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【正文】 2） 客戶提出室內(nèi)清潔、綠化服務(wù)及告示牌租用需求時，由物業(yè)部派員與用戶洽談處理，并納入有償服務(wù)類。 3） 客戶提出公共區(qū)域清潔、綠化問題及大廈設(shè)施受到損壞等公共環(huán)境管理方面的投訴，大廈內(nèi)裝修產(chǎn)生的噪音、 異味、粉塵滋擾他人辦公的投訴，外來（推銷）人員進(jìn)入大廈滋擾寫字樓辦公的投訴等等，統(tǒng)一由客戶服務(wù)部受理，并及時傳達(dá)至責(zé)任部門按服務(wù)承諾的時間負(fù)責(zé)完成。 4） 客戶對郵件報紙遺失、欠收、投遞不及時等，由管理部負(fù)責(zé)人督促信報管理人員查驗有關(guān)信報收發(fā)記錄，并及時給客戶反饋情況，作出滿意的答復(fù)。 如投訴問題嚴(yán)重，客戶服務(wù)部應(yīng)立即報告公司領(lǐng)導(dǎo)并聯(lián)系有關(guān)部門負(fù)責(zé)人，由公司領(lǐng)導(dǎo)組織人員一起查看現(xiàn)場和記錄，及時處理。 如投訴涉及其他單位，無法及時解決，應(yīng)與投訴人聯(lián)系，做好解釋工作，同時盡快與有 關(guān)部門取得聯(lián)系解決問題，并及時將處理結(jié)果反饋投訴人。 投訴處理的統(tǒng)計分析： 1） 投訴處理應(yīng)按照公司對客戶的服務(wù)承諾及時完成，該服務(wù)承諾應(yīng)根據(jù)實際情況適時予以調(diào)整。投訴處理的內(nèi)部評價也以該承諾為依據(jù)。 2） 投訴處理完畢后，處理人須請客戶在“維修單”上簽名確認(rèn)并評價，其他類型的投訴處理完畢后，也應(yīng)有相應(yīng)評價。 3） 客戶服務(wù)部每月應(yīng)對投訴處理情況進(jìn)行分析，其中投訴處理及時率以“維修單”為依據(jù)來進(jìn)行計算，計算公式為：投訴處理及時率 =（及時處理件數(shù) /投訴總件數(shù)） 100%。 客戶服務(wù)部應(yīng)將統(tǒng)計結(jié) 果報告管理處經(jīng)理，對投訴反應(yīng)突出的問題或有關(guān)質(zhì)量指標(biāo)的波動，應(yīng)采取措施限期整改。 控制流程圖 總結(jié)評價 客戶投訴 確定責(zé)任部門 提出處理方案 提交主管審批 通 知 客 戶 實施處理方案 處罰責(zé)任人 投訴表格管理 判定具體責(zé)任人 記錄投訴內(nèi)容 客戶投訴登記表 投訴是否成立 答復(fù)客戶 分析投訴原因 客戶意見反饋 是 否 投訴處理工作流程 附表 《客戶投訴登記表》 《客戶來電記錄表》 客戶投訴登記表 NO： FMRW202 投 訴 回 訪 序號 投訴時間 投訴人 住址 聯(lián)系電話 投訴內(nèi)容 處理結(jié)果 回訪方式 回訪時間 回訪人 住戶意見 接 待 投 訴 做好投訴記錄及時確認(rèn)投訴 分清性質(zhì)處理投訴 (或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理 ) 跟蹤與回復(fù) 回訪客戶 質(zhì)量記錄存檔保管 輕 微 投 訴 相關(guān)部門管理員處理 重 要 投 訴 相關(guān)部門主任處理 重 大 投 訴 管理處經(jīng)理處理 注： 一般投訴，物業(yè)管理員回訪；重要投訴，客戶服務(wù)部主任回訪；重大投訴，管理處經(jīng)理回訪。 回訪方式：電話、上門、書面。 客戶來電記錄表 NO： FMRW220 序號 日期 時間 單元 /編號 來電人 來電號碼 事項內(nèi)容 記錄人 處理結(jié)果 9．客戶求助服 務(wù)工作規(guī)程 目的 規(guī)范客戶求助的管理工作，確保及時、優(yōu)質(zhì)的為客戶提供力所能及的幫助。 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司各部門在發(fā)生客戶求助時的服務(wù)管理工作。 職責(zé) 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶特殊求助事件的安排、處理工作。 物業(yè)部主任負(fù)責(zé)向求助客戶提供服務(wù)工作的組織實施。 物業(yè)管理員和公司各部門管理人員依據(jù)本規(guī)程向求助客戶提供具體幫助。 工作規(guī)程 客戶求助服務(wù)的分類及處理原則。 1）客戶求助服務(wù) 分為以下幾類 : 急救病人求助服務(wù)； 報修求助服務(wù)； 投訴求助服務(wù)； 咨詢求助服務(wù)； 盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù)； 臺風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù)； 其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。 2）求助服務(wù)處理的原則： 快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向部門主任匯報后在 10 分鐘內(nèi)給予回復(fù)（有時效要求的服務(wù)工作按時效要求執(zhí)行）； 盡可能提供幫助的原則：對客戶提出求助要求的，應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門，切忌推諉。 