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【正文】 收銀員找，當收銀員準備給他結(jié)帳時，他突然說： “等一下，我有零錢給你 ”。于是，收銀員把１００元還給他，并取了他的零錢，等結(jié)完賬，他對收銀員說： “你１００元還沒還給我 ”，見收銀員滿臉疑惑，他又補充了一句 “你看，就是那一張。 ”收銀員雖然不太相信，見他如此肯定，只好拿出１００元給他，還給他道一聲 “對不起。 ”到 晚上結(jié)帳，收銀員發(fā)現(xiàn)營業(yè)款少了１００元，仔細想來，毛病出在這一青年身上，其實，這種案例發(fā)生的次數(shù)不少，在此處提出，希望引起大家的注意，以避免無謂損失。同時要加強對收銀員的唱收唱付教育，特別像歸還他１００元時，應讓他確認一 28 下； Ｂ、在收到顧客紙鈔時要注意辯識鈔票的真?zhèn)危? Ｃ、當顧客使用非現(xiàn)金支付時（折價卡），應確認是否有效； Ｄ、退回商品需退回付款時，應填寫退款單； Ｅ、裝袋服務，要根據(jù)顧客的購買量、物品大小、厚度、物品類別入袋； Ｆ、在包裝貨品前，主動請顧客檢查貨品；重視包裝貨品；誠懇及禮貌的把貨品遞給顧客 ；有禮貌地向顧客道別。 2) 收銀員有事要離開收銀臺 收銀員在工作時間內(nèi)有事需離開收銀臺時，在離開收銀臺前，應將收銀柜鎖好，鑰匙應隨身佩戴，向店長說明去向及時間，如在離開前有人結(jié)帳，收銀員不得離開。 案例：營業(yè)即將結(jié)束之時，店里顧客稀少，收銀臺前也冷清許多，此時 有位中年男子在收銀臺前購物結(jié)帳，收銀員按標簽打價，當打到冷凍商品時，發(fā)現(xiàn)標簽失落，該收銀員即進入專場查詢價格，離臺時間大約１分鐘，當收銀員回到崗位時，發(fā)現(xiàn)那位中年男子已不知去向，收銀機票箱也打開著，放在左側(cè)的票面為１００元的營業(yè)款全部被盜，損失５ ０００余元，這個案例告訴我們，收銀員放松防范意識違反收銀作業(yè)紀律，離開收銀臺機器不上鎖，就有可能造成重大的經(jīng)濟損失。 （３）導購員 1) 巡視負責區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況； 2) 根據(jù)銷售動態(tài)及時做好補貨上架，做好清理，整潔工作； 3) 協(xié)助顧客做好服務，回答顧客詢問，接受顧客的建議； 4) 注意賣場內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為； 案例：店內(nèi)被人偷竊常有之事，只是常常在商品被偷之后，除非有監(jiān)控錄像，或者當場抓住，否則是很難有結(jié)果的，有一天，正當門店生意較忙時，一位新員工看到一位先生偷洗發(fā)水， 放入口袋，問店長怎么辦，于是店長帶著新員工去處理，遇到這種事情時，最重要的是處理時不要傷害客人，所以，當這位先生來到收銀臺前結(jié)帳時，店長以最自然的態(tài)度，對這位先生說： “先生，你的洗發(fā)露要不要我先幫你包起來？ ”這位先生有點尷尬，把洗發(fā)露拿出來讓店長結(jié)賬，店長還趁這個時候和這位先生聊天，讓氣氛緩和下來，讓一切都和平常一樣，遇到偷竊的事情，如何圓滿地處理是重要的，像當時店里有許多顧客，不要輕易下 “你偷東西 ”的結(jié)論，若沒有處理好，造成沖突，門店的形象會受有損害。 （４）待機，所謂待機，就是商店已經(jīng)營業(yè)顧客還沒有上 門或暫時沒有顧客光臨之前，導購員邊做銷售準備，邊等待接觸顧客的機會； 1) 正確的待機姿勢：將雙手自然下垂，輕松交叉于身前，兩腳微分，平踩在地面上，身體挺直，朝前，站立的的姿勢不但要使自 29 己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼； 2) 正確的待機位置：正確的待機位置，是站在能夠照顧到自己負責的商品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜； 3) 待機工作：在待機時間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品：整理與補充商品等其他準備工作。 4) 時時以顧客為重，一旦有顧客有所求，就應立即放下手中工作，來迎接顧客。 5) 不正確 的待機行為有： Ａ、躲在商品后面看雜志、化妝。 Ｂ、聚在一起聊天，喧嘩嘲笑。 Ｃ、胳膊搭在商品、貨架上或是雙手插在口袋里，身體呈三道彎狀。 Ｄ、 kao 著墻或貨架，無精打采地胡思亂想，發(fā)呆，打呵欠。（動作散慢、無神） Ｅ、吃零食。 Ｆ、專注的整理商品，無暇注意顧客。 ３、營業(yè)后 （１）店長（專賣店略） 1) 是否仍有顧客滯留； 2) 賣場音樂、射燈、招牌燈、空調(diào)是否關(guān)閉； 3) 當日營業(yè)現(xiàn)金（指銀行關(guān)門后的收入）是否全部鎖入保險柜； 案例：一天晚上，天下著大雨，門外漆黑一片，此時，商場營業(yè)已結(jié)束，收銀員均 在收銀機前做當日營業(yè)款的清點工作。