醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)解決方案-全文預(yù)覽
【正文】 、告知自己的姓名 “您好！我是╳╳╳”。 接聽電話 （ 1）接聽的順序 順序 基本用語 注意事項 話聽筒，并告知自己的姓名 “您好，╳╳醫(yī)院 （直線）“您好╳╳部╳╳╳”（內(nèi)線）如上午 10 點以前可使用“早上好” 電話鈴響 3聲應(yīng)聲以上時“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳” 電話鈴響 3聲之內(nèi)接起 在電話機旁準備好記錄用的紙筆 接電話時，不使用“喂 ”回答 音量適度，不要過高 告知對方自己的姓名 方 “╳先生，您好！” “感謝您的關(guān)照”等 必須對對方進行確認 方來電用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要時應(yīng)進行記錄 談話時不要離題 認 “請您再重復(fù)一遍”、“那么明天在╳╳， 9 點鐘見。 （六）電話禮儀 接電話的四個基本原則 1) 電話鈴響在 3聲之內(nèi)接起。 2) 回答問題時，要系統(tǒng)完整，不含糊其辭； 3) 解釋問題要沉著、謙虛、準確、清楚，使患 者感到誠懇文雅。 2． 遵循原則： 和患者談話時，要實事求是，自己辦得到的事可以答應(yīng)人家，不要隨便答復(fù)自己沒有把握的事，不要輕易許諾，答應(yīng)人家的事，一定要辦到 。 “不好意思，打擾一下……” 當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。 “歡迎光臨”或“您好” 前臺接待人員見到客人來訪時使用。 “ 明 天 見 ”、“再 見 ”、“ ByeBye” 下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開 。另一種是非言語招呼，如見面時注目 微笑，點目鞠躬等。通常遇到 客人、上司 ，表示敬意或感謝時，可行 15 度禮，即目視肢前 米處，而 客人訪問乍到 表示尊敬可行 30 度禮，即目視腳前 1米處。 (6) 對方雙手沾滿東西時，不要主動去與之握手，以免造成對方的尷尬。 (3) 握手時間： 一般在 3秒或 5秒 之間為宜。與客人接觸時，要主動問好， 一般不要搶先與客人（特別是女客人）握手 ，如客人主動伸手，應(yīng)熱情迅速搭手相握，不要回避。 ? 感染力，要與顧客有感情上的溝通。 ? 拉進你與患者的關(guān)系。 微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。行走時盡可能保持直線前行，遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。 坐姿 入座時要輕，至少要坐滿椅子的 2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。 手 雙手干凈，短指甲 雙手干凈，指甲不宜過長，涂指甲油時須用自然色。 2. 經(jīng)常整刮胡須。 短發(fā)（前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)），不留大鬢角。 ? 私人用品和清潔用品不得在患者的視線范圍內(nèi)。 ? 飲水機 ：表面清潔無污跡，底部不能有積水。 ? 地面 墻面天花 ：清潔無垃圾無污跡，不得有蜘蛛網(wǎng)及蚊蟲，無亂涂亂劃。 內(nèi)部環(huán)境： ? 前臺 ：宣傳資料擺放整齊，前臺清潔無污跡， 前臺應(yīng)保持有一人在迎客？ 。 禮儀是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí) 慣和傳統(tǒng)等方式固定下 來。 服務(wù)意識必須存在于醫(yī)院每個人的思想認識中，只有大家提高了對服務(wù)的認識，增強了服務(wù)的意識，激發(fā)起人在服務(wù)過程中的主觀能動性，搞 好服務(wù)才有思想基礎(chǔ)。同時，會主動告知我們工作中的改進建議，幫助我們提升服務(wù)質(zhì)量。 (4) 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)及忠誠度成為創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)患者服務(wù)的重要因素。以患者忠誠度衡量市場份額的質(zhì)量。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以根據(jù)服務(wù)體驗與要求的差別，由低到高進一步細分為滿意度服務(wù)、舒適度服務(wù)、愜意度服務(wù)。 課程介紹以及課程特色： 課程內(nèi)容： ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)認識 ? 服務(wù)意識改變 ? 服務(wù)形象塑造 ? 服務(wù)接待優(yōu)化 ? 服務(wù)溝通語言 ? 服務(wù)細節(jié)處理 ? 課程特色 理論知識學(xué)習(xí) 現(xiàn)場崗位工作規(guī)范 現(xiàn)場督導(dǎo)實訓(xùn) 服務(wù)課程評估 培訓(xùn)內(nèi)容細點 第一部分：優(yōu)質(zhì)服務(wù) 一、什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 在符合行業(yè)標準或部門規(guī)章等通例的前提下，所提供的服務(wù)能夠滿足服務(wù)對象的合理需求和適常期許值，保證一定的滿意度。一個醫(yī)院的服務(wù)水平，服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)直接或者間接的影響到了企業(yè)的經(jīng)營以及發(fā)展。為了在快速發(fā)展的醫(yī)療行業(yè)中生存以及發(fā)展，中國的醫(yī)療行業(yè)都提出了不同程度的創(chuàng)新以及轉(zhuǎn)型。 醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案為了加強加強醫(yī)護人員的服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)檔次，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系而根據(jù)醫(yī)院從業(yè)人員的實 際工作需求而制定的禮儀禮貌規(guī)范培訓(xùn)。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)不但體現(xiàn)在業(yè)務(wù)經(jīng)辦的操作上，也體現(xiàn)在對消費者、患者、辦事群眾的溝通態(tài)度上，即，能夠尊重影響服務(wù)對象主觀感受的因素，如性別性格、社會地位、教育背景、身份職業(yè)、文化習(xí)俗等?；颊咧艺\度提高 5%，利潤就能提高 25%~~~85%。何謂價值？相對于總成本（既包括價格，也包括患者在獲取服務(wù)時所付出的其他成本）來說，他們得到了多少收獲。 1. 忠誠 患者 忠誠 患者 的衡量標準： (1) 當患者需求時，會不斷的獲取醫(yī)院的資料，會找信賴度高的醫(yī)院。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 三、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一步：服務(wù)禮儀禮貌規(guī)范 禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范。 第三部分、服務(wù)形象塑造 （一）醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生標準 外部環(huán)境標準： 清潔無污跡無破損，燈箱燈光正常打開，沒有張貼其他廣告標志。 ? 光線 ：保持充足的照明，白天視情況開啟燈光。 ? 垃圾筒 ：保持干凈，垃圾滿后立刻清潔。 ? 室內(nèi)宣傳展架： 不能有灰塵
黨政相關(guān)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1