緊急病人的求助處理 1）物業(yè)管理員接到急救 病人的求助信息時，首先應(yīng)主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話，然后征詢求助人的意見，詢問是否需送醫(yī)院或打“ 120”急救電話或派人幫助護(hù)理： 如果求助客戶需要幫助送病人去醫(yī)院的： —— 物業(yè)管理員通知安管 (保安 )部值班負(fù)責(zé)人根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到首層大堂或病人家中待命； —— 物業(yè)管理員安排車輛（主指的士）到客戶樓下 ,必要時 ,物業(yè)管理員可通知安管 (保安 )員進(jìn)行協(xié)助； —— 安管 (保安 )員應(yīng)向客戶說明來意，并聽從客戶的安排將病人送往醫(yī)院，一般情況下應(yīng)要求客戶同往，并提醒客戶準(zhǔn)備必備用品； —— 安管 (保安 )員協(xié)助求助客 戶將病人送到醫(yī)院后；應(yīng)主動協(xié)助將病人安置妥當(dāng)，并盡力幫助求助客戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情； —— 將病人安置妥當(dāng)后，應(yīng)詢問客戶是否還需要幫助。如無需幫助時應(yīng)及時趕回公司；如需要幫助，應(yīng)及時向部門主任請示匯報后，由部門主任根據(jù)情況安排處理； —— 安管 (保安 )員返回公司后，將處理情況反饋給安管部值班負(fù)責(zé)人員和物業(yè)管理員； —— 物業(yè)管理員應(yīng)及時將求助處理情況予以記錄。 如果客戶需要幫助聯(lián)系撥打“ 120”急救電話時： —— 物業(yè)管理員應(yīng)了解病人病情后及時幫助求助客戶撥打 120 急救電話（必要時進(jìn)行確認(rèn)）， 并告訴求助客戶物業(yè)管理公司會安排人員在大廈入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備； —— 物業(yè)管理員將以上情況立即通知安管 (保安 )部值班負(fù)責(zé)人； —— 安管 (保安 )部值班負(fù)責(zé)人通知本物業(yè)入口值班人員做好接應(yīng)準(zhǔn)備（必要時安排人員在本物業(yè)入口處等候）； —— 急救車到來后，本物業(yè)入口值班人員應(yīng)指引急救車到客戶所在地，并盡力實施應(yīng)有的幫助； —— 安管 (保安 )部值班負(fù)責(zé)人在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后，應(yīng)將情況反饋到物業(yè)部，客戶管理員將情況及時予以記錄。 如果求助客戶要求派人幫助短時護(hù)理時： —— 物業(yè)管理員應(yīng)按客戶求助的要求向安管 (保安 )部值班負(fù)責(zé) 人說明情況，由安管 (保安 )部值班負(fù)責(zé)人安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護(hù)理； —— 護(hù)理人員應(yīng)向客戶說明來意后按客戶的要求實施護(hù)理； —— 護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時，應(yīng)遵從求助客戶的安排，切不可不懂裝懂，加重病人病情； —— 在護(hù)理工作過程中，護(hù)理人員不可單獨與病人在一起，應(yīng)要求病人親屬一起守候，以便處理突發(fā)事件。 2）一般情況下，急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶主任匯報；重大的急救工作應(yīng)立即向管理處經(jīng)理匯報；管理處經(jīng)理認(rèn)為必要的，可向公司領(lǐng)導(dǎo)請示后，按公司領(lǐng)導(dǎo)的指示辦理。 咨詢的求助處理 1）對 客戶提出的書面咨詢，客戶管理員應(yīng)予以登記和及時處理，不能處理的事務(wù)應(yīng)及時報客戶主任，由客戶主任及時以電話或書面形式回復(fù)，必要時請公司或相關(guān)部門予以書面回復(fù)。 2）對客戶提出口頭咨詢，客戶管理員應(yīng)按公司有關(guān)規(guī)定立即予以解答，解答不了的，經(jīng)請示客戶主任后予以回復(fù)，切忌不懂裝懂。 3）在回答客戶的咨詢時要耐心、細(xì)致，并注意禮貌用語。 4）咨詢的事項涉及到公司機密的，應(yīng)注意保密。 投訴求助的處理：按《投訴處理工作規(guī)程》辦理。 報修求助的處理：按《報修管理工作規(guī)程》辦理。 盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理：按安全管理相關(guān)工作規(guī)程辦理。 火災(zāi)、水浸等災(zāi)害事故的求助處理：按安全管理服務(wù)手冊中《突發(fā)事件處理工作規(guī)程》及《火警火災(zāi)處理工作規(guī)程》辦理。 對客戶要求公司提供其他生活或工作上的正常求助，公司應(yīng)本著力所能及的原則進(jìn)行處理。 所有的求助凡涉及有償服務(wù)的，按照《有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》（見工程維修服務(wù) 手冊）收取相應(yīng)費用。 客戶管理員在每月底對客戶求助事務(wù)及時進(jìn)行統(tǒng)計、分析和總結(jié)。 10．客 戶報修管理工作規(guī)程 目的 規(guī)范客戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作 ,保證維修工得到及時有效的處理。 適用范圍 適用于客戶自用物業(yè)及各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。 職責(zé) 工程部主任負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)以外的報修內(nèi)容進(jìn)行收費評審。 客戶服務(wù)部前臺接待員負(fù)責(zé)具體記錄報修內(nèi)容，及時傳達(dá)至工程部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。 