這時，只聽有人敲門，值班師傅問 “什么事情 ”？門外人答： “因肚子餓想買點點心 ”。在征得值班長同意后，值班師傅將門打開放人進店購物。只見那人進買場后，挑選了二只八寶飯，到 2 號收銀機處付款，而此時，值班長收好 1 號收銀機的營業(yè)款后也到 2 號機收款，當該人付款出門后，值班長突然發(fā)覺剛收好的 1 號機的營業(yè)款的袋不見了，內(nèi)存 1 號機當天營業(yè)款一萬余元，當值班長和值班師傅追出門外，尋找該人時，哪里還有人的蹤跡。我們可以分析，該人在進商場前并無偷竊念頭，但當他購完物付款時，發(fā)覺 1 號收銀機營業(yè)款正 好放在 2 號機的柜面上，而且收款所用的袋子，正好是商場給顧客的包裝袋。而且此時值班長的注意力全部集中在點驗2 號機的當日營業(yè)款上，給那人可乘之機，順手牽羊，竊為已有，而在出門時值班師傅一看是商場的袋，根本不會懷疑，值班長的大意，造成了重大的經(jīng)濟損失。 4) 當日盤點 5) 填寫銷售日報表，并傳真至總公司 （２）收銀員 1) 整理各類票據(jù)及當日促銷券； 30 2) 結(jié)算當日營業(yè)額 3) 整理收銀區(qū)衛(wèi)生， 4) 協(xié)助其他工作人員做好營業(yè)后工作； （３）導購員 1) 負責打掃區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生； 2) 檢查勞動工具； 3) 認 真填寫交接班記錄； 4) 進行當日盤點； 四、 儀容、儀表及服務禮儀 營業(yè)員上班時：服裝上統(tǒng)一整潔，身體上健康衛(wèi)生，儀容上自然溫馨，舉止上和諧得體。 １、服裝統(tǒng)一整潔 1) 按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗； 2) 做到干凈、整齊、筆挺； 3) 工裝紐扣要全瞜 ao 燮耄 壞貿(mào) 庖攏 砥鵯靶洹 ⒖ 憬牛 ? 4) 胸卡戴在左上胸１５公分外（上衣口袋居中位置） 5) 工裝衣袖口、衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物，工裝外不得顯露個人物品，以免顯得鼓起； 6) 常換洗工裝，不得有污跡，衣領(lǐng)，袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰 、發(fā)黑等跡象； 7) 穿黑色低跟皮鞋，肉色長統(tǒng)襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞；禁止穿拖鞋、膠鞋、布鞋等其它規(guī)定以外的鞋類上崗； 8) 非工作需要，不得將工裝轉(zhuǎn)借他人，更不允許修改制服； 9) 不準許戴手鐲、手鏈、大耳環(huán)，只允許戴一枚戒指、一副耳環(huán)、一條項鏈； ２、身體健康衛(wèi)生 1) 勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不能蓬頭垢面、黃牙沈髭、滿脖塵灰、滿手污穢； 2) 口腔保持清新，上班前一律不準飲酒或吃蔥蒜、臭豆腐等有異味的食物； 3) 不準在工作崗位吸煙、吃東西； 4) 不準隨意剔牙，摳耳 、擤鼻涕；不面向客人打嗝、打哈欠、打噴嚏、抓癢； 5) 堅決不允許隨地吐痰； 31 ３、儀容自然溫馨 1) 儀容在這里泛指流露在導購形態(tài)上的態(tài)度形象； 2) 頭發(fā)梳理整齊，不可有頭屑，過肩頭發(fā)要束起來，前端不可過眉； 3) 營業(yè)員要化淡妝，涂正色口紅（不準使用大紅、灰紫、銀粉）眼影不得使用夸張色； 4) 不得留長指甲、染肉色、無色以外的指甲油； 5) 必須微笑迎賓、待賓、敬賓、不得忽視隨行的小朋友； ４、舉止和諧得體 1) 立：固定站姿迎送顧客，應畢恭畢敬，收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑；雙腳自然分開與肩寬；雙 手交握（右手壓左手）于小腹前；雙腳不得叉開，不得彎膝或抖動，身體不可扭斜，頭不可歪斜或商仰。不準 kao 柜、趴柜； 2) 坐：營業(yè)時間一律不準坐，但在其它需要坐下的場合時背挺直，貌端莊，無顧客時雙手自然合于腿上或于桌面上；雙手不可抱住后腦勺兒；兩腿不得顫抖，不得蹺二郎腿，更不可伸直叉開； 3) 行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅；頭不低，腰不拘，周旋迅速隨應酬需要把握。 4) 說：用普通話接待客人，如遇講粵語的客人則用粵語接待；遇外賓則用英語接待，當英語不熟練時應立即知會樓層主管、經(jīng)理，請英語流暢的同事前來接待， 用禮貌文明用語接待顧客。 5) 聽：認真傾聽，對聽到的內(nèi)容可用微笑、點頭等做出反應，不可面無表情，心不在焉；不可似聽非聽，表示厭倦；不能擺手或用手敲柜來打斷客人的話語，更不可甩袖而去。 6) 看：面向客人，目光間歇地投向客人，不能無目的地東張西望，左顧右盼，斜視、冷白眼、禁止上下打量、審視。 7) 遞：在給顧客傳遞商品、物品時應雙手遞交。