全業(yè)務(wù)投訴工單處理培訓(xùn)-資料下載頁
2024-11-22 00:42本頁面
【正文】 獲贈(zèng)。 用戶該問題轉(zhuǎn)與當(dāng)?shù)夭樽C處理時(shí)，當(dāng)?shù)鼐治窗垂緲I(yè)務(wù)規(guī)定，未落實(shí)查證處理便回復(fù)公司未有此規(guī)定，延誤了用戶問題處理時(shí)間，造成用戶越級(jí)投訴。,改進(jìn)建議,建議：投訴處理部門接到用戶投訴問題后應(yīng)詳細(xì)查詢相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定，按業(yè)務(wù)政策處理用戶業(yè)務(wù)問題。,核查處理情況,客戶聲音,21,案例分析（處理不及時(shí)）,用戶于09年7月投訴其固話自3月份開始每月被收取2元鈴音盒費(fèi)用。,改進(jìn)建議,客戶聲音,用戶已由資費(fèi)問題不滿投訴，但投訴處理后當(dāng)?shù)鼐治醇皶r(shí)為用戶落實(shí)退費(fèi)處理，造成用戶不滿反復(fù)多次投訴。請(qǐng)各部門按業(yè)務(wù)規(guī)定時(shí)限處理用戶服務(wù)問題。,經(jīng)查，該戶鈴音盒系原e8套餐贈(zèng)送產(chǎn)品，用戶于2月取消e8套餐，由于系統(tǒng)原因，該產(chǎn)品未能正常取消，故每月被計(jì)收2元費(fèi)用。 7月份處理結(jié)果是為戶現(xiàn)金退費(fèi)10元，退還用戶37月份產(chǎn)生的鈴音盒費(fèi)用。7月27日當(dāng)?shù)鼐只貜?fù)已走退費(fèi)流程處理，但用戶退費(fèi)問題直至12月19日才得以妥善處理。期間用戶反復(fù)多次投訴。,核查處理情況,22,案例分析（推諉處理、處理不完善）,某預(yù)付費(fèi)天翼用戶投訴12月份出現(xiàn)漫游費(fèi)用，要求退費(fèi)處理。,客戶聲音,上述問題轉(zhuǎn)與某技術(shù)部分核算是否產(chǎn)生邊界漫游費(fèi)，首次回復(fù)告知戶未產(chǎn)生該類費(fèi)用。但自用戶清單體現(xiàn)卻有該類費(fèi)用產(chǎn)生，再次轉(zhuǎn)與該技術(shù)部門核算，回復(fù)產(chǎn)生了1.4元邊界漫游費(fèi)；隧轉(zhuǎn)與該部門做帳單調(diào)帳退費(fèi)處理，該部回復(fù)，已為戶調(diào)帳處理，但經(jīng)系統(tǒng)核查，只為用戶調(diào)帳0.3元；經(jīng)我中心工作人員多次溝通，最終該部門才為戶完全調(diào)帳退費(fèi)。,核查處理情況,改進(jìn)建議,用戶該問題未能及時(shí)得到處理，導(dǎo)致用戶強(qiáng)烈不滿，向集團(tuán)4008服務(wù)熱線投訴。 上述處理部門在首次接到工單時(shí)便應(yīng)細(xì)心核算用戶產(chǎn)生的費(fèi)用是否有異常，對(duì)于已出現(xiàn)異常同時(shí)便應(yīng)迅速為戶做退費(fèi)處理，無需要反復(fù)溝通才能將其責(zé)職范圍內(nèi)的問題處理完畢。,23,目錄,contents,A 規(guī)范及流程,B 交流探討,C 案例分析,B 存在問題,23,D,24,交流探討,探討如何更好處理工單問題：,25,謝謝,謝謝！
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