工程部維修人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。 工 作程序 用戶報修 1） 客戶服務(wù)部前臺接待員在接到用戶報修要求時，應(yīng)立即填寫《維修單》。 2） 前臺接待員應(yīng)在 2分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容（包括：用戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等）填入《維修單》（一式四份）相應(yīng)欄目，并在 3 分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)取《維修單》，工程部主任按照報修內(nèi)容，應(yīng)立即安排維修人員的工作： ①當(dāng)用戶報修內(nèi)容屬《有償維修收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目且用戶要求盡快前去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后 10 分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場； ②報修內(nèi)容屬《有償維修收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項 目，用戶另有預(yù)約維修時間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間提前 5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場； ③對于不屬于《有償維修收費標(biāo)準(zhǔn)》中的報修項目，由工程部主任在接單后15 分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審，回復(fù)用戶是否可以維修，經(jīng)征得用戶對維修費用的認(rèn)可及同意維修后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。 3） 工程部維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)首先對報修項目進(jìn)行對比確認(rèn)，如有不相符的項目應(yīng)在《維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標(biāo)準(zhǔn)。 4） 維修人員向用戶出示收費標(biāo)準(zhǔn)，用戶同意維修后開始維修；如用戶不 同意維修的應(yīng)提醒用戶考慮同意后再行報修，并及時返回工程部向主任說明情況，與主任一同在《維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客戶服務(wù)部備案。 5） 如果維修材料是用戶提供的，由維修人員對材料質(zhì)量進(jìn)行驗證，并將驗證 結(jié)果（“合格”、“不合格”、“質(zhì)量不佳”等）填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動提示用戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重用戶的選擇。 6） 維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《有償維修收費標(biāo)準(zhǔn)》在《維修單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。并請用戶試用或檢查合格后，在《維修單》上簽名確認(rèn)。維修人員將 《維修單》（第一聯(lián)）交給客戶作為繳費依據(jù)。 7） 維修員必須于每天下午 17:00 時前將《維修單》（第二、三聯(lián)）交回工程部主任確認(rèn)后，由工程部主任將《維修單》交前臺接待員進(jìn)行返單，前臺接待員于每月 25 日前將《維修單》（第三聯(lián)）送財務(wù)部作為計收服務(wù)費用的依據(jù)，第二聯(lián)則由本部門留存。 公共設(shè)施設(shè)備的報修處理 1） 前臺接待員在接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后，在 10 分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)單。 2） 前臺接待員將《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》（第二聯(lián)）交給工程部，并讓其簽收。 3） 工程部主任按照報修內(nèi)容，安 排維修人員帶齊維修工具及備件于 15 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。 4） 完成維修工作后，維修人員應(yīng)在《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》上注明維修有關(guān)事項。并對維修現(xiàn)場進(jìn)行收拾整理。 費用結(jié)算 1） 報修的費用結(jié)算統(tǒng)一由財務(wù)部負(fù)責(zé)，任何部門及其工作人員均不得向用戶私自進(jìn)行收費。 2） 財務(wù)部工作人員根據(jù)《維修單》第三聯(lián)進(jìn)行收費。此筆費用一般應(yīng)統(tǒng)一在每月收繳管理費用時進(jìn)行扣除。 附表 《有償服務(wù)記錄表》 《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》 有償服務(wù)記錄表 NO： FMRW204 序號 日期 物業(yè)位置 業(yè)主姓名 維修內(nèi)容 執(zhí)行人 報價