優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題培訓(xùn)-全文預(yù)覽
【正文】 電話 正確的姿態(tài) 接起電話 ?三聲內(nèi)接起電話 ?主動問候，報部門和介紹自己 ?避免唐突的問：你是誰 ?注意控制自己說話的音量 ?需要幫助的，要盡力提供幫助 ?須擱置電話讓客人等待時，給予說明并歉 ?對對方電話表示關(guān)注 ?感謝對方來電，并禮貌結(jié)束電話 ?讓對方先掛電話，再掛電話 電話留言 ?留言五要素 ?來自哪里不清楚 ?留言沒有具體時間 ?留言不清楚 接聽電話的基本技巧 ?沒有服務(wù)總比服務(wù)質(zhì)量差好 ?留下電話與姓名 ?不要使用幽默 ?主動給對方打電話 ?打電話時有賓客在 投訴電話應(yīng)接 ?認(rèn)真傾聽賓客訴說 ?感謝對方反饋意見 ?針對錯誤或不便致歉 ?承諾有所行動，并提供方案由賓客選擇 感情儀服務(wù) ?理解賓客 ?從細(xì)微處預(yù)知賓客需求 ?個性化服務(wù) 感情化服務(wù)的內(nèi)涵 ?感情定義 ?滿足客人 ?優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂 ?理解 — 關(guān)心 — 體貼 — 幫助 ?動之以情、付之以誠、一顆愛心、一份真誠 理解賓客 ?重要性及賓客期待 ?對客態(tài)度 ?服務(wù)賓客且超越賓客期待 ?確保回頭客 從細(xì)微處預(yù)知賓客需求 ?賓客的需求 ?稱贊賓客滿足賓客自我價值需求的手段 ?預(yù)知賓客需求 尊重賓客 — 殘疾人 /老人 /孕婦 /兒童 2 .辨別一些具體行為和治療 個性化服務(wù) ?定義 — 人性化服務(wù) (以人為本 ) ?原則 — 不違反法律和道德 ?訣竅 — 細(xì)微的觀察 /準(zhǔn)確把握
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