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【正文】 員 /主管至現(xiàn)場處理 通報各級主管 通報控制中心 立即撥打 120 急救電話 填寫事件報告 嘗試登記傷者資料并聯(lián)絡其家人 救護車到達后陪同傷者前往醫(yī)院，了解傷情 向保險公司報保險備案 物業(yè)部應急預案 29顧客受傷登記表 基本資料 事發(fā)時間： 年 月 日 時 分 事發(fā)地點： 受傷原因：□ 滑倒 □ 跌落 □ 爭斗 □ 發(fā)病 □ 其他 傷者資料 姓名： 先生 /小姐 年齡： 單位名稱： 職務： 公司電話： 住宅電話： 手機： 家人或朋友聯(lián)絡電話： 傷情描述 受傷部位： 是否出血 □ 是 □ 否 是否暈厥 □ 是 □ 否 能否自己移動 □ 能 □ 否 神智狀況 □ 清醒 □ 不清醒 受傷 現(xiàn)場狀況 □ 有水漬 □ 有油漬 □ 燈光較暗 □ 有雜物堆放 （需描述） □ 有警示牌 □ 無警示牌 傷者受傷前行動姿態(tài) □ 正常行走 □ 快速行走 □ 跑步 □ 蹦跳 調(diào)查者簽名： 日期： 物業(yè)部應急預案 3016. 顧客突發(fā)疾病處理程序 目的 發(fā)生顧客意外受傷事件按本程序處理，及時救治傷者 顧客突發(fā)疾病處理程序 處理流程圖 說明 相關文件 /記錄 1. 發(fā)生顧客突發(fā)疾病事件 2. 通報控制室 3. 指派商管員 /商管主管至現(xiàn)場處理 4. 通報各級主管直至物業(yè)經(jīng)理 5. 切勿隨意搬動病患，并請嚴重則將其平放并蓋上毛毯 6. 使用隔離圍欄遮蔽傷者并勸阻圍觀 7. 立即叫救護車 8. 登記病患資料并聯(lián)絡其家人 9. 救護車抵達后陪同病人前往醫(yī)院并了解傷情 10. 向保險公司報保險備案 11. 填寫事件報告 《事件報告》 《顧客突發(fā)疾病登記表》 發(fā)現(xiàn)顧客突發(fā)疾病 切勿隨意搬動病患，病情嚴重則將其平放蓋上毛毯，并使用隔離圍欄遮蔽，勸阻圍觀 指派商管員 /主管至現(xiàn)場處理 通報各級主管 通報控制中心 立即撥打 120 急救電話 填寫事件報告 嘗試登記病患資料并聯(lián)絡其家人 救護車到達后陪同病患前往醫(yī)院，了解傷情 向保險公司報保險備案 物業(yè)部應急預案 31顧客突發(fā)疾病登記表 基本資料 事發(fā)時間： 年 月 日 時 分 事發(fā)地點： 病患資料 姓名： 先生 /小姐 年齡： 單位名稱： 職務： 公司電話： 住宅電話： 手機： 家人或朋友聯(lián)絡電話： 病情描述 是否出血 □ 是 □ 否 是否暈厥 □ 是 □ 否 是否惡心 □ 是 □ 否 呼吸情況 □ 正常 □ 不正常 能否自己移動 □ 能 □ 否 神智狀況 □ 清醒 □ 不清醒 疼痛部位及描述 調(diào)查者簽名： 日期： 物業(yè)部應急預案 3217. 防范 自殺 事件處理程序 目的： 發(fā)生企圖自殺事件時啟動本程序，挽救生命及避免事件引致負面效應 企圖自殺者特征 長時間在某處逗留徘徊 神情呆滯或沮喪 煩躁不安、沖動且有時喃喃自語 衣衫不整、頭發(fā)凌亂、沒有精神 依靠在口部的欄桿處長時間滯留 在人流較少的角落長時間發(fā)呆 其實大多數(shù)企圖自殺的人都存在矛盾心態(tài)，所以其行為表現(xiàn)只要仔細觀察就有可能被發(fā)現(xiàn)，從而得到干預和制止 。 防范跳樓事件處理程序 處理流程圖 說明 相關文件 /記錄 1. 發(fā)現(xiàn)企 圖自殺者就地勸阻及禁止他人靠近 2. 通報控制中心 3. 通報各級主管、物業(yè)經(jīng)理、營運經(jīng)理、分公司經(jīng)理 4. 立即報警及撥打 120急救電話 5. 物業(yè)經(jīng)理到場勸阻并嘗試聯(lián)絡其家人 6. 在當事人所在區(qū)域設置警戒隔離區(qū)，并勸阻圍觀 7. 警方到場后移交警方處置 8. 成功解救自殺者后解除隔離區(qū)并驅(qū)散人群 9. 如未能阻止自殺行為則將傷者（或尸體）用圍欄進行遮蔽并由救護車送往醫(yī)院 10. 