【正文】 。 而事實(shí)上 ， 客人不滿足難以避免 。 ? 客人不投訴 ， 不等于客人都滿意 ， 96%的客人以沉默表示不滿 。 在酒店不投訴 ， 并不等于在外面不說 。 ? 要最大限度地減少投訴 ， 就要主動尋找投訴 ，注意觀察客人的情緒 ， 主動征求客人的意見 ，把客人的不滿情緒消滅在萌芽狀態(tài) 。 客人投訴后為什么必須 24小時之內(nèi)給予答復(fù) 首先 ， 住店客人來去匆匆 ， 兩三天一個周期 。 如果客人就會離店 ， 想補(bǔ)救也來不及了 。 文字信函再好 ， 也不如當(dāng)面解決富有色彩 。 第二 ， 快速處理投訴本身就體現(xiàn)了飯店對客人的關(guān)注 ，使客人心理得到平衡 。 第三 ， 由于飯店產(chǎn)品的即時性 ， 生產(chǎn)和銷售同時發(fā)生 。一旦質(zhì)量出現(xiàn)問題 ， 如果不及時糾正 ， 它會重復(fù)發(fā)生 ，漫延很快 。 處理客人投訴時也要強(qiáng)調(diào) “ 即時性 ” 。 ? 第四 ， 飯店服務(wù)是人對人的服務(wù) ， 而服務(wù)的全過程又充滿感情色彩 ， 一旦感情受到傷害 ， 他會留下不易抹掉 ，因此要在最短的時間內(nèi)使客人得到慰藉和平復(fù) ， 心情舒暢地離去 投訴處理成本 ? 1： 10： 100法則 ? 即時處理客人投訴成本為 1； ? 拖延至第二天成本為 10； ? 拖延至 3天以后成本為 100。 處理客人投訴的程序 ? 細(xì)心聆聽 立刻道歉 ? 安定情緒 誠意接受 ? 套取事實(shí) ? 分析事故 ? 觀察客人投訴動機(jī) （ 發(fā)泄不滿 、 挽回面子 、 要求補(bǔ)償 ） ? 發(fā)現(xiàn)矛盾焦點(diǎn)找出顧客所需 ， ? 提出各種可能的解決辦法 ? 用顧客同意的方法 。 升值服務(wù) ? 作用：化解不滿，達(dá)成滿意 滿意 不滿 升值服務(wù) 道歉平息抱怨 雙重標(biāo)準(zhǔn)與情感 ? “己所不欲，勿施于人”，施于人是為不仁。就是對人對己的雙重標(biāo)準(zhǔn)。 ? 只有把自己置于客人的位子上，才能避免雙重標(biāo)準(zhǔn)引發(fā)的冷漠客人、指責(zé)客人等不良服務(wù)行為。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是管出來的 ? 管理從立標(biāo)準(zhǔn)、立規(guī)矩開始。 ? 提高標(biāo)準(zhǔn)、制度的執(zhí)行力。 ? 堅(jiān)持走動式管理。 ? 一分鐘目標(biāo)，一分鐘贊揚(yáng)，一分鐘懲戒。 ? 以結(jié)果為導(dǎo)向。顧客滿意是一切工作的大結(jié)果。 服務(wù)培訓(xùn)“四步法” ? 講解 服務(wù)規(guī)范、程序、標(biāo)準(zhǔn)； ? 示范 表演個服務(wù)環(huán)節(jié)的動作要領(lǐng)。重點(diǎn)難點(diǎn)反復(fù)示范。 ? 嘗試（演練） 讓服務(wù)員試著演習(xí)、操作。 ? 跟蹤 通過輔導(dǎo)、指導(dǎo)、矯正活動形成習(xí)慣性服務(wù)行為。 餐廳服務(wù)過程分解培訓(xùn) 12環(huán)節(jié)圖 營業(yè)準(zhǔn)備 迎賓拉椅請坐 問茶派毛巾 接受客人點(diǎn)菜入單 推銷酒水和供應(yīng) 傳單和上菜準(zhǔn)備 上熱茶結(jié)帳 清理重新擺臺 撤換餐具派菜 上菜 送離店客人 解釋菜單 服務(wù)質(zhì)量控制 ? PDCA循環(huán)：計(jì)劃（目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)） 執(zhí)行 檢查 處理 ? 激勵：精神鼓勵、物質(zhì)獎勵，對重復(fù)性錯誤的處罰。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 3, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 01:33:2801:33:2801:332/3/2023 1:33:28 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :33:2801:33Feb233Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 01:33:2801:33:2801:33Friday, February 3, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :33:2801:33:28February 3, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 3日星期五 上午 1時 33分 28秒 01:33: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 1時 33分 :33February 3, 2023 ? 1行動出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 3日星期五 1時 33分 28秒 01:33:283 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 1時 33分 28秒 上午 1時 33分 01:33: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , February 3, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 01:33:2801:33:2801:332/3/2023 1:33:28 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :33:2801:33Feb233Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 01:33:2801:33:2801:33Friday, February 3, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :33:2801:33:28February 3, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 3日星期五 上午 1時 33分 28秒 01:33: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 上午 1時 33分 :33February 3, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 3日星期五 1時 33分 28秒 01:33:283 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 1時 33分 28秒 上午 1時 33分 01:33: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 3, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 01:33:2801:33:2801:332/3/2023 1:33:28 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :33:2801:33Feb233Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 01:33:2801:33:2801:33Friday, February 3, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :33:2801:33:28February 3, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 3日星期五 上午 1時 33分 28秒 01:33: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 上午 1時 33分 :33February 3, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 3日星期五 1時 33分 28秒 01:33:283 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 1時 33分 28秒 上午 1時 33分 01:33: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