優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題培訓(xùn)-全文預(yù)覽
【正文】 電話 正確的姿態(tài) 接起電話 ?三聲內(nèi)接起電話 ?主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)部門(mén)和介紹自己 ?避免唐突的問(wèn)：你是誰(shuí) ?注意控制自己說(shuō)話的音量 ?需要幫助的，要盡力提供幫助 ?須擱置電話讓客人等待時(shí)，給予說(shuō)明并歉 ?對(duì)對(duì)方電話表示關(guān)注 ?感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌結(jié)束電話 ?讓對(duì)方先掛電話，再掛電話 電話留言 ?留言五要素 ?來(lái)自哪里不清楚 ?留言沒(méi)有具體時(shí)間 ?留言不清楚 接聽(tīng)電話的基本技巧 ?沒(méi)有服務(wù)總比服務(wù)質(zhì)量差好 ?留下電話與姓名 ?不要使用幽默 ?主動(dòng)給對(duì)方打電話 ?打電話時(shí)有賓客在 投訴電話應(yīng)接 ?認(rèn)真傾聽(tīng)賓客訴說(shuō) ?感謝對(duì)方反饋意見(jiàn) ?針對(duì)錯(cuò)誤或不便致歉 ?承諾有所行動(dòng)，并提供方案由賓客選擇 感情儀服務(wù) ?理解賓客 ?從細(xì)微處預(yù)知賓客需求 ?個(gè)性化服務(wù) 感情化服務(wù)的內(nèi)涵 ?感情定義 ?滿足客人 ?優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂 ?理解 — 關(guān)心 — 體貼 — 幫助 ?動(dòng)之以情、付之以誠(chéng)、一顆愛(ài)心、一份真誠(chéng) 理解賓客 ?重要性及賓客期待 ?對(duì)客態(tài)度 ?服務(wù)賓客且超越賓客期待 ?確保回頭客 從細(xì)微處預(yù)知賓客需求 ?賓客的需求 ?稱贊賓客滿足賓客自我價(jià)值需求的手段 ?預(yù)知賓客需求 尊重賓客 — 殘疾人 /老人 /孕婦 /兒童 2 .辨別一些具體行為和治療 個(gè)性化服務(wù) ?定義 — 人性化服務(wù) (以人為本 ) ?原則 — 不違反法律和道德 ?訣竅 — 細(xì)微的觀察 /準(zhǔn)確把握
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