清理現(xiàn)場并填寫事件報告 《事件報告》 發(fā)現(xiàn)企圖自殺者就地勸阻并禁止他人靠近 物業(yè)經(jīng)理到場勸阻當事人并嘗試聯(lián)絡其家人 通報各級主管及物業(yè)經(jīng)理、營運經(jīng)理、分公司經(jīng)理 報警及120急救電話 通報控制中心 在當事人區(qū)域設置警戒隔離區(qū)并勸阻圍觀 警方到場后移交警方處置 成功解救自殺者后解除隔離并驅(qū)散人群 未能阻止自殺行為則將傷者（或尸體）用隔離圍欄進行遮蔽并由救護車送往醫(yī)院 清理現(xiàn)場及填寫事件報告 物業(yè)部應急預案 3318. 打架斗毆事件處理 目的 發(fā)生打架斗毆事件時啟動本程序，避免出現(xiàn)受傷、財物損失 打架斗毆事件處理程序 處理流程圖 說明 相關文件 /記錄 1. 發(fā)生顧客突發(fā)疾 病事件 2. 通報控制室并立即報警 3. 指派商管員 /商管主管至現(xiàn)場處理 4. 通報各級主管直至物業(yè)經(jīng)理 5. 制止勸阻斗毆行為并隔離圍觀人員 6. 警方到場后移交警察處置并至警署協(xié)助調(diào)查 7. 有人受傷立即叫救護車 8. 清點損失并向保險公司報保險備案 9. 填寫事件報告 《事件報告》 《損失登記表》 發(fā)生打架斗毆事件 商管員制止勸阻斗毆行為并隔離圍觀人員 指派商管員 /主管至現(xiàn)場處理 通報各級主管 通報控制中心并立即報警 警方到場后移交警察處理并至警署協(xié)助調(diào)查 填寫事件報告 有人受傷則送往醫(yī)院救治 清點損失并報保險公司備案 物業(yè)部應急預案 3419. 醉酒 /精神失常者處理程序 目的 發(fā)現(xiàn)醉酒 /精神失常者啟動本程序，避免失常行為造成傷害和財物損失 醉酒 /精神失常者處理程序 處理流程圖 說明 相 關文件 /記錄 1. 發(fā)現(xiàn)醉酒 /精神失常者在商場逗留 2. 通報控制室并立即報警 3. 指派商管員 /保商管主管至現(xiàn)場處理 4. 通報各級主管直至物業(yè)經(jīng)理 5. 制止破壞行為并隔離圍觀人員 6. 嘗試將當事人帶回控制中心，并詢問其家人聯(lián)絡方式，要求家人到場處理 7. 警方到場后移交警察處置并至警署協(xié)助調(diào)查 8. 有人受傷立即叫救護車 9. 清點損失并向保險公司報保險備案 10. 填寫事件報告 《事件報告》 《損失登記表》 發(fā)現(xiàn)醉酒 /精神失常者 商管員制止破壞行為并隔離圍觀人員 指派保安員 /主管至現(xiàn)場處理 通報各級主管 通報控制中心并立即報警 嘗試將醉酒 /精神失常者帶回監(jiān)控室，并詢問其家人聯(lián)絡方式，要求家人到場 填寫事件報告 警方到場后交由警方處置并陪同至警署協(xié)助調(diào)查 清點損失并報保險公司備案 有人受傷則送往醫(yī)院救治 物業(yè)部應急預案 3520. 流浪者非法滯留處理程序 目的 發(fā)現(xiàn)流浪者非法滯留啟動本程序處理，避免其行 為影響購物中心形象及產(chǎn)生損失 流浪者非法滯留處理程序 處理流程圖 說明 相關文件 /記錄 1. 發(fā)現(xiàn)流浪者在商場滯留 2. 通報控制室 3. 指派商管員 /商管主管至現(xiàn)場處理 4. 通報各級主管直至物業(yè)經(jīng)理 5. 保安員驅(qū)逐流浪者離開 6. 如當事人有過激行為拒絕配合則立即報警 7. 勸阻圍觀人員并設置隔離區(qū) 8. 警方到場后移交警察處置并至警署協(xié)助調(diào)查 9. 清點損失并向保險公司報保險備案 10. 填寫事件報告 《事件報告》 《損失登記表》 發(fā)現(xiàn)流浪者非法滯留 商管員驅(qū)逐流浪者離開 指派商管員 /主管至現(xiàn)場處理 通報各級主管 通報控制中心 如流浪者拒絕 離開或有過激對抗行為則立即報警 填寫事件報告 警方到場后交由警方處置并陪同至警署協(xié)助調(diào)查 清點損失并報保險公司備案 勸阻圍觀人員設置隔離區(qū) 物業(yè)部應急預案