2客戶遇到服務(wù)問(wèn)題時(shí)應(yīng)說(shuō)“您的心情我能理解，我盡快想辦法給您解決，好嗎？請(qǐng)您相信我/相信我們公司。2復(fù)述用戶問(wèn)題時(shí)應(yīng)說(shuō)“您說(shuō)的是??意思嗎？/您的意思是??，是這樣嗎？還有什么需要我了解嗎？”2投訴本公司人員時(shí)應(yīng)說(shuō)“非常抱歉，由于我們的失誤，給您帶來(lái)了麻煩，我們核實(shí)后會(huì)在XX小時(shí)/天內(nèi)把處理的結(jié)果反饋給您，好嗎？”2用戶提建議時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝，您的建議對(duì)我們的工作很有參考價(jià)值/幫助。希望您今后多多支持我們，多給我們提出您的寶貴意見(jiàn)?！苯Y(jié)束時(shí)應(yīng)問(wèn)一下客戶“您還有其他問(wèn)題需要咨詢嗎？”服務(wù)禁忌忌用傲、懶、煩、惱，啊，一下子，他們家，我們家，相互推脫。忌語(yǔ)：忌專業(yè)知識(shí)不全面：“我不知道（不清楚，不明白，不大懂）”作為公司窗口，我們的服務(wù)內(nèi)容就是為客人解決問(wèn)題，因此，熟悉自身產(chǎn)品是我們每位顧問(wèn)的基本職業(yè)素養(yǎng)?！安恢馈薄安磺宄敝惖脑捠墙^對(duì)不允許說(shuō)的。如果的確不知道，應(yīng)該留下客人電話查到后告訴客人。忌否定詞語(yǔ)不離口：“不行、訂不了、不可能、沒(méi)辦法”，作為服務(wù)行業(yè)應(yīng)不斷滿足客戶的合理要求，當(dāng)因?yàn)槠渌驘o(wú)法滿足時(shí)應(yīng)合理解釋或提供其他解決方案；忌回答問(wèn)題含糊其辭：“可能吧？大概、也許”，客戶需求的是準(zhǔn)確無(wú)誤的信息，模棱兩可的字眼只會(huì)降低客戶對(duì)我們的信任；忌口頭語(yǔ)：您叫什么替換為：”請(qǐng)問(wèn)您貴姓？” 喂替換為：”您好?！辈灰?xí)慣在每句話的后面加“呀，嗯，啊，哦”等不規(guī)范的語(yǔ)氣詞。作為一個(gè)訓(xùn)練有素的專業(yè)服務(wù)人員，其工作時(shí)的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)應(yīng)該是訓(xùn)練有素、彬彬有禮的，任何常用的世俗語(yǔ)、口頭語(yǔ)都是不允許的，我們?cè)陔娫捓锏穆曇艉投Y儀直接影響個(gè)人及公司整體形象；忌簡(jiǎn)單用語(yǔ)：忌在不得不回絕客人的時(shí)候不先致歉，或忘記基本的禮貌用語(yǔ)，這些都是與人交往必須具備的修養(yǎng)，作為服務(wù)人員都應(yīng)該緊緊牢記，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。忌不耐煩：面對(duì)問(wèn)訊時(shí)間比較長(zhǎng),項(xiàng)目比較多的客人,忌用”到底””究竟等不耐煩字眼，而要耐心、技巧地回答客人的問(wèn)題。忌搶話，打斷客戶問(wèn)話：不搶話，不打斷問(wèn)語(yǔ)是基本的禮貌，以免影響客戶的思路和溝通的效果。忌與客戶信口開(kāi)河：不要無(wú)根據(jù)的隨便承諾客戶，我們要少承諾，多付出。忌情緒失控：當(dāng)對(duì)方態(tài)度惡劣時(shí)，不要以惡冶惡，要有良好的情感控制能力。要以我們良好的服務(wù)態(tài)度感染對(duì)方。其他在服務(wù)當(dāng)中嚴(yán)禁出現(xiàn)的禁用語(yǔ)我就這態(tài)度，你要怎樣？你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？你有沒(méi)有搞錯(cuò)？你想明白了嗎？你搞不清楚就不要搞。用不起就不要用。剛才不是說(shuō)過(guò)了嗎，怎么還要問(wèn)？我不是告訴過(guò)你了嗎？你聽(tīng)不見(jiàn)嗎？明白嗎？知道了嗎？為什么？叫什么名字？不是說(shuō)了好幾遍了嗎，記不住拿支筆寫(xiě)寫(xiě)下來(lái)。計(jì)算機(jī)（電腦）不會(huì)錯(cuò)的。喂喂??.，說(shuō)話呀！不是我辦的，我不清楚，你找XXX。不是我辦的，我也沒(méi)有辦法。聽(tīng)不到，大聲一點(diǎn)。你快一點(diǎn)講。怎么這么羅嗦的啦。不能辦就是不能辦。你到底要不要辦？這不是我的錯(cuò)，沒(méi)這回事。找領(lǐng)導(dǎo)也沒(méi)用。隨便你到哪里去反映，打官司也可以，這是你的權(quán)利。你打xx那個(gè)號(hào)碼問(wèn)題一下好了，我這里解決不了，你別在打這個(gè)電話了。你錯(cuò)了，不是你說(shuō)的這樣的不可能，你說(shuō)什么，我查查。我沒(méi)辦法了只能這樣。難道你不知道！什么怎么樣？剛才不是跟你說(shuō)了嗎？怎么又問(wèn)？你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)！你要這樣的話我也沒(méi)辦法。這是公司的規(guī)定，沒(méi)辦法。